客户经理的基础知识

第十三章　客户经理的素养与知识

客户拓展是一项极具挑战性的工作，它需要客户经理除具备工作的激情外，更主要的是要具备很高的修养和全面的知识。

一、客户经理的基本素质

客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质。这些素质除少部分与生俱来外，大都可通过后天的学习得到。关键是要持久开展向同事学、向朋友学、向领导学、向书本学、向实践学、向下属学的综合性、自我训练式学习活动。

（一）客户经理应具备的基本素质

1.品德素质

（1）具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗，能吃苦耐劳，有责任心、事业心、进取心和纪律性。

（2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中，能尽最大可能向客户宣传银行的文化。

（3）诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。

（4）团队精神。与其他员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通。

（5）个性开朗坚毅，不轻易气馁。

（6）努力主动工作，少些抱怨。

（7）遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法行为，不做违规业务。

（8）自我约束能力强。

（9）对目标的承诺，以最佳路径来实现和完成自己的目标。

2.业务素质

（1）愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。

（2）奉市场、客户为上帝。

（3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。

（4）具有创新思想，乐于并善于创新。

（5）工作效率高，但具有稳健作风。

（6）具备丰富的营销技巧和经验。

（7）处事果断，善于应变。

（8）掌握银行能提供的所有产品知识，具有较宽的知识面。

（9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。

（10）尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。

3.人际沟通素质

（1）有较高的文化艺术修养、性格修养、知识修养和道德修养，具有较为丰富的生活经历。

（2）形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。

（3）人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。

（4）灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。

（5）善于借用外部资源。

（6）团结同事，善于合作。

（7）克服交际障碍，运用角色扮演等方法，提高人际交往能力。

4.心理素质

（1）外向、开放、包容的性格。

（2）对失败和挫折有较强的心理承受能力。

（3）不服输、吃苦耐劳、不断进取。

（4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

5.当众讲话（演讲）的技巧

（1）对自己将要发表的讲话充满信心，对目标抱有足够的热忱，坚信自己必能达到目标，不断给自己打气，克服讲话前的恐惧心理。

（2）平时多做工作，要抓住机会多做练习，提前进入讲话状态。

（3）讲话内容要具体化，多说自己经历或熟知的事情，激起听众的共鸣。

（4）讲话要表现出热情，充满人情味，要充满细节，体现自己个性，并展示讲话的内容，使其视觉化。

（5）给听众以真诚的赞赏，与听众融为一体，让听众参与其中。在讲话过程中，保持谦虚、热情、真诚的态度。

（6）切勿一味模仿他人，全身心投入其中，使声音有力，使讲话自然，日常要丰富自己的词汇。

（7）讲演前要充分休息，出现在讲台上时，要重视自己的外表，不要让听讲者坐得很分散。讲话前先调整呼吸。

（8）讲演可通过制造悬念、使用展示物、陈述一件惊人的事实等方式开始，以立即引起听众的注意，但不要以道歉开头，也不要以所谓的幽默故事开头；讲演可通过以下方式结束:总结陈述你的讲演内容、简洁而真诚的赞扬、诙谐幽默的结尾、以一首名言警句做结尾。

6.客户经理形成良好基本素质应关注的细节

（1）坚持在背后说别人的好话，不要在背后议论别人的缺点。对不在场的第三者表示关心。

（2）每天向你周围的人问好。

（3）连续加班后，更要精神饱满，显得对加班无怨无悔。

（4）过去的经历不能全盘告知别人，做事情不可随意泄露“底牌”。

（5）说话时尽量用“我们”以拉近双方的距离。

（6）知道什么该问和什么不该问，知道该做什么和不该做什么。有时要明知故问；有时即使想问，也不能去问。不要去问别人的隐私和别人不知道的事情。

（7）当别人在你面前说第三者的坏话时，不要发表任何评论意见。

（8）人多的场合多听少讲（以你为主，需要你讲的场合除外）。

（9）与人握手时，条件许可的情况下尽量多握一会儿。

（10）不是你的功劳，不要占有；是你的功劳，要间接地让别人知道而不是自己大肆渲染，尤其是要让老板知道你做了什么。

（11）尽量不要借朋友和同事的钱。

（12）不要轻易承诺，也不要轻易拒绝。

（13）领导错了的时候，不要直接指出，更不能在其他人面前提起；领导对了的时候，要随时认同。

（14）不要比领导穿得更好，也不要试图“教会”领导什么；与领导的着装风格保持一致。

（15）随时、主动向领导汇报自己的工作。

（16）对别人的帮助表示感谢，心中常怀感恩思想。

（17）遇事不急于办理，尽可能多地考虑几分钟。

（18）应酬中喝酒，以不醉为限度，不能借酒乱说。

（19）上班时间坚持提前一刻钟，不做最后一名到达单位的人；下班时则要等上司发出可以走的指示后再离开办公室，不做第一个离开办公室的人。

（20）坚信自己是强者，敢于接受任何挑战，随时为自己喝彩；既要多做自我批评，也要适时自我表扬。

（21）注意收集对自己有用的信息，并消化这些信息为工作所用。

（22）不要为自己的错误做任何辩解，既然做错了，就勇敢地承认错误。认错的态度远比错误本身更能获得别人的谅解。

（23）把别人的批评当做一面镜子。

（24）对自己不知道的事情，坦率地说不知道。

（25）和上司谈话时，将手机置于静音或关闭状态。

（26）遇到领导要主动迎上去问候，平时要主动争取每一个和领导接触与沟通的机会。

（27）给领导起草报告，要站在领导的角度看问题，知道领导最近注意、关心的事情是什么。如果起草的报告比较长，就要准备一份概要。

（28）做事要有计划性、条理性，不做“没头的苍蝇”，要将工作中需要你做的事情清楚地记录下来，将每天要做的事情列成清单。

（29）不要在其他人面前炫耀自己，要谈其他人所关心和得意的事情。

（30）保持办公桌的整洁，给其他人形成你忙而有序的印象。

（31）只要还能坚持就不要请假休息。

（32）做任何事情，不要胡思乱想自我设置障碍，要乐观地预想一定会有好的结果。

（33）学会与人合作，在竞争中学会欣赏对手，从竞争者身上学习对自己有用的东西。

（34）接到额外工作时，乐观地应对它，尽心尽力地完成它，而不作任何抱怨。

（35）出现在公共场所时衣着穿戴要合乎身份，要保持整洁:鞋擦了没有?领口和袖口有无油污?衬衣的扣子扣好没有?胡须刮了没有?头发梳好没有?指甲是否太长等。

（36）向上司请教前，事先想好问题的解决办法，但不能炫耀自己的想法。自己的想法是用来回答领导提问的。

（37）有了过失和错误，要及时道歉，不管对方是你的领导，还是你的同事或下属。

（38）有时要学会说诚实、善意的谎言，因为有些实话有时比谎言更能伤人。

（39）机会不是等来的，而是要学会主动去寻找。

（40）珍惜自己的健康，身体健康比任何事情都重要，真正富有的人是对健康的拥有。

（41）经常“退一步”思考问题，冷静地看待成功和失败。

（42）放慢说话的速度，给人留下诚实的好印象。

（43）打电话给别人时，先问一句“您现在有空吗?”

（44）一句“像我这样的人”往往能消除别人对自己的不信任感。

（45）复述对方的问题足以表现自己对这件事情的认真、负责态度。

（46）在谈话过程中满足对方不经意间流露出的愿望。

（47）积极响应对方的话题，以获取对方的信任感。

（48）适应环境谋求发展，切忌顾影自怜，过分看重自己。面对真实的自我，发现自己的致命弱点。

（49）突破“小圈子”，充分重视人际关系，多个朋友多条路，但最终只有自己才能拯救自己。

（50）关键时刻要送人情，要掌握好“诱因”，让对方对你产生依赖心理。

（51）珍惜与朋友之间的友情:不要把风险转嫁给朋友，留有一定的“距离”，为朋友的事情保密，在细小的事情上为朋友着想，出现裂痕要及时弥补。

（52）要有容人的度量，允许别人有失误。

（53）磨炼精确的数字感觉，能理解和讲解数字背后隐藏的事实和现象。

（54）关注社会、经济、文化现象，掌握新知识，做到“不落伍”。

（55）关键时刻敢于说“不”。

（56）永远不要满足现状，要有危机感、进取心。

（57）从现在做起，从自身做起。

（二）客户经理的礼仪规范

1.与客户通电话

电话语言要礼貌、简洁、明了，显得有教养，要能准确地传递信息。多使用肯定语，少使用否定语，酌情使用模糊语言；多使用礼貌用语、致歉语和请托语，少使用傲慢语、生硬语，切忌东拉西扯，让人不知所云。通电话时，态度要诚恳，讲话要自然，速度不要过快、过高。无论接电话，还是打电话，在结束时都应让对方先挂断电话。

（1）接听电话:

·迅速接听，必须在电话铃响过三声之内拿起电话接听，并在客户开口前说出“您好，我是××银行××部门，请讲（请问）……”

·对打电话的客户应热情，并对客户的询问尽可能快地给予满意答复，严禁说“不知道”、“不能办”、“这事不归我负责”之类口气生硬的话。当接到对方邀请或通知时，应热情致谢。如听不清或对方意思不明确时，要立即告诉对方。

·即使努力也未能满足客户要求时，应主动向客户解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。

·对因拨错号而误打入电话的客人，也应以礼相待，绝不能呵斥对方，因为对方很可能是一个潜在的客户。如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁、要找谁，并热情代转，同时告知对方“稍等片刻”。

·因线路、客人等原因而造成客户话语不清晰时，应委婉地向客户说:“对不起，请您重复一遍好吗?”

（2）打电话:除非事情特别紧急，打电话应尽量避开清晨7点以前和晚上10点以后以及吃饭时间。在打电话以前，打好腹稿，最好写出谈话及询问要点。通话过程中注意礼貌，以“您好”开始，以“谢谢”结束。

2.接待客户来访

（1）不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的老客户也应如此），并上前主动询问“是不是××单位的××先生/女士”，得到确认后，主动引导到会谈室。附加服务包括安排车辆就位、帮助客户提拿手中物品、在到会谈室的过程中向客户介绍有关情况等。

（2）引导客户时，应站在客户的侧前方两三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。上楼梯时请客户先上，下楼梯时请客户先下。注意“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语的使用。

（3）按座位依次介绍同时参加会见的客户经理。客户经理的位次一般按职务、级别来安排。

（4）与客户洽谈时，不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。

（5）准备好本银行的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户。

（6）客户离开时，协助车辆管理员将车导引至方便客户乘车的地方，与客户握手，并对客户的来访表示感谢。

（7）客户离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客户的衣、裙等物件。待客户上车且车发动后，予以引导离开。与客户挥手告别，目送客户离开。待客户车开出了银行大门再返回工作岗位。

3.回答客户要求

除个人能处理的事项外，对客户的任何业务上的要求，客户经理必须在内部取得一致意见后才可回复，并注意使用标准化语言。要尽量委婉地拒绝客户的要求。以下是客户经理在不同情况下可选择使用的回答。

（1）当客户提出某项本银行尚未开办的业务需求时:

·非常感谢您的信任，此项业务我行目前正在筹备之中，等此业务一开通，我将尽快告知您，目前您可通过其他方式解决您的困难，对不能及时满足您的业务要求，我真诚地表示歉意。

·非常感谢您对我行的信任，您的业务要求我行暂时还难以满足，但我行可为您提供其他服务。相信我行的优质服务会让您满意的。

（2）当本银行资源有限不足以支持某项业务开展，暂时又无法得到外部资源的支持时:

·我们认为此项目非常好，我们也愿意进行支持。但非常遗憾，近期需全力支持那些计划内的项目，所以暂时还无法满足您的此项需求。我们可以先就其他一些方面进行合作。

（3）当客户提出的业务需求不符合银行制度的规定时:

·非常抱歉，按我行规定，您目前准备的材料还不是十分完备，希望您尽快完善，我好再向行里汇报。

·我们咨询了很多专家，他们都认为你们的这个项目存在一些问题。作为银行，我们如果进入，风险会较大。如果需要投资咨询方面的服务，我们将非常愿意效劳。

（4）当准备否决客户的融资需求时:

·您的融资需求，经我们认真研究，近期内尚无法满足。为不耽搁您的宝贵时间，希望您尽快选择其他办法。同时我们认为我行在战略顾问、信息咨询等业务方面具有很大优势，如能在这些领域开展合作，我们将非常高兴。

（5）当希望客户同意合作方案或协议的修改时:

·贵公司所提方案中的第×款，我们认为是不是可以这样修改一下。

·我们希望据此建立与贵公司的长期战略合作关系，因此希望将合作协议定得全面一些，您看第×款是不是可以这样修改一下。

（6）当向客户提交产品组合方案时:

·为更好地为贵公司服务，我们根据您的业务发展状况，为您设计安排了如下产品组合方案。请将您的意见要求告诉我们，以便在相互沟通的基础上，不断完善为您提供的产品组合。

4.与客户握手

（1）注意同客户握手的力度、姿势与时间长短。这要根据与对方熟悉的程度而定。一般要求是力度较大，姿势显得自信，时间不宜过长。在社交场合，要主动与每个人握手。在握手的同时，要有意识地赞美对方，如果对方是较为熟悉的人，还可同时用左手拍一下对方的肩膀。

（2）握手时神态要专注、热情、友好、自然，切忌傲慢冷淡、敷衍塞责、漫不经心，也不要点头哈腰，滥用热情。当两人正握手时，不能跑过去与正在握手的人相握。切忌应先伸手时不伸手，不能戴着手套和别人握手。

（3）从客户握手的力度、姿势与时间长短判断客户的态度。客户经理也可根据握手的不同姿势所表达的不同含义，对客户采取不同的握手姿势:

·紧紧地握手，表明真诚与热情。

·轻轻地握手，表明对方的性格软弱。

·用指尖握手（女性除外），表明对您冷淡。

·长时间握手，表明双方的关系已到了比较紧密的地步。

·蜻蜓点水，一握而释，说明仅仅出于礼貌。

·用掌心向下握手，表明对方支配欲很强。

·手掌保持垂直，是平等、友好、尊重的表现。

·掌心朝上握手，是顺从、谦恭的表现。

·伸出双手相握，是诚恳、热情、真挚的意思。

·握手力度适当，是善意的表示；力度均匀，显示出情绪稳定。

（4）掌握握手的伸手顺序，遵循“尊者先伸手”的原则，贸然出手是失礼的。

·上下级之间，上级伸手后，下级才能接握。

·长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能接握。

·男女之间，女方伸手后，男方才能接握。如男方为长辈，则应遵循长幼原则。

·作为主人，应主动伸手相握，以示欢迎。

·作为客人，在告别时要主动伸手与主人相握，以示勿送。

5.与客户交谈

客户经理谈话的内容、遣词造句、语言、语调，以及身姿、手势、表情等都会给客户造成一定的印象。客户经理应有意塑造自己良好的语言形象，最好形成独特的语言风格。一般而言，谈话要简洁精练、生动形象、幽默风趣、委婉含蓄。谈话还要配以表情语言，应遵循得体适度原则，既符合自己的身份，也符合客户的身份，并注意言谈的措辞达意、语气语调、情感色彩等。

根据不同对象选择不同的客套话与敬辞。以下是客户经理常用的一些敬辞，客户经理应该分清每个敬辞的使用场合:“久仰”用于初次见面，“久违”用于很久不见，“指教”用于请人批评，“包涵”用于求人原谅，“劳驾”用于请人帮忙，“借光”用于请给方便，“打扰”用于麻烦别人，“恭贺”用于向人道喜，“请问”用于求人解答，“高见”用于赞人高见，“拜望”用于看望别人，“光临”用于宾客到来，“拜托”用于托人办事，“赐教”用于请人指点，“恭候”用于等候客人，“留步”用于请人勿送，“稍候”用于让人等候，“奉还”用于归还原物，“惠书”用于对方来信，“对不起”用于表示歉意，“没关系”表示原谅他人。

6.向客户作介绍

（1）自我介绍。当出现以下情况时，客户经理需作自我介绍:

·作为主人在陌生人面前作自我介绍以示尊重。

·置身于陌生人中或新地方又无人为自己作介绍。

·介绍人的介绍过于简单，您应接过话茬予以补充或幽默地自我介绍。

·主人忘记介绍您时，您应在适当的时候介绍自己，但不可流露出不满情绪。

自我介绍时，要注意以下几点:

·及时、清楚地报出自己的姓名和身份，并双手送上自己的名片。

·面带微笑、温和地看着对方，辅之以“您好”的话语。

·自然语言与体态语言巧妙配合，口头谦虚，职务、官衔让名片补充，自己介绍“我是刘局长”就显得很没水平。

·如果自己的名字中有的字不容易认或者自己的名字有着特殊的意义，应向对方讲明，以加深对方对自己名字的印象。

（2）介绍他人。如果自己处于主持人地位或充当中介人时，应给互不相识的人作介绍。介绍时要注意以下几点:

