技术进步对银行业的影响

四、技术进步对银行业的影响

信息技术对银行业的影响首先表现在对商业银行前、中、后台业务流程的影响。信息技术使得银行前台业务产生了多样化的电子分销系统，除柜员之外，客户可以通过其他电子渠道获取银行服务，如ATM、电话银行、手机银行和网络银行。信息技术对银行中台业务的影响表现在二级分行以下机构不再设立风险管理和财务管理部门，风险管理和财务管理部门集中到了一级分行，并进一步集中到总行。信息技术物理上的大集中为风险管理权限的上收提供了可能性。随着信息技术尤其是数据处理的发展，银行后台业务的处理从原有的由近百个乃至上千个处理中心对一家银行的后台业务进行电子化处理，转变为将一家银行各分支机构的后台业务集中到一个低成本的地域中心处理或者外包。例如，美国道富银行的全球在线金融业务按时区在美洲和亚太地区（悉尼）分别设立了计算机数据中心，用以支持全球全天24小时的实时会计交易处理。银行前端数据通过综合柜台系统、银行卡系统、清算系统、信用管理系统、ATM、网上银行、电话银行等多渠道汇集到集中的处理中心（刘肖原、高昕，2006）。在国际先进的银行中，不仅有许多已将银行后台运作系统集中，有的甚至将银行的后台运作系统外包。汇丰银行于2001年开始就把一些客户资料的整理、更改和信用卡的后期处理等后台业务移至广州。有些国际上先进的商业银行还把后台业务外包给了第三方，如美国信用卡业务处理就外包给了外部服务公司，美国最大的储蓄账户处理中心也不属于银行，而是属于非银行的信息技术公司。信息化不仅提高了银行前、中、后台的工作效率，促使银行组织结构的扁平化，而且帮助银行实现以客户为中心的业务流程的改造。

信息技术对银行的影响还突出表现在电子银行的发展。电话银行、手机银行、网上银行已经成为除传统服务方式以外主要的服务载体，尤其是网络银行已经成为各银行争取客户和市场资源的主要手段。网络银行有两种类型：一种是完全不设店铺的网络专业银行，另一种则是已经拥有店铺的传统银行在网络上开设的虚拟分行。传统的银行扩张手段是增建网点和增加人手，但网络银行的扩张则通过发展网络用户来实现。与传统银行相比，网络银行的成本低，并可以在任何时间、任何地点、以任何方式来提供银行服务。正是由于网络银行的优势，国外银行已经开始全力发展网络银行。例如，英国的巴克莱银行（Barkleys Bank）宣布关闭50家分行用来发展网络银行业务，国民斯敏寺银行（National Westminster Bank）表示投资1亿英镑发展网络银行业务。欧洲的网络银行已经有100多家，其中1/3的储蓄是通过互联网进行的。美国有超过1/4的客户在使用网络银行。据美国权威金融机构估计，2003年86%的美国商业银行和信用合作社提供网上金融服务，网络银行瓜分30%的银行利润；2005年网络银行的业务量将占传统银行的50%，在未来10年内美国银行业的分支机构将减少一半（陈建国、文心，2003）。中资银行具有网点多的优势，外资银行不可能像中资银行一样在国内设立众多的网点，网络银行却给外资银行带来了机遇，它们可以通过电子化和网络化来与国内的银行竞争，从而降低成本，吸引到高科技企业和高收入阶层的客户。

面对外资银行在网络银行上的优势，中资银行把银行业务的电子化和网络化发展视为重要战略之一。我国商业银行的网上银行主要采用电子分行的形式，并不存在纯粹的网上银行。我国第一家上网的银行是中国银行，中国银行于1997年建立了自己的网页，同年推出了“一网通”。目前，国内已有20多家银行的200多个分支机构在互联网上拥有网站和主页，其中开展实质性网上银行业务的分支机构达50多家，企业与个人客户超过1 000万户。中国建设银行的网络银行服务范围已经覆盖全国26个一级分行、160个大中城市。中国工商银行先后四次对网上银行进行版本升级，推出了个人网上银行、集团理财、银证通等网上银行业务，并整合电话银行、网上银行、手机银行等业务，推出了全新的电子银行品牌——金融e通道。招商银行在创建初期就把网上银行作为发展方向，并实行全行营销的策略，推出了“一卡通”，目前有95%的交易网站都支持一卡通付款。

我国网上银行用户数量也在快速增长，特别是在经济发达城市，网上银行具有较高的普及率。据统计，截至2005年底，我国网上银行企业用户约为74万户，全年企业网上银行交易额达70万亿元人民币；我国网上银行个人用户数约为3 400万，全年个人网上银行交易额超过2万亿元人民币（2005—2006年中国网络银行产业研究报告）。

网络银行尽管优势众多但并没有完全取代传统的银行营业网点，网络银行的发展给传统银行带来的冲击，同时加强了传统银行的作用，两者相互补充。网络银行在中国的发展受到众多因素的制约，如盈利能力弱、银行业务产品种类少、IT技术投入较大、客户忠诚度较低等。安全问题也是发展网络银行最大的问题。调查显示，60%的网上用户认为“安全”是进行网上购物时首要考虑的因素，同时网上银行缺乏个性化的服务，服务水平还没有达到客户的要求。外资银行的网上配套服务技术和功能远远超过了中资银行，外资银行的网络银行基于全球先进的管理平台，可以满足跨国企业的商贸过程，可以给中国的许多大型企业提供全球性网上银行服务。这些中资银行现在还做不到。

尽管如此，信息技术进步的确促进了我国银行业的发展。我国零售银行主要销售渠道包括柜台渠道、自助渠道和电子渠道。柜台渠道是由柜员、销售人员或代理商提供服务，属于传统的直接营销渠道。随着电子信息革命和网络技术的发展，银行大量运用了ATM、POS、电话银行、网上银行、手机银行等营销渠道。银行零售业务分销渠道由过去单纯的物理网点发展成为物理网点、自助终端、电话银行、网上银行并存的网络化的分销渠道。零售银行产品包括账户（开户、交易、对账等）、理财（证券、保险、基金等）、信用（按揭、信用卡）三大类型，不同的产品适用不同的营销渠道，如柜台可以提供所有产品的服务，ATM可以提供账户类交易与对账服务，电子渠道可以提供大部分账户、理财与信用类服务。

技术进步还带来了银行产品和服务市场的细分。市场细分是根据客户不同的特征对市场进行簇的划分，使同一簇的客户具有某种相似的特征。商业银行拥有广大的客户群体，客户的需求千差万别，银行的经营策略逐步转向客户细分基础上的差别化和个性化，即根据不同客户的具体情况，提供差别化的服务。目前我国商业银行在市场细分上只是简单地根据客户的资产状况和风险偏好进行划分，如公司客户与个人客户的区分，个人客户群中有“大户”和“散户”之分。例如，广东发展银行将其目标客户定位在季度平均存款余额30万元人民币的客户群上（魏敏、田蕾，2006）。我国商业银行已经意识到市场细分的重要性，并推出具有特色的理财服务，如工行、建行、中行的理财中心，招行的“金葵花卡”和近期推出的“财富账户”等，通过理财服务占领和挖掘高端客户。这些产品的创新和开发都离不开信息技术的发展。