金融客户经理的职业定位与职业素养

第一节　金融客户经理的职业定位与职业素养

一、金融客户经理的职业定位

客户经理制是金融企业开展营销活动的一种重要制度，是金融营销组织的重要组成部分，是金融企业为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避金融风险、实现利润最大化的目的而为客户专门配备专职经理的制度。客户经理制在国外金融企业已有近20年的历史。实行客户经理制有利于提高金融机构的市场营销能力，促进金融产品与服务的创新与优化，可以更好地发挥金融机构的整体功能，更有效地防范和化解金融风险。

(一)客户经理的含义

客户经理是金融机构中的可以集中企业内部各种资源，既代表金融企业又代表客户，主动向目标客户营销其所需要和适用的优质金融产品与服务并赢得顾客满意和信任的专职市场营销人员。时下，许多金融机构把客户经理定义为:客户经理是金融企业专司拓展黄金客户和优质客户，以拓展优质资产、推广金融产品、组织资金、收集和反馈市场信息、宣传企业形象为主要职责的市场营销队伍，是金融企业为客户提供全方位现代化金融服务，建立全新金融企业与客户的主要力量。

客户经理的这一典型含义包括以下4个方面的基本内容。

1．金融企业客户经理的主要职责是拓展优质客户和推广金融产品

通过客户经理的市场营销工作，可以增加金融企业拥有的优质客户数量，扩张金融企业提供的金融产品规模，进而拓宽金融企业业务向社会辐射的市场范围和服务的客户基础。

2．金融企业客户经理是适应国有金融企业商业化进程而产生的

客户经理的基本工作在于促使国有金融企业进一步贴近国民经济发展和人民生活水平提高的实践，将有限的资金资源用于支持能够带来较好效益的优质客户，通过自觉的高效配置，推动自身经营机制的商业化改革，加快国有金融企业的现代化进程。

3．金融企业客户经理将成为新时期重塑良好银企合作关系的桥梁

建立客户经理制的目的在于为金融企业拓展优质客户，为重点客户提供优质服务。通过客户经理的切实努力，建立新型的金融企业和企业之间的合作关系，以金融企业资金壮大产业资金，以产业资金增值金融企业资金，重新推进金融企业资金和产业资金的良性循环。

4．金融企业客户经理担负扩大市场需求的职责

客户经理的一项重要职责就是有效地启动和刺激市场需求。通过宣传普及金融知识，增强金融意识，启迪客户转变消费观念，把客户的潜在需求转变为现实需求;通过合理引导客户，不断扩大整体市场的金融需求。

(二)客户经理的地位

客户在金融企业经营体系中居于核心地位，这是由客户对金融企业的重要性决定的。对金融企业来讲，客户的重要性不言而喻。金融企业和客户实际上已经结合成一个利益共同体，可谓“荣辱与共”，客户经营得好，金融企业的贷款回收就能得到保证，金融企业的效益也就能随之提高;客户经营失败，金融企业的效益也就没了来源。可以说，没有客户就没有金融企业，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了效益。

既然客户对金融企业那么重要，金融企业就要不遗余力地开发、培育客户。金融企业开发培育、客户要依靠一支队伍。过去，金融企业眼中的客户就是存款客户、信贷客户、投资客户，这是片面的。客户是一个综合概念，金融企业客户不仅指存款客户、信贷客户、投资客户，还指结算客户、顾问客户，或综合性客户。开发培育这样的客户不是专靠哪个部门、哪个人所能完成的。客户的综合性需求需要具有综合素质的人来完成服务，这样的人才有能力作客户经理。

客户经理是金融企业金融产品的营销人员，负责建立与维系金融企业与客户的关系。客户经理是用来为客户服务、为金融企业谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道，他们需掌握全面的金融企业知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求并满足客户需求。在一定程度上说，客户经理是一种“资源”，具有稀缺性。哪家金融企业拥有的这种资源多，哪家金融企业就能争取到尽可能多的客户。对一家金融企业来讲，客户经理数量占比可能小一些，但他们的能量却可能很大，他们是金融企业效益的主要创造者。