·基本原则是“受尊敬的一方有优先了解权”，要尊重长者，尊重女士，尊重领导，尊重知名人士。

·男女之间，先把男士介绍给女士。

·在同性别的人之间，先把年幼的人介绍给年长的人。

·在已婚的人和未婚的人之间，先把未婚的人介绍给已婚的人。

·上下级之间，先把下级介绍给上级。

·在名人和一般人之间，先把一般人介绍给名人。

·把家庭成员介绍给客户。

·如果双方年龄、身份都相差无几，应当把自己较熟悉的一方先介绍给对方。

·介绍的信息量要适中，包括姓名、工作单位、职务或者特长即可。

·介绍语言要热情、文雅并配以恰当的体态语，切忌不冷不热、毫无生气。

·用敬语、客套话、赞美语进行介绍，如“我非常荣幸地向各位介绍×××”、“我们有幸请来了大名鼎鼎的×××”。

7.赞美别人

绝大多数人都希望别人欣赏、赞美自己，希望自身的价值得到社会的肯定，因此要学会赞美别人。

赞美从不同角度可做不同的分类。从赞美的场合上可分为当众赞美（对特定组织的赞美、在大会上对某人的赞美）和个别赞美（适合于做思想工作）；从赞美方式上可分为直接赞美和间接赞美（通过第三者来赞美某人或某事）；从赞美的用语上可分为直接赞美和反语赞美。

赞美不同于恭维，要发自内心、热情洋溢，应采用对方喜欢听的言语；赞美不能空泛、含混，要有明确的赞美原因；赞美别人要符合实际，虽然有时可以略微夸张一些，但不应太过分，以免有阿谀奉承之嫌；让被赞美者感到不是有意在赞美；赞美别人要出人意料，才能给别人带来惊喜。

8.馈赠客户礼品

“礼尚往来”。客户经理如能恰当地运用礼品赠送技巧，则有利于拉近与客户的距离。选择礼品的标准:能够传达送礼者的友好情谊；新、奇、特，能够与众不同；反映时代风尚，折射时代潮流；与对方喜好相一致，能博得对方认可，不能触犯对方的禁忌。对于礼品，要进行恰当的包装。现场赠送礼品时，要神态自然，举止大方，表现适当，要双手将礼品送给对方，并就礼品的内涵、寓意做详细说明。

如果是接受对方礼品，也要受之泰然，并当面拆封，显示出对礼品的欣赏。如果由于某种原因，不能接受对方相赠的礼品，也不能粗暴地拒绝，应该讲究方式、方法，处处依礼而行:给对方留有退路，使其有台阶可下，切忌令人难堪。拒绝后，也要对对方表示感谢。

9.参加宴会

接到邀请，能否出席应尽早答复对方。允诺后不要随意改动，如果不能按时赴宴，应尽早提出，最好能登门致歉。接受邀请时，要核实好时间、地点及主人的特殊要求。出发前应梳洗打扮，保持整洁、美观、大方，必要时要给主人带些礼品。

出席宴会，重要客户可略晚些到达，一般客户宜略早些到达。到达后应依主人安排入座或按座签入座，如无特殊限制，应找与自己身份相当的地方坐下，不可随意入座。入座后不应把玩酒杯、刀叉、筷子等餐具，不能用餐巾擦餐具。

坐定后要与左邻右舍交谈。若不认识，应首先介绍自己。交谈内容要视对象而定，不可自顾夸夸其谈。主人致祝酒词时，应停止谈话，注意倾听。吃饭时要举止文雅，不可发出很大声响。热菜勿用嘴吹，可等凉后再吃。嘴中有食物时不可谈话。如是自助餐，则吃多少取多少，不可浪费。

席间如无特别紧急事项，一般不能提前退席。宴会结束后，应向主人致谢，并礼貌离开。

10.探访客户

到工作场所主要是谈工作，不可一味闲聊而不顾对方是否在工作。如对方正在开会或者已有其他客人，应安静等待，切忌不可走来走去以妨碍别人。等对方请你入座后，你再入座。如对方站着讲话，你也应该站立，但不要斜靠在别人的办公桌上。他人端水递茶时，要稍欠身体以示感谢。打招呼、谈话时，不可声音太大。公事谈完，即可告辞，不应久留。同时道声感谢，并邀请对方届时来自己单位参观、小座。

到住宅拜访，应事前约好时间。到达后，不应贸然进入，应按门铃或敲门。进屋后，应与每个人打招呼，主人招呼坐下后才可入座。如果主人较忙，或者谈话中间又有客人来访，应尽快结束谈话，以免他人久等。去他人家里拜访，一般不要选在吃饭、休息时间，除非另有约定。离开时，应说“留步”、“再见”。

去医院探访病人，应在探视时间内探望，不可选在休息或治疗时间，且不可逗留很久，最好不超过半小时。应用宽慰的语言相劝，并挨床坐下，用手为对方盖好被子，以示关怀。带一束鲜花或一些营养品效果更好。告辞时，应谢绝病人相送，还应询问病人有无事情相托办理，并再次表达希望病人早日恢复健康的愿望。

11.与外国人打交道

与外国人打交道时，你代表的不仅仅是你个人，应注意一言一行，基本原则是尊重对方、尊重女性、捍卫尊严、实事求是、入乡随俗、不卑不亢、保守秘密。同时不必过分谦虚，尊重对方隐私，不询问对方的年龄、收入、婚姻、工作、住址、经历、信仰和健康状况。当然，国家不同，风俗习惯也不相同。客户经理与不同国家的人士打交道，应事先了解好对方的一些情况。

12.个人礼仪形象

（1）仪容仪表。一个人的仪容除受先天条件影响外，还要靠修饰维护。客户经理应该“内正其心，外正其容”。

·保持干净整洁，坚持洗澡、洗头、理发、定时剃须。客户经理不能留怪异的发型，男客户经理不能成“美髯公”。尤其要保持手部、口腔和发部卫生。

·化妆适度，体现自然、美化、协调（全身协调、身份协调、场合协调）原则，不在工作场合、公众场合、异性面前化妆，不借用他人化妆品，保持发型美观。

（2）行为举止:

·原南开中学教学楼前的镜子上印有《镜铭》:面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正、胸容宽、肩容平、背容直。颜色:勿傲、勿暴、勿怠。气象:宜和、宜静、宜庄。

·注意站姿、坐姿和走姿，形成良好风度。客户经理在参加谈判、会谈时，场合一般比较严肃，应正襟危坐，但不必过于僵硬。倾听他人教导、指示、指点时，坐姿除了要端正外，还应坐在坐椅、沙发的前半部或边缘，身体稍微前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。在比较轻松、随便的非正式场合，可以做得轻松、自然一些，也可不时变化姿势。

·微笑要发自内心、真诚地笑，做到四个结合:口眼结合，做到口到、眼到、神色到、笑眼传神；笑与神、情、气色结合；笑与语言结合；笑与仪表、举止结合。以笑助姿，以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。

·吐痰、打哈欠、掏耳、挖鼻、剔牙、搔头皮、双腿抖动、频频看表等都是不好的习惯。

二、客户经理的基础知识

（一）客户经理应具有较宽的知识面和丰富的学识

客户经理需要接触的客户范围非常广泛，不同的客户其爱好、品行、文化素养、业务水平等参差不齐。为适应与不同客户接触的需要，客户经理的知识面要尽量宽。

（二）经济学和法律知识

客户经理所掌握的经济学知识主要是一些基础性的东西。归纳起来主要是:经济规律理论（价值规律、供求规律、竞争规律）、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度、产业结构理论、经济周期理论、经济增长理论、国民收入决定理论、一般均衡理论、福利经理理论、市场失灵理论、收入分配理论、博弈理论。

至于客户经理需要掌握的法律知识，除基本的法律理论知识外，只要熟悉并掌握了我国业已颁布的主要经济法律文本即可满足基本需要。法律基础理论知识包括法律的起源、法律监督、法律的特征与作用、法律关系、法律的制度与实施、法律的效力、违法及其构成、法律责任及其认定、法理、法律体系、司法解释等。需要客户经理掌握的法律文本则主要有:《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《企业破产法》、《担保法》、《会计法》、《城市房地产管理法》、《国家赔偿法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《票据法》、《保险法》、《公司登记管理条例》、《经济合同仲裁条例》、《企业财务通则》、《金融保险企业财务制度》、《企业会计准则》、《企业证券管理条例》、《国有资产评估管理办法》、《支付结算办法》、《现金管理暂行条例》、《结汇、售汇及付汇管理暂行规定》、《境外投资外汇管理办法》、《贷款通则》。客户经理如果没有系统地学习过法律知识，阅读以上法律文本难免枯燥，对其中蕴涵的意义也不易深刻领悟。这种情况下，客户经理可购买一些解读法律条文且配有案例的书籍进行阅读。

鉴于各种法律在互联网或文献中一般都能查到，笔者在这里就不再展开介绍。

（三）管理学知识

1.管理的一般理论及基本观点

（1）古典管理理论，主要包括科学管理理论和古典组织理论。

（2）行为科学理论。行为科学由人际关系学说发展而来，和工业心理学关系密切，后来又融合了人力资源学。今天已日臻成熟的行为科学来源于梅奥以及霍桑实验对人性的探索。

（3）现代管理理论。

（4）当代管理思想。

2.决策

对于一个组织而言，决策的质量是成败的关键，决策的实施也就是运用组织资源的过程。对于决策者个人而言，决策的高质量是有效管理者的重要标志。可以说，无论是对组织还是对个人，决策都是管理的灵魂。决策不能依赖于常识或者猜测，而应利用清楚、理性的决策框架或者说系统的防范进行理性决策。

科学的决策步骤能有效地保证决策的质量。彼得·徳鲁克将决策划分为如下步骤:①将问题分类。问题是普遍的还是特殊的，将决定采取何种解决方案。如果问题是普遍性的，则需要一个准则、政策或者原则，一旦找出正确的准则，普遍性的问题都可根据实际情况加以解决；如果问题是特殊性的，则需要单独处理，管理人员无法为异常事件制定准则。②定义问题，即我们要处理的是什么。为了免受不完全定义的危害，应该反复检查所有可以观察的事实，一旦定义不能包含任何事实，就应该抛弃该定义。③详细说明问题的答案，即决策要达到的目标是什么，所要达到的最低目标是什么，必须满足什么条件。④决定什么是正确的，而非什么是可以接受的。⑤将决策转化为行动。只有决策者指定了决策的执行人及其具体责任之后，决策才算作出。在此之前，它仅是一个好的意向。在这个阶段，需确定如下问题:谁必须知道这个决定?应该采取什么行动?由谁来执行?怎样才能使执行它的人可以做到?⑥用实际事件检验决策的可行性和有效性。

如果说彼得·徳鲁克划分的决策步骤较为理性的话，下面的决策步骤则显得比较实用:①确定决策目标。②将决策目标分解。从时间上可分解为短期、中期和长期目标，从内容上可分解为产品目标、生产目标、市场目标、技术目标、财务目标、人事目标等。③收集决策所需的信息。决策所需的信息主要通过政府机构、工商企业、研究机构、专业学会、订货会等渠道来获得。④作出决策。吸收职工及外围专家参与决策，但最终决策者只能是公司有关决策主体。应建立决策权与决策责任对应制度。⑤修正并完善决策。

为避免作出错误决策，应该避开决策中的隐蔽陷阱。约翰·哈蒙德等人研究出8种最有可能影响商业决策的心理陷阱:①锚定陷阱，即给最先接受的信息以不相称的权重。②现状陷阱，即人们即使有更美好的选择却倾向于维持现状。③沉没成本陷阱，即人们容易重复过去的错误。④证实性陷阱，即人们倾向于去寻找可以支持现有偏好的信息，而忽视反面的信息。⑤框定陷阱，即人们由于不恰当地阐述了某个问题而影响了整个决策过程。⑥过分自信陷阱，即高估预测的准确性。⑦谨慎陷阱，即人们在估计不确定性事件时过分小心。⑧可回忆陷阱，即人们给最近发生的、鲜活的事件以过多的权重。避免上述陷阱的最好办法就是警觉，要做到预先提防、预先准备。

决策理论并不排斥直觉的作用，它认为，直觉是一种洞察模式的能力，而自我反省可以增强这种能力。某些人作出重大决策时往往不依赖于任何逻辑分析而依赖于“直觉”、“本能”、“预感”或者“内心的声音”。

3.战略

从不同视觉可以对战略作出不同的理解:战略是计划（向前看，又称为预先构想的战略）；战略是模式（向后看，又称为已经实现的战略，主要是参考过去的行为）；战略是定位，即特定产品在特定市场中开创独特的市场位置；战略是观念（向下看，是为了找到产品与客户需求的结合点，向上看，是为了寻找外部市场）；战略是策略，即为了智取对手或竞争者而设计的特定谋略。并且，战略存在于不同的层面上:企业有企业战略（即企业应从事什么行业）和经营战略（即企业如何在所处的行业内竞争）。

（1）总体战略。总体战略是企业的基本战略。按企业偏离战略起点的程度不同，总体战略分为退却型战略、稳定型战略和发展型战略。

总体战略按战略确定的中心不同可划分为低成本战略（包括价格求廉战略和数量求多战略）、差异化战略（包括品种求新战略和质量求优战略）和重点战略（将力量集中于某一特定市场或特定产品）。

总体战略按质量涉及的地区范围可划分为全领域战略（涉及范围是全国乃至全世界）和局部领域战略（着重夹缝中求发展）。

（2）职能战略。职能战略主要有市场战略、产品战略、技术战略和联合战略。市场战略包括市场选择战略（包括推出、维持和发展战略）和市场发展战略（包括市场开发、市场渗透、产品开发及其混合战略）。产品战略包括一产品对一市场、一产品对多市场、多产品对一市场等战略。技术战略包括技术领先、技术尾随、技术模仿等战略。联合战略包括联合经营、合并、合资等战略。

（3）战略关系。战略关系主要有与顾客的关系、与供应者的关系、与竞争者的关系等。与顾客的关系主要是服务与被服务的关系、卖与买的关系、选择与被选择的关系、争夺与被争夺的关系。与供应者的关系同与顾客的关系相似，只不过方向相反。与竞争者的关系体现在相互争夺市场和努力控制对方两个方面。

在处理战略关系时，应该:①发现顾客需求差异，满足顾客差异需要。②增强对供应者的吸引力，在资源供不应求、资源争夺激烈及旨为解决资源供应的后顾之忧时，可谋求与供应者联合。③建立优势实力，增强与竞争者的抗衡能力。为减弱相互间的竞争及联合起来对外时，可考虑与竞争者联合。

（4）战略管理。公司战略决定公司的未来走向。在战略管理、资本经营和日常经营管理三者之间，战略管理是第一位的。公司战略是公司高层的首要任务。所谓战略管理就是制定、实施、评价企业战略以保证企业组织有效实现自身目标，重点涉及跨越营销、技术、组织、财务、研发、人力资源等职能领域的综合性问题。战略管理有两项任务是必须做的:对企业的外部环境和内部条件进行SWOT分析，即分析企业内部所具有的优势和弱点，及企业在外部环境中所面临的机会和威胁；建立竞争优势。战略制定过程的管理可采取如下步骤:确定战略经营单位；选择战略制定方式（自上而下制定、自下而上制定、上下结合制定、专门小组制定）；加强制定过程管理。战略实施过程的管理有两种模式:指令型实施模式和吸收有关单位共同参与模式。在战略管理活动中，应向组织成员灌输一种企业文化，以促使战略的顺利实施。在战略控制过程中，管理的主要任务是采取适当手段，使不适当的行为没有产生的机会，从而达到无须控制的目的。控制则包括具体活动的控制、成果的控制及人员控制。

从理论角度看，战略管理理论经历了以环境为基础的经典战略管理学派、以行业结构分析为基础的竞争战略理论、以资源和知识为基础的核心竞争力理论以及目前的基于核心竞争力的企业战略联盟理论四个阶段。

（5）作为战略实施工具的平衡计分卡，由罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿在对绩效测评方面处于领先地位的12家公司进行为期一年的研究后发明的一种绩效管理模式，后来在实践中扩展为一种战略管理工具。

平衡计分卡以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标，又通过顾客满意度、内部流程、学习与成长的业务指标来补充说明财务指标。其特点是始终把战略和远景放在其变化和管理过程中的核心地位，使企业在保持对财务业绩进行关注的同时，管制卓越而长期的价值和竞争业绩的驱动因素。从人力资源管理的角度来看，平衡计分卡系统地反映了人、财、事、物的完美统一。

平衡计分卡以平衡为诉求，寻求财务指标与非财务指标、长期目标与短期目标、结果性指标与动因性指标、企业组织群体与外部群体、领先指标与滞后指标之间的平衡。针对不同的市场地位、产品战略和竞争环境，应用者应设计出各具特色的平衡计分卡，以便使之与自己的使命、战略、技术和文化相符。在我国，越来越多的领域开始运用平衡计分卡，其中包括金融领域。

平衡计分卡的核心思想就是通过四个维度指标之间的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。每个维度的战略目标及指标体系如表13－1所示。

表13-1　平衡计分卡的四个维度

从企业实践看，平衡计分卡的实施流程包含以下几个环节:

·确定一个明确的战略目标，且这一目标能够在整个组织内部得到沟通和广泛的认同。

·确定战略主题来界定战略活动的范围与主要任务，从而保证战略总目标的实现。

·开发战略地图。各维度指标确定后，所要做的就是在选择的指标之间寻找因果关系链条并绘制战略规划图，以便使企业通过相互支持、逻辑关联的指标来最直观地反映出企业的战略。进行因果链分析的重要工具是价值树模型，即在指标之间寻找对应的逻辑关系，在价值树模型图上分别列出企业的战略目标、对应的关键绩效指标及驱动这些指标的关键驱动流程及对应的指标，最后确定可能要涉及的部门。

