【摘要】：客房部经理经过认真调查，发现有偷拿酒水问题。在对楼层的一次检查中，发现在管道井内及服务间天花板上，均发现未被饮用的酒水，而且数量惊人。饭店业的成本费用主要是在提供各种劳务服务和菜肴制作等环节方面的各项支出。这一过程中所提供的物品和服务，即是成本费用的耗费。应该讲饭店各个岗位之间都有相应的流程与制度，但在实际操作中，往往会有意无意地发生偏差，造成成本费用的失控。
第三节 成本费用失控的内在和外在因素
引导案例
客房酒水的成本控制
某饭店是一家四星级的商务饭店，一度客房部酒水成本居高不下，每月都要超出店方规定的2～3个百分点，特别是5月，饭店实行酒水检查放宽政策后，每月酒水成本更是高得惊人。所谓放宽政策，就是为了减少客人在前台结账等候时间，以询问客人方式了解酒水消费情况，即按客人述说使用情况为依据。有的时候，楼层服务员在客人走后又报客人有酒水消费情况，一旦出现差异，就由大堂经理负责签单做减账处理。应该说差异是有限的，因为多数客人是可信赖的。况且这家饭店价格合理，地点优越，吸引了70%的回头客，大多数客人还要来住，很少为了这点小事找麻烦。然而有一段时间，酒水差异越来越大，连客房酒水也出现了差异，不断有客人投诉，反映酒水费用不对。客房部经理经过认真调查，发现有偷拿酒水问题。在对楼层的一次检查中，发现在管道井内及服务间天花板上，均发现未被饮用的酒水，而且数量惊人。客房部经理开始寻找答案，着手解决酒水成本控制问题。
思考:客房部经理应如何控制酒水成本？
饭店业的成本费用主要是在提供各种劳务服务和菜肴制作等环节方面的各项支出。所谓提供劳务服务是指当客人接受预订开始，饭店派车到机场迎接客人，到达饭店办理入住手续，送客人进房，客房配备各类用品，满足客人上网、洗衣、健身、娱乐、用餐、小冰箱、梳洗、会客等各种需求的设施设备耗费，直到客人离店为止，周而复始地循环进行。这一过程中所提供的物品和服务，即是成本费用的耗费。应该讲饭店各个岗位之间都有相应的流程与制度，但在实际操作中，往往会有意无意地发生偏差，造成成本费用的失控。
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