(三)金融企业客户经理的职责

客户经理是连接金融企业与客户之间的纽带。客户经理可以为客户办理授信业务、个人理财、财务顾问、业务咨询等一揽子服务。

1．联络员

客户经理负责联系金融企业与客户之间的各种关系，使金融企业与客户始终保持一种密切的、胶着的依赖性。

2．服务员

客户经理要保证为客户提供全方位的、“一站式”的金融服务。

3．理财员

客户经理同时也是客户的财务顾问，要利用自己的专业知识和能力为客户提供有效的理财和策略方案。

4．情报员

客户经理要经常听取或感觉客户的表面需求和潜在需求，研究分析这些需求，向金融企业及时反馈并提出解决办法。

5．推销员

客户经理在做好服务的同时要有强烈的产品推销意识，要引导和帮助客户使用本行产品。

6．监督员

客户经理要密切关注客户的财务管理状况、业务经营行为等，掌握动态，控制风险。

二、金融企业推行客户经理制的意义

金融企业建立和推行客户经理制，是业务经营方式的重大变革，符合金融企业改革的内在要求。

(一)促进金融企业改革

过去，金融企业在一定程度上履行着政府出纳机构的职能，对内不重视经济核算，对外不重视客户需求，服务等客上门，多头对外，对客户良莠不分，对客户需求及外界环境变化反应迟缓，在一定程度上造成经营效益差、资产质量低、客户素质差等问题。随着经济体制改革的不断深入，我国整体经济已经由资源约束型经济转变为需求约束型经济。金融企业既面临着外部激烈竞争的压力，又面临内部如何生存和发展的危机，正是在这种形势下，金融企业要进行全面而深刻的变革。专业金融企业向金融企业转轨，其经营策略转变为“以市场为导向，以客户为中心”，必须及时掌握市场的变化，了解客户的现实需求及潜在需求，甄别客户的优劣，为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现经理目标。因为金融企业只有充分满足客户的需求，拥有大量优质客户，不断改进和提高经营管理水平，才能适应激烈的市场竞争和不断变化的市场环境，才能提升自身的综合能力和可持续发展的能力。这样，不但有利于国有金融企业的深化改革，而且，对国有企业改革乃至整个经济体制改革都有着深远的战略意义。

(二)适应市场竞争

目前，各金融企业业务相互交错，市场竞争越来越激烈，要想在营销活动中占有一定的市场份额，知己知彼是前提。其中“知彼”主要是对竞争环境要十分清楚，包括金融政策法规和金融市场因素、客户因素、竞争因素等具体环境及政治、经济、技术、社会文化因素等一般环境。作为一般柜台人员及行政管理人员，要较全面地掌握上述情况受到时间、经历及工作职责等局限，而客户经理除了本身有此职责外，在拓展客户过程中与外界接触较多，能够及时掌握外界的政治经济环境、竞争对手的动态及客户需求，从而准确地选定目标市场，并努力弥补金融企业在产品和服务方面的缺陷，实施适当的营销策略，开展有效竞争。

(三)防范经营风险

按照过去的经营模式，同一客户在一家金融企业的不同部门做不同的业务，不仅金融企业多头面对客户，办理业务也十分不方便，而且各业务部门之间缺乏沟通，实行分割式的自主管理，业务风险各自敞开。从金融企业经营的角度讲，既增加了营业成本，也不能形成经营的整体合力。实行客户经理制，客户业务统一由客户部集中管理。金融企业对担任客户经理的员工要求高，每一位客户经理必须对所分管的客户负全责。这就要求其不仅要有良好的业务素质，还要有较强的社交能力和市场营销意识，要对市场进行深入细致的分析，与客户保持经常性的联系和频繁的接触，全面、准确地把握客户的需求和生产经营中任何微小的变化。面对任何异常的信号，客户经理都要及时做出反应，采取必要措施，趋利避害，消除客户经营中的风险，防患于未然。

(四)适应社会对金融服务的需求

随着经济的发展，金融作为现代经济的核心，其作用愈来愈得到充分发挥。这种核心作用主要是通过为社会上各种类型的客户提供产品和服务实现的。目前，受文化素质、行为习惯、思想观念、业务发展等不同条件的影响，客户对金融企业服务需求的差异也不断扩大。传统的金融企业业务工作人员因内部职能分工所限，往往只能为客户提供一两种单一的服务品种，难以满足客户日益差异化的需求，必须有一批主动为客户提供现有各种金融服务，甚至能为客户设计适应客户需求的新的金融服务品种的专门队伍，才能不断巩固和发展优良客户。经过严格选拔的客户经理队伍则可担此重任。