·设计能够反映战略要求的指标体系。指标的设计一定要突出重点，抓住关键，具体而不空泛，精简而不庞杂，准确而不偏颇，以25～30个的指标为宜，其中财务维度应包括3～4个指标，客户维度应包括5～8个指标，内部流程维度应包括5～10个指标，学习与成长维度应包括3～6个指标。

·为每一个衡量指标建立一个标准值或称做目标值，作为企业对未来绩效水平的期望值。目标值通常基于企业过去的绩效水平，考虑行业发展趋势和竞争态势，参照行业最佳水平来设立，既要具有现实性和挑战性，又要通过努力能够达到。

·制订行动计划并实施，通过执行行动计划来完成指标，从而实现战略目标。

企业实施平衡计分卡应该关注以下几点:

·克服沟通与共识上的障碍。

·量身定做平衡计分卡，不能照搬模板或其他企业的平衡计分卡。

·坚持全员参与，反复沟通，让企业所有人都能理解和掌握战略，并在自身工作中贯彻。

·及时调整平衡计分卡中不合理、不完善的地方。

·成立项目小组，设计、组织、推动平衡计分卡的实施。

·平衡计分卡的设计要体现真实有用原则，尽可能简单化，使每个人都能理解并迅速执行。

4.组织设计

组织设计包含职能设计、管理幅度和管理层次设计、部门设计、职权设计、组织再设计等内容。在企业重组时，搞好组织设计显得十分重要。

（1）职能设计。在进行职能设计时，首先要对职能进行分析，以确定职能类型。职能类型可细分为对外经营职能和对内管理职能；高、中和基层职能；生产管理、技术管理、供销管理、人事管理、财务管理等职能；专业性职能、综合性职能和服务性职能；关键职能和次要职能；决策性职能、执行性职能和监督保证性职能。

在进行职能设计时，还要考虑到职能变更。主要考虑:职能是否需要增减；职能的具体内容是否需要进一步细化；是否有必要强化某些职能。

（2）管理幅度和管理层次设计。管理幅度定义为一名领导者直接领导的下级人员的数量；管理层次定义为从企业最高一级管理组织到最低一级管理组织的各个组织等级，每一组织等级即为一个管理层次。

管理幅度设计应考虑的因素包括:

·管理工作的性质。管理工作复杂多变、富于创造性，则管理幅度应小些。下级工作人员工作如相似，则可扩大管理幅度。

·人员素质。领导及其下属素质高，则可扩大管理幅度。

·下级人员职权合理程度。授权合理、职责明确、责权一致时，管理幅度可大些。

·计划与控制的明确性及其难易程度。计划制定得详细具体、切实可行时，可加大管理幅度。

·信息沟通的效率与效果。效率高、效果好，则可考虑加大管理幅度。

·组织变革速度。变革快时，应缩小管理幅度。

·下级人员和单位空间的分布。分布范围窄，可加大管理幅度。

确定管理幅度可采取以下步骤:

·确定影响管理幅度的主要变量。变量包括职能的相似性、地区的相近性、职能的复杂性、指导与控制的工作量、协调下级部门步调一致的工作量。

·确定各变量对上级领导人工作负荷的影响程度。首先按每个变量本身的差异程度将其划分为若干等级，然后根据处在不同等级上的变量对上级工作负荷的影响程度，分别给予相应的权数。

·确定各变量对管理幅度总的影响程度，并通过修订加以确定。

·确定具体的管理幅度。

确定管理层次可按以下步骤:

·按照企业的纵向职能分工，确定企业基本的管理层次。如可将集中经营与管理的企业划分为经营决策层、专业管理层和作业管理层三个基本层次。

·按照有效管理幅度推算具体的管理层次。

·按照效率原则，确定具体的管理层次，并根据具体情况作局部修正。

无论是确定管理幅度还是确定管理层次，都应遵守如下原则:

·尽量减少管理层次和各级副职。

·正确处理管理层次与管理幅度的关系。一般而言，管理层次应在管理幅度已确定的前提下进行。

（3）部门设计。部门设计有高层管理部门和基层管理部门之分。

高层管理部门承担的是关键性业务活动，这些活动其他部门不宜承担或承担不起。关键性业务活动主要有:确定企业任务、目标、战略和计划，进行战略实施的组织与控制；确定企业的组织设计方案，并组织实施；选用干部，特别是关键部门领导和高层领导；建立和发展企业对外的重要社会关系；主持和参加企业例会及临时性会议，参加必须出席的下级部门的重要问题；处理突发性问题；高层组织自身建设工作；组织培育企业文化。

由于高层管理部门在企业中的位置非常重要，因此在进行部门设计时尤其要注意搞好高层管理班子的建设:

·注意领导人的搭配，以充分发挥集体领导的优势。基本原则是担任高层管理职务的人不宜再兼任下级部门的职务。

·建立健全高层管理的参谋机构，如政策研究室、业务研究部等，其职责主要是:围绕企业长远发展和重大决策，进行调研并提出战略性建议；密切注意企业内外部环境变化，及时向领导提出建议；提供咨询；追踪决策的执行情况，反馈给高层领导，并提出改进或补救建议。

至于基层管理部门的设计，关键是把基层管理的主要业务和权力放在作业现场，尤其要吸收一线员工参与管理。

（4）职权设计（决策权力分配）。职权按在管理过程中的职能可分为经营决策权、生产指挥权、监督权和咨询权，按职权关系可分为命令权（上级指挥下级）、参谋权和职能职权。职能职权是指劳动人事、财务、技术、销售等职权。

职权设计需遵循的基本原则包括:

·维护统一原则，包括首脑负责制、正职领导副职、一级管一级、只能有一个上级等具体内容。贯彻此原则时应注意处理好参谋职权和职能职权的关系，一般做法是参谋部门只能提建议而不能指挥，职能职权只能用于真正必要的业务上。

·权责一致原则，即决策权、指挥权和用人权不能脱节。

·集权与分权相结合。

·让参谋机构发挥作用。应注意参谋机构不能直接向下级发号施令，但可以越级向上级报告。

·用书面方式对职权作出确切、具体、全面的规定。

在进行职权设计时，应搞好职权的纵向配置与横向分立、协调。纵向配置的关键是处理好集权与分权的关系。处理此关系需考虑如下因素:产品结构及生产技术特点，如生产经营各环节联系紧密的，则要求集权多些，而跨行业经营、技术差别大、市场或销售渠道各不相同的，则分权可多些；环境条件及经营战略，如环境多变的，分权可多些；企业规模与组织形式，如规模大的企业，分权可多些；企业干部条件和管理水平；办公自动化程度。除考虑上述因素外，纵向配置职权时，还应坚持以下两个配置原则:

·每一项决策，有权对其作出决定的层次，应该是能够全面考虑受该决策影响的所有业务活动及管理目标的层次，以保证局部优化和整体优化的统一；每一项决策，应尽量由最低层次和最接近作业现场的部门和人员去制定，以便使决策者能真正掌握第一手资料。

·可先由下级就工作性质提出决策权要求，上级平衡后再作出决策权分配。

职权的横向分立与协调是既矛盾又统一的关系，职权横向分立的主要任务是搞好部门间职权的衔接，以保证各部门的业务活动能顺利进行。部门间职权主要包括建议权（向其他部门提建议的权力）、协助权（向其他部门提供服务或帮助的权力）、确认权（对其他部门的提议或建议予以认可的权力）、协商权（同其他部门协商后再作决策的权力）、接受协商权（参加协商但不能作决策的部门的权力）、接受通知权（获取关于某项业务进展情况的通知的权力）。

搞好职权的横向协调，主要是通过以下途径来达到:

·通过制定管理规范，来建立正常的工作秩序。

·定期召开例会，解决部门间冲突问题。

·联合办公和现场调度。

·主管部门组织会审会签，协调解决。

·设置固定的联络员，专门与其他部门保持沟通。

·设立临时或专职协调部门。

·建立跨部门联谊组织，开展横向联系。

·设立专职或兼职的人员或部门进行监督，以避免各行其是。

（5）制度、规则等管理规范设计。管理制度有基本管理制度和专项管理制度之分。基本管理制度包括企业领导制度、民主管理制度、经济责任制等。专业管理制度包括人事管理制度（劳动考勤、职工录用、职工奖惩、职工培训、劳动保护、定员管理等制度）；财务管理制度（内部经济核算、成本管理、固定资产管理、流动资金管理、专项资金管理等制度）；生活后勤制度（医疗卫生管理、职工食堂管理、基本建设管理、卫生管理等制度）；销售管理制度（市场调查与预测管理、销售价格管理、广告宣传管理、销售服务管理、用户退货管理、销售人员管理等制度）；生产管理制度（作业计划、生产调度、质量管理、计量管理、设备管理、安全管理、采购管理等制度）；科技管理制度；部门和岗位管理制度。

（6）组织再设计。组织再设计是指当企业出现经营成绩下降、士气低落、决策迟缓、指挥不灵、扯皮增多等情况时，企业进行的组织改造活动。可通过问卷调查、座谈会、个别面谈等形式，了解组织面临的问题，并对这些问题进行分析，针对问题进行解决。组织再设计时应采取积极慎重的方针，先做好组织改革的宣传，尽量排除改革的阻力。

（四）会计学知识

为使大家在短时间内能对会计学知识有个初步的了解，下面简单介绍一些会计学术语的基本定义，包括会计假设、会计科目、账户等。

1.会计假设

会计假设是指企业在组织会计核算工作中，必须具备的前提条件，主要包括:

（1）会计主体假设。会计主体可以是一个企业，也可以是一个由众多企业联合起来的企业集团。凡是法人都可成为会计主体，但会计主体不一定都是法人。会计主体亦即会计为之服务的特定单位。持续经营假设，指在正常的情况下，会计主体按照既定的经营方针和经营目标，会无限期地经营下去，而不会破产停业清算。作此假设是为了建立会计确认和计量原则，意义在于企业的资产计价按实际成本计算，并为采用权责发生制铺平道路。

（2）会计分期假设。会计期间通常是一年，称为会计年。

（3）货币计量假设。它要求对所有会计核算的对象采取同一种货币作为统一的尺度来予以计量，并把企业经营活动和财务状况转化为统一货币单位反映。

2.会计科目

会计科目是指对资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等会计要素所进行的具体分类。

3.会计准则

我国财政部于2006年2月颁布了《企业会计准则》，并于2007年1月1日开始施行。《企业会计准则》包括1个基本准则和38个具体准则。38个具体准则涉及存货、长期股权投资、投资性房地产、固定资产、生物资产、无形资产、非货币性资产转化、资产减值、职工薪酬、企业年金基金、股份支付、债务重组、或有事项、收入、建造合同、政府补助、借款费用、所得税、外币折算、企业合并、租赁、金融工具确认和计量、金融资产转移、套期保值、原保险合同、再保险合同、石油天然气开采、会计政策和会计估计变更及差错更正、资产负债表日后事项、财务报表列项、现金流量表、中期财务报告、合并财务报表、每股收益、分部报告、关联方披露、金融工具列报和首次执行企业会计准则。

根据《企业会计准则》的规定:企业应当对其本身发生的交易或者事项进行会计确认、计量和报告，企业会计确认、计量和报告应当以持续经营为前提，企业应当划分会计期间、分期结算账目和编制财务会计报告，企业会计应当以货币计量、采用借贷记账法记账、以权责发生制为基础进行会计确认、计量和报告。

4.会计要素

企业应当按照交易或者事项的经济特征确定会计要素。会计要素包括资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润。企业在对会计要素进行计量时，一般应当采用历史成本，采用重置成本、可变现净值、现值、公允价值计量的，应当保证所确定的会计要素金额能够取得并可靠计量。在历史成本计量下，资产按照购置时支付的现金或者现金等价物的金额，或者按照购置资产时所付出的对价的公允价值计量。负债按照因承担现时义务而实际收到的款项或者资产的金额，或者承担现时义务的合同金额，或者按照日常活动中为偿还负债预期需要支付的现金或者现金等价物的金额计量。

资产是指企业过去的交易或者事项（包括购买、生产、建造等）形成的、由企业拥有或者虽然不拥有但能实际控制、预期会给企业直接或者间接导致现金和现金等价物流入（即带来经济利益）的资源。同时满足以下条件的，可以确认为资产:与该资源有关的经济利益很可能流入企业；该资源的成本或者价值能够可靠地计量。只有同时符合资产定义和资产确认条件的项目，才可列入资产负债表。

负债是指企业过去的交易或者事项形成的、预期会导致经济利益流出企业的现时义务（即在现行条件下已承担的义务）。同时满足以下条件的，可以确认为负债:与该义务有关的经济利益很可能流出企业；未来流出的经济利益的金额能够可靠地计量。同时符合负债定义和负债确认条件的项目，可以列入资产负债表。

所有者权益是指企业资产扣除负债后由所有者享有的剩余权益，又称为股东权益，包括所有者投入的资本、直接计入所有者权益的利得和损失、留存收益等。所有者权益项目应当列入资产负债表。

收入是指企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。收入只有在经济利益很可能流入从而导致企业资产增加或者负债减少且经济利益的流入额能够可靠计量时才能予以确认。同时符合收入定义和收入确认条件的项目，应当列入利润表。

费用是指企业在日常活动中发生的、会导致所有者权益减少的、与所有者分配利润无关的经济利益的总流出。费用只有在经济利益很可能流出从而导致企业资产减少或者负债增加且经济利益的流出额能够可靠计量时才能予以确认。符合费用定义和费用确认条件的项目，应当列入利润表。

利润是指企业在一定会计期间的经营成果。利润包括收入减去费用后的净额、直接计入当期利润的利得和损失等。利润项目应当列入利润表。

5.财务会计报告

财务会计报告是指企业对外提供的反映企业某一特定日期的财务状况和某一会计期间的经营成果、现金流量等会计信息的文件。包括会计报表及其附注和其他应当在财务会计报告中披露的相关信息和资料。会计报表则至少应当包括资产负债表、利润表、现金流量表等报表。小企业编制的会计报表可以不包括现金流量表。

（五）统计学知识

1.统计总体与总体单位

统计总体是客观存在的在同一性质基础上结合起来的许多个别事物组成的整体，构成统计总体的个别事物称为总体单位。对任何经济现象进行统计分析，事前都要确定统计总体和总体单位。如客户经理准备对总资产在5亿元以上的制造业企业进行效益分析，则所有总资产在5亿元以上的制造业企业就构成了统计总体，其中每一家企业就成为总体单位。

2.标志、标志的具体表现和统计指标

统计学意义上的标志是指说明总体单位特征的名称，有品质标志和数量标志之分。品质标志表示事物质的特征，如客户所在的行业、客户经理的性别等；数量标志表示事物量的特性，即可以用数值表示的特征，如客户的现金流量、客户经理小组的成员数量等。

标志的具体表现是在标志名称之后所表明的属性或数字，如某客户的经营活动现金流量是5000万元，某客户所在的行业为机械制造行业等。

统计指标是指反映总体现象数量特征的概念和具体数值。一个完整的统计指标包括六个构成要素:指标名称、计量单位、计算方法、时间限制、空间限制与指标数值。如，2003年12月甲客户在北京地区的分公司共完成利润5000万元。

3.统计指标的种类

从统计指标所说明的总体现象的内容不同，可以分为数量指标和质量指标；从统计指标的作用和表现形式来讲，可分为总量指标、相对指标、平均指标和标志变异指标。

（1）数量指标是反映总体绝对数量的多少，如客户数量，它的数值随总体范围的大小而增减。

（2）质量指标是说明总体内部数量关系和总体单位水平的统计指标，如客户构成中制造业客户和服务业客户的比例，客户经理小组中男女客户经理的比例等。

（3）总量指标是反映总体现象规模的统计指标，是说明总体现象广度的，它表明总体现象发展的结果。按其反映的时间状况不同可分为时点指标和时期指标:时点指标反映总体在某一时刻上状况的总量指标，时期指标反映总体在一段时间内活动过程的总量指标。时期指标的数值可以连续计数，其各期数值直接相加可以说明较长时期内某一经济现象发生的总量。

（4）相对指标是两个有联系的总量指标相比较的结果，是反映某些相关事物之间数量联系程度的综合指标。相对指标的数值有两种表现形式:系数、倍数、成数、百分数等无名数；平均每名客户经理创造效益等用来表明密度、普遍程度、强度的有名数。相对指标又可细分为:结构相对指标（以部分数值与总体数值对比求得比重或比率，来反映总体内部组成状况）、比例相对指标（总体中某一部分数值/总体中另一部分数值，反映总体中各组成部分之间数量联系程度和比例关系）、强度相对指标（某一总量指标数值/另一有联系但性质不同的总量指标数值，如每名客户经理服务的客户数量）、计划完成情况相对指标（实际完成数/计划数）、动态相对指标（有发展速度和增长速度两种。发展速度等于报告期水平除以基期水平，发展速度为增长速度减去1，发展速度和增长速度均有定基和环比之分）。

（5）平均指标是在同质总体内，将各单位数量差异抽象化，按照某个数量标志来反映总体在一定时间、地点条件下一般水平的统计指标，如客户经理小组成员的平均收入等。平均指标又可分为:算术平均数（总体标志总量/总体单位总数，分为简单算术平均数和加权算术平均数）、调和平均数（是标志值倒数的算术平均数的倒数，分为简单调和平均数和加权调和平均数）、几何平均数（几个变量值乘积的n次方根）、中位数和众数。

