实地拜访客户

第六章　拜访客户

拜访客户的目的是向目标客户介绍银行的情况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便能达成双方合作的意向。拜访前要做好一些必要的准备工作，以便对目标客户的拜访更有针对性和计划性，确保拜访能达到预期效果。

一、拜访客户前的准备工作

（一）制定拜访计划

根据对目标客户进行初步价值评价的结果，确定具有开发价值的目标客户。对这些目标客户，客户经理需进一步决定如何寻找切入点、拟投入何种开发资源，并确定拜访的方式，制定相应的拜访计划。

表6-1　拜访计划表

续表

（二）做好拜访预约

与直闯式拜访相比，事先约见的拜访更有利于节约时间，可避免出现吃闭门羹的尴尬局面，因而有助于提高拜访效率。作为面谈的前奏，约见的内容取决于面谈的需要及客户的具体情况。一般的洽谈至少需要提前3天预约，切忌明天准备拜访客户今天才开始预约。如果要拜访的人或事情特别重要，应提前1个月左右的时间预约。

1．预约的主要内容

（1）确定客户出来洽谈的人员。

·注意约见有决策地位的人，最起码也应该是对决策人有影响力的人，避免在无权人或无关人身上花费过多的时间和精力。与无权人或无关人谈论10天，不如有权人点一下头。解决问题就是要抓住主要矛盾或矛盾的主要方面。

·尊重客户方相关人员，包括秘书、助手、前台接待人员及接待部门经理、负责联络的人员、客户的主要关系人等。为了能顺利地约见到主要人物，尊重相关人员是必要的，他们有时甚至是能否约见到决策者的关键。做过客户经理的人都有体会:一个前台服务员一句“我们老板不在”或“我们老板要开一天的会”，就使客户经理这一趟白跑了。

·确认对方参加人员。这一点不必过分强求客户告知。如果客户告知了，就要进一步问清对方几人参加、每人的职务与所在部门是什么。这既有助于客户经理确定自己这方面的人员配置，也有利于客户经理确定需要携带礼品和宣传品的数量与等级。

（2）阐明拜访的事由和目的。

·虽然每次拜访的基本目的都是推销银行的服务，但应视每次的具体情况确定不同的重点。如果与客户很熟悉就可直接探讨实质问题，比如可以说“我们银行最近针对重点客户推出一种理财产品，希望您能抽出时间倾听我们的介绍”；如果与客户不是很熟悉只能是先联络感情，比如可以说“听说你们企业今年市场拓展速度非常快，我们银行领导非常希望能向你们学习，以便于我们把握好为你们服务的机会”。

·每次拜访的事由不宜过多，以免冲淡会谈主题。事由如果很多，会让客户把握不住重点，还会给客户留下一种“客户经理把握事情的水平很低”的感觉。如果与客户已有一定的联系，则可以多确定几个会谈的题目，当然此时需认真筛选确定自己这方需要参加的人员，避免在会谈时出现客户经理这方会谈人员专业水准不高的情况。

（3）确定拜访的时间。

·尽量为客户着想，最好由客户来确定或由客户主动安排时间，但尽量不能说“您看我什么时候来拜访”这样的话，因为如果客户说“我最近很忙”就等于把客户经理的后路给堵死了。应该说“您看我能否本周五下午2点去拜访”这样的话。如客户说周五没时间，则应该再说出比周五更近而不是更远的日期。

·根据客户的特点确定拜访时间，避免在客户最忙的时候前去拜访。对习惯于加班加点工作的客户来讲，在加班时间去拜访会使客户感觉到客户经理很敬业，在心中产生“该客户经理与我是一类人”的感觉从而拉近双方的心理距离，便于双方更进一步的会谈。对同业客户来讲，一般不宜在月末、季末和年末这段时间去拜访，因为这些时间正是同业需要上业务的时候，对方会很忙，可直接在电话中谈业务即可。应该注意客户的上下班时间、日常活动规律及近一时期业务繁忙程度。

·根据不同的拜访目的决定会谈时间。如正式商谈合作事宜，则上班时间为益；如目的在于联络感情，则临近中午吃饭时间或者下班之后要更好一些。周一一般不要约上午会谈，因为各单位一般在周一上午开会以布置本周的工作；周五一般不要约下午会谈，因为周五下午各单位一般要对本周工作进行总结，即使不进行总结，好多人员也着急慌忙准备外出度周末，此时去会谈公务会给对方“不知趣”的印象。确定会谈时间的另一层含义是“会谈时间的长短”，应根据会谈内容的复杂程度及客户的时间宽松程度确定会谈时间的长短，并将拟会谈的时间长短事前告知客户，便于客户在这段时间内不要再安排其他活动。

·见面的时间应充分考虑交通、地点、天气等因素。如果遇到刮风、下雨等恶劣天气或交通非常拥堵，客户经理应充分考虑在途时间，以便能在约定的时间到达客户那里。按时到达可表现客户经理诚信守约、敬业爱岗的职业道德，有利于接近客户、感动客户。

·当客户确定的时间与客户经理的时间安排有矛盾时，应尽量迁就与尊重客户的意图，并应将“我本来有非常重要的事，因为去见你这个客户而把其他重要事情给推掉了”这层意思委婉地告知客户。如客户经理与另一客户有约在先，应选择一个合适的理由诚恳地向客户说清楚，至于客户经理去拜访哪个客户，应根据客户的重要程度和营销成功的可能性大小综合考虑。此时尚须注意不能因营销一个客户而得罪另一个客户，要学会在两个目标客户身上“踩钢丝”。

·在真正拜访前一天对时间再次确认。如果出现客户真有别的事情而无法践约的情况，客户经理应坦率地告诉客户你感到很遗憾但你充分理解客户的难处，并希望客户尽快安排下次见面时间。

·下面是几种最适合客户经理登门拜访的时间:当客户有新的业务需求，或客户刚开张营业，或新生产线开始生产产品，正需要银行提供服务的时候；客户遇到吉庆喜事的时候，如领导受到表彰、大楼奠基、工程竣工、新产品投放市场的时候及公司纪念日；客户遇到暂时困难，急需要帮助的时候；客户对其他银行的现有服务不满意、准备另换一家合作银行的时候，客户经理可实行钻空子策略；下雨、下雪、酷暑、严寒等天气不太好的时候，这时候去拜访客户，往往会感动客户，当然不能给客户以虚假的感觉；当客户发生重大体制变革时，如客户机构的合并或分离、资产或负债的重组、管理体制变革、领导班子变换等都可能意味着合作机会；当客户经营管理方式发生重大变化时，如集团性公司对子公司的销售资金实行集中管理，就为客户经理提供了展业机会；客户主动相约的时间。

（4）确定洽谈地点。应根据客户的要求或者习惯，本着方便客户的基本原则确定洽谈地点。最经常使用、也是最主要的洽谈地点是客户的办公地点。其他地点如餐厅饭店、展览会、酒吧、咖啡馆、网球场或高尔夫球场等公共场所也可作为洽谈地点。有些事情在办公室里往往谈不出最佳效果。在客户“尽兴”或者双方出现非常融洽的气氛时，洽谈效果往往最好。

2．预约的方法

（1）面约。面约是指客户经理与客户当面谈定下次见面的地点、时间、方式等。在面约时，客户经理无论语气还是用词，都必须坦率诚挚，中肯动听，避免与客户大声争辩，必要时要配以生动的表情与手势。如果准备面约客户的高层领导，而客户只派一个中层干部来负责接洽，客户经理就应该着重强调与其上司面谈的必要性。

（2）托约。客户经理委托第三者代为约见客户，如留函代转、信件转递、他人代约等。这种方法一般在代约人与客户很熟悉或客户经理很难直接约见到客户时采用。运用连锁法寻找客户时就经常使用托约，因为客户经理如果与某个客户很熟悉，就可委托他约见其他客户。

（3）广约。客户经理利用大众传播媒介或标准化的邀请函把约见的目的、内容、时间、地点等广而告之，届时客户经理在预定时间地点同客户见面。一般适用于差别不太大的银行产品的营销，如某种新的银行存款品种。客户经理组织召开新产品推介会一般采取这种方式。

（4）函约。客户经理利用信函约见客户。信函通常有个人书信、会议通知、请柬、广告等，其中采用个人函件的形式约见客户的效果最好。在进行函件约见时，客户经理应注意信函的格式、长短、语气等。具体来讲，要注意以下几个问题:

·文辞要恳切，要以希望的口气和等待的语句请求对方，而不能用生硬的上级对下级下达命令式的方式，并对打扰对方工作、占用对方时间表示歉意。

·简单明了。只要将预约的时间、地点和理由向对方说清楚即可，切忌长篇大论，更不可加进一些不着边际的空泛言辞。

·投其所好，供其所需，以增加客户的利益为主线劝说客户接受约见要求。

·留下联系方式，便于客户来电联系。常有粗心的客户经理忽略这点，以致客户拿到信函后不知找谁联系。

·在信函的最后一定要亲笔署上邀请者的姓名，如果邀请者是领导，也可以用签名章，但切忌用电脑打印姓名。

·选择合适的寄信时间。如果在客户工资发放日、生日等喜庆日子里让客户收到约见函，则效果一定会更好。

下面是常见的一种约见客户的信件（客户经理约见的是同业客户）。

关于拜访××银行票据业务部的函

××（客户名称）:

为促进我行与××（客户名称）的业务交流与沟通，学习你行在票据业务风险管理、产品创新与市场拓展等方面的成功经验与做法，我行希望能于本周三（5月10日）下午3点钟到你部拜访，请予接洽。现将有关情况说明如下:

（一）我行拜访人员名单

甲　　部门　　职务　　性别

乙　　部门　　职务　　性别

丙　　部门　　职务　　性别

……

（二）希望了解的内容

希望就贵部的运作管理作一全面介绍，包括组织架构、规章制度建设、风险管理举措、人力资源配置、市场拓展手段、内部处室设置与职能定位、产品创新机制等。

（三）我行联系人名单及联系方式

姓名　　职务　　联系电话

致谢!