(五)提高综合效益

推行客户经理制，使客户经理直接面对每个客户，按照集约化经营的要求，把经营的重点放在有价值的客户管理上，重视产品与服务的投入产出，依靠经营效率的提高和客户价值最大化来实现金融企业利润的最大化，提高金融企业综合效益。

(六)树立金融企业品牌形象

客户经理通过走向社会向广大单位和个人宣传金融知识，可以提高人们的金融风险意识和法律意识，刺激社会金融需求，促进经济发展;客户经理通过向广大单位和个人提供具有本金融企业特色的金融产品和服务，可以通过频繁的、强化的公关、广告或业务联系宣传，突出金融企业整体企业形象，实现金融企业的品牌营销效应。

(七)培养金融业营销专家和理财专家

实施客户经理制，首先要求客户经理有比较熟练的业务技能，既要熟悉金融企业传统的存贷业务以及有关的中间业务，又能为客户提供现代金融企业创新的综合理财等多样化的金融服务，这就要求客户经理对本金融企业的金融产品和金融服务非常了解，这样才能在营销过程中实现产品的组合和开发;其次，客户经理要有足够的经验和积累，除了全面熟悉金融企业的资产、负债、经营成本、赢利等整体情况外，还必须拥有熟练的营销技巧和沟通能力，能够对市场变动情况运用金融法律法规、金融企业会计、证券投资、货币金融学等基础知识，做到能够准确回答客户的咨询。因此，推行客户经理制又是金融企业培养专业人才的良好用人机制，有利于金融企业人力资源的开发和利用。

【资料阅读】

及时发现资产变化，适时推介理财产品

一位客户原先办了180万元的房屋按揭贷款，某一天客户经理从CRM系统中发现他的贷款已经还清了。经了解，原来他收回了一笔债务，归还贷款后，还有多余的资金。于是，客户经理一方面主动争取他的70万元定期存款;另一方面，依据其家庭从未购买过保险的情况，为其家庭增加抗风险的能力考虑，建议他购买了20万元的既有保障功能又有投资增值功能的“千里马”分红保险。

三、金融客户经理的职业素养

客户经理要具有良好的综合素质，包括品德素质、业务素质、心理素质等;同时要具备优良的吸引顾客的整体形象和很强的沟通能力与艺术;要精通金融业务和营销管理理论与实务，熟知金融企业的营销战略策略与技巧。

(一)客户经理的品德素质

客户经理的品德素质是指对客户经理在思想品德、责任感、政策水平等方面的要求，是客户经理的素质中最重要、最关键的内容。

1．诚实守信

信用不但是金融业顺利发展的基础，也是做人应恪守的一个准则。客户经理推销的不仅是金融产品，也是在推销自己，展示金融企业的形象。客户经理要诚实守信、全心全意为客户服务，不可夸夸其谈、做不实的或误导性的产品介绍与推销，不要不负责任地做出承诺，更不能急功近利，超越自身授权范围，办理不该做的、风险较大的业务。客户经理要以良好的品行和诚实的态度，给客户留下较好的印象。正如营销专家所言:“客户信赖你的产品是因为信赖你的品质。”

2．责任感与使命感

客户经理在营销金融产品和金融服务时，还负有传播企业文化的责任。这就要求客户经理具有较高的思想素质，把强烈的社会责任感和使命感融于为客户的竭诚服务之中，加强与客户的交流与沟通。

责任感与使命感，源自对金融事业的忠诚与热爱。作为一名客户经理，首先应从高尚的品德角度来认识金融事业和本职工作的重要意义。我国国有金融企业正处在一个突飞猛进的信息经济时代，作为与经济活动息息相关的金融业，它的兴衰关乎国家经济的发展。客户经理必须认识到，作为金融企业的客户经理，肩负着金融企业品牌的推介与金融产品营销策略的实施，联系城乡千家万户与广大工商企业的重任，其责任与业绩不仅关乎金融企业事业的发展，也关乎国家经济的繁荣与昌盛。只有这样正确认识，才会对金融事业及本职工作产生崇高的责任感与使命感。而崇高的责任感与使命感是客户经理做好本职工作的强大动力。