（6）标志变异指标是反映总体单位标志值分布特征的指标，它反映着总体各单位标志值的差异程度，亦即反映分配数列中各标志值的变动范围或离差程度。平均指标反映标志值的一般水平，而标志变异指标反映标志值的差异性。标志变异指标分为全距（最大标志值－最小标志值）、平均差（各个标志值对其算术平均数的平均离差）和标准差（离差平方平均数的平方根，又称均方根差）。

4.长期趋势的测定

测定长期趋势就是测定客观现象在某一个相当长的时期内持续发展变化的趋势。测定方法有移动平均法、半数平均法和最小平方法。

（1）移动平均法是采用逐项递移的方法分别计算一系列移动的序时平均数，形成一个新的序时平均数时间序列，该序列呈现出现象在较长时间内的基本发展趋势。

（2）半数平均法是将时间数列各项数值平均分为两部分，各求其平均数，然后将这两个平均数绘在图上，据此可确定两点，连接此两点即成为趋势直线。

（3）最小平方法是分析长期趋势较常用的方法，其中心思想是通过数学公式配作一条较为理想的趋势线，这条趋势线满足两个要求:原数列与趋势线的离差平方和最小；原数列与趋势线的离差总和为0。

5.指数和指数体系

指数是用来测定一个变量对于一个特定的变量值大小的相对数。

（1）个体指数和总指数。例如，反映一种商品价格变动的价格指数称为个体价格指数；综合反映多种商品价格平均变动程度的价格指数称为价格总指数。

（2）简单指数和加权指数。当由个体指数计算总指数时，用个体指数简单平均的方法求得的总指数称为简单指数；用个体指数加权平均的方法求得的总指数称为加权指数。

（3）综合指数、平均数指数与平均指标指数。综合指数是总指数的一种形式，凡是一个总量指标可以分解为两个或两个以上的因素指标时，将其中一个或一个以上的因素指标固定下来，仅观察其中一个因素指标的变动程度，这样的总指数就叫综合指数；平均数指数是个体指数的加权平均数，又包括加权算术平均数指数和加权调和平均数指数；平均指标指数是两个平均指标值对比形成的指数。

（4）数量指标指数和质量指标指数。

（5）动态指数和静态指数。

（6）定基指数和环比指数。

经济上有联系、数量上有关系的三个或三个以上的指数组成指数体系，指数体系可以综合地反映事物的变动状况。

6.统计调查

统计调查有多种方式方法。

（1）按调查对象包括的范围不同分为全面调查和非全面调查。对构成调查总体的所有个体一一进行调查登记是全面调查，只对其中的部分个体进行调查登记为非全面调查。

（2）按调查登记的时间是否带有连续性分为经常性调查和一次性调查。

（3）按组织方式的不同分为统计报表调查和专门调查。

（4）按收集资料的方法不同分为直接观察法、采访法和逐级报告法。

（5）其他调查方式，包括普查（专门组织的、一次性的全面调查）、重点调查（对调查对象范围内的一部分重点单位进行调查。所谓重点单位是指调查的标志值在总体中占很大比重、能够反映出总体基本情况的单位）、抽样调查（从调查对象总体中随机抽取一部分单位作为总体的代表，用样本指标数值来推算总体指标数值）和典型调查（选择总体中的典型单位进行调查，典型单位不一定是重点单位）。

在进行调查时需明确两个概念:调查对象和调查单位。调查对象是需要调查的社会现象的总体，而调查单位是要调查的社会现象总体所组成的个体，也就是在调查对象中所要调查的具体单位。

7.统计整理、统计分组与次数分布

统计整理是指根据统计研究的目的，将统计调查所得的原始资料进行科学的分类与汇总，或对已经加工过的资料进行再加工，为统计分析准备系统化、条理化的综合资料的工作过程。作为一个相对独立的工作阶段来说，统计整理主要指对原始资料的整理，涉及统计分组与次数分布。

统计分组就是根据统计研究的需要，将统计总体按照一定的标志区分为若干个组成部分，是在统计总体内部进行的一种定性分类:对总体而言，是“分”，即将总体区分为性质相异的若干部分；对个体而言，是“合”，即将性质相同的个体进行组合。统计分组的关键在于选择分组标志和划分各组界限。可按数量标志或品质标志进行分组，分组标志一经选定，必将突出总体在此标志下的性质差异，而将总体在其他标志下的性质差异掩盖起来；划分各组界限，就是要在分组标志的变异范围内，划定各相邻组间的性质界限和数量界限。

次数分布就是在统计分组的基础上，将总体中的所有单位按组归类整理，形成总体中各个单位数在各组间的分布。分布在各组中的个体单位数叫次数，各组次数与总次数之比称为频率。将各组组别与次数依次排列而成的数列称为分布数列。根据分组标志特征的不同，分布数列可分为属性分布数列与变量分布数列。影响次数分布的因素主要有:

（1）组距与组数组距的大小与组数的多少成反比。各组组距相等的，称为等距数列；各组组距不相等的，称为异距数列。

（2）组限和组中值。划分连续变量的组限时，相邻组的组限必须重叠；划分离散变量的组限时，相邻组的组限必须间断。组中值用来代表组内变量值的一般水平，前提是:各单位的变量值在本组范围内呈均匀分布或在组中值两侧呈对称分布。

三、客户经理的专业知识

（一）金融知识

1.基本知识

关于货币及货币流通、银行信用、利息和利息率、金融资产、汇率等概念，大家都较熟悉。下面重点介绍一些较重要且基本的金融知识。

（1）金融体系。金融体系是金融机构、金融市场与金融工具的统称。其中，金融机构包括:中央银行即中国人民银行；政策性银行指国家开发银行、进出口银行和农业发展银行；国有控股及独资商业银行有中、农、工、建；其他银行有交通银行、中信银行、中国光大银行、浦发银行、兴业银行等；非银行金融机构包括保险公司、信托投资公司、财务公司等。

（2）金融市场。金融市场是资金供求双方通过金融性工具进行资金融通的场所。按不同标准，可对金融市场进行不同的分类。

·按资金交易期限划分，金融市场可划分为货币市场和资本市场。货币市场是指融资期限在一年以内，包括票据转让与贴现、金融机构间资金拆借、定期存单买卖、短期存款和贷款、短期债券市场等。资本市场是指融资期限在一年以上，包括股票市场、长期债券市场、长期借贷市场、金融衍生市场等。

·按金融交易程序划分，金融市场可分为发行市场和流通市场。发行市场又称初级市场、一级市场，包括股票、债券、票据等有价证券的最初发行市场。流通市场又称次级市场、二级市场。

·按金融资产形式划分，金融市场可分为拆借市场、票据市场、存单市场、证券市场、黄金市场、外汇市场（银行结售汇市场和银行间外汇市场）和保险市场。

·按交割期限划分，金融市场可分为现货市场、期货市场和期权市场（买卖选择权）。

（3）货币供给与货币需求及货币均衡。按流动性强弱，我国货币供应量可划分为如下层次:

·M0:现金通货，即流通中现金；

·M1: M0+银行活期存款；

·M2: M1+储蓄存款+单位定期存款+财政金库存款；

·M3: M2+商业票据+短期融资债券。

货币供给决定公式为:货币供应量=基础货币×货币乘数。我国的基础货币由金融机构库存现金、流通中货币、金融机构特种存款、金融机构交存准备金等构成。

货币需求包括居民个人需求（消费、储蓄和投资）、企事业单位货币需求（交易需求和投资需求）和政府部门需求（交易需求、储备需求和投资需求）。

货币均衡是指货币供给量与国民经济对货币的需求一致。银行信贷收支和财政信贷收支都对货币均衡有影响。

（4）国际收支与外汇管理。国际收支项目包括经常项目、资本项目和平衡项目。经常项目是反映本国与外国交往中经常发生的项目，包括贸易收支、劳务收支和无偿转让。资本项目是反映资本流入和流出的项目，分为长期资本（指偿还期超过1年或未规定偿还期的资本，其主要形式有直接投资、证券投资、长期贷款）和短期资本（指即期付款的资本和合同规定借款期为1年或1年以下的资本）。平衡项目包括国际储备（黄金储备、外汇储备、国外借款、国际货币基金组织分配的特别提款权和其他提款权）和“错误和遗漏”。

调节国际收支的措施主要有:鼓励出口，抑制进口，减少贸易逆差；调整汇率以调节国际收支差额；调整利率，以影响资本的流出和流入；运用政府间信贷和国际金融机构的贷款，以调节国际收支；加强外汇管理，包括进行行政干预。

对经常项目外汇管理，我国采取的政策是:实行银行结售汇制，实现人民币经常项目可兑换；实行进出口收付汇核销管理；实行暂收待付外汇和专项外汇账户管理；实行国际收支统计申报制度；禁止在境内以外币计价、结算和流通，建立银行间外汇市场，改进外汇形成机制。对资本项目外汇管理，我国采取的基本思路是:先放松流入，后放松流出；先放开长期资本流动，后放开短期资本流动；优先放开对金融机构的管制，后放开对非金融机构和居民个人的管制；先放开有真实背景的交易，后放开无真实背景的交易。

（5）外债管理。外债是指境内机构对非居民承担的以外币表示的债务，其中境内机构是指在中国境内依法设立的常设机构，包括但不限于政府机关、金融境内机构、企事业单位和社会团体，非居民是指中国境外的机构、自然人及其在中国境内依法设立的非常设机构。外债主要包括外国政府贷款、国际金融组织贷款和国际商业贷款等。

外债管理从内容看，可分为:规模管理，即确定中长期和年度合理负债水平；结构管理，包括融资结构、期限结构、利率结构、币种结构、市场与国别结构等；投向管理；风险管理（建立偿债风险基金、采用期权等金融工具使债务合理化）。对于外债偿还，我国从财政角度确立了“谁借款、谁偿还”的总原则，具体分为统借统还、统借自还和自借自还三种方式。

（6）通货膨胀、通货紧缩与流动性陷阱。

·通货膨胀。是指商品和劳务的价格普遍持续上升，货币不断贬值。作为一种经济现象。这种现象包含三个变量:一是货币扩张；二是商品供不应求；三是货币贬值。三者的关系是:货币扩张是货币贬值的结果，而不是货币贬值的原因。由于商品供不应求和货币贬值，为了平衡工资和物价指数变化以及扩大投资生产，政府和企业扩大信贷，导致货币扩张。通货膨胀的原因是社会总商品供求关系失衡（商品供不应求）。通货膨胀表明社会“持货率”增长速度超过“持币率”增长速度。

·通货紧缩。是与通货膨胀相对应的一种经济现象，一般指价格总水平的持续性下降，并同时出现经济衰退和货币与信贷紧缩。也就是一国发行的货币量少于现实流通中和经济交易中所需的货币量，其表现为总体需求的不足。其他表现形式包括:职工下岗、物价负增长、企业负债率高涨、投资“套牢”、经济增速下滑、银行利率连续下调、资源消耗量萎缩。与通胀相比，通缩的危害在于:消费者预期价格将持续下跌，从而延后消费，打击当前需求；投资期资金实质成本上升，回收期价格下跌，令回报下跌，从而遏制投资。通货紧缩出现的原因:一是生产过剩，产品供给大于需求，促使大量产品销不出去；二是需求不振。

·流动性陷阱。是指经济中的代表性利率已经下降到某个程度，而国内的投资和消费需求依然不振，靠增加货币供应量不再能影响利率或收入，货币政策就处于对经济不起作用状态。在流动性陷阱下，人们在低利率水平时仍愿意选择储蓄，而不愿投资和消费。此时，仅靠增加货币供应量就无法影响利率。如果当利率为零时，即便中央银行增加多少货币供应量，利率也不能降为负数，由此就必然出现流动性陷阱。当货币和债券利率都为零时，由于持有货币比持有债券更便于交易，人们不愿意持有任何债券。在这种情况下，即便增加多少货币数量，也不能把人们手中的货币转换为债券，从而也就无法将债券的利率降低到零利率以下。流动性陷阱表现为两个方面:首先，金融体系的流动性极其充足，即所谓的“宽货币、紧信贷”现象。其次，反映资金供求状况的银行间市场利率已经降到了极低水平。

一个国家的经济陷入流动性陷阱主要有三个特点:整个宏观经济陷入严重的萧条之中，需求严重不足，居民个人自发性投资和消费大为减少，失业情况严重，单凭市场的调节显得力不从心；利率已经达到最低水平，名义利率水平大幅度下降，甚至为零或负利率，在极低的利率水平下，投资者对经济前景预期不佳，消费者对未来持悲观态度，这使利率刺激投资和消费的杠杆作用失效，只能依靠财政政策，通过扩大政府支出、减税等手段来摆脱经济的萧条；货币需求利率弹性趋向无限大。

2.中央银行知识

中央银行具有“发行的银行（垄断货币发行）”、“银行的银行（集中存款准备金、统一商业银行之间的票据交换和清算以及为普通银行提供支付保证即充当最后贷款人）”和“政府的银行（制定和实施货币政策、保障银行稳健运行，代表政府参加国际金融组织和各项国际金融活动，为政府服务）”三个基本属性。

（1）中央银行的业务。

表13-2　中央银行业务的主要分类表

中央银行的负债是指金融机构、政府、个人和其他部门持有的对中央银行的债权。①中央银行的存款一般分为商业银行等金融机构的准备金存款、政府存款、非银行金融机构存款、外国存款和特定机构存款等几种。其中，准备金存款是中央银行存款业务中数量最多、作用最大的一项，主要目的在于配合中央银行实施货币政策和宏观调控。存款准备金率规定了所有商业银行吸收的存款必须按照法定比率提取准备金并缴存中央银行，其余部分才能用于放款和投资。我国按旬平均余额，在当旬第5日或下旬第4日营业终了时，由一级法人存入人民银行总行或法人注册地人民银行分支机构。法定存款准备金率的高低可以直接影响商业银行资产的流动性，实际上也就控制着放款与投资的数量，从而进一步起着调节货币供应量的作用。对不同的金融机构，按照其资本充足率、不良贷款率等情况，实行不同的存款准备金率，以形成“扶优限劣”的激励机制。②货币发行。货币发行有两种含义:货币从中央银行的发行库通过商业银行的业务库流到社会；货币从中央银行流出的数量大于从流通中回笼的数量。货币发行按其性质分为经济发行（中央银行根据国民经济发展的客观需要增加货币供应量）和财政发行（因弥补国家财政赤字而进行的货币发行）。货币发行时，要以某种贵金属或某几种形式的资产作为其发行货币的准备（货币发行的准备制度），从而使货币的发行量与某种贵金属或某些其他资产的数量之间建立联系和制约。发行货币的准备金一般包括现金准备（黄金、外汇等流动性极强的资产）和证券准备（能在金融市场上流通的证券，如短期商业票据、政府公债等）。当前世界上大多数工业国家的货币发行现金准备率都比较低，主要采取证券准备作为发行基础。③发行中央银行债券。中央银行债券是为调节金融机构多余的流动性，而向金融机构发行的债务凭证，如中央银行票据。中央银行债券发行时可以回笼基础货币，到期清算则体现投放基础货币。在公开市场上发行中央银行债券时，按竞标标的不同可分为数量招标和价格招标两种方式。④对外负债。为平衡国际收支、维持本国汇率的既定水平及应对货币危机，中央银行一般都承担一定的对外负债，包括从国外银行借款、对外国中央银行的负债、国际金融机构的贷款、在国外发行的中央银行债券等。⑤资本业务。中央银行的资本来源，即自有资本的形成主要有四个途径:中央政府拨款、地方政府或国有机构出资、私人银行或部门出资（这种情况不多见）、成员国中央银行出资（如欧洲中央银行）。中央银行的资本主要由法定资本、留存收益、损失准备、重估储备组成。在我国，中央银行即中国人民银行的盈利按核定比例提取总准备金后全部上交中央财政，亏损也全部由中央财政承担。

中央银行的资产是指中央银行在一定时点上所拥有的各种债权。中央银行的资产业务主要包括再贴现业务、贷款业务、证券买卖业务和黄金外汇储备业务。①再贴现和贷款业务是中央银行对商业银行等金融机构提供融资的两种方式，是中央银行充当“银行的银行”的重要体现。其中，中央银行的贷款包括对金融机构的贷款、对政府的贷款（用于平衡政府收支）、特定目的与用途的贷款（我国为支持老少边穷地区的经济开发所发放的贷款）、对外国政府和国外金融机构的贷款。②证券买卖业务的主要目的在于直接投放和回笼基础货币，调节金融体系的流动性，并引导货币市场利率，传达货币政策意图，为中央银行货币政策操作的三大基本工具之一。我国中央银行在公开市场上买卖的证券主要是国债、政策性金融债以及中央银行票据，交易对手主要是人民银行选定的能够承担大额债券交易的一级交易商（商业银行、证券公司、保险公司等）。③黄金外汇储备业务有利于稳定币值、汇价和灵活调节国际收支。由于黄金和外汇是国际间进行清算的支付手段，各国都把它们作为储备资产，由中央银行保管和经营，以备国际收支发生逆差时用来清偿债务。中央银行保管和经营黄金外汇储备，一是确定合理的储备数量，二是保持合理的储备结构（币种结构、资产结构、期限结构等）。发展中国家一般需要保持一个中等偏高的外汇储备规模。