××银行

（签名）

年　月　日

（5）电约。客户经理利用各种现代化通讯工具约见客户。如电传、电报、电话、E-mail等。在电约诸方法中，最常用的是电话约见。目前，很多企业就采用这种方式，它们要求销售人员每天打若干电话给目标客户以征询有无购买本企业产品的意向。电话约见客户前，旁边应放置好纸和笔，以便能随时做好记录。

电话预约的会谈内容。在进行电话预约时，客户经理应注意不要在电话上推销产品。在打电话前，检查一下自己是否处于最佳状态，用一个干净利落的开头给客户留下良好的印象。约见电话只能限制在以下内容内:

·寒暄问候。一般是说:“早上/中午/晚上好，我找某某先生”。这样就比光说“您好”更容易引起对方的注意。

·介绍自己和自己所服务的银行。要让客户清楚地记下自己是哪个银行的，叫什么名字。同时简单介绍一下自己的业务，注意一定要简短，千万不要在这个问题上花太多时间。

·感谢客户。认识到客户的时间宝贵并对客户听你谈话表示感谢，这会让客户知道你把他当成重要人物来看待，有利于约见的成功。可以这样说:“很感谢您抽出几分钟时间听我打电话，我一定尽量简明。”

·告诉对方打电话的目的及双方利益的共同点。要让客户知道你为什么打电话，要谈会见可能给客户带来的利益，使客户对约见产生兴趣。

·要求见面，告诉客户你将花费多少时间去拜访，比如说“我希望本周三下午能耽搁你半小时左右的时间，让我给你介绍一下我们银行最新推出的产品，你看我周三下午2点整到你那儿是否合适?”拜访时间应尽量缩短，这样客户也乐于接受拜访。如果时间太长可能使客户产生畏惧心理。

·商讨见面的日期、时间、地点。最好不要说“我们准备周二上午10点去拜访您”这样的话，应说“我们准备在周二上午10:20去拜访您，您看怎么样”，时间精确到分钟，可以使客户经理同其他竞争对手区别开来。

·最终确认日期、地点。如果客户地址比较偏僻，就一定要问仔细，以免到时候找不到地址。如果客户很重要，客户经理就应该事前开车踩一下点，熟悉一下路线，别到时候因交通阻塞或不熟悉路线而迟到。

·在电话预约即将结束时，重复银行及客户经理的名字并表示感谢。比如说“非常感谢您抽这么长的时间接听我的电话，希望很快能进行当面交流”。

·如果客户拒绝接见，客户经理应重复见面可能给对方带来的利益，以激发客户对会见的兴趣。同时，向对方征求下一次打电话约见的时间，至少“交易不成友情在”。

·如果目前离约定见面的时间还有一段时间，客户经理应发一封书面信函表示感谢，信函中除感谢信外，还可夹带一些银行的宣传资料。

以下做法可提高电话约见的成功率:

·打电话前，将要说的要点写下来，反复练习，避免在沟通过程中偏离主题。

·假设是在与亲朋好友讲话。

·通过第三方推荐的方式进行。

·借助能将银行与客户联系起来的东西开始谈话。

·打电话前先写一封信，告知客户不久将会打电话问些问题，并写出打电话的日期和具体时间，打电话时就以此信为引子开始交谈。

·讲话速度不易过快，注意讲话的音质。

·要注意礼貌，尤其是刚刚接触的客户；如果可能的话，可先与对方决策层中的成员接触。

·请客户允许自己提供更多信息并保持联系。

·注意音量、语速、语调，讲话要清晰、缓慢。

·保持良好的、积极的工作激情，让客户被你所感染。

·不必抱着必须成功的心态去打电话，成功和失败各占50%，以避免自己大失所望。

·在打电话过程中，不能喝茶、吃零食，要专注于同目标客户交谈，时刻抱有“客户在看着我”的想法。

·遭到客户拒绝，既不能恼羞成怒，也不能一而再、再而三地要求对方。应该有礼貌地先说对打扰表示道歉，然后表示希望早日能够见面会谈。

·如果客户婉辞拒绝:“最近我很忙，以后再说吧”，客户经理也不应立即放弃，可尝试着说:“您担任着重要职务，忙是肯定的，我完全理解，但我不会占用您太多的时间，最多半小时，还是请您定个时间接见一下吧。”

·如果客户一口回绝:“我们不需要这种产品，你不必来”，客户经理也不应气馁，可以继续争取一下:“我请求见您，不仅仅是介绍我们银行的产品，还有一些问题向您请教，再说多了解一些银行产品最新的发展趋势、交流一些有用的信息也不错呀。”

·在客户挂断电话之后你再挂断电话，切忌先于客户挂断电话。

·挂断电话之前需要将电话要点复述一遍，并且放电话声音要轻。

·电话联络的时间不宜过长，要记住“时间对客户很重要”。

二、实地拜访客户

拜访一般是通过电话预约进行，但也可采取不速拜访方式。对于邻近银行办公地点或在同一栋办公大楼内的公司的业务商谈就可以采用不速拜访方式，但此法最消极的一个方面是极高的拒访率。与电话拜访一样，客户经理也不要试图在进行不速拜访时推销银行的服务，而是要充分利用与客户见面的时间，去发现事实、收集人名及年报等资料、确定可能的需求、暗示可能带来的利益、约定商谈时间、确定联络人。如果这次不能进行深谈，客户经理应当留下自己的名片、送出一封追踪信、打一个追踪电话或者发一封电子邮件给客户，还可以利用这次未实现的拜访作为下次交谈的话题。

拜访前要做好这样的心理准备:能与客户确定合作框架是客户经理的福气，即使访问没有达到目的也很正常，应有失败及做持久战的准备。拜访时应树立这样的工作原则:投其所好，攻其要害，动其心弦。拜访前、拜访中乃至拜访后都应注意的是:营销客户的第一步实际上是营销你自己，包括你的人品（热情、勤奋、自信、毅力、同情心、谦虚、诚信、乐于助人、诚实等）和形象，营销的重点是银行的服务能给客户带来什么利益，而不是过多地介绍银行及其产品的具体技术特征。一切从客户需求出发，不能离开客户而盲目谈论银行产品。

（一）正式洽谈前的工作

拜访客户是一项很严肃的工作，客户经理事先应通盘考虑，不漏过任何一个可能影响拜访效果的细节。做好整个拜访计划、把握整个拜访节奏，使拜访能从一开始就向着有利于自己的方向发展。

1．出发前要做的工作

（1）穿统一制服，注意保持良好的精神状态；如果没有制服，而且穿着又与客户不太相同，客户经理就应在见面的头几分钟努力协调同客户的距离。去拜访客户最好穿统一制服，但也不是绝对的，如果客户经理事前已经知道客户穿着很随便，客户经理就不必穿得很严肃，因为反差太大反倒不易拉近距离。客户经理在出发前，应有意识地收集客户的爱好、习惯、年龄、性别等信息。

（2）携带好名片、笔记本、笔、包。这样就可给客户一个“银行已为这次拜访做了精心准备”的感觉，而不是“随意来拜访”的感觉。

（3）如果该客户是第三方推荐的，则需带好介绍函及第三方让转交的物品。

（4）携带好宣传材料、产品说明、已展开合作的客户名单及简况、专门针对被拜访客户所设计的金融服务方案及其他必备材料。

（5）告诉客户可能到达的时间。如果随同领导一起去拜访客户，这点尤为重要。因为客户可能要安排迎接等事宜。

（6）如果此行主要是介绍产品或介绍服务方案，应事前制作好PPT，并询问客户能否准备好投影仪，如果客户没有投影仪，则客户经理可携带上。

（7）根据客户一方参加会谈人数的多少准备相应的礼品，礼品不必贵重，但必须实用、有纪念意义、与自己所在银行有关联，尤其是要保证品质。

2．到达后的注意事项

（1）提前几分钟到达，千万不能迟到；由于特殊情况而迟到，要提前打电话告知客户（到达后还要表示歉意，并再次解释迟到的原因）。到达后，应先整理一下服装仪容，并酝酿一下情绪，保持微笑、开朗、向上的表情，力求自然，留下好印象。

（2）拜访从到达客户服务台时就已开始，要给服务台人员留下良好的印象。面带微笑，但不要过分。离去时向服务台人员表示感谢。

（3）树立坚定的信念，确信访问一定能够成功，相信自己的到来能给客户带来有益的东西，因而会很受欢迎，切忌以失败者的形象出现。

（4）在客户引领人员的引领下到达会议室（洽谈室）后，向引领人员表示感谢。进入会议室后，尽量坐在靠近门口的位置上，以便客户进来时能够马上起身进行寒暄。

（5）在会议室中注意不要交头接耳，更不能大声喧哗，应耐心地等待，即使等候时间较长也不能露出不耐烦的神情，不要老是询问“怎么还没来呀”。最好不要在会议室抽烟，客户到来后如果不抽烟，客户经理最好也不要问“我能不能抽烟”之类的话，因为客户即使不愿意也不好意思拒绝，答应后心里也会产生对客户经理不满意的感觉。

（6）对会议室的摆设进行观察，尽量从会议室布置中归纳出这个客户的特点。因此，客户经理平时应注重观察能力的培养。在等待时，还可利用这段时间拟定腹稿、筹谋对策。

（7）有时客户会把他们的宣传材料放置在会议桌子上，客户经理应利用等待时间尽快阅读。

（8）将随身携带的礼品放在自己座位旁边，拿出笔记本和笔放在桌子上。

（二）拜访的基本程序

拜访客户的基本目的在于说服客户接受银行的服务，以下技巧可以帮助客户经理成功地说服客户:在客户面前通过丰富的专门知识和良好的人际关系建立自己的可信度；确定与客户的共同范围或共同利益所在；利用生动的语言和引人注目的论据来阐述自己的主张；与客户建立感情上的联系。而以下方式则会导致说服的失败:试图用强求的方式来阐述自己的主张；将妥协看做是投降而不进行适当的妥协；以为说服的诀窍在于提出伟大的论点；把说服看成一种一次性的努力，一旦一次失败就轻易放弃。

1．拜访的启动阶段

（1）通过寒暄与介绍，营造有利于业务开展的气氛。应在确认对方的身份后再寒暄。双方寒暄与介绍的正式程度和时间长短应根据双方关系的性质而定。寒暄时不能含糊其辞，应力求幽默。力求在见面的头几分钟就给客户建立起良好的第一印象。调查显示，具有较好声音、散发着自信气息的客户经理最容易被客户所接受。常用的寒暄语言有:

“近来工作忙吗，身体怎样?”

“饭吃过了吗?”

“您好啊!”

“您气色不错!”

“您这件衣服真漂亮!”

“我听过您的演讲，棒极了，今天终于见面了!”

“我好像在哪见过您!”

