客户沟通的技巧

第二节　客户沟通的技巧

一、基本沟通技巧

沟通意味着与别人的意见交流或是共享，这需要更高的技巧。与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。

有效的语言沟通、非语言沟通和聆听技巧是市场营销的基本要求，因为要进行大量的面对面的沟通和电话交流，这时就需要使用良好的语言技巧并且能够听懂对方的语言信息或者看懂对方的非语言暗示。

(一)语言沟通

语言沟通能力是营销人员的首要技能。当与客户交谈时，无论是面对面的交谈还是通过电话交谈，掌握语言艺术，就为营销人员打开成功之门提供了钥匙。

1．直言

弗兰西斯·培根曾说过:“人与人之间最大的信任就是关于直言的信任。”直言是销售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。

2．委婉

某些话语虽然完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。但如果你把话变得巧妙委婉一些，也许对方既能从理智上，又能在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用。

3．模糊

在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时，就可以把你输出的信息“模糊化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。

4．沉默

在某些双方对峙时适时沉默一会儿，这是自信的表现。“沉默是金”就是这个道理。因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。

5．幽默

恩格斯认为:“幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。”在人们交往中，幽默更是有许多妙不可言的功能。

美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他:“你能保密吗?”“能。”对方答到，罗斯福笑着说:“你能我也能。”

(二)非语言沟通

非语言沟通的作用:创造一种积极、主动的印象;传递热情和信心。

通过捕捉别人非语言沟通中的含义，可以理解别人的真实感受，发现潜在的问题，更好地理解当前状况并相应地修正传递的信息。

哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出:在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。

其中肢体语言和声音都视为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有8%来自语言沟通，92%取决于非语言沟通。

非语言沟通包括有以下6方面:①眼神交流;②面部表情;③身体姿势;④手势;⑤身体距离;⑥声调。

二、聆听技巧

曾经有个小国的人到中国来，进贡了3个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目:这3个金人哪个最有价值?皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

实际上，在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花在倾听上的时间，要超出其他沟通方式如读、写、说等。

【资料阅读】

沟通行为比例

美国明尼苏达大学Nichole教授和Stevens教授经过分析认为，一般人每天有70%的时间用于某种形式的沟通。在报告中还特别提到，我们每天用于沟通的所有时间中，45%用于倾听，30%用于交谈，16%用于阅读，只有9%用于书写。

良好的聆听技巧在市场营销中非常重要，因为要经常使用它，如在面谈、会议、谈判、销售现场等场合。

需要提高聆听技巧，确保能够掌握所有必要和相关的信息，避免浪费时间，但要区分“听到”(hearing)和“聆听”(listening)。聆听意味着你要开动你的思想和记忆，积极地选择、组织、解读和储存信息。

1．聆听障碍

人类思维的速度比大多数人说话的速度快4倍，因此在听别人说话的时候你可能感到无聊且容易走神。

倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。除了环境的障碍外，来自倾听者本身的障碍有:①急于发言;②排斥异议;③厌倦;④消极的身体语言;⑤选择倾向;⑥注重演讲方式和个人外表等。

2．倾听技巧

良好的倾听技巧包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。任何一个客户都愿意跟一个对自己所说的每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。

在营销过程中，一个善于倾听的人应做到以下几点。

(1)眼:保持与客户的视线接触。

(2)耳:认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。

(3)头:经常地点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。

(4)手:适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后做出对客户说话内容的回忆做准备。

(5)口:经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。

(6)头脑:思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。

(7)姿势:身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。

3．倾听步骤

学会倾听是非常重要的，如果心不在焉、听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。

1)确认

在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免给客户造成理解上的障碍。

2)澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

3)反馈

在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲而只想尽快地结束谈话了。

4)记录

在进行交流时要做好记录。一个人不能过于相信自己大脑的能力，你往往很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5)判断客户的性格

通过交流可以判断出客户的性格，然后根据其特点注意自己的言谈策略达到沟通的目的。

三、客户沟通技巧实务

(一)电话沟通的技巧

1．适可而止

电话沟通切忌时间太长，语言应该尽量简练。第一次拜访时最好只问候一下对方，告知对方你是谁就好了。

2．表述清晰

自我介绍一定要简短清晰，突出主题，让对方在很短的时间里很轻松地理解你所表达的内容。

3．心态从容

在与客户的第一次通话时要有充分的心理准备，要从客户朋友的角度出发保持平和的心态。

(二)电子邮件沟通的技巧

1．电子邮件沟通方式的特点

(1)不受时间限制。

(2)表达更加充分。

(3)更容易引起对方的兴趣。

2．选择使用电子邮件需要考虑的问题

(1)你的沟通是不是有时间性。

(2)你的客户是不是非常忙。

(3)你的客户是不是难以接近。

(4)你的语言表达能力是否较弱。

(5)对方是不是习惯使用电子邮件。

3．使用电子邮件的技巧

(1)要有一个明确的主题。

(2)内容简洁、语句通顺流畅。

(3)格式规范，内容严谨。

(4)经常浏览收件箱。

(5)不要过分依赖电子邮件。

(三)手机短信沟通的技巧

手机短信最早只是年轻人互相传递信息和交流的一种方式。而如今越来越多的人开始接受手机短信这一沟通方式。手机短信被广泛应用于人与人之间的交流甚至一些商务活动。发手机短信主要注意以下几个问题。