3．道德品质与情操

在改革开放和市场经济快速发展中，由于受外来思想意识的影响，道德(含家庭伦理道德、社会公德和职业道德)也面临一定的挑战，广大客户经理必须遵守和体现社会主义的道德品质和情操。只有树立高尚的道德品质和情操，才能得到广大客户的尊敬和信任，才能更好地赢得客户、赢得市场。

每个客户经理都需要有客户。客户信任是一种行为，而非某一需要，也就是对客户经理有信心。但只有当客户经理本身正直且具有高尚的道德情操和一定的业务能力时，这种信任才会产生并转化为现实，银企关系才会稳定。

客户经理在职能范围内掌握一定的权力，如何用好授信的权力、发挥权力的最大效能，关键是由客户经理的政治思想和道德情操所决定的。客户经理在处理业务时，无论是大客户或小客户、亲朋好友或初次认识，都要有高尚情操的诚实品德，以金融企业利益为出发点，全心全意为客户提供全方位、多功能的金融服务，保持乐于奉献，公私分明，勤政廉政的道德品质与情操。

4．自尊、自重、自强、自律

客户经理的工作直接关系着金融企业和客户的信誉及利益。客户经理在工作中，既有客户的要求，也有自己的要求，两者相互联系，形成金融企业客户服务的关系。讲服务，要坚持原则，把握分寸，不能过分热情，否则会让人产生“虚情假意”的感觉，也不能低声下气，更不能趾高气扬，否则有损金融企业的形象。

客户经理要取得客户的信任，就要加强自身的道德修养，深刻领会“要别人尊重自己，首先要自己尊重自己”，既要树立正确的人生观、价值观和道德观，又要严于律己，积极进取，自强不息。自尊、自重、自强、自律，就是要求客户经理在理智的良知指导下，围绕岗位职责，规范自己职业活动的行为准则。

作为金融企业与经济发展同步而设置的客户经理，在纷繁复杂的经济活动中，时常会遇到各种各样的新问题。对此，客户经理要从讲政治的高度，在坚持四项基本原则的前提下，执行政策，按规定操作规程，依章办事，严于职守，以高度的职业责任感和配套的金融产品，为客户提供综合的金融理财服务。

5．艰苦奋斗的创业精神

任何新事物的开始与发展，都不是一帆风顺的。要做好客户经理的本职工作也不例外。不论在经济发达地区，还是在经济欠发达甚至是贫困地区，客户经理都应发扬艰苦奋斗的优良传统，勇于迎接挑战并克服困难。在经济发达地区，金融同业竞争几近白热化，没有艰苦奋斗的精神就难以深入社会、深入企业联系客户;在经济欠发达地区，又由于交通与经济条件原因，跋山涉水，风吹日晒，挨家挨户地挖储吸存或清贷收息都是常事，这都需要客户经理具备和发扬艰苦奋斗的创业精神，并在工作中做到勤俭节约、勤跑多说，只有这样才能更好地开创新局面。

6．爱行爱岗的敬业精神

爱行，首先要正确认识并深入了解所服务的金融企业，忠诚于所服务的金融企业，并为之持续稳健发展、效益提高、品牌提升而奋斗。爱岗，必须正确认识客户经理的职责与任务，形成对本职岗位的认同感，敬重自己所从事的岗位，以本行为荣、以本职岗位为荣。只有这样，才能产生强烈的事业心和责任感，才能勤勤恳恳、全情投入，才能勇于竞争和挑战自我，才能在新的岗位上做出更大的成绩。

爱行爱岗不仅是对客户经理的要求，也是对从事金融工作员工的要求。但是，作为金融企业经营的前锋主力，其工作环境的特殊性、技能要求的全面性、金融产品应用的复杂性、岗位的挑战性等，对客户经理的职业道德、爱行爱岗提出了比其他成员更高的要求。所以，每个客户经理要充分认识到本职的自我价值，增强从事客户经理工作的责任感，做到敬岗乐业，勇于挑战，善于开拓。

7．协调能力和团队精神

客户经理的工作涉及方方面面，其中最需处理的就是客户部门与业务支持部门之间的前台与后台的协调关系。没有金融企业业务部门以及后勤保障部门的大力支持，客户经理就无法为客户提供完整的金融产品或金融服务。客户经理承担着对外营销、对内协调的职责，在其职权范围内，在良好的金融企业内部沟通机制的基础上，要通过自身的努力实现协调一致为客户服务的业务流程。这里需要体现一种团队协作精神。客户经理以及全体员工要相互配合，相互支持。客户经理要立足本职，加强上下沟通，搞好内外协调、资源共享，真正为客户提供完善配套的金融服务。

