成本费用失控的内在因素

一、成本费用失控的内在因素

旅游企业经过改革开放20多年的洗礼，特别是80年代中期外资饭店管理集团纷纷进入，使人们对怎样做好对客服务有了深刻的了解，逐步加深了对外方管理公司一整套严谨、周密的工作流程、岗位责任制以及管理制度的认识。正是外资饭店管理公司的到来，极大地促进了我国饭店业的变革，饭店不但在硬件上加大投入，个性化正成为饭店发展的趋势，而且软件方面正在不断改善，员工职业素质逐步提高。但目前饭店发展还存在不平衡，沿海城市好于内陆城市，大城市好于中小城市，外资饭店好于内资饭店，高星级饭店好于低星级饭店。造成成本费用失控的内在因素，主要是制度、管理方面的原因。具体表现在:

（一）缺少制度

制度建设是企业赖以生存的根本要件。如果说一个餐厅或旅店，老板只要坐镇收银处，指挥属下工作；如果说有一定规模的民营餐厅或饭店，仍沿用上述方法，除非本身营业比较清淡外，否则，他定会前场、后场疲于奔命。因为各项物品采购要听他的命令，厨房用具短缺、材料断档要等他指令，员工服务不规范要看他的眼色，勤杂工要听他使唤，大家既怕冒进，又怕被说偷懒。所以当老板有事外出，或生病不能到现场，那饭店的工作就一片混乱。饭店碰到的问题主要反映在以下几个方面:

1.企业的“一言堂”

现在的一些民营企业靠着勤奋和机遇，淘到了经营业务的第一桶金，大多数人选择扩大店面，寻求更大的发展。人多了，店也大了，但老板仍按老规矩办事，顾此失彼的事时有发生，朝令夕改使员工无所适从。由于缺少统一的制度，员工只要迎合老板，无理也变得有理。个人意志代替企业制度，长此以往企业必定人心涣散，损耗浪费严重，员工产生消极怠工现象。我们不是不需要强权领导，而是“一言堂”的管理往往考虑问题不全面，解决某一问题进而引发另一问题。强权有时甚至是武断的代名词。

2.囫囵吞枣照搬照抄

现在有些企业管理者缺乏深入、踏实的工作作风，盲目照搬他人的经验和做法。别人的成功经验理应抱着虚心学习的态度，但学习也要讲究一个方法，就是要结合自身实际取人之长补己之短，而不是简单的全盘照抄照搬。每个企业都有其所长，也有其所短，企业之所以成功，应是长期培育、不断完善的结果，此外成功也有其天时地利人和等诸多因素。如果我们只是依葫芦画瓢、囫囵吞枣的话，成功则是偶遇，失败将是必然。

3.企业盲目连锁扩张，制度设计跟不上发展

在我们的周围有许多快速发展而倒闭的连锁企业。现在经济型连锁酒店扩张势头很猛，就像前一段时期大型超市挨着开，没过2年关的关，停的停。还有各种带“羊”字的火锅连锁店，一排排开，一排排关。企业要发展，管理要跟上，而管理中的人更为重要，企业制订的制度要让新人了解、熟悉，新的制度需要管理人员去整理、去健全。在条件未成熟的情况下盲目推进，往往事与愿违，功亏一篑。因此，持续发展既要看准时机，也要卧薪尝胆，做好人才的储备。

企业经营是这样，成本费用管理更是如此。上述案例表明企业没规矩不成方圆，企业发展欲速则不达，企业成功往往眷顾有准备的人，这些常被人提起的俗语告诉我们一个真谛，企业应通过制度去管理人、通过制度去约束人、通过制度去凝聚人，做到在制度面前人人平等。

（二）缺少监控

企业因经营需要而设置不同岗位，因岗位特性招聘合适的员工。企业岗位的设计是围绕生产经营的，它们之间既相对独立，又相互联系互为配合，同时实行有效制衡。例如，在营业收入管理方面，饭店设收银员、夜间审核、营业审核、总出纳、信贷部经理，不同的岗位、不同的职责，可谓一环扣一环来保证营业收入的日清月结，完整无误。同样，在成本费用管理方面，饭店通过使用部门提出申请，采购部门市场询价，成本核算部门进行核价，仓库部门验收保管，财务总监按需审批，最后总经理核准实施。整个过程职责分明，保证饭店经营有序进行。但在企业实际工作中，各个环节有时因人为因素在执行中会有偏差。例如，厨师长经常参与水产、冻品以及大宗物品采购；总工程师常常有意无意地参与材料配件供应商的确定；公关策划主管有时自行指定供应商等。