寒暄本身并不表达特定的意思，这种交谈只不过是一种礼节上或感情上的互相沟通而已，但这种沟通又是任何拜访必不可少的。在拜访过程中，寒暄能使单调的气氛活跃起来，尤其是初次见面时，能使与你不相识的人尽快接受你。为建立起良好的第一印象，客户经理应该:

·开心诚恳地微笑。

·注视对方的眼睛，但不必过分紧盯着对方。

·亲切地说出“您好”或其他问候语。

·充满自信地与客户握手，短暂而有力，但不能太紧。双腿立正，上身略为前倾，伸出右手（对方主动伸出手时，应两手接握），四指并拢，拇指张开与对方相握，上下稍微晃动三四次，随之松开手来，恢复原状。为避免和那些不愿握手的人出现尴尬局面，客户经理可保持右臂曲放在体侧姿势，这样可做到伸缩自如。

·寒暄虽然没有特定的内容，但不能与环境及对象的特点不相称，应该“到什么山上唱什么歌”。

·互道姓名。客户经理应正式地介绍自己和同事，同时要记住对方的名字。

（2）交换名片。

·名片制作要新颖别致，一般用银行统一印制的名片即可。切忌印很多头衔在上面。

·名片事前要准备妥当，以便随时从名片夹中取出，切忌直接从衣袋中掏出来递给对方。

·名片要放在身上易于掏出的位置。

·不能将弄脏、卷角的名片交给客户。

·取出名片时先郑重地握在手中，然后态度真诚、恭敬、从容、自然、亲切地送到对方手上。

·双手递送名片，以示尊重，且名片的文字要正向对方，以便对方观看，并说出“请多关照”等字眼。

·接名片要恭敬，应用双手接受，并说声“谢谢”；接到手后应马上细看，不可只瞟一眼；看完后应立即说“您就是王总啊!”以示过去就非常崇拜他。

·与多人交换名片时，要依次进行，或由近而远，或由尊而卑。

·遇到名字中不认识的字时要请教对方，对方会认为你很尊重他。

·初次见面接到多张名片时，可按对方座位的顺序依次摆好名片，以免记混。

·把名片放在座上，不可压在笔记本下或放进口袋（会谈结束时，要谨慎地把名片收起、装好）。

·如你想得到对方的名片而对方没有给你，可积极索要，并主动把自己的名片递过去。

·接受别人的名片就要递送自己的名片，否则就是无理拒绝、修养不高的表现。

·如果不想给对方名片，不宜直接拒绝，可以说“对不起，我忘带名片了”或“抱歉，我的名片用完了”。

（3）介绍的内容与形式取决于对当时情况的判断。

·初次见面要注意称呼:对新客户，如对方只讲姓氏而未提供名字，则应采取正式的称呼，如“某先生”、“某小姐”、“某女士”；如对方提供名字，则意味着对方有意向与你接近，但此时称呼对方时仍要称呼其职务。

·在社交场合，一般称呼对方的职务（“王总”）、职称（“刘工”）、学衔（“张博士”）、职业（“陈律师”）等。如果对方是副总经理，可把“副”字省略；如果对方是总经理，则不可把“总”字省略而只称呼经理。

·与客户关系混得很熟且地位与对方相当时，可直呼其名以示亲切。但无论关系多熟悉，在正式场合都要称呼职务；称呼对方时不能一带而过，在称呼对方后要暂停一下，以引起对方的注意。

·如客户对银行或客户经理不太熟悉，应简单介绍一下银行的情况、客户经理的职位及银行的业务。

·称呼客户避免吐出“唉”、“喂”等字眼。

（4）拉近同客户的距离。

·通过谈论一些与此次拜访无关的话题来与客户套近乎。话题应该是客户感兴趣的，可根据对方从事的专业、工作等方面引出对方可能感兴趣的话题，不能对爱好体育的客户谈艺术。客户经理平时应锻炼自己在这方面的判断能力，也可事前了解一下该客户的爱好、习惯，以关心客户的方式入题。话题一般有社会、家庭、孩子教育问题等。当然在谈论上述问题时，客户经理不要探询客户的隐私，除非客户自己谈起，也不必随意发表评论或建议。

·套近乎的内容要简练，时间不宜过长。过长会给客户一种虚伪的感觉。

·套近乎可通过赞美对方、求教对方、谈论对方熟知的人、谈论办公室的摆设等方式进行。

·客户经理与客户套近乎时，一定要显出虔诚、很认真的样子，语言要幽默。

·开门见山把能给客户带来的利益说清楚，或者以新奇的银行产品引起客户的好奇心。

·间接接近:“我是谁谁介绍来的，我想他一定打电话给您了吧”，或者“上次某某客户买了我们银行的理财产品，现在收益已到3000万元了”。

·实际问题接近:“听说最近您这儿要进口一批设备，可能缺些资金。”

·故意说错话，待对方批评指正时再借题发挥。

·通过地域感与亲情感来拉近距离。

（5）简要说明成行的原因。介绍成行原因的目的在于引入拜访的最重要部分——对客户介绍银行产品。成行的原因可以是:第三者的介绍、报纸上宣传客户的文章、拜访前的约定、银行最近推出新产品特来专门告知等。

（6）陈述此行的目的。

·目的可以是直接而具体的，如就贷款事宜进行具体商谈；也可以是一般的，如泛泛介绍银行的服务，从中发现可以进一步合作的空间。

·陈述的出发点是给客户可能带来的利益。只有客户意识到能给他们带来利益时，才有可能进行下一步的商谈。

·在谈到可能给客户带来的利益时，应注意锁定客户的利益期望水平，做到既能唤起客户的兴趣，又不会引发客户产生过高的期望值。利益最好能够量化，可将新产品与传统产品进行比较，算一笔账，看看新产品相对于传统产品来讲，可以给客户节约多少成本或增加多少收益。

·注意客户对所陈述目的的反应，如对方认可，则进入通过提问来了解客户需求阶段。

·通过客户可能感兴趣的话题来衬托对拜访目的的阐述。客户可能感兴趣的话题主要有:能改善客户生产经营状况及市场形象；有利于客户采用的新技术；能帮助客户解决现存的问题；提供给客户避免风险和损失的机会；对客户有益的信息。

·如果对方显然想回避某个话题，即使你认为这个话题是他的专长，你也最好不要追根究底，勉为其难。对方不感兴趣的话题，你即使很感兴趣也不能自顾自地畅谈不休。当对方对某个话题失去进一步畅谈的兴趣时，你要适时地转移话题；当自己对对方的谈话失去兴趣时，你可通过提出一个富有启发性的问题，或抓住对方的某一句话，自然地转移到另一个双方都感兴趣的话题上，这样双方的自尊和谈兴都能不受损害。

（7）通过过渡性问题进入正式洽谈阶段。

·从寒暄到进入正式会谈需要做些铺垫，铺垫通过过渡性问题来进行。

·过渡性问题的选择应同拜访的目的相联系，如推销贷款，则从讨论客户的资金需求开始；如推销银行的顾问业务，则可从客户需借助外来智力谋求发展谈起。

2．进入拜访主题阶段

（1）认清客户需求，了解客户动机。在此阶段，应注意把握客户显露出来的需求、兴趣，目的在于帮助客户确定或解决他们的问题，以便为讨论银行产品打下基础。客户经理主动通过提出问题，鼓励客户谈论他的业务、存在的问题、所关心的东西、经营状况、目前的业务关系、内部的管理问题、今后的打算等，从中梳理出客户的需求。当客户对目前的产品或服务不满意时，意味着客户经理的机会来了。客户经理应告诉客户你能提供更具价值的产品或服务。

此阶段需要提问、观察、倾听和综合技能，同时也需要耐心和自制力，它意味着提出问题后要拿出5～15分钟或更多时间来倾听客户回答，并从中挑选出关键问题加以分析。要了解以下问题:客户已有什么，还需要什么；在已得到的服务中客户最喜欢什么；客户想对目前得到的服务做何改进等。

（2）阶段性确认。客户经理可通过检测客户认可、理解的情况，并深入研究客户的反应，评估将银行产品与客户需求联系起来的成功程度，来确定下一步的行动:是否继续重复某一问题的讨论；是否继续进行问题调查；对拜访作出总结还是开始启动产品销售等。如果客户在某些领域存在不满意、不理解、缺少兴趣或尚未意识到可能带来的利益，客户经理应当场作进一步的解释与引导，以消除客户的疑虑。

此阶段的目的在于:

·确定客户对所传递信息的认可及接受程度。

·提高客户经理与客户在业务洽谈过程中思考的同步性。

·增强客户经理调整销售方法、产品重点、内容、节奏的灵活性。

·使客户经理处于主动地位，以便推动产品启动。

·发掘问题，找出双方产生分歧的原因，并提供解决问题的机会。

·维持对话的进行。

·在提出产品启动时减少客户反对的可能性。

（3）正式启动产品销售。有时产品销售的启动需要通过多次拜访才能开始。当每次拜访达不到产品启动的目标时，客户经理应对每次拜访都作出总结，以便尽快进入产品启动阶段。不同产品的启动程序是不同的，客户经理应明确理解每一项银行产品的启动步骤，并向客户做介绍。如果客户反对产品启动，客户经理可有礼貌地询问客户反对接受银行产品的原因，或通过其他方式努力找出客户反对产品启动的原因。

产品销售启动后，客户经理应该进一步收集目标客户的资料及其他相关资料，建立目标客户的信息档案。

3．拜访结束阶段

（1）决定结束拜访。以下情况意味着客户经理应该适时结束拜访:客户通过明示或暗示等途径表示已无意继续洽谈；事前约定的会谈时间已到而客户又有其他已安排好的事情（客户同意继续洽谈的情况除外）；达到了洽谈目的，已决定进入下一步工作阶段。

拜访结束时通常有三种结果:最好的结果是达成了一致意见，双方都满意；其次的结果是部分有成效，剩下的问题下次再谈；再次的结果是没能达成任何共识。无论是何种情况，客户经理都要以积极和专业的方式面对拜访结束，都应为下次会谈留下余地。切忌草草收场，不了了之，或者拖泥带水，含糊其辞。

对不同类型的客户，创造再访机会的方法也有所不同:

·对优柔寡断型客户可明示再访日期和时间，“我下周二12点左右再来进行更详细的会谈”，如客户没直接反对就表示默认了；如果客户说“不行，下星期我没时间”，你就应该说“那么，我下下星期再来”。对此类客户不能这样问:“您看我下次什么时候来比较方便?”

·对自主果断型客户要由他决定，可试探性地相约，以免客户的自主权被侵犯，如:“我下星期再来作一次说明，您看是否可以?”