1．选择适当的时机发送

如果最初与客户沟通时恰逢节日，或遇客户特殊的日子，如客户生日等，你可以适时地发送一条祝福信息，让客户在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通。这不失为一种让客户加深印象的好办法。

2．保证内容的健康

一定不要给你的客户发送一些格调不高的笑话、俏皮话，那样会引起客户的反感。要选择与客户有关的内容，编发简短信息的祝福或问候语。

3．注意发短信的频率

不要经常给客户发短信。频繁发送短信会给客户带来不必要的麻烦，干扰客户的正常生活，引起客户不快，从而适得其反，发挥不了和谐沟通的作用。

4．记得署名

在最初与客户交往时，客户对于你的手机号码比较陌生，因此，你一定要在信息后面署上自己的姓名，让对方知道是谁给他发的信息。

(四)面对面沟通的技巧

这是营销过程中不可缺少的环节，是最具实际效益的营销活动。与客户面对面接触是视觉感受和知觉感受的综合过程。在这个过程中，金融机构营销人员展示的是个人的风采和企业的形象，传达的是金融企业文化。作为金融营销人员，与客户接触时一定要注意自己的仪容仪表，注重自己综合素质的表现。

1．自我介绍

(1)营销人员在作自我介绍的时候不要怯场，态度要不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。自信是营销成功的关键。

(2)自我介绍时要介绍自己的全名，不可给自己冠以“先生”、“女士”等称呼。也不能介绍自己的头衔，可以告诉对方自己的职业。

(3)不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，这样双方就比较容易继续下面的话题，不至于太尴尬。

2．确定合适的谈话主题

(1)避免过多谈及产品，那样很容易给别人造成一种推销的印象。可以以自己的执业为主线，选择一些相关的话题。

(2)就地取材。如果你对客户的偏好不是太了解，客户案头的东西就很有用，它能泄漏主人的性格、爱好、兴趣和风格。

(3)避开敏感性话题。敏感性话题很容易引起争议，即使对方不表露，也会破坏和谐的气氛，造成客户心理上的抵触。

(4)话题内容宽泛。选择一些容易引发评论和讨论并能拓展到其他领域的话题。

3．与客户第一次交谈的技巧

(1)学会说客套话。套话是较为陌生的人在见面时，为避免冷场而作的过渡。在第一次见面时，谈论双方共同熟悉的人是一种效果最好的套话，这样双方很快就有了共同话题。

(2)少说多听。通过有意识的引导，让客户多说，自己做一个倾听者。与客户交谈时，眼睛要注视对方的鼻翼处。

(3)善于提问。在倾听时要善于提问，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话感兴趣。

(4)不要泛泛空谈。与客户谈论切忌说大话空话。要通过切合实际的主题，表现出营销人员诚恳、稳重的风格，给客户以踏实的感觉。

(5)不要就某一问题谈得太深入。如果谈论的话题太深入，会给营销人员带来危险:一是暴露自己对于这个问题的知识匮乏;二是有可能造成和客户看法的不一致;三是可能偏离自己的最终目标。

(6)不要固执己见。与客户意见有分歧时，可以选择巧妙地引开话题，切忌与客户斤斤计较，甚至发生争执。要时刻记住，你是做营销的，不是验证真理的。

(7)谈话方式要与客户的个性和情绪相适应。有的客户比较保守，你就不要表现得很随便。对较为外向的客户，可以适当表现出一点幽默，但切不可过分，因为这只是认识阶段，而不是马上要建立友谊。

4．向客户告别的技巧

(1)一般第一次会面时间不要太长，选择恰当的时候和方式向客户告别，会使客户产生好感。

(2)当客户有其他客人来访的时候要提出告别，除非你与客户的交谈非常紧急和重要，否则即使你与客户的话题没有谈完，也应立即向你的客户告别。

(3)在你所准备的话题结束后，要主动提出告别，防止出现谈论的空白，同时也避免客户提出新的话题令你措手不及。

(4)当对方有倦怠情绪时，应提出告别，即使你不知道倦怠的原因，也不应该继续与客户交谈。如果是你的原因造成客户的倦怠，这样做可以弥补自己在谈话中的过失，客户还会觉得你不是一个很讨厌的人;如果不是你的原因，客户心理上会有一种愧疚感，为下一次沟通奠定基础。

(5)与客户告别时不要拖泥带水，告别时的语言要简洁。对客户的起身送别表示感谢，并婉阻客户送出室外。