1.部门参与采购的优点

（1）增加物品采供供应商渠道。

（2）避免物品在等级、规格方面的差错。

（3）便于急事急办。

2.部门参与采购的缺点

（1）缺少有效监督，因为物品既是部门提出申购而确定供应商，又是部门最后验收。

（2）容易滋生弊端，如果自律性较差的话，以次充好、混淆规格的事情就容易发生。

（三）缺少核数

饭店成本费用管理是由其营业特质所决定的，不论是客房还是餐饮，平时都是按需领用物品，到月末盘点已领用未使用的物品，来计算当月实际成本费用。由于入住饭店的客人情况各不相同，所以放在客房的各种梳洗用品和赠饮品使用也不尽相同。有些客人使用比较少，客房用品添置也就少些；有的客人则不但在用，离店时还把未用的物品带走，这样客房用品添置相应就多些。客人使用的不确定性，使得客房部门怕断档，在物品领用上，主观方面也就想多备一些，当期成本费用就容易发生偏差，如:

（1）月末部门各类用品存货多寡将影响当期营业费用的高低。

（2）部门定期盘点核数是否遗漏，关系到当月成本费用的准确性。

（3）部门管理上的严格与疏漏，如员工私拿客房用品，影响当月房务费用虽小，但对饭店的危害严重。

月末客房、餐饮、健身、康乐的核数盘点看似一件很平常的工作，但往往部门的重视程度是不够的。

（四）缺少分析

成本费用分析是指对财务会计报表中的成本费用实际数与预算数或去年同期实际数进行比较、分析、评价，以揭示企业经营的成本状况。目前定期成本费用分析是饭店管理的软肋，具体表现在:

（1）营业部门没有经营耗费分析的意识，认为每天工作比较忙，没空去做分析。

（2）定期成本费用分析要收集大量的信息数据，而部门分析工作是管理人员兼职来做，由于兼职人员缺少数字概念，因此核算的报表经常出错，缺乏工作热情。

（3）为掩盖管理上的疏失，营业部门往往会找各种借口不愿做分析。

（4）财务部成本人员缺少有关专业知识，只能就数据进行分析，对成本费用超支的原因讲不清、道不明。

财务成本分析目前在饭店可谓一个因部门或个人利益不愿做分析；另一个因工作不深入无法做分析。

（五）缺少责任

1.人员流动方面

饭店行业有别于其他行业，流动性比较大，特别是外资饭店。而企业财务成本管理是一个连续性很强的工作，员工流动性越大，对企业影响就越深。目前饭店对员工流动性较大已逐步适应，人事部门也在按规定进行人员的交流。另外，员工在新旧交接方面做得还很不够，例如要走的人等不及一个月的时间（许多企业都这样规定，辞职的人在提出申请被批准日的一个月办理完移交手续后才生效，否则要赔偿相应的工资），急着到新单位报道；而原单位对突如其来的离职措手不及，因为企业招聘员工需要一个时间过程。因此，员工工作交接往往匆匆忙忙，移交的人铮铮有词，认为已讲过一遍，但是否讲全面、讲清楚是因人因事而已。接手的人适应新岗位工作过程短则3个月，长则半年，如果碰到新人接不上再走人的话，对企业损失就更大。

2.部门配合方面

现在企业内耗方面的问题比较多，工作中部门间工作推诿、相互扯皮，能推则推，还找各种理由为自己失职减少责任。例如，客房提供给客人以便了解饭店各项设施的宣传介绍册，由于反对改建使得一些设施设备发生变化，为此采购部寻找落实供应商，销售公关策划部商谈设计小样并几易其稿。这当中时间比较长，仓库部门没及时跟进，当新设施投入使用后，客房宣传介绍册的供应商还没有交货，为此遭到客人投诉。

（六）缺少考核

成本费用执行情况的考核是财务乃至企业管理的重要环节，通过绩效考核做到有奖有罚，赏罚分明，目的是为了更好地调动员工工作积极性。这些道理大家都明白，但在实际工作中的确很难操作。例如，燃料油节约与浪费是由诸多因素构成的。

（1）主观上的因素，如部门空调开启与关闭、局部开启与全部开启、制冷温度高与低以及同时期企业经营是否有变化等。

（2）客观上的因素，如重油的价格调整、经营场所变化的增大与缩小等。

企业的考核，在销售方面相对容易些，有关部门在做好统计时，销售人员自己也有记录，几次来回，差异越来越少。而成本费用方面的考核，不仅涉及人，而且关系到部门利益。所以成本管理涉及面比较广。还有缺少有效数据来实行考核以及数据来源的准确度。现在许多企业也陆续建立各项统计资料，但要达到考核标准还存在一定距离，即数据的有效性及说服力还有待改进与完善。