中央银行的支付清算业务是指中央银行作为一国支付清算体系的参与者与管理者，通过一定的方式和途径，实现金融机构之间的债权债务清偿和资金顺利转移。作为中央银行的基本职责之一，清算效率的高低对一国经济发展及金融稳定具有重要意义。中央银行支付清算服务的主要内容包括组织票据交换、提供异地跨行清算服务、提供证券交易的资金清算服务。拥有现代化的支付清算系统对提高效率至关重要，我国支付清算系统建设的基本设想是以现代化支付系统为核心，以各商业银行内系统为基础，票据交换银行、卡基支付系统并存。目前，作为现代化支付系统建设的重要成就，我国的大额支付系统已经建成运行。

中央银行的经理国库业务是指对国家预算资金的保管、出纳及相关事项的组织管理与业务安排。我国的经理国库业务由国家委托中央银行代理，而没有单独设立经管国家财政预算的专门机构。中国人民银行为财政部门开设国库单一账户，所有财政收入必须交入该账户，所有财政支出必须从该账户拨付。中国人民银行定期向同级财政部门提供国库单一账户的收支情况，核对国库单一账户的库存余额。

中央银行的会计业务是体现和反映中央银行履行职能和业务活动的会计安排，是中央银行反映经济情况、监督经济活动、预测经济前景、参与经济决策的重要工具。中央银行为政府和金融机构提供的各种服务，如支付清算、经理国库、兑付债券、贷款、货币发行与回笼、金银业务等，以及由此而产生的资金变化和财务活动，都需要中央银行以会计核算形式与核算方法进行连续、系统、全面地反映和监督。

中央银行的调查统计业务是其获取经济金融信息的基本渠道，主要包括:①货币统计，主要是关于货币供应量的统计。根据国际货币基金组织编制的《货币与金融统计手册》，我国还编制货币概览和银行概览。货币概览总括反映货币当局和存款货币机构的对外资产、负债情况；银行概览总括反映货币当局和银行机构对外的资产、负债情况。②信贷收支统计，主要对金融机构以信用方式集中和调剂的资金进行数量描述，能综合反映金融机构的全部资产和负债状况。信贷收支统计报表以信贷资金收支余额表的表式编制，由资金来源和资金运用两部分组成。③金融市场统计，包括货币市场统计、资本市场统计和外汇市场统计。④国际收支统计，采用复式记账及权责发生制原则，由国际收支平衡表和国际投资头寸表组成。⑤资金流量统计，从收入和分配社会资金运动的角度对国民经济各部门的资金来源、资金运用以及各部门间资金流量、流向变动进行统计。

（2）货币政策。货币政策是中央银行为实现币值稳定、经济增长、充分就业、国际收支平衡、金融稳定等经济目标，运用各种工具调节和控制货币供应量和利率等中介指标，进而影响宏观经济的方式和措施的总和。中央银行货币政策可选择的操作指标主要是准备金和基础货币，中介指标则是货币供应量与利率。

货币政策工具主要有一般性工具和选择性工具。前者如法定存款准备金政策、再贴现政策、信用贷款和公开市场业务，后者如消费者信用控制、证券市场信用控制、不动产信用控制和优惠利率政策。从我国来看，公开市场操作主要工具包括回购交易、现券交易和发行中央银行票据。其中回购交易分为正回购和逆回购两种。正回购为中央银行向一级交易商卖出有价证券，并约定在未来特定日期买回有价证券的交易行为，正回购为央行从市场收回流动性的操作，正回购到期则为央行向市场投放流动性的操作；逆回购为中央银行向一级交易商购买有价证券，并约定在未来特定日期将有价证券卖给一级交易商的交易行为，逆回购为央行向市场上投放流动性的操作，逆回购到期则为央行从市场收回流动性的操作。现券交易分为现券买断和现券卖断两种。前者为央行直接从二级市场买入债券，一次性地投放基础货币；后者为央行直接卖出持有债券，一次性地回笼基础货币。中央银行票据即中央银行发行的短期债券，央行通过发行央行票据可以回笼基础货币，央行票据到期则体现为投放基础货币。

此外，利率控制、信用配额管理等直接信用控制手段和道义劝告、窗口指导等间接信用指导也属于货币政策工具范畴。

3.金融监管知识

中央银行制度的产生和发展在很大程度上基于政府对金融业监管的需要。在相当长的时期内，大多数国家的中央银行同时承担着货币政策和金融监管的职能。近20年来，随着金融领域风险的加大、金融机构间界限的模糊及金融业务之间的融合，一些国家把中央银行所履行的货币政策与金融监管职能相分离。我国即专门成立了银行业、保险业、证券业三大金融行业的监督管理委员会，分别承担这三个行业的监督管理职责。

金融监管有狭义和广义之分。狭义的金融监管是指监管当局依据国家法律法规的授权对金融业实施的监督管理，广义的金融监管是指在上述监管之外，还包括金融机构的内部控制与稽核、同业自律性组织的监管以及社会中介组织的监管等。谈到金融监管，不能不提到巴塞尔银行监管委员会，它于1997年推出的《有效银行监管的核心原则》，已成为各国（地区）监管体系的重要参考文件。

金融监管的目标在于:维护金融体系的安全与稳定；保护存款人、投资者和其他社会公众的利益；促进金融体系公平、有效竞争，提高金融体系的效率。从监管体制上分，有集中监管体制和分业监管体制，我国采取的是后者。金融监管一般采取如下原则:监管主体的独立性原则；依法监管原则；“内控”与“外控”结合原则；稳健运营与风险预防原则；对跨国金融机构还采取母国与东道国共同监管原则。

金融监管包含三方面的内容:①为防止银行遭遇风险而设计的预防性监管，主要手段有市场准入、资本充足性管理、流动性管制、业务范围限制、贷款风险控制、准备金管理与管理评价。②为保护存款者的利益而提供的存款保险，即国家货币主管部门为维护存款者利益和金融业的稳健经营，规定本国金融机构必须或自愿地按吸收存款的一定比例向保险机构交纳保险金。当金融机构出现信用危机时，由存款保险机构向金融机构提供财务支援，或者由存款保险机构直接向存款者支付部分或全部存款。③为避免金融机构遭遇流动性困难，由货币当局在非常状态下提供紧急救援，手段主要有提供低利率贷款、存款保险机构的紧急援助、中央银行组织下的联合救助和政府出面援助（投入资本金或大量存款、收归政府经营、债务由政府清偿、股东利益由政府保护等）。

从监管对象上看，包括:①对商业银行的监管。在审批商业银行设立与开业时，主要考虑资本金、高级管理人员素质、银行业竞争状况与社会经济需要等因素，并为商业银行的设立与开业确定了一套规范的审批程序。除在设立与开业时加强监管外，还按照审慎监管政策加强对商业银行日常经营的监管，通过现场与非现场稽核检查考察银行的整体经营管理水平。②对信托机构、合作金融机构、外资金融机构、政策性金融机构、保险公司、证券公司、金融租赁公司、财务公司和典当行等其他金融机构的监管。③对货币市场、资本市场和外汇市场等金融市场的监管。

4.商业银行资本、呆账准备与贷款集中度

（1）银行资本。银行资本有三种含义:账面资本、监管资本和风险资本（或称经济资本）。账面资本就是各种形式的具有资本本质的项目依据一定的会计方法和规则，在银行资产负债表上反映出来的资本，包括股东权益、次级债权等，承担着各类损失带来的最后清偿责任。监管资本是银行监管机构根据本国情况规定的银行必须执行的强制性资本标准，一般按照资本的股权特性分为不同等级，把相对长久的可自由支配的资本项目规定为一级资本（或称核心资本），把相对暂时性和不能自由支配的资本规定为二级资本（或称附属资本、次级资本）。风险资本是与银行实际承担的风险直接对应的资本范畴，它的数量随银行实际承担的风险大小而变化，与非预期损失相等。风险资本不是一个精确的财务概念，而是银行经营管理的重要手段。三种资本含义的数量关系是:风险资本最低，其次是账面资本，监管资本最高。

表13-3　银行资本构成

续表

为获得资本，银行必须支付成本，包括有形的成本（资本回报、为筹资所花的费用）和无形的（控制权成本、信息披露成本、募资失败成本等，仍需银行实际承担）。由于资本的收益没有固定的收益作保证，与债权相比承担着最后清偿的责任且没有期限，投资者因资本承担着高风险而要求资本收益必须最低与资本市场同等风险的投资收益率相一致，即在“无风险”的政府债券收益之上增加一个“风险溢价”。资本非常昂贵，其来源也非常有限，主要包括发行普通股、优先股、次级债券、可转换债券、积累未分配利润、提取资本公积和权益准备金。资本对银行业务产生约束，要求银行以价值为基础追求经风险调整后的收益，同时要求银行必须保持适度的规模和速度、提高资产质量和合理安排资产结构，从而相对增加收益、节约资本占用、能够腾出更多资源发展更多的能增加银行价值的业务。从短期看，强化资本约束将会给商业银行带来短期阵痛；从长期看，则会更新商业银行的经营理念和经营模式，实现商业银行的协调发展。

银行资本要维持在一定水平上，银行资本与风险资产的比例就是资本充足率。巴塞尔银行监管委员会规定这个比率不能低于8%，即银行可以扩展的风险加权资产总量不能超过资本总量的12.5倍。根据银行各种资产的风险程度，对资产分类规定不同的风险权重，用以计算所需要的资本数量。对表外业务和衍生产品也规定了转化系数，用来把它们转换成风险资产。

表13-4　表内资产风险权重表（本表引自《商业银行资本充足率管理办法》）

表13-5　表外科目的信用风险转换系数（本表引自《商业银行资本充足率管理办法》）

上述表外项目中:
①等同于贷款的授信业务，包括一般负债担保、远期票据承兑和具有承兑性质的背书。
②与某些交易相关的或有负债，包括投标保函、履约保函、预付保函、预留金保函等。
③与贸易相关的短期或有负债，主要指有优先索偿权的装运货物作抵押的跟单信用证。
④承诺中原始期限不足1年或可随时无条件撤销的承诺，包括商业银行的授信意向。
⑤信用风险仍在银行的资产销售与购买协议，包括资产回购协议和有追索权的资产销售。

（2）呆账准备。银行为应对可能的损失要提取准备，包括专项准备和一般准备。专项准备是对某种特定资产可以预见的损失的准备，实质上是一种经营必需的成本。作为成本扣减利润，专项准备通常可以通过业务定价来补偿。一般准备是对于超出可以预见的损失部分所做的准备，这部分风险是真正意义上的风险，不可能通过日常的成本来管理。一般准备一般在监管规定中被列入资本，要求作为二级资本对待，但作为二级资本的部分不得超过银行加权风险资产的1.25个百分点。

一般而言，呆账准备金计提和冲销需要综合运用四种方法:①直接冲销法，即平时不计提，当贷款实际损失时直接冲销利润。②普通准备法，即每年按贷款余额的固定比率提取呆账准备金，当贷款损失实际发生时先冲销呆账准备金，呆账准备金不足时再直接冲销利润。③特别准备法，即定期检查贷款并估计可能的损失，按估计的损失程度计提特别准备金。特别准备金科学计提的前提是要对贷款有一个以风险为基础的分类方法，目前普遍采用的是以美国为代表的“正常、关注、次级、可疑和损失”五级分类法。④特定准备法，即专门针对某一地区、行业或某类贷款专门计提。

根据我国1998年发布的《贷款风险分类指导原则（试行）》，商业银行在实行贷款五级分类后应按照谨慎会计原则建立贷款呆账准备金制度，提取普通呆账准备金，并根据贷款分类结果，提取专项呆账准备金（包括特别呆账准备金）。

监管当局都要求银行提取充足的呆账准备金，但一般不对准备金计提的比例作统一规定，只是提出没有法律效力的建议计提比例。虽然是建议计提比例，由于关系到银行的抗风险能力，因而商业银行均非常重视，在确定具体计提比例时一般根据历史数据进行估计而获得。表13－6列出了部分国家和地区设定的准备金计提比例参考值。

表13-6　专项呆账准备金计提比例参考值（%）

（3）贷款集中度。贷款集中度主要通过个别大额贷款与银行资本的比例来衡量。监管当局一般会对单个借款人的贷款数量和关系借款人的贷款数量进行限制。我国相关制度规定，商业银行对同一借款人及其关联企业（即集团客户）的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过15%，对股东等关系人的授信余额不得超过商业银行资本净额的10%。

5.商业银行经营状况分析

衡量商业银行经营业务主要通过风险和盈利性两个方面来进行。商业银行的风险包括信用风险、市场风险和操作风险。盈利性指标主要是资产回报率和资本回报率。前者等于税后利润除以平均资产，后者等于税后利润除以平均股本。

资本回报率=资产回报率×股本乘数

=资产回报率×平均资产÷平均资本

商业银行的经营管理能力体现在其盈利性与风险的综合平衡上，而风险和盈利性的综合平衡是通过大量的财务与非财务决策以及一系列经营与投资组合实现的。

（1）资金分析，包括自有资金分析、资金来源与运用分析、清偿能力分析。

自有资金的分析指标有自有资金对总资产的比率（衡量安全程度，比率越高，安全程度越高）、自有资金对负债的比率（衡量安全性）。

银行资金来源的分析指标有:

·银行资金来源增长率:（本期资金来源－上期资金来源）÷上期资金来源。反映银行资金来源增减变动。

·银行资金自给率:（自有资金+吸收存款）÷资金来源总额。比率越高，表明银行资金自给能力越强。

·银行资金来源的构成分析。

·银行存款分析:变动分析和结构分析。

·资金来源集中程度分析:尽量争取分散。

·资金利用程度分析:盈利性资产/资金来源。比率越大，表明资金利用程度越高。

银行资金运用分析主要进行资金运用增减变动分析、资金运用构成（盈利性资金运用和非盈利性资金运用）分析、贷款投向构成分析、贷款性质结构分析（流动资金贷款、技术改造贷款、基建贷款等各占贷款总额的比重）、资金运用质量分析（拖欠利息贷款、逾期贷款、呆滞贷款等所占贷款总额的比重）、贷款集中程度分析（最大客户待客额/银行自有资本）。

资金清偿能力分析指标有流动性资产与资产总额的比率（比率越大，表明清偿能力越强）、流动资产对负债的比率（比率越高，表明清偿能力越强）、现金资产对总资产的比率（比率越高，表明资金清偿能力越强）、现金资产对短期负债的比率（比率越大，表明清偿能力越强）。

（2）财务分析。财务分析主要是分析成本和利润。

分析银行成本的指标主要有存款平均利息率（存款利息支出总额/各项存款年平均余额）、借入资金平均利率（借入资金利息额/借入资金年平均余额）、存款费用率（各项费用支出/各项存款年平均余额）、银行资金成本率（银行总成本/银行全部资金平均余额）、银行资金的边际成本（资金总成本增量/资金来源增量。边际成本低时，应积极组织资金；边际成本高时，应控制资金来源的增长率）、贷款成本率（银行成本费用/各项贷款平均余额。指标高，表明成本高）、盈利性资产成本率（各项成本费用支出总额/盈利性资产平均余额）、贷款收入成本率（银行成本支出总额/贷款总收入）、银行收入成本率（银行成本支出总额/银行各项收入总额）、营业收入成本率（银行成本支出总额/银行营业收入总额）。

分析利润情况的指标主要有自有资金利润率（利润额/自有资金平均余额）、银行资金利润率（利润额/信贷资金平均余额）、盈利性资产利润率（利润额/盈利性资产平均余额）、贷款利润率（利润额/贷款平均余额）、银行成本利润率（利润额/银行成本支出总额）、银行收入利润率（利润额/银行收入总额）。

6.商业银行风险管理

高杠杆经营的特点决定了商业银行经营管理的本质就是经营和管理风险。现代商业银行的风险管理呈现如下特征:经验判断与量化管理结合运用取代传统的经验判断，且量化管理的地位呈上升趋势；市场风险从信用风险中分离出来，专业化管理取代了笼统的风险管理；组合风险管理取代了单一资产风险管理；主动风险管理（通过资产转让、证券化等手段出售风险）取代了被动风险管理（被动等待贷款到期）；全面风险管理（风险管理作为一个系统化的体系融入到银行经营管理的各个方面）取代了分散的风险管理（风险管理仅仅是某个部门或某个领域的事情）。

实践中，人们运用数学和统计的方法描述风险的大小。商业银行风险管理的实质就是对风险的量化和风险暴露的管理。

（1）风险量化的基本原理。风险可能带来损失，而损失可以划分为预期损失、非预期损失和极端损失。对不同损失可采取不同的管理手段。

表13-7　损失的分类及对付不同类型损失的基本手段

续表

（2）风险量化的基本手段。

表13-8　风险量化的基本手段一览表

（3）全面风险管理。全面风险管理的核心是用风险调整资本收益率（RAROC）为衡量标准，进行资本的最优配置，实现资本收益的最大化。RAROC表示特定资产或业务单元在扣除预期损失后的收益与所占用的风险资本的比值。它对客户经理的启示意义在于:客户经理应该尽量向客户争取较高的产品价格、尽量营销少占用风险资本的低风险业务，如中间业务。