·如果客户明确表示不需要再进行约谈了，客户经理也不要信以为真，应留下有机会再来拜访的暗示。

（2）向客户索要有关资料。尽管客户资料的收集一般在会谈结束后通过调研工作专门进行，客户经理还是应该在此时尽可能地多获得一些资料，如果当时时间紧迫，也应使客户高层决策者明确一下谁负责提供资料这件事，以便拜访结束后找到此联络人进行资料收集工作。

（3）向客户告辞。即使本次会谈没能取得成效，客户经理也应表示感谢。告辞前客户经理应将带来的礼品交给客户，如果客户经理是陪领导来的，则客户经理应将礼品先交给领导，再由领导交给客户。告辞时要和来时同样有礼貌。在离开门口时，应倒退着到门口并再一次表示礼貌的态度。尤其要注意关门的动作应温文尔雅，争取给客户留下“难忘的背影”。

（三）拜访总结

客户经理在拜访结束后，应填制拜访总结表，如表6－7所示，对拜访过程进行总结，以积累客户开发经验，同时对于重要客户的拜访应尽快撰写拜访报告，就目标客户的基本情况和应该采取的相应对策提出建议。拜访报告的组成要素主要有:拜访的对象、参加人员、会谈地点、会谈要达到的目标、为会谈而做的各项准备工作；会谈的主要情况，包括内容、方式、达成的共识；下一步的工作重点、工作方式等。

拜访报告主要是提交给上一级客户经理做参考，或为上一级客户经理做考核客户经理工作之用。拜访报告也可采取会谈纪要的方式撰写。但无论何种方式，都应力求简洁。

表6-2　拜访总结表

续表

注:1.导致拜访失败的原因主要有:银行的资源难以满足客户需求；银行在规模、体制、机制、经营理念和兴奋点等方面与客户不对等；双方合作存在法律政策障碍；客户有兴趣，但碍于目前与其他金融机构的关系，难以与本银行建立合作关系等。
2.“最后总结”栏含对客户的初步整体评价、开发此客户的难点与机会、本银行已宣传推介的服务产品、拜访达成的主要结果等内容。

三、提高拜访的效果

如何拜访客户是一门艺术。拜访客户有很多技巧，客户经理如能掌握拜访技巧，就能提高拜访的成功率，达到事半功倍的效果。掌握拜访技巧的途径一靠日常揣摩，二靠经常使用。

（一）客户经理应该克服的访谈禁忌

中国有句俗话，叫“礼多人不怪”，讲究访谈礼仪的客户经理没有不受客户欢迎的。从访谈开始到结束，客户经理都应注意自己是否注意了访谈礼仪。下面列出的是客户经理在拜访过程中不该出现的几种情况:

（1）交换名片或寒暄问候时漫不经心。

（2）与熟悉客户不太注重礼仪，或会谈时采取敷衍态度。

（3）不使用敬语，只用一般的用语说话。

（4）对客户的举动感到反感时直接表现出来。

（5）洽谈过程中自己表现的太随意。

（6）忘了带够足够的资料也不表示歉意。

（7）试图以自己的喜好来说服客户。

（8）利用客户的一时疏忽做有利于己方的洽谈。

（9）对主要决策人尊重有加，而对其他人却态度随便。

（10）出现食言，推翻先前的承诺，无法取信于客户。

（11）只凭自己的感觉来回答客户的问题。

（12）没信心回答客户问题时采取逃避态度。

（13）以为考虑客户利益就会使己方利益受损。

（14）随意打断别人的谈话。

（15）抓住客户的一点过失，攻击客户，以显示自己有水平。

（16）说话太多，信口开河，不注意说话的分寸。

（17）过于急躁，给客户不稳重的感觉。

（18）不注意言谈举止:语言粗俗、说话不冷不热；挖苦、吹牛、撒谎、油腔滑调或沉默寡言；太随便、挖耳搔头、耸肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇；不停地看表、皮笑肉不笑；东张西望、慌慌张张等。

（二）进行语言交流

与客户洽谈，关键是要同客户的主要决策人进行洽谈（当然也不能忽视其他人员，尤其是能影响客户主要决策人进行决策的人），因为只有主要决策人才能决定是否同银行进行合作。一般来说，客户的法人代表、总经理、常务副总经理、财务总监、总会计师（及以上人员的秘书、贴身人员、家属等）都可能是实际决策者。

客户类型不同、性格特征不同，与之交往的方式也不相同，客户经理应根据客户的不同特征选择不同的应对技巧、采取不同的谈话方式。基本原则是:根据对象的年龄、性别、性格、兴趣、爱好等特点决定语言交流的方式，使对方便于接受；以诚立言，给对方以信赖感；切合时间、场合、上下文及前言后语等语境，灵活应对；简洁、明快、得体，注意修饰语的使用，多使用委婉商量的语气；有时运用模糊语言或“善意的谎言”。

1．察言观色，对客户作出判断

如果一个人经常谈论自己的经历、看法、态度与感情，则说明他比较外向，感情比较强烈，主观色彩较浓、爱慕虚荣、炫耀自己；如果一个人很少谈论自己的经历、看法、态度与感情，则说明他性格比较内向，主观色彩不浓，不太注重自我表现，也可能有点自卑。

如果一个人在集体场合讲话主动，则往往是性格外向、富有自信心的表示；如果一个人在集体场合经常处于被动地位，不爱讲话，则一般性格内向，也可能自信心不足，或比较沉着，善于倾听别人的意见。

如果一个人用词高雅、精确，讲话干净利落，说明他有较好的文化修养，办事比较干练果断；如果一个人讲话词不达意，抓不住重点，则说明他办事拖拉迟疑，修养不高；如果一个人用词夸张、粗俗，讲话不慎重，则说明其办事不负责任。

如果一个人不太愿意评价别人，则此人可能较为正直；如果一个人喜欢品头论足，则此人可能比较虚伪。

如果一个人谈论生活琐事过多，则此人可能属于安乐型，比较关注生活的安排；如果一个人见面就谈工作，则可能是个对工作非常负责任的人；如果一个人喜欢谈论国家大事或喜欢畅谈未来，则此人可能是个事业型的人，喜爱对未来进行规划。

如果一个人只注重事情的结果而不关心事情的过程，则此人可能比较关心宏观的全局性的话题，具有支配别人的欲望；如果一个人喜欢谈论具体事宜，注重事情过程，则此人可能比较关心微观的局部性的问题，支配别人欲望不强，顺从性比较明显。

如果一个人讲话快而急，往往脾气急躁，则具有粗枝大叶的毛病；如果一个人讲话缓慢，则说明他生性比较沉着，考虑问题周到；如果一个人讲话快而不急，则可能办事果断，轻易不会改变自己的主张。

2．应对不同类型的客户

（1）沉默寡言型。这种客户对客户经理的劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易说出自己的看法，其内心感受和评价如何，外人很难推测。一般来说，这类客户比较理智，感情不易激动，但一旦认可了客户经理的介绍，往往易成为银行的忠实客户。对此类客户，客户经理应该有多少就说多少，不必费很多口舌，但需注意所说的话应落地有声，不能食言，争取给客户以信任感。

（2）喜欢炫耀型。这类客户爱听恭维、称赞的话，喜欢自我夸张，虚荣心很强，爱把“我如何如何”挂在嘴上，不肯接受他人的劝告。对此类客户，客户经理听得越充分（要用耐心去听对方的自我吹嘘），称赞得越充分（要多称赞对方），得到的回报就会越多。

（3）讨价还价型。这类客户往往为自己的讨价还价能力而自鸣得意。客户经理有必要满足一下他的自尊心，在口头上做一点适当的妥协:“就按您说的好了”。对此类客户，客户经理要让他知道他的讨价还价技能很高，让他觉得自己重要并独特，如果认为可以对他的服务提供优惠，客户经理就该与产品经理磋商。当然，客户经理也不必牺牲银行的利益来满足此类客户的额外需求。有时，客户经理可以仅仅是一封感谢信或一些感谢电话，让客户感到自己很重要就行了。

（4）不急不躁型。对此类客户，客户经理不能急躁、焦虑或直接向其施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。

（5）脾气急躁型。这类客户善于感情用事，反复无常，在面谈中常常打断客户经理的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻。对这类客户，客户经理要精神饱满，清楚、准确、不拖泥带水地回答对方的提问。应注意话语的简洁、抓住要点，不扯闲话、废话，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

（6）善变型。如果此类客户已与其他银行合作，客户经理仍有机会说服他与自己合作。但合作开始后，应注意用有效手段锁定他。

（7）多疑型。这类客户对客户经理的每一个行动都持怀疑态度。但他一旦认可了客户经理的能力及银行的服务水平，就极易对客户经理产生高度的忠诚。客户经理应对此类客户的反对意见表示欢迎，甚至可赞扬他如此聪明以至能提出如此有水平的问题。此外，客户经理要让客户了解你的诚意或让他感到你对他的提问很重视，比如:“您的问题真是切中要害，我也有这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多交换意见。”

（8）大方型。这类客户会说话，城府深，善做表面文章，易接近，但难对付。应对策略是:自始至终保持冷静机智，适时运用幽默技巧旁敲侧击，点到为止；要多拜访，找准突破口，以真诚之心打动他。

（9）令人讨厌型。这种人希望得到肯定的愿望尤其强烈。客户经理不能表现出反感、不满，应在保持自己尊严的基础上给对方以适度的肯定。除非这个客户很重要，客户经理不必花很大代价去接洽此类客户。为了减少此类客户造成的负面影响，客户经理可以在他午餐前几分钟或者马上下班的时间打电话，这样他就不会唠叨很久；如果他在其他时间打电话来占用你宝贵的时间，客户经理应礼貌地打断他。比如可以这样说:“很高兴您能打电话给我，可我有个会议，正要出去。这之前的5分钟您看我能为您做些什么?”

（10）优柔寡断型。这类客户外表温和，内心却总是瞻前顾后、举棋不定，其一般表现是:对是否接受银行服务犹豫不决，即使决定接受，也会对银行产品的价格及提供方式等内容反复比较，难以取舍。对这类客户，客户经理要牢牢掌握主动权，充满自信地运用公关语言，不断地向其提出积极的建议，多运用肯定性语言，以消除客户的犹豫心理。

（11）知识渊博型。客户经理应该多聆听对方讲话（这样可以吸收有用的知识与资料），同时给对方以自然真诚的赞许。这种客户往往宽宏、明智，在说服他们时，只要抓住要点，并不需要费太多的口舌与心思。

（12）信仰依赖型。这类客户一旦相信了客户经理的能力，就会非常乐意与客户经理打交道，并且会重复消费银行的产品。但一旦对客户经理的能力产生怀疑，这类客户就会离客户经理而远去。对此类客户，客户经理应靠卓越的产品和优质的服务来满足。

（13）理性消费型。这类客户属于与人保持适度距离，重视事实，具有高度责任感的那种人。在与客户经理打交道时，他们不让个人情绪介入，不易为外界事物和广告宣传所影响，喜欢公事公办。对此类客户，客户经理必须以专业的方式提供服务，要让他知道你理解他工作的重要性及挑战性。并且最好以书面的方式处理每个细节，准备每份文件。在会面前，最好把准备会谈的内容先传真给他。

（14）集权型。这类客户具有坚强的意志，希望在公司中谋求更有权力的职位，控制别人的欲望特别强烈，他希望每件事情都向他汇报。对此类客户，应着重赞扬他的重要性，指出他的能力对公司的价值，并且注意礼貌，在会谈前做好充分准备。

（15）外热内热型。这类客户对客户经理非常热情，能办的事情能够果断应允，即使他本人办理有困难，也会尽量帮助你，为你出主意、想办法，指点迷津。对这类客户，客户经理要以多种形式给予恰当的回报和回应。

（16）外冷内冷型。这类客户面色阴沉，对客户经理没有丝毫的热情，事情能推就推，能拖就拖。对这类客户，客户经理要分析其外冷内冷的原因，是心理受过创伤，还是仕途不顺，抑或性格内向、浅薄无知、目中无人。分清原因后，客户经理可对症下药，或者更换营销对象，或者更换会谈时间，或者干脆换一个客户经理前去营销。

（17）外热内冷型。这类客户对人热情、礼数到位，但对沟通的实质问题（购买银行产品）却显得非常谨慎，不轻易答应，或者办理拖拉。潜在的原因可能是此人有职无权或无职无权、心有余而力不足；也可能是工作谨慎，气魄不大；也可能是典型的双重人格，习惯于逢场作戏，根本就没把客户经理的到访当回事。客户经理应充分利用客户经理“热”的一面，多了解一些信息，将“冷”转化为“热”。