8．无私奉献、全情投入的工作态度

客户经理工作具有较强的挑战性，面对各种困难和压力，必须有无私奉献、全情投入的工作态度，才能走出好路子、创出好成绩。每一个客户经理都要培养积极乐观的情绪和高尚的情操，懂得自己的愿望和需要必须符合社会的要求和道德准则，避免因个人的希望和要求得不到满足而产生消极的情绪。

(二)客户经理的业务素质

业务素质，是客户经理能否办好管好正常业务、能否争取客户、能否开拓市场和能否维护并创造金融企业利益的重要因素。随着知识的综合性、整体性、网络性、更新更快、对社会群体生产与生活过程越来越深的特点，对客户经理的素质提出了更高的要求。

1．熟练掌握金融业务知识

客户经理肩负向客户提供全方位金融服务以及金融企业经营管理资产负债和创造利润的重任，其服务对象以黄金客户和优质客户为主。熟练掌握金融企业专业知识，就是要求客户经理在业务工作过程中，要熟练掌握和善于运用本金融企业的本外币负债业务、资产业务、结算业务、国际业务、经营核算业务、金融产品业务等专业理论知识、营销知识、服务知识，为客户提供综合的金融理财服务。客户经理熟练掌握金融企业专业知识，既是业务拓展的必要，也是为客户提供理财服务的需要。当然，要求客户经理熟练掌握金融企业专业知识，并不等同于要求客户经理成为专家，而是要求客户经理通过专业知识的掌握和应用，为客户提供优化组合理财服务，树立金融企业品牌形象，扩展客户网络，提高客户与金融企业两者的资金营运效益与经营效益。

2．熟悉企业的经营管理知识

现代金融企业是以黄金客户和优质客户为主要服务对象。这些客户大多数是具有相当规模的企事业单位，在一定程度上(如在理财和资金运作方面)需要金融企业的协助。目前，我国正处于经济体制转轨期，体制改革牵涉到客户经营管理的诸多问题，对于这些新情况、新问题，作为一个优秀的客户经理在熟练掌握金融企业业务知识的同时，以自身熟练掌握企业经营管理知识的优势，通过贴身服务及时为企业提供理财意见，提高企业的资金使用效率。

3．熟练掌握经济法律法规

随着我国经济体系的完善，对于从事与市场经济活动密切联系的金融企业客户经理，通过依靠法律法规作为保障，既明晰金融企业经营管理的法律地位与合法权益，又规范自身的操作行为，这样，既有助于客户经理为客户提供服务，又有助于客户经理在复杂的社会环境与市场经济活动中保护自己，以确保金融企业的市场经营活动能持续、健康发展，不断延伸。客户经理掌握的法律知识，既有广度的要求，也有深度的要求。客户经理应重点掌握与金融企业业务、客户经营活动行为紧密结合的经济法律法规，正确运用法律以强化客户服务的实效。

4．博学多才，知识面广

客户经理在接触客户、争取客户与服务客户的过程中，万万不能就服务论服务，就推介论推介，倘若如此接触客户，便难以增进与客户的沟通与友谊。“话不投机”往往会事倍功半。无疑，客户经理必须具备良好的专业业务知识。但作为代表推介金融企业服务的客户经理，接触的是社会各阶层不同层次的客户，知识面、生活爱好各有差异，因此要求客户经理根据客户的爱好、知识面寻找“投机”话题。同时，客户经理的知识掌握既要广泛，又要专攻，由博而专，以博促专，把握好博学与专业的有机统一，以综合、高效、专业的知识结构体现客户经理的综合素质。

5．金融产品的综合运用与创新能力

当今，随着竞争的加剧，各家金融企业的金融产品都不断推陈出新。作为市场前锋，客户经理的一项重要职责就是将金融企业金融产品优化组合、合理配置和综合运用，积极将新产品和新服务向新老客户推荐，从而争取更多的客户、开拓更广的市场。客观事实告诉我们，金融企业不可能天天创造新的服务方式与金融产品，但也不能以此为借口而忽视创新的理念。所以，客户经理要多动脑子，不断提高、创新公关方法与服务方式，特别要善于根据不同经济发展时期的客观需要，在现有的服务方式方法的基础上不断改进，不断合理配置、优化组合金融产品和服务。