RAROC=风险调整后收益÷风险资本

　　 =（收入－资金成本－经营成本－风险成本）÷风险资本

其中，风险成本是指预期损失，风险资本也就是非预期损失。

风险管理与资本管理相结合是商业银行风险管理的重要方向。根据《新巴塞尔资本协议》的要求，商业银行对信用风险、市场风险和操作风险都需要有充足的资本作保证，其中操作风险的资本要求大致应占全部资本的20%，信用风险和市场风险的资本要求大致分别占55%和25%。

表13-9　商业银行三大风险的管理

续表

我国对商业银行风险管理工作高度重视，中国银监会专门印发了《商业银行风险监管核心指标（试行）》，以期对国内中资商业银行进行风险监管。按照要求，商业银行风险监管核心指标分为三个层次，即风险水平、风险迁徙和风险抵补。其中，风险水平类指标包括流动性风险指标、信用风险指标、市场风险指标和操作风险指标，以时点数据为基础，属于静态指标；风险迁徙类指标衡量商业银行风险变化的程度，表示为资产质量从前期到本期变化的比率，属于动态指标，包括正常贷款迁徙率和不良贷款迁徙率；风险抵补类指标衡量商业银行抵补风险损失的能力，包括盈利能力、准备金充足程度和资本充足程度三个方面。

表13-10　商业银行风险监管核心指标一览表

续表

7.商业银行头寸匡算与资金调度

（1）头寸匡算。头寸是指商业银行随时能够运用的资金，它是满足资金流动性、保证支付能力最基本的手段。可分为基础头寸和可用头寸。基础头寸是指商业银行的库存现金和在中央银行的清算存款（两者之间可以相互转化）。可用头寸除包括基础头寸外，还包括应清入清出的汇差资金、到期同业往来、交存准备金调增调减额、应调增调减的二级准备金额。从满足流动性角度讲，头寸越足越好，但头寸过分充足，则会影响效益，因而必须在头寸匡算的基础上确定一个合适的金额。在实际工作中，一般是根据现金流入流出情况匡算银行资金账户余额，再根据账户余额情况采取相应的措施从其他银行融入资金或向其他银行融出资金。今日账户余额（预测数）一般按如下公式计算:上一工作日的账户余额+今日现金流入－今日现金流出+/－分行当日预计变动额。银行的今日现金流入项目包括:正回购起息、逆回购到期、同业拆入起息、同业拆出到期、债券卖出、债券到期兑付、调剂市场卖汇；今日现金流出项目包括:正回购到期、逆回购起息、同业拆入到期、同业拆出起息、债券买入、债券承销缴款、调剂市场买汇。

头寸匡算的基本方法有三个:

·因素法。能增加银行头寸的因素有客户存款、提供非存款服务所得收入、客户偿还贷款、银行资产出手、货币市场借款等，减少银行头寸的因素有客户提取存款、贷款投放、偿还非存款借款、提供和销售服务中产生的营业费用和税收、向股东派发现金股利。所谓增加头寸，就是通过负债筹集更多资金，同时压缩资产规模以收回资金；如需减少头寸，则反向操作即可。

运用因素法匡算头寸，尚需考虑宏观因素的影响，比如GDP增长速度对存贷款需求都有影响、央行流动性紧缩政策可减少商业银行可贷资金量、资本市场发行新股可减少客户银行存款等。一般而言，商业银行所需资金头寸大致等于贷款增量与存款增量之差，即预计贷款增量+应缴存款准本金增量－预计存款增量。

·资金结构法。资金结构法是通过分析存贷款资金结构及其变化趋势来预测未来的头寸需求。吸收存款是银行资金来源的最主要部分，按被提取的可能性，存款可分为游动性货币负债（随时可能被客户提走）、脆弱性货币负债（近期内可能被提取的存款）和稳定性货币负债（能长期使用的存款）。

银行可为稳定性程度不同的存款保留不同的流动性资金，以此来预测负债流动性需要量。计算公式:权重×（游动性货币负债－法定准备金）+权重×（脆弱性货币负债－法定准备金）+权重×（稳定性货币负债－法定准备金）。稳定性越高，所采取的权重就越小。

对贷款而言，银行本着客户第一的原则总想尽可能满足，因此必须预测出未来最大可能的贷款量，并为此保持充足的流动性资金。

商业银行总的头寸需求即为负债的流动性需求加上贷款的流动性需求。当然，实际工作中，头寸测算要复杂得多，因为银行业务种类繁多，而不仅仅是存贷款。

·流动性指标法。商业银行可通过对比分析自身的流动性指标与同业的平均水平来估算其头寸。流动性指标一般包括流动资产占总资产比率、短期投资占总资产比率、核心存款占总资产比率、活期存款与定期存款比率等。

（2）资金调度。商业银行根据头寸的松紧状况，按照安全性、流动性和盈利性协调统一的要求进行资金的上缴下拨、调入调出、拆入拆出和借入借出。基本原则是:在多余资金调出时尽量争取收益，在资金不足需要调入时尽量减少利息支付。一般而言，在头寸紧张时，最快的方式就是在同业市场上借入或拆入资金，或通过转贴现卖出回笼资金。如果头寸仍然紧张，则需考虑出售信贷资产以加大资金回笼力度。在头寸宽松时，最佳使用途径仍是加大贷款投放力度。如果信贷市场疲软，则应进一步分散资金使用对象，比如向债券投资要效益。

8.商业银行经营管理体系变革

（1）西方商业银行的经营管理架构。进入20世纪末以来，金融竞争日趋激烈，经济全球化日益向广度和深度推进，商业银行传统的经营管理模式在全球范围内面临前所未有的冲击和挑战。根据市场竞争和经济发展的新趋势，西方先进银行以经营管理体制改革为有效途径，力图实现与经济发展新变化的同步跟进，并且取得了成功。

·事业部制度。西方商业银行普遍采取事业部制度。该制度主要特征:①明确区分业务职能和支持职能。②事业部主要负责银行战略的落实和实施，其管理模式是事业部制的，并非传统的地理划分。③支持职能是集中式管理，使所有业务部门都能更为有效地共享总行的各项管理职能。④所有集中的支持部门负责人如CIO、CCO、CFO都直接向总行行长汇报，在其职能线上拥有相应的决策权和领导权。

·业务组织方式。西方商业银行确立自己管理体制的原则不是简单的“客户驱动”或“产品驱动”，而是更好地适应客户需要+更有效地节约成本+更有效率地组织推动。在此原则框架下，西方商业银行组织架构调整的基本趋势是业务线的调整愈来愈综合，愈来愈简单，过去众多的业务部门都在向两类业务线靠拢，一是零售金融业务，二是批发银行业务。过去的银行业，无论是欧洲、美洲或者亚洲，几乎无一例外地都是以地区为中心、以分行为主导，而现在的趋势则几乎完全颠倒过来，凡是大的银行，特别是国际性的跨国银行，在架构设立上都是按业务系统来组织和推动，强化银行总行的系统管理和分行的营销职能。西方商业银行按业务系统来组织和推动主要基于以下判断:按地区进行组织、推动，使本来有限的产品、营销、关系、费用、人才等资源被分散到多个层级的经营实体中，形成资源浪费；而按业务线来贯彻推动，有利于更有效地节省成本，也会更有效率。此外，按业务系统来组织和推动还有利于更好地适应市场，满足客户需要。总行及总行的专业部门就其所掌握的信息、拥有的资源而言，容易做到在市场上快速领跑，“站得高、看得远、动得快、做得好”是市场对总行部门的基本要求。

具体到一家商业银行，如何去组织其业务管理，如何设计其业务流程，最终要看业务本身的性质和产品的特点而定。一般而言，公司和投资银行业务不受地区的局限，在现代高科技和现代通讯的前提下，很明显地按业务条条纵向推动更有效率。

·三类部门系统。现代西方商业银行的部门不多，但都很大，一个业务部门就是一个业务系统，就是一条战线。从职能上看，现代西方商业银行的所有部门分为三类:

业务拓展系统。这是由市场营销、前台处理和后台处理组成的业务流程运行体系，面对分别由政府、金融同业、公司和个人客户组成的细分市场，并形成相对独立的业务体系。业务部门的职责是拓展市场、“销售银行”、服务客户，直接为银行创造利润。业务拓展系统大多数是按照公司银行业务和零售银行业务两条线来设立和归并。

管理系统。银行将公共关系、财务管理、信贷管理、风险控制、审计法律等管理部门精简后组合在一起，称为“银行管理中心”，行使集中统一的管理职责。银行管理中心不直接从事业务操作，跟业务系统是分离的，只是负责对业务系统进行目标设立、检查、评估、考核、管理和控制，主要职责体现在:制定规章制度、制定业务服务标准和规范、制定工作指引、检查督导全行各业务系统等。

支持保障系统。包括信息技术、人力资源、研究与发展、后勤保障等部门。从节省成本和提高服务效率的角度出发，越来越多的银行开始将支持保障系统中的部分功能外包出去。有些银行则是把支持部门全部集中使用，有些银行还采取把支持部门镶嵌到各业务系统中去。

在上述三个部门系统之外，商业银行实际上还有一个“统率三军”的决策指挥系统，即银行的董事会和负责日常管理的行长班子及执行机构。各银行在其董事会内和行长室下各设有若干委员会。这些委员会有些是专业政策和事项的最后决定者，有些是执行层面上的组织者、协调者和执行者。

现代西方商业银行的部门设置、业务配合通过上面勾画的三条线展开。主线是业务发展，这是银行生存和发展的基石；管理系统是业务部门的“制动”系统，负责用专业眼光建议甚至决定哪些事情该做，哪些事情不该做，评价哪些事情做得妥当，哪些做得不妥当；支持保障系统是业务部门的“加油”系统。三条线职责明晰，分工清楚，各自都努力以服务者的身份做好本职工作，既服务于客户，又服务于银行内部其他部门和相关的机构。以瑞士联合银行为例，瑞士联合银行的组织架构为，在银行集团管理层（行长室）下设立“银行管理中心”，由这个管理中心负责推动和管理全行的业务。银行的全部业务分三条线来组织:瑞士本土业务、资产管理业务和瑞银华宝（在海外，瑞银华宝主要做投资银行业务，并统一以瑞银华宝名号进行）。需要说明的是，西方商业银行通常以设立专业性子公司的方式来从事不同的业务，亦即根据业务性质的不同来组建不同的专业性子公司。

图13-1　典型的商业银行经营管理架构

图13-2　三大部门系统的关系

·集约化、扁平化的总分行结构。现代西方商业银行的分行很多，但不一定很大，职能一般单一，很多业务集中在总行的部门完成。“大总行”通过“大部门”来体现，部门内汇聚了主要的业务专业人才，分工细，专业性强。这种结构的形成主要是因为更专业化、更节省劳力。商业银行的业务是辐射到全社会各系统、各行业的，而每个系统、每个行业都需要特别的知识，要有专家才行。如果每个分行都配置相应的专家，需要的人会很多，但业务可能很少，这样就会造成人力资源的浪费、成本的增加；如果不配专家，让其他人兼做，又达不到科学分析和正确决策的要求。而通过部门以专业化的形式来集中开拓业务和服务于客户，则可以兼顾上述两方面的要求。现在，信息技术飞速发展，也为各项银行业务的专业化、集中化、工厂化处理提供了现实可能。

“大总行—大部门—小分行”的基本特征是扁平化。扁平化是通过减少管理层次、压缩职能机构、减少中间管理层而建立起来的一种紧凑而富有弹性的新型团体组织。它具有敏捷、灵活、快速、高效的优点，其竞争优势在于，它不但降低了企业管理的协调成本，还大大提高了企业对市场的反应速度和满足客户的能力。当企业的任何地方出了问题，它都能很快地传递到决策者那里，而不是一级一级汇报上来，等问题大到无法解决时才被决策者发现。

比如美联银行。美联银行总部设在北卡罗来纳州的夏洛特市，有8个地区总部，7万余名员工。美联银行的业务可简单地分为批发业务和零售业务两大块，也可细分为50多个领域，主要包括商业银行业务（现金管理、不动产贷款等）、消费者银行业务（汽车融资、按揭、卡类产品等）、资本市场业务（银团贷款、证券化、股票发行等）和资本管理业务（个人信托、共同基金、证券经纪等）四类。美联银行以业务系统设计组织框架和部门，各业务系统都分为市场拓展部门、风险控制部门和支持部门三条线展开。由于美联银行在业务运作和管理上采取的是一种按业务系统集中运作的体制，故其部门设置比较庞大，结构也较复杂，每一部门下都细分为多个小部门和专业小组，采取的是典型的大总行、大部门和小分行结构。总行拥有庞大的运行系统。美联银行在国内拥有2700多个分行，但各分行所能处理的业务很受限制，主要做零售业务。在美联银行，分行只是作为存款吸收中心、ATM中心和现金管理中心而存在，大量的业务都是通过各大业务部门去处理，并且很多业务被集中在总行处理。美联银行在总行所在地设有庞大的客户信息中心，有近万名职员在该中心工作。

·总分行的经营管理体制。现代西方商业银行根据业务走向、客户分布、地域特征等，在总行与分行之间设立地区总部，并通过这些地区总部强化对全国和全球各地分行的管理，以便更好地满足客户的服务要求和实现银行自身的发展目标。地区总部制的基础是总分行制。在现代西方，总分行制已逐步取代单一银行制而成为商业银行组织体制的主流。例如，德国商业银行把全国划分为20个地区，并设立管辖分行，这些地区管辖分行管理着180个二级分行和600个三级分行，它们实际就是国内的地区总部。德意志银行在海外设有两个总部，位于新加坡的总部管理整个亚太地区，位于纽约的总部管理美国和加拿大的业务，另外在南非的约翰内斯堡设有管辖分行，管理整个非洲地区的业务。

现代西方商业银行的分行就是一个营业网点，职能一般都比较单一，不可能“小而全，大而全”，当然也有些网点从事几种业务甚至全面业务。业务单一或全能的分行的职能都是销售银行的产品。

分行直接属于总行业务部门的管理，各项业务都属于垂直领导。有三类部门直接管理各自的分行，一是公司银行业务系统，二是零售业务系统，三是国际业务系统（管理海外分行）。

同一分行内如果同时有两类业务，则有两个行长。分行行长的职责主要是两项，一是负责各类资源的合理配置，二是保证分行的合规性经营，即保证分行的业务经营符合当地管理部门的规定。通常，在分行一层，零售银行业务量比较大，客户量也最多，故西方商业银行往往让负责零售银行业务的行长兼管整个分行的人事及资源调配等工作。但每位行长在职位上都是同级，彼此之间没有隶属关系，他们分别对其直属的上一级部门（主管的业务部门）的负责人负责。

分行的规模有大有小，一切视业务量大小而定。有些小的分行甚至只有3～5人。

总行对分行的核算非常严格，都有经营目标约束。通常做法是，由总行管理中心把指标分解到各业务系统，再由总行业务部门分解到每一个经营部门，以及每一部门下的不同业务团队，而不直接给分行下达相应的利润指标或其他指标。核算体系严格、全面，每个部门、每条业务线、每个分行、每个工作小组，对资源的占用、成本的分摊、利润的贡献等都有准确的界定。当然，科学的核算以完善的信息管理系统为基础，西方商业银行都建有科学的内部定价系统和资金内部转移成本分析系统。

对公司银行业务和零售银行业务的考核分别属于两个系统，收益分别核算到业务线下。同样，成本也合理分摊到两块。有些很难界定的成本则通过两个分行行长以协商方式去解决。

任何考核都难做到100%的准确和绝对的公正。西方商业银行的基本理念是:要考核，就要分出好和坏，就要做到公开、公平和公正，就要根据考核结果进行奖惩；只要立意正确、方法得当、措施得力，考核就不会出现大的偏差，最起码的是排队顺序不会出现大的偏差。

（2）西方商业银行经营管理体制变革的主要经验。西方商业银行通过改革调整爆发出了新的生机和活力，极大地增强了自身长久发展的竞争能力，在全球化、综合化和专业化的竞争中逐渐占据领先优势地位。美洲、花旗、汇丰等国际知名银行由于实施了调整及改革措施，在各自领域均取得了成功。这些银行变革的主要经验包括:

·通过银行体制创新，大都采取了以市场为导向、以客户为中心、前中后台专业协作分工制约、职责明确、以扁平化垂直管理为主的事业部制组织架构。

·通过完备的利益协调机制，使横向、纵向的各方都以银行业务发展为己任。

·条块结合的比较好。“条”主要负责资源配置、风险控制与资产运作，“块”主要负责当地市场的营销。

·十分注重银行体系自身的文化塑造和人力资源管理，有着良好的营销文化和风险管理文化。

·考核评价体系很科学，有着市场化的薪酬体制和绩效管理体制，能够对员工实施有效的激励。

·总分行、各部门职能非常清晰，都知道自己的“边界”在哪里，并能做到很好的配合。

·在加强全行统一的策略管理的同时，注重区域市场策略的制定和执行。

·实行按行业、产品、客户的业务流程再造和资源整合，有强大的IT支持系统，如全行有一个数据仓库，有一个完备、先进的管理信息系统，全行的各种资源能够充分地共享；全行有一套科学的核算系统，成本能够准确地记录和核算，能够科学合理地分析，行内资金转移定价要科学、准确，各地区、各业务、各小组、各个人、各个客户的成本和利润核算能细化到最小单位，资源的占有、收入的创造都要合理计算，贡献要准确度量；全行要有一套科学的考核、评价体系，要能准确地度量每个机构、个人的贡献度，并有相应的奖惩制度；全行各层次的干部素质要相应地提高，业务系统的指导要能达到既定的高度等。

