市场创新报告之九

市场创新报告之九　打造保险理赔“金牌服务”

——安邦产险江西分公司创新理赔服务

2009年，安邦产险江西分公司在理赔创新上狠下功夫，致力打造“金牌服务”，确定了“一次出险赔得快、两次出险赔得准、多次出险赔得稳”的客服理赔准则，通过完善组织体系，加强合作方管理、抓好理赔管控等措施，改善保险理赔服务。

举措一：推行“五大”理赔指标考核。为提高车险案件第一现场查勘率，减少理赔上报的中间环节，安邦公司在每辆查勘车上安装了GPS定位系统。客户出险后，只需拨打公司客服电话95569，安邦呼叫中心就能统一调度全省查勘理赔人员，确保第一现场的及时查勘。为规范理赔人员的服务质量，提高理赔速度，从制度上保证公司理赔服务承诺，该公司把“第一现场查勘率”、“24小时资料上传率”、“派工受阻率”、“案件量”、“查勘日志”等五个指标都列入对查勘人员的考核内容。公司理赔结案周期大大缩短，结案率明显提高。

举措二：保险赔款直接到卡。“全国通赔、赔款到卡”是安邦产险理赔一大创新。传统的赔款支付方式在保险公司和客户之间存在多个中间环节，一些不规范的中间机构可能截留保险公司支付给客户的赔款，甚至制造假案索赔，严重损害客户利益。为了规避这种风险，安邦产险江西分公司采取了“通赔到卡”的做法，砍掉了可能产生风险的中间环节，既提高了赔款支付速度，还节省了客户前往保险公司领取赔款的时间。

举措三：开展对出险客户理赔关怀活动。客户一旦出险了，不仅仅是盼望保险公司第一时间送来赔款，他们更渴望保险查勘员能在事故现场提供及时帮助。客户渴了，递上一瓶安心水；遇有风雨，送上一把伞。为了提升服务品质，公司依据各季节、各阶段的业务活动主题及当地的实际情况开展各项客户关怀活动，并由各级机构的理赔查勘人员具体负责关怀方案的落实与实施。查勘人员在进行现场查勘时，将客户关怀礼品代表公司赠送给客户。公司客服中心在进行第一现场查勘回访时向客户核实关爱活动的落实情况，并将客户反馈意见作为对公司查勘人员的考核依据。

服务到永远，创新无止境。在追求保险理赔创新、提升服务品质的道路上，江西安邦产险以实际行动践行“金牌服务”的承诺。（吴贤）