6．部门协调与信息反馈能力

客户经理在实施经营策略和营销战略活动中与本行各部门保持着密切的协调关系，既全面推介金融产品和与之相配套的金融服务，又及时反馈金融产品和与之相配套服务的实施情况，及时修正问题的所在与新产品应用需求的开发，以使其更贴近市场，适应不同客户的需求。因此，客户经理与金融企业各部门之间、客户经理之间都必须保持密切的协调关系，围绕目标，互通信息，协调行动，共同推进。作为客户经理的信息收集与反馈，既要有针对性，又要有可操作性;既要广泛收集、丰富内容，又要及时灵敏、讲求时效。

7．较强的公关能力

较强的公关能力，也是客户经理业务素质的基本条件之一。客户经理公关客户时，技能掌握与服务方式的综合应用与变通也很关键。只有知己知彼，才能百战不殆。在公关过程中，客户经理要善于协调与沟通社会关系，不仅要建立自己以亲戚、朋友、同事、同学、熟人、客户为主要对象的社交圈子，还要建立以这个圈子各种信息媒介为载体的“信息中心”，一旦发现有价值的新信息，就应马上采取行动，主动出击，上门公关，以金融企业的优质服务和热情来争取客户。当然，客户经理在公关时要讲究艺术性，根据客户的不同性质、性格等特点选择适当的时候与方式、方法，这是公关成功的关键。

8．良好的效益观念与风险意识

金融企业的经营目标是获取最大的利润。客户经理的首要任务是拓展市场，扩展网络，稳定优质优良客户，挖掘存款潜力，提高信贷资金运用效能，营销金融产品中间业务，获取金融企业利益，最大限度地为金融企业创造利润。所以，客户经理在平时工作中要强化效益观念，公关客户与开拓市场都要考虑成本与经济效益;在推介金融企业金融业务时，也要重点推介经济效益高且经营风险低的业务。一般来说，效益和风险同时存在，客户经理的经营理念，一定程度上左右着客户的意向。因此，客户经理在业务操作过程中，既要讲求金融企业经营效益，又要讲求客户的经营效益，偏重于(或失落于)某一方面都是不可取的，要充分体现金融企业以诚、以信服务于客户。

(三)客户经理的心理素质

心理素质，是客户经理做好本职工作的根本保障。客户经理工作是一项极富挑战性的工作，它不仅需要良好的业务素质，也需要较好的心理素质。在业务工作过程中，胆怯自卑的情绪不免产生消极意念;固执己见、自以为是的情绪难以求成;急功近利、操之过急的情绪往往半途而废;墨守成规、畏首畏尾的情绪一事无成。这些不良心理的存在，直接制约着客户经理目标与业绩的实现。

1．健康的人生和强大的心理承受力

客户经理的工作是要走出柜外，深入到客户中去，走街串巷、日晒雨淋，遭遇“目标客户”的闭门羹甚至冷嘲热讽都时有发生。所以，客户经理必须具有健康的体魄、旺盛的精力和强大的心理承受力。有时候，当客户经理发现“目标客户”而去公关时，“目标客户”可能会提出一些苛刻的、令人难以接受的要求，尤其是在同业竞争激烈、各种理性与非理性的竞争手段层出不穷的情况下，客户经理面对各种各样的问题与挑战，其难度越来越大。心理承受力对任何创造性成功都是必要的。

2．成功的信心和百折不挠的勇气

业务的发展，很大程度上取决于对外公关。肩负业务拓展的客户经理，必须通过各种信息途径去捕捉信息、寻找机会并创造自身的价值。当然，客户经理亦非圣贤，操作也难免失误，重要的是善于总结经验，切不可因有所失误而失去了成功的信心。客户经理除了勤跑、勤说、勤动之外，还必须具备迎难而上的磨劲、韧劲以及百折不挠的勇气。当发现目标时，就要想办法与客户沟通，不能因一次的接触受冷遇而放弃，而应分析失败的原因，通过各种关系争取客户的了解，从相识到相交、相知需要一个奋斗过程，力争使客户留有深刻的印象。经过第二次、第三次，乃至无数次的沟通，使客户心悦诚服。