（18）外冷内热型。这类客户对客户经理的接待一般，甚至偏冷，但如果客户经理各方面表现上佳、工作得法，其办事还是比较热心、实在的。导致客户外冷内热的原因可能是多年来形成的待人接物的习惯，也可能是恰巧当时事情较多。客户经理不应过分在乎客户的态度，要通过观察和简短的交谈，迅速判断冷淡的原因，从而找出共鸣点和共同点。

3．主动倾听的技巧

主动倾听，给客户足够的时间谈看法、打算。客户经理应该积极地、有意识地集中听取客户的讲话，即使客户的叙述有些啰嗦重复，令人厌烦。客户经理不应滔滔不绝地向客户倾吐自己的见识和经历，而应通过倾听让客户感到自己对客户经理很重要，因为倾听是通向合作的阶梯。

（1）讲求“三心”，即耐心、虚心和会心。

耐心。出于对客户的尊重，客户经理应该保持耐心，不要带着偏见去听别人的谈话，当别人谈话时，尤其是客户谈兴正浓的时候，不要做其他事情或显出不耐烦的样子。

虚心。持虚心聆听的态度，从不打断或尽量少打断客户的讲话，直到客户讲完；客户一旦要讲话时，客户经理要适时停止自己的讲话，避免自己滔滔不绝地讲很久。不要抢着说话，也不要使自己陷入争论。

会心。听客户讲话，并不是被动地接受，还应主动地反馈，这就需要作出会心的呼应。在对方说话时，客户经理可不时发出听懂或赞同的声音，或有意识地重复某句你认为很重要的话。还可用适当的插话和提问，暗示你对他的话特别感兴趣，以支持倾听。

（2）讲求“六到”，即耳到、眼到、脑到、心到、口到和手到。

耳到，即仔细聆听对方所讲的话，品味其中是否有隐含的其他含义。

眼到，即观察对方身体语言，判断其是否加强所要表达的信息；与对方目光接触，观察对方为敌意还是好意。

脑到，即及时对对方所讲的话进行归纳，思考对方说话的内容，以决定下一步行动。

心到，即以同情心感受对方的立场。

口到，即正确响应，通过询问探寻对方的真实意图。

手到，即做好记录，事后加以分析以唤起记忆。

（3）排除干扰，专心倾听，以免对方问出某个问题而你却不知所云。如果你还在思考其他问题，应把问题抓紧记下来，然后回过头来全神贯注于接下来的谈话。尽量不要接电话或左右张望，以免给对方留下不重视他谈话的印象。

（4）把桌子上的东西有条理地摆放好，在谈话人与你之间无任何东西，这样便于集中注意力。

（5）在椅子上坐直，头部略微前倾，不要交叉胳膊和双腿，时刻保持清醒的头脑，眼睛不时地盯住对方，对客户谈话中能认同的部分，客户经理应该及时颔首点头，以示赞同。

（6）既要注意听取客户的言辞，更要注意客户谈话时的重点词句或隐含的要点。可能意味着合作机会的语句有:“某人或某单位曾提出过一个建议”、“我们需要更大的灵活性”、“我们需要更大的支持”、“我们的董事会”、“关于某件事的抱怨”以及“太复杂了”等一些模棱两可的话。当出现这些话语时，客户经理可主动插话，确认并抓住可能的机会，但应注意插话的语气，应先征得客户的同意。

（7）记笔记。记笔记既能表示对客户意见的重视及尊重客户，也有利于提高精神的集中程度和抓住客户谈话中的要点。如果笔记记得很好，在访谈结束后可整理一份备忘录递交给对方，这样可引起客户对你的特别注意。

（8）依据客户谈话时出现的重点词句，在心中建立一个要点目录。与客户谈话时，参阅心中的要点目录，以使自己的谈话能引起客户的共鸣。回答客户的提问时应把客户提到的要点都涵盖在内。

（9）客户经理的讲话应从同意对方的讲话开始（如“我同意您就某个问题的看法”），以把客户的心境引入到乐于讨论的气氛中来，不能出现“我不同意”、“不能这样”之类口气生硬的否定性词句。

（10）主动对客户的话进行反馈。或者不时发出表示倾听或赞同的声音，或者以面部表情及动作向对方示意，或者有意识地重复某句你认为很重要的话。如果没听清客户的话，客户经理要有礼貌地提问，以弄清客户的话语，这也显示出客户经理对客户的讲话很关切。

4．主动发问的技巧

客户经理不光学会主动倾听，还需学会主动发问。向客户提问意味着你对客户和客户的需求感兴趣，会让客户意识到自己的意见对客户经理很重要，同时客户经理通过提问还可以发现客户感兴趣的领域或激发客户对某领域的兴趣。你会发现，好的提问是刺激、引导交流的一个神奇的工具。当你发现说话者所说的并不是你所需要的信息或你无法完全理解说话者的本意时，你就需要提出问题了。通常提问要确定三点:提问内容、提问方式和提问时机。客户经理应通过精心构想的问题及答案控制同客户的洽谈话题。

（1）封闭式发问方法。封闭式提问一般用“是”或“否”来做答。回答这种提问一般不需要花太多时间进行思考，但这种提问含有相当程度的威胁性，往往容易引起被提问者的不快，故要谨慎使用这种提问方式。这种发问方法有以下几种情况:

·选择式发问。选择式发问是以提供两种可选择的建议来实施的，通常用于预约及时间等关于日程确定的情形。比如:“我们是周四上午见面，还是下午见面更好些?”“我们是周一上午9点到贵公司洽谈好呢，还是周二上午9点到贵公司洽谈更好呢?”

·澄清式发问。这是针对对方答复重新让其证实或补充的一种问话方式，如:“听说你们证券公司准备选择一家证券交易结算资金存管银行，决定了没有?”这种提问在于让对方对自己说过的话作进一步的明确。

·暗示式发问。这种发问方式本身已强烈地暗示出预期答案，如“只要我们精诚合作就一定能实现双赢，你说对不对?”这类提问实际上已包含了答案，无非是敦促对方表态而已。

·参照式发问。把第三者意见作为参照系来提出问题，如“某人认为我们彼此之间应该建立战略合作关系，你以为如何?”如果第三方是客户所熟知的人，则效果会更好。

·约束式发问。约束式发问的要义在于把客户的注意力约束在客户经理所提的问题中，使客户作出肯定的答复。具体做法是，在陈述完某一事情后，通过各种形式、各种时态的反问来得到客户的认同。常用的反问语句有:“……难道不是这样吗?”“……难道您不这样认为吗?”“……这样做不是很好吗?”

（2）开放式发问方法。开放式发问指在广泛的领域内带出广泛答复的提问方式，通常无法用“是”或“否”等简单的措辞作出答复。如:“您对贵公司当前的经营情况有何看法?”“贵公司对明年的工作有何打算?”这类提问因为不限定答复的范围，能使对方畅所欲言，自己也能获得更多的信息，因此，客户经理可多采用这种提问方式。这种提问方式有以下几种情况:

·探索式发问。探索式发问是针对对方答复内容，继续进行引申提问的一种方式。如“您刚才说对某银行的服务不太满意，能不能告诉我您对哪些方面不太满意?”这类提问不但可以挖掘比较充分的信息，而且可以显示出对对方所谈问题的兴趣和重视。

·启发式发问。这是启发对方谈看法和意见的一种发问方式。如“现在接近年中了，能不能谈谈你对贵公司上半年工作的评价?”“我们准备推出国内这种新的银行产品，您对此有什么看法?”这类发问主要启发对方谈出自己的看法，以便吸收新的意见和建议。

（3）向客户发问的技巧。客户经理应紧跟说话者的思路，以便能及时发现并提出问题。应先取得对方许可再发问:“我可以提个问题吗?”不能重复提问一个问题，如果对方的回答不能令你十分满意，你也没有必要继续追问；不能提过多的问题，以免引起别人的讨厌。发问的时间可选在:听完前一个问题的答案之后，使用一些过渡性语句引出下一个问题；或注意对方的情绪变化，在他适宜答复的时间发问；对一个中心问题，以前一问题的答复作为提问的引子。在提出问题前，应拟好计划，将问题变为足以获得肯定答复的形式。但不必事前准备得过分详细，只需拟定好发问的形式、范围与主要内容就行了。将问题一字不差地背诵出来只会使对方听起来不太自然。

客户经理的每一个问题都必须有目的性，要么得到某些事实，要么得到某个观点，切忌无目的的乱提问，尽量少提或者不提无关紧要的问题。在提问题时，应先提一般性问题，再提比较重要的问题。或者说，先泛泛提问再具体到某一问题进行提问。这样做可避免出错，从而得到更多的有用信息。无论什么问题，都应简单明了，对方应能完全理解你所提出的问题。

客户经理发问时，应注意发问的速度。太快易使人认为你不耐烦或持审问态度，太慢则易使人感到沉闷。提问后应留给对方足够的答复时间，不能催促或打断客户。避免使用威胁性、讽刺性或盘问式的话语。

为了得到比较客观的信息，最好不要提出带有引导性的问题，如:“难道您不这样认为吗?”“人人都觉得这样很好，您呢?”等。但如果你希望将对方引入你所希望的情形，或在拜访即将结束时，你可提出带有引导性的问题。多提无确定答案的问题，以引发对方提供一些信息。不应问“您喜欢这个金融产品吗?”这样的问题，而应问“您喜欢这个金融产品的哪些方面?”