（3）关于国内商业银行的经营管理体制变革。

·存在的主要问题。

实行的是行政管理型的金字塔式层级管理，信息传导机制不畅，环节多，时间长，失真情况严重，导致决策效率低，市场营销的效能差，市场吻合度不高，与市场快速反应的要求相背离。

资源配置割裂，导致资源闲置与内生性消耗严重，本来就有限的产品、营销、关系、费用、人才等资源被分散在多个层级的经营实体，专业协作与互补无法实现，整体经营价值不能有效发挥。

职责定位不明确，管理条线不清晰，管理粗放，比较混乱，没有形成统一的营销管理体系。

总、分行业务部门在全行业务发展中的应有作用没有能够充分发挥，管理力度和营销能力存在明显不足。

业务增长方式单一，缺乏应对新形势、解决新问题的有效手段，资产拉动型、费用推动型和关系营销型的对公业务增长方式受资本约束、资产质量恶化和财务支援等多种因素制约而难以为继。

产品创新能力不足，以市场为导向、客户为中心的产品研发、资源整合体系未能切实建立，缺乏策略与系统性支撑。

业务队伍建设亟待加强，素质较差、专业服务水平与团队综合营销能力相对较弱，很难满足客户高层次、一体化的金融服务需求。

全行的风险管理水平不高，风险控制能力较差。由于信息不对称，职能划分不清晰，流程被割裂，以及对客户经理系统性培训严重不足，最终导致风险控制能力不强，累积问题较多。

全行对公业务的预算管理、分析评价、核算体系存在重大缺陷，不能提供按产品、按行业、按客户、按区域的核算评价结果，导致资源配置能力不够，经营效能模糊化。

·改革调整的重要意义。

有利于建立市场快速反应机制、提升市场竞争能力。

有利于适应客户日益综合化、个性化和专业化的需求

有利于提高风险识别与控制能力、保证银行稳健经营和长效发展。

·改革调整的总体构想。以市场为导向，以客户为中心，以提升经营层次、发挥整体功能、增强竞争实力、提高管理水平为目的，以优化资源配置、调整职能定位、健全组织架构为基础，明确对公业务部门的职责定位，加强业务各部门之间的协调配合，加大产品创新力度，通过条线整合实现费用投入、产品跟进、机构设置、考核分配、人员配备及客户资源的有效配置，提高业务的综合产出能力和利润贡献，积极培育具有成长性和综合价值贡献大的基本客户群体，实现银行业务的平稳、持续、协调发展。

·借鉴国际银行先进经验推进国内商业银行经营管理体制变革。

西方商业银行对分行的定义与我们不同，西方商业银行分行的职能比较单一。按照国内目前的市场环境和技术条件及商业银行的实际情况，推行小分行并不现实。可行的选择是，先把分行做大做强，由管理中心变为营销中心、利润中心。

做大总行，提升总行的管理能力和营销能力，发挥总行在提升全行整体对公业务竞争能力中的作用。由总行综合配置有限资源，提高全行业务资源配置能力与水平。加强风险管理建设，建立以客户为中心、以市场为导向、以成熟的风险控制技术为手段的市场风险评估评价管理体系。

加强条线建设，按业务线来纵向组织全行的业务运作，即逐步过渡到对业务“条条”进行系统的管理。初期，首先要加强纵向管理，总行业务部门要加强对分支行的指导，特别是在政策制定、流程设计、产品创新、预算编制、营销支援等方面。其次建立总、分行联动营销机制和对重点客户实施分层次营销、管理及服务的快速反应机制，包括行业金融服务方案规划及设计等。

建立分工明确、相互支持的运营体系，做好条块结合。从总行层面开始明确职责，分清“边界”，不留“死角”，杜绝“有些事情谁都管谁都不负责任，有些事情却又找不到人管”的现象。总分行、各部门在良好的企业文化和科学的考核评价下密切配合、相互支持。在企业文化建设方面，要注重营销文化和风险管理文化建设，努力培育现代感的服务意识、协作意识和团队精神。在科学考评方面，对客户经理和风险控制人员“捆绑”考核，使两者统一到全行的业务发展上来。

实现按产品、行业、客户及区域的营销组织管理及预算管理，以集约化经营为方向，对资源需求大、风险识别能力要求高、对过程管理要求严格的重点行业、重点客户和重点产品进行集中管理。加强区域营销指导，推行行业客户经理。区域特点不同，总行的管理不能“一刀切”，要体现区域特点（各分行也要努力成为“扎根当地的全国性银行”）。同时，银行发展的基本方向是从地区分行为核心到以业务系统为核心转变，而不同行业区别较大，培育行业客户经理刻不容缓。

建立统一、高效、前中后台分工支持的事业部制，推行扁平化垂直管理。增强总分行自身营销管理能力，不断充实和完善职能，加强自身建设，搞好横向、纵向部门间的综合协调，提升全行集约化经营管理水平。

建立科学的评价考核和绩效分配体系、“核算到产品，核算到岗位，核算到人”的核算体系、完备先进的信息系统、全行统一的数据仓库等，发挥IT支持的作用。

·改革调整推进情况评价。国内商业银行营销管理的调整改革必须在科学、合理的方案指导下进行，应有专人负责组织推进此事，并对推进实施效果进行评价。

表13-11　经营管理体制改革推进情况评价内容与标准

（二）票据知识

我们通常所讲的票据业务，实际上是指商业汇票承兑和贴现以及转贴现业务。近几年来，票据业务在我国发展迅猛。作为银行产品销售前沿的客户经理理应对票据业务知识有所了解。专业票据经理不仅需要对票据产品精通，也需要对票据产品背后的票据基础知识有所掌握。以下主要从票据行为和票据权利两方面对票据业务知识进行介绍。文中加双引号的引用内容，除非特别注明，均引自1996年开始施行的《票据管理实施办法》（以下简称《票据法》）。

1.商业汇票业务中的行为

（1）票据行为的含义与分类。票据行为是指票据关系人依《票据法》所为的能够产生票据债权债务关系的要式法律行为。可从三个方面对这一概念进行理解:①票据行为是一种法律行为:以发生一定法律后果为目的、以意思表示为要素、是一种合法行为。只要按照《票据法》的规定所为，就能使行为人的意思表示产生法律效力。②票据行为的发生与变更，能够在票据关系人之间产生票据权利义务关系。③票据行为的实施必须依照《票据法》规定的内容和行为方式进行，否则就无法实现其效力。

票据行为按不同标准可进行不同的分类。①狭义票据行为和广义票据行为。狭义票据行为仅指出票、承兑、背书和保证，广义票据行为除包括狭义票据行为外，还包括付款、更改、追索、票据伪造与变造、提示、参加付款、赊销等其他行为。我们一般在狭义范畴上理解票据行为。②基本票据行为和附属票据行为。基本票据行为是指创设票据的原始行为，是使票据上权利义务得以产生的出票行为。只有基本票据行为有效，该票据才能有效。如果基本票据行为无效，票据本身即为无效，在无效票据上所为的其他一切票据行为都属无效，都不能发生当事人所预期的法律效力。附属票据行为是指以出票行为为前提，在已作成的票据上所为的票据行为，主要包括承兑、背书和保证。③各种票据共有的票据行为和某种票据独有的票据行为。出票是各种票据必须的票据行为，背书是各种票据共有但非必须的票据行为，承兑是汇票特有的票据行为，保证则是汇票和本票中可能产生的票据行为。

（2）票据行为的特征。票据行为是特殊的法律行为，具备一些一般法律行为所不具有的特征。

·要式性。票据是要式证券，所以票据行为必须是要式行为，不允许行为人自由选择而必须按照法定款式、方式和手续进行，以确保票据的形式、内容统一，便于交易双方在票据流通中清楚、迅速地确认各自在票据上的权利与义务，从而方便收受，提高票据流通的速度与效率。要式性体现在三个方面:①签章。行为人通过签名、盖章或者签名加盖章表示对其行为负责。②书面表现形式而非口头，且在票据上记载事项的位置也是固定的。③款式。票据应记载的内容和对此内容的记载方式都必须以法定款式进行。

·无因性。票据行为与作为其发生前提的原因关系相分离，票据行为的效力不受原因关系存在与否及是否有效力的影响。只要具备抽象的形式，票据行为就能生效，而不必考虑导致其产生的借贷、买卖及其他实质原因。无因性体现在三个方面:①票据行为只要完成生效，除对明知存在抗辩事由而取得票据的持票人，票据义务人都必须承担票据义务，即使原因关系已无效、变更或根本不存在，票据义务人仍不能对持票人免除自己的票据义务。②持票人无须证明自己及前手依何种实质的原因关系而取得债权，只需依背书连续就可以当然地证明票据债务有效，从而对票据债务人行使票据权利。③对非直接的善意持票人，票据债务人不能以原因关系提出抗辩。票据债务人只能对其直接前手和直接后手以及明知存在抗辩事由而取得票据的持票人以原因关系提出抗辩。

在我国，无因性不是绝对的。票据的签发、取得和转让，应当遵循诚实信用的原则，具有真实的交易关系和债权债务关系。票据的取得，必须给付对价，即应当给付票据双方当事人认可的相对应的代价。

·文义性。票据行为的内容以票据上记载的文字为准。即使文字记载与实际情况不符，仍要以文字记载为准，不允许当事人以票据上文字以外的证明方法来加以变更和补充。文义性体现在两个方面:①票据债权人不得以票据上未记载的事项向票据债务人主张权利，票据债务人也不得以票据上文字记载以外的事项对抗票据债权人。②不能以票据文字记载以外的其他事实或证据来证明、变更和补充当事人的意思表示。

·独立性。同一票据上存在数个票据行为，每一个票据行为都独立发生、各依其在票据上所载的文义分别独立发挥效力，某一行为无效不会影响其他行为的效力。需要说明的是，票据行为虽然是相互独立的，但由票据行为而产生的票据责任却是连带的，即票据上的所有行为人，对持票人来讲属于共同债务人，当持票人向票据债务人主张票据权利时，票据债务人之间承担的是同位的连带责任。汇票的出票人、背书人、承兑人和保证人对持票人承担连带责任。持票人可以不按汇票债务人的先后顺序，对其中任何一人、数人或全体行使追索权。

（3）票据行为的要件。我国《票据法》只规定了票据行为的形式要件，而对票据行为的实质要件并未加以规定，认可其适用于民法而非《票据法》中的相关规定。

·实质要件。

票据能力。票据能力包括票据权利能力和票据行为能力两个方面。票据权利能力是指可以享受票据权利、承担票据义务的资格；票据行为能力是指能够按照自己独立的行为取得票据权利、承担票据义务的资格。具体到法人的票据能力来讲:①法人的票据权利能力。法人的票据权利能力开始于法人的成立，终止于法人因破产、兼并、解散等原因的消灭。除非票据行为超出其章程规定的范围且取得汇票的人为恶意取得，票据直接当事人才可提出该票据行为无效的抗辩。②法人的票据行为能力与其权利能力在时间上完全一致不加分离，即始于法人的设立、终止于法人的消灭。法人的票据行为能力通过其法定代表人及其授权的人在职权范围内以法人名义来进行。无论是基于法人利益还是基于法定代表人及其授权人的私人利益，法人均需对该票据行为承担票据责任。除非相对人明知该种情况或者故意串通而为的票据行为，在法人的举证被认定之后，该法人才可免除票据责任。③非法人团体和组织如法人的分支机构在授权范围内，同样具有票据权利能力和票据行为能力。

意思表示。在票据上记载的票据行为不论是否真实，只要是行为人自己的意思表示则都是有效的票据行为，都应对善意持票人承担票据责任。行为人并未做出的意思表示，如果是伪造的票据行为，该行为无效，由伪造人承担相应的法律责任；如果是没有代理权和超越代理权所为的票据行为，该行为有效，但票据责任由无权代理人承担；受到欺诈、胁迫、处于危难或不利境地而被迫所为的票据行为，行为人不承担票据责任。

行为合法。票据活动应当遵守法律、法规，不得损害社会公共利益。但对于因欺诈、胁迫而为的意思表示不真实的出票行为及因走私目的而为的出票行为，如果该票据已经背书转让，则不能简单地认为票据行为无效。在这种情况下，只能把原因关系作为对直接当事人的抗辩，而排除其对善意第三人的抗辩。

·形式要件。

书面格式。票据当事人要使用中国人民银行规定的统一格式的票据所为票据行为。没使用的，则所为票据无效。

记载事项。记载事项是指按照《票据法》的规定，在票据上能够记载或者不能够记载的内容。分为:①绝对必要记载事项，即必须在汇票上记载、缺少其中任何一项就会导致该汇票为无效汇票的事项。以出票为例，即使该汇票已经签发，也不会产生汇票上的权利义务关系，出票人不负票据责任。②相对应该记载事项，即可以在汇票上记载，但如果不记载并不影响汇票的效力，可以依法律规定推定的事项。③任意记载事项，即是否记载由当事人自主决定，法律并无要求，但一旦记载即产生票据法上效力的事项。与相对应该记载事项的区别在于:任意记载事项如未记载，法律也不进行补充推定；而相对记载事项如未记载，法律可以进行补充推定。④不发生《票据法》上效力的记载事项。此类记载事项可以记载在汇票上，但不产生《票据法》上的效力，只产生其他法律诸如合同法、民事诉讼法上的效力。若因该记载事项发生纠纷，不能依票据法处理，只能以他法处理。⑤不得记载事项，即法律规定不应该记载，记载后也无效力（相对无益）甚至导致票据无效（绝对无益）的事项。

票据签章。签章是确定票据义务人的最基本要素，是票据行为人所必需的最低限度的形式要件。我国法律法规对票据签章有严格、详细的规定，如“法人和其他使用票据的单位在票据上的签章，为该法人或者该单位的公章加其法定代表人或者其授权代理人的签章。在票据上的签名，应当为该当事人的本名”。化名、笔名、错写姓名、只写姓不写名、只写名不写姓，或者以打印方式代替签名，都不能发生签名的效力。我国《票据法》第17条规定:“出票人在票据上的签章不符合票据法和本办法规定的，票据无效；背书人、承兑人、保证人在票据上的签章不符合票据法和本办法规定的，其签章无效，但是不影响票据上的其他签章的效力。”其他的相关规定包括:①没有代理权而以代理人名义在票据上签章的，由签章人承担票据责任；代理超越代理权限的，就其超越权限的部分承担票据责任。②无民事行为能力人或者限制民事行为能力人在票据上签章的，其签章无效，但是不影响其他签章的效力。③票据上有伪造、变造签章的，不影响票据上其他真实签章的效力。票据上其他记载事项被变造的，在变造之前签章的人，对原记载事项负责；在变造之后签章的人，对变造之后的记载事项负责；不能辨别是在票据被变造之前或者之后签章的，视同在变造之前签章。

票据交付。在票据按照一定书面款式记载相关事项并签章后，还需将票据交付给行为相对人，票据行为才能生效。

（4）票据行为的代理。我国《票据法》关于票据行为代理的规定比较粗疏，主要集中在第5条，“票据当事人可以委托其代理人在票据上签章，并应当在票据上表明其代理关系”。

·票据行为代理的基本含义。票据行为代理是指代理人在代理权限内，在票据上载明以被代理人名义实施票据行为并签章，其票据上的法律后果直接由被代理人承担的行为。可见，代理人所为的票据行为与本代理人本人所为的票据行为法律效力完全相同；在代理权限内，代理人有权决定如何向第三人作出意思表示，如超出代理权限，则该意思表示无效；票据行为代理的实质要件在于代理人必须在代理权限内实施代理行为，形式要件则包括:①在票据上载明被代理名称；②表明代理关系；③代理在票据上签章。

·无权代理。无权代理是指无代理权人以代理人名义代理被代理人实施票据行为的行为。无权代理不存在被代理人的追认，被代理人不负票据上的责任，并可以以此对一切持票人包括善意持票人提出抗辩，持票人应直接向无权代理人请求其履行票据上的义务而无须向被代理人请求，即票据责任应由无权代理人自己承担。

·越权代理。越权代理是指具有代理权的代理人超越代理权限而实施票据行为的代理。越权代理成立的前提是有效代理形式要件齐备且代理人有代理权，只是代理人代为实施的票据行为超越了代理的权限，增加了被代理人的票据义务。超越代理权限的部分由于违背被代理人的真实意愿，因而是无效代理。在票据实务中，主要的越权事项包括:增加票据金额（代理人就其越权部分承担票据责任，被代理人则承担其授权范围内的票据责任）；法定代表人超越法人章程而进行的越权代理（法人承担全部票据法上的责任，但越权代理的法定代表人应对法人承担相应的损害赔偿责任）和未增加被代理人实质债务的越权代理（如记载被代理人不便履行的付款地，只是加重负担而非增加债务，故一般按记载内容对双方及其后手发生票据法上的效力）。