3．良好的竞争意识与服务意识

现代商业金融企业的竞争，是金融人才的竞争，是金融产品的竞争，也是金融服务的竞争。在激烈的同业竞争中，成功的关键还在于服务，谁能为客户提供全方位的优质高效的服务，最大可能满足客户的需求，谁就能赢得竞争的主动权，谁就能赢得客户和市场。对于客户经理来说，金融服务能否做好，关键在于是否用心去做。全国劳动模范李素丽说得好:“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀。”一个优秀的客户经理，除了代表金融企业向客户争取业务之外，还要能代表客户向金融企业争取资源，学会充当金融产品消费的“导游”角色，使用金融企业为客户提供的全方位、高层次的优质金融服务，做到急客户所急，解客户所疑，帮客户所需，要通过实施贴身服务来维系银企关系和争取业务市场。作为客户经理，除了腿勤跑、嘴勤说、手勤动外，更主要的是脑勤转。客户经理只有从思想意识上认清竞争与服务的对象，才能正确认识形势、订好计划、把握机遇，才能总结经验教训和应用新的公关方式方法，才能在竞争中立于不败之地，才能真正实现开拓金融市场、维系银企关系和最大限度地创造金融企业的经营效益目标。

4．善于应变

客户经理在公关营销活动中，要才思敏捷、善于应变。在经营活动中，对一些刁难的客户，甚至是恶语相向的客户，要忍辱负重，切忌急于辩驳、互相争论而出现不欢而散的局面。对此，客户经理应以成熟、健康的心态，带着他“正在考验我”的心理，以婉转的语言，表述你的动机所在，化干戈为玉帛，就算效果不成，也应不损金融企业形象。对在经营活动中客户提出的一些疑难问题，一时难以回答或不清楚的，要有礼貌地请客户多包涵，并及时向有关部门人员咨询了解，解答疑难，防止出现冷场或“十问九不知”现象，更要防止出现惊慌怯场、手忙脚乱、言不由衷的被动局面。

要求客户经理善于应变，就是不论遇到任何问题，不论见何等“高官”，都要有积极向上的健康心理，克服“位低怕见官”，“急则无智慧”，遇事无所适从的胆怯心理。

【资料阅读】

真心换得客户心

这是2007年严冬的一个早晨，呼啸的北风裹挟着西伯利亚寒流在阿拉山口肆意张扬着它的魔力。这时，一列晚点的火车徐徐进站。车门一开，乘客们匆匆离站。在人流的后面，一位商人模样的中年男子顾盼着走出站口。他一出站口，一位建行员工早已等在那里，从小伙子冻得通红的脸和挂满霜花的眉毛可以看出，他在这里已经等了很久了。这情景，一下使这位远道而来的客人感动万分。小伙叫曾智辉，是建行阿拉山口支行的一名客户经理。前不久，他得知这位商户将从内地来口岸进货，并带有大额的承兑汇票。为了使资金落户于建行，他多次向知情人打听商户具体情况与到达时间，最终掌握了商户的联系方式、相貌特征及到达口岸的具体时间。这天天未亮，曾志辉就冒着凛冽的寒风前去接站。这位客户对此很感动，接下来，不但这位客商在建行开立了基本结算账户，还动员好几个在口岸做边贸生意的朋友在建行开立了账户，形成了一个不小的优质客户链。

阿拉山口口岸的客商来自天南地北。在营销中，支行员工注意观察、揣摩各类客户的心理特征，针对不同的客户采取不同的服务方式，使每位客户都能享受到建行人性化、个性化、差别化的服务。他们除了开展专车接送客户办理业务、利用人熟地熟为新客户建立口岸经商信息卡、让客户经理协助新来的客户办证等业务外，还为外地客户提供免费午休场所和代买火车票等服务。为了让客户们深入了解建行和建行业务，支行的员工常常拿着建行的金融产品资料，跑遍阿拉山口几乎所有的公司、企业。除了这种营销外，他们还经常到企业去摸底调查，给企业当参谋，帮助企业排忧解难。许多客户感慨万千:“阿拉山口的金融服务很好，建行的服务更好。”

听到客户的赞誉，建行的员工们都开心地笑了——能赢得客户是他们最幸福的事。目前，阿拉山口地区60%以上的单位、企业都在建行开立了账户。