客户经理应重视“再问一遍”策略的使用。在别人回答你的问题之前或者清楚地知道你的问题不会被回答时，你应该停下来沉默一段时间。在沉默过程中，大多数人会觉得不自在，这时就可能有人出来迫不及待地作出解答；首次提出某个问题后没有马上得到解答，如果你知道还有机会得到这个信息，那么可等待一段时间再重新发问。当对方不回答你的问题时，你不妨开个小小的玩笑，调节一下气氛。当然，如果对方也以开玩笑的语气回答，你就必须严肃起来了。

此外，尚须注意以下问题:

·对敏感问题的提问应附以发问理由，根据问题的具体类型选择恰当的问句形式。

·不能同时向客户提出多个问题，一次最好提一个问题，因为提很多问题客户可能会漏掉其中的某一个。

·提出的问题应该是经过充分准备的，且提问时应当有充分的信心，不能犹豫不决。

·提问题的时间不能太长，提问应当简洁，不能变成长篇陈述。

·不能自己回答自己提出的问题，不能把自己搞得像在进行演讲。

·不能向客户提无法回答、回答不了或不必回答的问题，因为客户经理不仅要让客户感到自己很重要，而且要让客户感到自己很聪明。

·如果对方不想回答或不能回答你的问题，而这个问题的答案对你又很重要，那么你必须重复提问，不要接受对方的推脱。

·向客户提问最好不要太直截了当，可利用适当的悬念以勾起客户的好奇心。

·不要使用刺耳的语句。

·恰当地使用转折语句和语气。

·善于引导客户按照你的方法看问题，并且善于把一个复杂的问题分解成若干小问题，然后以提问的方式提出。

5．回答客户提问的技巧

对于客户的提问，尤其是对客户所提的较难回答的问题，客户经理应给予得体的回答。回答同发问一样，也要讲求技巧。

（1）回答的类型。按应答问题的方式，分正面回答和侧面回答两种。

·正面回答。对方问什么，就回答什么，有问必有答。一般比较直截了当，不拖泥带水，这种回答方式有利于双方的相互沟通。

·侧面回答。对有些难以一时回答的问题，可采用此种方式。如“让我考虑考虑再说”、“让我们研究研究再说”，这种回答虽然没有回答，但实际上已作出了回答。

按应答问题的性质，分肯定性回答、否定性回答、模棱两可的回答和无效回答四种。

·肯定性回答。这种回答按肯定的程度又可分为完全肯定的回答、加以补充的肯定回答和附加条件的肯定回答三种具体情况。

·否定性回答。采取这种回答方式时，要讲求方式，注意不要生硬地顶回去，使对方下不了台，应该委婉曲折地把否定的意思说清楚，让对方完全理解。

·模棱两可的回答。既不表示同意，也不表示不同意，似乎是同意，似乎又是不同意。这种方式不可多用，否则给人不诚实的感觉。

·无效回答。无效回答的最大特点在于说了跟没说一个样，但又可维持双方的轻松关系与氛围，不伤和气。

（2）回答问题的技巧。

·回答客户提问前，给自己留一些思考时间，考虑成熟后再回答。可借助点香烟、喝水、翻笔记本等动作来延缓回答时间，但考虑对方问题的时间不宜过长。判断清楚对方用意或动机后再回答对方，不应按常规回答，否则会反受其害。

·对有的问题只作局部的回答。如果某个问题包括几个方面，可选择其中若干方面予以回答，一时难以说清楚的，就不必勉强去说。

·对某些问题可答非所问，讲一些既有关又无关的问题。

·面对毫无准备的提问，可采取推卸责任的回答:“对于这个问题，我虽没调查过，但我曾经听说过，只是具体情况不太清楚。”

·对有些复杂问题可采取安慰式答复，即先肯定和赞扬对方提问的重要性、正确性和适时性，然后再合情合理地强调问题的复杂性及马上回答的困难程度，答应以后再专门讨论这个问题。

·请其他客户经理在节骨眼上来打岔，以赢得自己思考一时难以回答而又必须回答的棘手问题。

·洽谈中答复的艺术在于知道该说什么和不该说什么，而并非回答正确就是最好的答复。

（三）运用身体语言

访谈中，客户的身体信号传达着重要的信息，客户经理应该运用自己的判断力，结合语言对这些身体信号作出评估。有时它们是支持了语言，有时则是与语言相反。客户经理除通过身体语言判断客户的反应外，也可以利用自己的身体语言去影响客户。

1．各种身体信号及可能的含义

表6－3列出了一些常见的身体信号及可能的含义。许多动作和手势的含义可能因环境和人而有所差异。客户经理需经常检查、核对自己是否真正理解了对方身体信号的含义，只有这样才能发现某种身体信号的真实含义，避免接受错误的信息。

表6-3　客户的身体信号及可能的含义

续表

2．客户经理对身体语言的运用

客户经理想强调所说的话语时，可恰当地用身体语言予以支持，但要协调好身体语言和口头语言。客户经理在利用身体语言传达某个信息时，这个信息必须与所说的话保持一致，即身体语言是用来支持所谈话语的。此外，要注意以下几点:

（1）身体语言并不能代替口头语言的交流。

（2）身体语言应能充分展示你的自信。因为缺乏自信往往导致紧张，给对方以可乘之机。表示自信的身体语言主要有双手交叉成塔尖形，坐得笔直，眼睛直视对方，如果可能的话可以比对方坐得高一些。

（3）要注意研究对方身体信号的真正含义，以备在下次见面时有的放矢。

（4）身体语言的发布效果与双方座位间的距离有很大关系，客户经理根据与对方关系的亲疏远近确定所离距离的长短。

（5）首次与对方见面时，恰当的身体接触不失为增进关系的一种好方式，如伸出手，平视对方，然后有力而不失礼貌地握一下对方的手。但身体接触必须在双方都可接受的范围内进行，不能引起另一方的反感。

（6）在拜访结束时，也应用身体语言表示感谢、兴奋等情绪，并配之以目光的交流。

（四）分发资料

向客户分发自己所带的资料，能扩大客户经理及所在银行的影响。至于分发什么资料，则取决于拜访的目的及会谈需要。客户经理应站在客户的角度、利益或价值上制作资料；拜访前带足需分发的资料，以免到时候不够用。

1．分发资料需注意的事项

（1）对拟分发的资料要十分熟悉，随时准备回答客户的咨询。

（2）按使用顺序放置资料。

（3）只有在即将使用时才分发，而不要在事前分发，以避免分散客户的注意力。

（4）介绍宣传材料的内容。

（5）解释为什么分发它们。

（6）注意不要因分发资料而浪费过多的时间。

（7）将部分资料用于会谈后分发，或作为追踪拜访的工具。

2．可用于分发的资料种类

（1）银行产品手册。手册应该具有专业性及吸引力。产品手册不能从银行角度过分强调产品的运作原理，而应从客户的角度来设计，同时须注重外表的包装。

（2）产品说明书。主要介绍产品的操作方法，是比产品手册更为具体化的宣传材料。产品说明书应该经过产品专家审核。

（3）年度或季度报告。适合拜访结束后分发。对那些初次接触的客户分发年度或季度报告十分重要，这样能让客户很快了解客户经理所服务的银行。

（4）其他为本次拜访而特别制作的材料。

（五）了解客户需求

在拜访过程中应注意了解客户对银行产品的需求，包括需求目标与需求内容，这可通过发放客户需求调查表的方式进行。

1．采取“望、闻、问、切”法了解客户需求

（1）望，即观色。

（2）闻，即察言。

（3）问，即善于发问。

（4）切，即商谈之中全面了解客户需求。

2．客户需求调查表

表6-4　客户需求调查表

（六）处理客户异议

在拜访期间，客户提出异议是再正常不过的。突破异议是客户经理成功营销的关键。客户经理应该分析客户出现异议的原因，并尽可能地当场解决客户的异议。应尽量避免与客户发生争论，更不能冒犯客户。异议中往往包含着机会的信息，客户经理应善于发现隐含在异议中的机会。有时，你可以忽视客户的异议，有时客户的异议其实是一种购买条件。

1．客户提出异议的原因

（1）为试探客户经理的诚意、能力或所在银行的竞争力，故意提出一些相反的意见或刁难的问题。

（2）害怕做决定或担心做出错误的决定，逃避决策的责任。

（3）缺少相关的技术知识而又不愿承认这种现实，善于自我表现的客户易提出此种异议。

（4）客户的既有经验或成见，如客户经理的讲话与其不符，客户就会据此提出异议。

（5）少数客户为谋求私利而故意设置障碍。

（6）诚恳的异议，的确是由于不了解才提出异议。

（7）不同意银行产品在价格、程序等方面的做法而提出自己的意见。

（8）其他因素。如客户一时情绪变坏、客户方面人际关系复杂、客户因偏见而与客户经理发生对立情绪、客户缺少银行产品专业知识、客户喜欢炫耀等。

2．客户异议的基本类型

（1）可转化异议与不可转化异议。“你们银行的产品与其他银行的产品差别不大”属于前者；“我们刚从其他银行获得贷款”就属于后者。只要还没有确定客户提出的异议是不可转化的，客户经理就应该将洽谈进行下去。

（2）真实异议与虚假异议。真实异议表达了客户是否愿意成交及关心的问题，而虚假异议则多为拒绝的借口。真实异议和虚假异议都可以转化成“一致意见”，但比较难以判断。

（3）需求异议、产品异议、时间异议、价格异议等。

3．处理客户异议的基本步骤

（1）仔细聆听，尊重客户异议。客户经理要摆正对客户异议的态度，对客户提出异议首先要表现出欢迎的姿态，对客户提出的大大小小的异议表示尊重，不要急于回应客户说的每句话，应给客户时间，不打断客户，鼓励客户说出整个异议及异议产生的背景。

（2）认真、准确地分析客户异议。客户经理应借助于自己的知识与经验，对客户提出的异议进行认真分析和深入考察，找出隐藏在异议背后的真正原因。如果客户经理对客户的异议不能完全把握，就应通过重复他的异议来寻求更多的信息，直至确定客户真正所关心的问题。

（3）选择最佳时机处理客户异议，一般要在做好处理准备的基础上答复客户的异议。一般来说，着手处理异议的最佳时机是在客户提出异议之后，但在某些特殊场合和特殊情况下，在客户尚未提出异议之前，或者在客户提出异议之后一段时间再作解答也不失为最佳时机。无论什么时候解答，客户经理都应充满自信。答复结束后，客户经理应重复强调一次:“问题解决了，是不是?”

4．处理客户异议的基本策略

处理客户异议的最佳方法是预防异议的出现，最好也是由客户经理自己主动提出异议，避免由客户提出。如果客户提出了异议，则客户经理应想方设法予以处理。

（1）反驳处理策略。反驳处理策略指根据较明显的事实和理由直接否定客户异议。可给客户一个简单明了不容置疑的解答，增强洽谈的说服力量，提高客户使用银行产品的信心，并节省解答异议的时间。但如果运用不当，极易引起客户经理与客户的正面冲突而导致洽谈失败。此策略只适用于处理客户的无知、误解及成见而引起的异议，不适用于自我表现欲望强烈或较敏感客户的异议。客户经理进行反驳时，要有理有据，要摆事实，讲道理；要注意措辞，用词要委婉，语气要诚恳，应始终保持友好的态度，不能破坏良好的洽谈气氛；随时注意客户对反驳的态度，不能激怒客户；在反驳客户异议过程中应给客户传递新的有用信息，帮助客户更新信息。

（2）转折处理策略。对客户提出的某些异议，客户经理从正面解答效果可能不佳，这时可根据有关事实和理由间接否定客户异议。这种策略增加了客户经理思考分析的时间，使客户感到被理解和尊重，但会削弱客户经理的说服力量，还有可能使客户产生并提出更多的异议。此策略不适用于敏感的、死板的、自我个性强的、疑问类型的客户，只适用于比较武断及接受暗示类型的客户。运用此策略时，客户经理首先应对客户提出异议表示同情和理解，使客户产生心理上的平衡，然后再通过转折词，把话锋一转开始反驳客户的异议；不能直接否定客户的异议，更不能直接反驳客户异议；转折词应避免生硬，尽量少用“但是”，可多用“不过”、“然而”、“诚然”等。

（3）利用处理策略。这种策略是将计就计，利用客户异议中正确的、积极的因素去克服客户异议中错误的、消极的因素，变障碍为机会。这种策略在肯定客户异议的基础上建议转化，并不回避异议，故易取得客户合作，但对敏感型的客户易使其产生被愚弄的感觉。此策略的核心是以子之矛攻子之盾。客户的异议是利用的基础，应热情、真诚、尽力地肯定与赞美客户异议中正确和积极的因素。当然，不能不加分析地肯定和赞美；也不能不负责任地向客户传递错误的信息，所传信息应该是经过分析的、合理的信息。例如:如果客户可能认为贷款利率较高，客户经理这时就应该说今后利率还可能上调，现在贷款才是最合算的。这里所说的利率上调应该是经过对经济发展、金融调控政策等方面进行综合分析后得出的结果。

（4）询问处理策略。这种策略通过对客户的异议提出问题来解决异议。通过提问可以了解更多的客户信息，给客户经理腾出一个思考下一步工作思路的时间，且提问带有请教的意思，易获得客户的好感。但有的客户不喜欢别人追问，还有可能引发新的异议。客户经理应该及时询问，了解客户产生异议的真实原因；只对那些与洽谈及合作有关的异议进行询问，以提高洽谈效率。不要在非关键异议上纠缠不休；注意观察客户的心理活动，追问适可而止，并注意尊重客户；注意追问的姿态、手势、语气，避免客户反感；不用严厉的口气追问客户。

（5）补偿处理策略。任何产品都不是十全十美的，客户经理也没有必要刻意掩盖自己银行产品和服务的不足，客户经理可利用客户异议之外的因素来补偿客户的可能损失。这种策略通过客观地摆明银行的长处与不足，给客户以诚实的感觉，反而易增加合作成功的可能。不足在于这种策略对客户的异议并没有及时解决，适用于银行多种产品的组合营销。只有客户提出的异议是真实的且银行目前无法解决时，才适用此策略。对补偿的方式、内容应在客户提出异议后及时给予答复。应注意淡化客户的异议，减轻客户对异议的重视程度，并着重对异议的主要动机进行补偿，以增加客户获得更多利益的感觉。

（6）沉默处理策略。客户经理可对客户的无关、无效、虚假、不太重要的异议不予理睬，这就避免了与客户在一些无关紧要的问题上发生争执和冲突，有利于客户经理集中精力去处理有关、有效、重点的异议。缺点是客户可能会因为自己提出的异议不被理睬而感到受了冷落，产生不满。不管是否已经打定主意对客户的异议采取不理睬态度，客户经理都应认真听完客户的异议。客户经理只对确实无关紧要的、不必理睬的客户异议才采取此策略。在采用此策略时，关键在于不进行无谓的争论。常引起争论的缘由主要是，各不相让、以强凌弱、挑字眼儿、兴师问罪、从不买账、借题发泄、忍无可忍、争长论短、反驳回敬、斗嘴解闷等。在进行沉默处理时，客户经理应微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛，给对方沏一杯茶，递一支烟；对扰乱客户要争论的打算表示歉意；转身做另外一件事，以消除紧张气氛。

（7）预防处理策略。为防止客户提出异议，客户经理抢先就客户可能提出的异议主动进行处理。事先做好准备，可节约洽谈时间，提高洽谈效率。主动提出还可使客户经理处于主动地位，不足之处在于可能准备的不够恰当。这种策略不适用于狂妄自大、自以为是、爱唱对台戏的客户，也不适用于处理无关或无效异议。客户经理必须在拜访前对客户可能提出的异议进行研究，做好充分的准备。在自己提出异议时，客户经理绝不能强化此异议，而只能淡化处理。应注意用词及语气，不能说:“您可能会提出”之类的话语。

（8）更换处理策略。这种策略指换派其他客户经理来处理客户异议，不到万不得已的时候不用此策略。在气质、兴趣、爱好等方面与客户不投机，或客户经理礼仪不当等原因引起客户异议，而客户经理自身又不能解决时，可采取此策略。这给了客户一个面子和下台阶的机会。不足之处是对客户经理及银行的形象十分不利。需注意新的客户经理在气质等方面应与前任客户经理有巨大差异，新的客户经理应该尽量为前任客户经理补台，注意重塑银行形象。

（9）制定处理策略。客户经理根据客户异议内容重新为客户提供其他的银行产品与服务。这可以更好地满足客户需求，体现客户经理的服务精神，促进银行新业务拓展。但需客户经理全面更改已有的作业计划。

（10）推迟处理策略。推迟处理策略是指暂不处理客户异议，过段时间后再进行处理的一种策略。这种策略使客户有了自我消化的时间，也避免了客户经理的匆忙决策。但易给竞争对手造成可乘之机，使前段时间的努力付之东流。应给客户留下充足的资料，使客户有依据作出恰当的决策。客户经理对其他的异议应及时给予明确的解释。此次会谈不能解决该异议，应商定下次见面的时间。

5．常见的客户异议及处理办法

（1）价格异议。

表现:“贷款利率太高了!”

处理陷阱:“我们也必须实现利润啊!”“您说得不错，但我们银行就是这个价格。”“我无能为力呀!成本使我们无可选择。”“我们可以降一降。”“我无权改变这个价格啊!”“其他银行也是这个价格啊!”

正确的处理办法:

·客户经理不应仓促地为价格辩护，也不应指责银行、市场、客户、竞争对手，或仓促地改变价格，而是应该倾听并了解客户的价格异议，同客户一同研究它、评估它。

·找出客户认为价格过高的参照所在，然后将本银行的产品与参照的产品作比较，找出并帮助客户认识到本银行产品的比较价值。

·比较一般从产品特性、执行保障、专门技术、创新性、未来潜力等方面进行。

·客户经理应对本银行产品的价值和优势及其满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语气。

·花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行产品的竞争力的确比较弱，就应注重改进。

（2）创伤异议。

表现:“两年前，我们找到你们，……我们不会再同你们打交道了。”

处理陷阱:“我们可以重新开始合作啊!”或知难而退。

正确的处理办法:

·客户经理应当表现出理解、关心，并对客户这段经历的具体情况进行了解，以便确定需要付出多少努力才能补救这种情况。

·比较得体的回答是:“听您这么讲，我感到很抱歉，能告诉我具体情况吗?”“我完全可以理解您的这种心情，对于发生的事情我深表遗憾。当时，我们……今天，我们的管理层已认识到这一点。这次我的具体任务就是来……或许我可以……您认为……怎么样?”

（3）“万一怎样”异议。

客户提出此异议的目的在于获得更多的信心。

处理陷阱:“不可能发生那种情况。”

正确的处理办法是:客户经理用已经做成的案例和曾经发生过的事例来证明自己的承诺。这对新开发的客户或潜在客户尤其重要。

（4）不愿改变现状。

表现:对现状比较满意而反对客户经理的提议。

处理陷阱:贸然说可以给客户带来更多利益，或比竞争对手做得更好。

正确的处理办法是:先了解客户的现状，再将自己的产品和竞争者的产品进行比较，然后指出能给客户带来更多的利益。

（5）烟幕弹异议。

表现:“让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。

处理陷阱:等着让客户考虑。

正确的处理办法是:以顾问咨询的方式多问几个“为什么”，以了解客户真实的异议。可以这样回答:“这对贵公司来讲的确是一件重要的事情，请问您打算考虑哪一方面的产品呢?或许我可以提供一些更详细的信息。”

（6）含糊不清的异议。

表现:异议过于一般或宽泛。

处理陷阱:草率地给予回答。

正确的处理办法是:多问几个“为什么”，以获取更充分的信息。

（7）银行形象异议。

表现:“你们银行规模太小、位置太偏、效益太差。”

处理陷阱:同意客户的异议。

正确的处理办法是:介绍银行的定位，描述自己银行的长处，向增强客户信心的方向努力。

（8）压力异议。

表现:“我们要清户”，“我们有多家合作银行”，“我们有别的机会”。

处理陷阱:唐突地顶撞或退却。

正确的处理办法是:通过了解更多的信息，检测客户异议中的水分。

（9）不能立即回答的异议。

表现:客户经理不知如何回答。

处理陷阱:硬充知识渊博，贸然回答。

正确的处理办法是:承认对有关细节缺乏了解，并向客户表示要研究有关信息后再对客户作出回答。注意推迟答复并不是不答复。

（10）无法克服的异议。

表现:银行目前的确无法提供客户需要的服务。

处理陷阱:继续就此异议进行洽谈。

正确的处理办法是:果断结束此话题，既节约了时间，也树立了银行实事求是的信誉，有利于提高今后合作的机会。

（七）应对客户拒绝

客户不仅常常提出异议，一些客户还往往会直接说“不”。对这些更不好打交道的客户，客户经理应学会如何战胜客户的拒绝。

1．分析客户拒绝的真正含义

客户提出拒绝，并不代表客户将不与客户经理进行合作，只是表明某些顾虑、不安或不满。要明确其说“不”的原因，再对症下药，消除客户的疑虑或难题，使客户满意。一般而言，客户拒绝的类型有以下几种:防卫型拒绝；不信任型拒绝，应明确是对客户经理不信任而拒绝，还是对银行（或其产品）不了解而拒绝；无需求型拒绝；不急需型拒绝；感到未受重视而拒绝。

2．处理拒绝问题的态度

（1）战胜自我，挑战拒绝，要有被拒绝的心理准备。

（2）培养刚毅性格，不怕被拒绝，要有永不服输的信念和必胜的信心。

（3）不能愚勇（“我们银行实力雄厚，客户肯定会与我们合作”），也不能怯懦（“我们银行竞争力不高，恐怕客户不会与我们合作”）。

（4）切忌不要因客户激烈的言辞或无理的挑剔而失去对情绪的控制，应保持极度的忍耐及理解的态度。

（5）无论形势多么不利，客户经理都必须保持热诚，并始终保持诚实和谦虚，给客户以推心置腹感。

（6）不能与客户进行争论，不能直接反驳客户，或者盛气凌人地对待客户，要婉转地应付客户的拒绝。

（7）准备撤退，保留后路。客户提出拒绝，可能是时机尚未成熟，此时客户经理应适时礼貌地撤退，再伺机约谈。

（8）不断学习新的专业知识和营销技巧，并在更广泛的相关领域内充实自己，不致使客户因自己无知而放弃合作。

（9）把被拒绝当做一种学习的经历，对被拒绝的原因进行总结。

（10）把被拒绝当做获取反面信息的机会，有利于调整工作方向。

3．处理拒绝问题的技巧

（1）使客户说不出拒绝的借口，或不给客户说拒绝的机会。

（2）利用客户的人际关系，使其不好意思拒绝朋友、亲戚介绍来的人。

（3）认可客户的喜好，取悦客户。

（4）利用客户急于谋求发展的心态，强调拒绝可能带来的损失。

（5）继续拜访说拒绝的客户，精诚所至，金石为开。

（6）处理客户异议的一些策略和方法也可用于处理拒绝，如冷处理法、转移话题法、先认同再否定法（或表面赞同而实质反对）。

（7）把整个过程回想一遍，看看对方有无可以突破的弱点。

（8）经过多次努力仍不能说服客户时，客户经理应扪心自问:是否是自己的原因才使客户拒绝，从失败中吸取教训。

（八）拒绝提供某项服务的技巧

客户经理虽然想极力满足客户的所有需求，但有时会发现自己不得不拒绝提供某种服务，这可能是因为银行目前还未开发出此服务或提供此服务给银行带来的风险太大。

拒绝的最理想方式是让客户自己说出来，但应以不影响双方的关系为前提，要注意保全客户的面子。必须为以后的合作留有余地。客户经理决定谢绝后，应以一种明确的方式表达出来，不应迟迟不提出谢绝。在谢绝时，客户经理仍应对交易表现出高投入姿态，让客户感觉到拒绝是不得已而为之的做法。要让客户意识到谢绝的是交易本身而不是针对个人，要让客户明了谢绝的原因，要让客户个人感情上不致过分失落。如果有可能的话，客户经理应建议客户实施新的方案。

（九）面对商谈僵局的处理技巧

在访谈过程中，会出现一些阻碍访谈继续健康进行的因素，甚至出现僵局。客户经理应能及时识别并加以排除。当然也有可能出现有利于洽谈进行的征兆，对此客户经理也应及时识别并有效把握。

1．阻碍访谈继续健康进行的征兆

（1）洽谈中已达成共识的事项要被推翻。

（2）客户已流露出不想继续会谈的态度。

（3）洽谈中间主要人员离席而只留下不太主要的人员。

（4）洽谈的内容越来越没有针对性，越来越一般化。

（5）洽谈中听到越来越多的赞成其他银行的言论。

（6）当提出合作的关键问题时，客户以各种理由进行回避。

（7）感觉到对方对合作没有信心，在决策上存在迟疑与不安。

（8）谈论过多的与访谈无关的话题。

（9）以尚在考虑来作答，但谈到具体期限时对方又会巧妙地避开话题。

2．有利访谈继续健康进行的征兆

（1）告诉客户经理他最关心的事情、遇到的困难。

（2）借着洽谈的空闲时间告诉客户经理他们的工作方针、工作打算。

（3）以材料中的特定部分为中心提出具体问题。

（4）对某一问题突然表现出浓厚的兴趣。

（5）多次提出某一问题。

（6）在交谈中无意间透露出其他重要信息。

（7）客户感兴趣，但不愿被认为能够轻易被说服。

（8）客户很感兴趣，但对你的讲解表示不太明白。

3．处理商谈僵局的技巧

（1）在双方都犹豫不决或沉默不语时，客户经理最好能主动跨出一步，主动给对方一个下台阶的机会:主动提出改变商谈重心或话题；主动寻找一个中间调停人；主动改变协议的有关条款等。

（2）变换一种商谈方式，比如由正式会谈改为非正式沟通、变集体商谈为个人之间的私下交流、变中层接触为高层接触或相反等。

（3）改变商谈时间表，推迟双方暂时无法达成共识的议题。

（4）将洽谈重点由互相较劲的局面，改变为能共同解决问题的合作态度。

（十）同时与多个客户进行洽谈和联合拜访的技巧

1．同时与多个客户进行洽谈的技巧

有时客户经理面对的不仅仅是一个客户，而是同时与多个客户进行洽谈。同时与多个客户进行洽谈有一些事项需要特别注意。

（1）不同的客户有着不同的目标和需求，客户经理应充分认识和满足这些多方面的需求。

（2）由于人数增多，单独对话的机会相对较少，可考虑独家演讲方式。

（3）所有资料都要每人一份，通过眼睛对视等方式使每一位客户都觉得自己受到了重视。

（4）保持每位客户参与讨论的积极性和兴趣。

（5）由于会谈期间从客户那里获取信息的机会减少，客户经理应研究客户的构成，以便能够了解每位客户的思路和目标。

（6）正式会谈前尽可能对每位客户进行单独拜访。

（7）恰当地安排每位客户的座位，不能让任何一位客户感到受了冷落，客户经理应该坐在客户中间而不是坐在首位。

2．联合拜访的技巧

联合拜访有利于增强拜访的专门性，体现银行对客户的重视，也有利于同客户进行多层次的接触，并借此对银行的新手进行培训。

（1）不要直接反驳同事，如果其内容至关重要，可寻求一种非直接的方式与该同事交流你的不同意见。

（2）选择可以与同事交换眼色或形体信号的位置入座。

（3）客户或同事在谈话时专心倾听。

（4）用评论或形体语言支持小组成员的意见。

（5）记住联合拜访要求集体协作，不能逞个人英雄主义，更不能拆同事的台。

（十一）拜访过程中的现场讲解

能向客户现场讲解想法、观念、产品和服务，表明客户经理已在众多竞争者中脱颖而出。客户经理应充分认识现场讲解的重要性，通过讲解，让客户对客户经理及银行产品产生深刻印象。客户经理应为每次现场讲解与示范付出200%的努力。

现场讲解既可以很简单，只要递上材料，讲两句话就完，也可以很复杂，就像进行一场商业演出。讲解的复杂程度取决于产品的内容及客户的价值。在进行复杂讲解时，客户经理可将要演讲的内容做成PPT来进行，把要讲解的内容变成可视的。幻灯中应大量使用图表、模型等形式。如果在讲解中需使用电脑、投影仪等设备，应事先确保其都能正常工作。

讲解时切忌泛泛而谈，应重点突出产品、服务或想法能带给客户的利益，并且讲解材料要尽可能顾客化，站在客户的角度、立场上组织的材料，更容易被客户所接受。只要客户能明确您所讲的内容就算达到了讲解的基本目的。此外，应注意把握说话行事的节奏，能从客户的肢体动作中判断客户的思想动态。

在开始现场讲解时，要对客户表示感谢，并与在座的每一个人做一下目光交流。要通过每个人所坐的位置判断出哪一个人才是最关键的决策人。找到后，在讲解时就要有所侧重，多用目光征询主要决策人的意见。

在讲解结束时，如果过多地占用了客户的时间，就应向客户表示歉意，并感谢客户能花这么长的时间来听讲解。如果在讲解过程中间进行了休息，那么在休息结束后开始继续讲解时，就要先回顾一下休息前所讲的内容。

产品讲解是现场讲解的重要内容。在进行产品讲解时，应注意把握以下几点:产品的名称是什么；是不是最新产品；与过去提供的产品有何不同；产品的技术含量及先进程度；产品价格；产品的运作程序；产品能给客户带来的利益；与竞争对手相比的优势。

（十二）拜访过程中需注意的其他事项

拜访过程中除上述需注意的内容外，还有一些其他事项需要注意。

（1）选择与客户成直角的位置或坐在你想去说服的人的旁边，应尽量避免与客户面对面而坐，因为这样实际上使客户经理处在下属的位置。

（2）对拜访情况不断进行总结。客户经理可以检测客户的认同、理解情况，并深入研究客户的反应，评估自己的工作成效，确定下一步的行动。

（3）当拜访被电话、问事、办事、简短的磋商、不速的来访等情况打断时，客户经理应该表现出耐心和理解，而不应当表现出不快和义愤。如果这种打扰不能停止，客户经理应意识到这次拜访选择的时间不好，应该建议再另行约定一个对客户更便利、更有利于充分讨论问题的时间。

（4）第一次的拜访时间不能太长，如果时间不够，客户经理应当收集一些基本的信息，并利用这次机会培养下次充分讨论的兴趣。

（5）多用时间倾听客户的情况和了解客户的需求。讲话太多的客户经理不一定能成为最成功的客户经理。

（6）不要轻易许诺，也不要轻易拒绝。即使当场作出决策，也要明确许诺的是什么，拒绝的是什么，不能让客户误解你拒绝或承诺的内容。

（7）不要向目标客户透露其他客户的商业秘密，这样会引发客户的联想:“我讲的事情会不会也被他泄露出去?”

（8）关闭手机或将其置于静音状态。置于震动或响铃状态，既会干扰客户经理的注意力，也会使客户觉得厌烦。

（9）注意拜访节奏，控制拜访时间。在恰到好处时结束拜访，会给客户一种意犹未尽的感觉，有利于下次的再见面。

（10）在适当时间保持恰到好处的沉默。

（11）不要指望初次拜访就能达成合作，应抱着相互了解，建立桥梁，给对方留下良好印象的心态，为再次拜访及今后的合作打下基础。

（12）注意说话的语速，尽量放慢，且吐字清晰。

（13）走路的时候步子大一些，频率小一些，给人铿锵有力、掷地有声的感觉。

（14）说话时不要用“应该”或“不应该”，尽量用“如果”、“假设”、“可不可以这样”等商量性的话语。

（15）称呼客户要称呼其职务，至少要称呼其名字（不要带姓）。

（16）对客户要专心、投入，向对方微微倾斜、持续的目光接触和正确恰当的形体语言。

（17）投客户所好，尽量表现出你跟客户之间的感情和看法一致。

（18）尊重客户，让客户尽量多说，自己少说，做到少而精，抓住要害。

（19）对自己的职权不作过高、过多的评价，不必老炫耀自己“辉煌的过去”或成绩。

（20）在适当的时机手拿一支钢笔来吸引客户的注意力。

（21）使用摊开手的手势和目光交流，以表明你无所隐瞒。

（22）记住每一个人的姓名与职务，像对待一位要人那样对待在座的每一个人，不要让任何一个人感到自己受了冷落。

（23）不要让客户的外表影响到你对他的态度。有些成功人士其貌不扬，客户经理如若露出轻视的表情，可能造成不必要的损失。

（24）对客户引以自豪的谈话内容经常给予肯定。

（25）注意每一个细节，确保每一个环节都万无一失。

（十三）同客户就餐时的注意事项

拜访结束后，如正赶上就餐时间，应主动向客户发出邀请。在与客户共同进餐时需注意若干事项。

（1）应在考虑客户需求及立场的前提下发出邀请。首次向客户发出邀请时，最好不要直接向对方负责人发出邀请，以免对方尴尬，可先同其下属私下交换一下意见。

（2）具体掌握对方共有哪些人出席。如客户方有上级人员参加，应重新考虑与其相称的招待场所与形式。

（3）不能只招待特定的对象，应把对工作目标有影响的所有人都列为邀请对象。如果只以与自己个性符不符合为标准，或只注意向主要负责人公关而冷落其他人，效果往往不好。

（4）应在发出邀请前落实好就餐地点。就餐地点要根据客户喜好来确定。

（5）出发时要带足经费。客户到来时要热情、大方，不可斤斤计较，点菜时要照顾客户喜好，不要太小气。

（6）对重要客户要上门去迎接，以示重视。

（7）客户经理应根据就餐场合、就餐氛围确定喝酒多少，但无论什么时候都不能过量喝酒。

（8）注意礼节，不能做出让客户不悦的举动。

（9）除特殊情况外，就餐地点及其后的娱乐活动应选择在离客户住所较近的地方，便于接送客户。

（10）就餐之后的洽谈不能再提上次招待对方的事情。

（11）将客户安全送回家。