·表见代理。表见代理是指代理人虽然没有代理权，但客观上有足以使第三人相信其有代理权的理由而实施的由被代理人承担票据责任的票据代理行为，实质上是一种特殊的广义的无权代理行为。在形式要件上，表见代理完全具备，即必须由名义上的代理人（表见代理人）将有关票据代理行为所必须记载的事项明确记载于票据并将票据交付于相对人。在实质要件上，①票据行为的相对人不知也不可能得知代理人与被代理人之间不存在代理关系（基于自身的故意或过失而不知代理人没有代理权的相对人不能以表见代理为由向被代理人主张票据权利）；②代理人虽然实际上并无代理权，但确实存在着足以使相对人在客观上相信其有代理权的情形，如被代理人以自己的某种行为对第三人表明他已将代理权授予他人、被代理人知道他人以其代理人名义实施票据行为而不作反对表示、代理人以前有代理权而现在代理权已被撤回或受到限制等。

形式与实质要件齐备后，表见代理的票据责任由被代理人承担，因为表见制度确立的目的在于保护善意持票人的利益。善意持票人既有权基于表见代理而请求被代理人履行票据义务，也可基于无权代理而追究表见代理人的票据责任。

（5）票据行为中的关系。

·《票据法》的法律关系。《票据法》上的法律关系是指因票据的存在而由票据法规定的票据当事人之间的各种法律关系，主要是票据当事人之间基于票据行为而发生的债权债务关系。

（6）票据行为之一:出票。

·出票的基本含义。出票，又称票据的签发或票据的发行。指出票人依据《票据法》的规定作成票据，并将其交付给收款人，从而创设票据上权利义务关系的一种票据行为。签发票据的人，称为出票人；接受出票人交付票据的相对人，为第一持票人。从形式上看，出票行为由作成票据和交付票据两个行为构成。作成票据是指出票人以创设汇票上的权利义务为目的，以法定的格式记载一定的事项并签名或盖章。由于汇票由中国人民银行统一印制，出票人只需以格式填写即可。交付票据是指出票人将已制作完成的汇票以本意交给汇票上指定的收款人占有，如交付并非出于出票人的本意，而是受到胁迫、欺诈或偷盗被迫将汇票交与票据上指定的收款人，则不构成票据法意义上的票据交付。在票据作成之后尚未发行或交付前，如因被盗或遗失而进入流通领域，则视持票人是否善意取得票据而决定出票人是否承担票据责任。如持票人善意取得则出票人应承担票据责任，恶意取得则出票人不承担票据责任。

出票本质上表现为支付委托，即出票人委托汇票所载付款人，向汇票所载的收款人或持票人无条件支付票据金额。通过出票，汇票上载明的收款人取得向付款人要求付款的权利，而付款人则基于出票人的委托获得向收款人支付一定金额的权利。此时尚不形成付款人的绝对付款义务，只有经过承兑，付款人的绝对付款义务才最终形成。

出票作为最初始的票据行为，是背书、承兑和保证等其他票据行为得以有效的基础。只有在出票行为做出之后，才产生票据权利。从这个意义上，一般将出票行为称为基本票据行为，把基于出票行为而后续进行的其他票据行为称为附属票据行为。

出票可以由出票人本人亲自进行，也可由出票人委托他人代为进行。代理人受托代为签发汇票如出票人本人签发一样，必须依票据法的规定记载各事项，并通过“某某代理某某”字样表明代理关系。在实际工作中，一般由集团公司代理其分子公司进行出票，并通过签署委托代理协议来规范双方权利义务。

·出票的法律效力。出票的法律效力是指出票行为对出票时存在的基本当事人（包括出票人、付款人和收款人）产生的法律效力。

·出票的记载事项。为避免票据当事人各方对票据文意的理解和判断各不相同，进而避免因此引发票据纠纷，各国对汇票的出票记载事项均采取法定主义，即汇票上记载事项应当以票据法规定为准，当事人不得随意创设。

（7）票据行为之二:承兑。

·承兑的基本含义。承兑制度是远期汇票特有的一种制度。承兑即承诺兑付之意，指汇票的付款人在汇票的正面记载有关事项并签章，然后将汇票交付请求承兑之人，承诺在汇票到期日无条件支付汇票金额的票据行为，它具有增强汇票信用、促进汇票流通的效用。一经承兑，汇票上的权利义务关系即告确定，亦即付款人承兑后，其付款义务便确定无疑，承兑人成为票据责任的最终承担者。即便承兑人与出票人之间无事实上的资金关系，只要其进行承兑，就必须承担付款责任；如果持票人为出票人，他也可向承兑人要求偿还。持票人获得承诺后，其票据权利（主要是付款请求权）也就由期待权变为现实的权利，持票人可以现实地请求承兑人付款。

承兑作为一种附属票据行为，是在出票行为的基础上进行的。如果出票行为在形式上不符合票据法的要求，即使承兑行为符合票据法的要求，该汇票仍然无效。亦即没有出票行为，就没有承兑行为。相对于出票行为而言，承兑行为又具有相对独立性，即出票人的出票行为并不当然产生使付款人成为票据债务人的效力，而只是赋予付款人付款的资格，付款人是否承兑完全由自己的意愿决定，即使出票人与付款人之间签订有承兑协议、存在付款约定或在付款人处留有资金，付款人也可能拒绝承兑。

承兑是付款人的单方法律行为，仅以汇票文义承担付款责任，无须与其他当事人进行合意。承兑又是要式法律行为，即付款人愿意支付汇票金额的意思必须在汇票上所为，如果不严格按照法律规定在汇票上记载“承兑”字样、承兑日期并签章，则不会发生承兑的效力。此外，承兑行为由记载“承兑”字样、承兑日期并签章和交还持票人两个行为组合而成。如果仅有第一个行为，则不能产生承兑的效力，因为付款人完全可以在签字承兑后交付汇票前随时撤销承兑。

在票据运作实践中，汇票正面已有印刷好的承兑文句和付款人签章的位置，付款人承兑时只需按要求填写即可。在我国，付款人承兑汇票，不得附有条件；承兑附有条件的，无论该条件是否征得持票人同意，均视为付款人拒绝承兑。比如，在汇票上记载有“到期日前出票人与持票人之间的债务纠纷已经解决的，承担付款”或“在到期日前出票人与持票人之间的债务纠纷没有解决的，承兑失效”等文句的，为无效汇票。部分承兑的记载和承兑时改变汇票上原有事项的记载也属于使承兑无效的记载。

·承兑的程序。从程序上看，承兑包含提示承兑、承兑或拒绝承兑、交还汇票三个环节。

提示承兑。是指持票人向付款人现实地出示汇票（而不是口头或书面方式），并要求付款人承诺付款的行为，有两层含义:持票人向付款人出示汇票；持票人要求付款人承诺付款。提示承兑不是一种票据行为，只是付款人为汇票承兑这一行为的前提，是持票人享有的票据权利的一种。是否提示承兑，是持票人的自由，但持票人如果不提示承兑，则持票人就不能向付款人证明其票据权利的存在，并会丧失对其前手的追索权，付款人也无从进行旨在记载承兑旨意的书面行为，从而付款人也无法承担票据责任。提示承兑的提示人为持票人，受提示人则为汇票上记载的付款人，提示承兑的地点通常在汇票上载明的付款人的营业场所。按法律规定，定日付款或者出票后定期付款的汇票，持票人应当在汇票到期日前向付款人提示承兑；见票后定期付款的汇票，持票人应当自出票日起1个月内向付款人提示承兑。

承兑或拒绝承兑。在承兑之前，付款人仅是汇票关系人，而非汇票债务人；承兑以后，付款人就变为承兑人和汇票上的主债务人，承担到期付款的责任。付款人自收到持票人提示承兑的汇票之日起3日内应当做出承兑或拒绝承兑的决定。为保护持票人的利益，付款人在收到提示承兑的汇票时，应该向持票人签发收到汇票的回单，付款人应在回单上面载明提示承兑日期并签章。付款人无论是否同意承兑，持票人在提示承兑期满后都可凭此回单向付款人要求交还汇票。承兑时除必须记载“承兑”事项并签章外，还应该记载承兑日期，如未记载承兑日期，法律推定付款人收到提示承兑的第3日为承兑日期。如果付款人在法定的期间没有承兑或拒绝承兑的，应该向持票人出具拒绝证明或者退票理由书。付款人因死亡、逃匿、破产等原因而不能出具拒绝证明或者退票理由书的，法院判决文书、主管部门处罚决定、医院死亡证明等也具有拒绝证书的效力。

交还汇票。付款人同意承兑的，在汇票正面记载有关事项后，应将汇票重新交还给持票人；付款人不同意承兑的，在将汇票交还给持票人时应附有拒绝证明以便持票人行使追索权。在未交还汇票之前，承兑行为不发生法律效力，付款人可以在交还汇票之前撤销其承兑。如已交还票据，或已用书面通知方式将承兑意愿告知有关当事人的，则不能撤销承兑。撤销承兑以赊销方式进行，而不能以口头或票据外的其他书面形式进行，即应该在汇票上赊销承兑人的签名和其他承兑记载事项，或在保留签名和其他承兑记载事项的同时记载“撤销承兑”等文句，以表明撤销承兑。

（8）票据行为之三:背书。

·背书的基本含义。背书作为一种附属票据行为，是指以转让票据权利或将一定的票据权利授予他人行使为目的，在票据背面或者粘单上记载有关事项并签章，然后将票据交付他人。可从以下八个方面理解背书:

与出票作为基本票据行为不同，背书是一种附属票据行为。出票无效必然导致背书无效，但背书无效并不必然导致出票行为无效。

背书为持票人所为，但并非所有汇票持有人都可以背书转让汇票，法律有明确禁止的或者不享有汇票权利的持票人不能背书转让汇票，如以委托收款背书而取得票据的被背书人和质押背书的被背书人不得再以背书转让汇票权利；汇票被拒绝承兑、被拒绝付款或者超过付款提示期限的，不得背书转让。

背书以转让票据权利或将一定的票据权利授予他人行使为目的。通过转让票据权利而使汇票得以流通。通过背书授予他人行使汇票权利，包括委托收款背书和质押背书两种情况。

背书在票据背面或粘单上所为。粘单由中国人民银行统一管理印制，在粘单上记载有关事项和签章的行为与在汇票背面进行记载有关事项和签章的行为具有同样的法律效力。使用票据粘单的，粘单上的第一记载人，应当在汇票和粘单的粘节处签章。

背书由:记载有关事项和签章；交付给被背书人两部分行为组成。背书人只有记载事项、签章完毕并交付给被背书人，才发生背书的效力。如果在交付之前，汇票因被盗、遗失等非因背书人意志的事由脱离背书人，背书人则仅对善意持票人承担票据责任。

背书转让的必须是全部票据权利，而且该权利只能同时转让给同一人。汇票是完全有价证券，权利的行使以持有汇票为必要，权利的转移以交付汇票为必要。如果背书人仅转让部分权利于他人，或者将全部权利转让给两人以上（此类背书称为一部背书），则汇票权利受让人无法完全或同时取得汇票，进而无法行使汇票权利，因此一部背书为无效背书。一部背书虽为无效背书，但并不导致汇票无效，只是经一部背书获得汇票的被背书人不享有汇票权利。

背书必须无条件，背书时附有条件的，所附条件不具有汇票上的效力。有条件背书并不使背书无效，只是视所附条件为未记载。附条件被背书的被背书人取得汇票权利，可以行使付款请求权和追索权。

汇票背书时记载“不得转让”的，被背书人再背书转让的，原背书人对被背书人的后手不承担票据责任。

·背书的种类。

以背书的目的为标准，背书一般可分为以转让票据权利为目的的背书（转让背书）和以授予他人行使一定票据权利为目的的背书（非转让背书）。前者为通常意义上的背书，后者为特殊意义上的背书。转让背书按被背书人、背书时间、权利转移效力、权利担保效力等方面有无特殊性分为一般转让背书和特殊转让背书。一般转让背书按是否记载被背书人为标准分为完全背书和空白背书。特殊转让背书包括无担保背书、禁止背书的背书、回头背书和期后背书。非转让背书按背书人为被背书人设定的权利不同而分为委托收款背书和质押背书。

（9）票据行为之四:保证。

·保证的基本含义。票据保证是指票据债务人以外的第三人，在已经发行的票据上（而非在票据以外的其他处）进行保证文句的记载、完成签名并将其交付给持票人，以担保特定票据债务人履行票据债务的一种附属票据行为。票据保证中的当事人包括保证人与被保证人。

“保证不得附有条件，附有条件的，不影响对汇票的保证责任”，亦即所附条件不产生票据法上的效力，为无效保证。

在票据实务中，存在一种被称为隐存保证的保证。例如，甲签发一张汇票，本应以乙为票据权利人，但由于乙对甲的资信不放心，不愿接受甲签发的汇票。为消除乙的顾虑，甲只好先签发汇票给丙，再由丙背书给乙。此时丙因背书而承担了担保承兑与付款的责任，效果相当于保证，因而被称为隐存保证。隐存保证虽然不具有票据保证的成立要件，但由于它不会暴露被保证人在信用上的问题，不像票据保证那样容易对持票人再行转让造成一定困难，能够不必记载保证文句而隐蔽地实现保证目的，因而实践中存在一定的市场。

·票据保证的效力。票据保证行为一经成立，会在票据当事人之间产生一定的权利义务关系。

2.商业汇票业务中的票据权利

（1）票据权利的基本含义。票据权利是指持票人向票据债务人请求支付票据金额的权利，是一种随票据行为产生、由票据债权人享有的权利。

·票据权利的内容是票据金额给付的请求，包括付款请求权（第一次请求权）和追索权（票据上的第二次权利）。付款请求权是指持票人向票据债务人或其他付款义务人请求按票据上所载金额付款的权利，追索权是指持票人行使付款请求权遭到拒绝或有其他法定原因无法实现时向其前手请求偿还票据金额及其他法定费用如利息、必要费用等的权利。通常情况下，只有在付款请求权遭到拒绝后，才可以行使追索权。汇票到期日前，如存在下列情况，持票人也可不行使付款请求权而直接行使追索权:汇票被拒绝承兑的；承兑人或者付款人死亡、逃匿的；承兑人或者付款人被依法宣告破产的或者因违法被责令终止业务活动的；票据被拒绝承兑、被拒绝付款或者超过提示付款期限，票据持有人再背书转让的。

·票据权利是凭借对票据的占有才能行使的权利。票据权利附随在票据之上（特殊情况如公示催告除外），因此，同一票据上的权利只能有一个权利人，不可能同时存在两个以上的权利人，也不可能同时存在两个以上的权利。票据权利只能由持票人享有，票据上的债权与对票据本身的所有权是统一的。行使票据权利必须以占有票据为前提，票据权利人可以也只能凭票据请求票据义务人支付票据金额，而无权要求以其他标的物给付。票据债务人也无权以其他标的物的给付代替票据所载金额的清偿。不持有票据则无法行使票据权利。而且，凡持有票据的人就推定为票据权利人，可以向在票据上签章的所有票据债务人行使票据权利。

·票据权利的权利主体是合法持票人（收款人或被背书人），非法取得票据的持票人不享有票据权利。权利主体可分为绝对的权利主体和相对的权利主体。前者是指通过出票或者背书转让或者直接交付转让或者无偿赠与等方式取得票据的持票人，其既享有付款请求权，又享有追索权，但不负任何票据义务；后者指通过追索程序在清偿了后手所追索的金额之后取得票据的原票据义务人，在成为持票人后其仅享有的对包括承兑人在内的前手的再追索权，其曾在票据上负有义务，是因为履行了义务才取得再追索权。

·票据权利的义务主体是票据债务人，即因实施一定的票据行为而在票据上签章的人，包括出票人、背书人、保证人和承兑人。义务主体可分为第一债务人和第二债务人。前者也称主债务人（承兑人），是指对持票人承担无条件支付票据金额义务的票据行为人，亦即票据权利人首先主张权利的对象，其所承担的是付款责任，持票人向其行使的权利为付款请求权；后者也称次债务人，是指向持票人负担保付款义务即当主债务人不能满足持票人的付款要求时负责偿还义务的当事人，包括出票人、保证人、背书人及其保证人，其所付的是担保付款责任，持票人向其行使的权利为追索权。

·付款请求权和追索权虽然都属于持票人请求支付一定金额的权利，但存在明显不同:①行使顺序不同，付款请求权是第一次请求权，如果付款请求权实现，追索权即不复存在。②行使的条件不同。付款请求权在票据到期日就可以行使，而追索权的行使是票据到期被拒绝付款或其他特殊情况下才能行使。③对方当事人不同。付款请求权的对方当事人只能是票据第一义务人（即承兑人）或关系人（即未承兑的付款人），而追索权的对方当事人包括所有的票据义务人。④请求支付的金额不同。付款请求权请求支付的金额为票据上记载的金额，而追索权请求支付的除票据金额外，还包括该金额在法定期限内的利息以及其他必要的费用。⑤权利消灭时效不同。付款请求权的时效为票据到期起2年，追索权的时效是自被拒绝承兑或被拒绝付款之日起6个月，而再追索权的时效是自清偿日或者被提起诉讼之日起3个月。⑥追索权又包括两种:由持票人（绝对权利主体）向前手背书人行使的追索权；已履行追索义务的背书人（相对权利主体）向其前手背书人行使的再追索权。

（2）票据权利的取得、行使与消灭。

·票据权利的取得。

从出票人处取得票据权利。票据持票人从出票人处取得票据，实现对票据的占有，就取得了票据权利。这种取得称为发行取得。①出票并交付票据如是出票人的真实意思表示，则票据权利的取得为真实取得。②如被欺诈、胁迫而出票并交付票据，则出票人只能对其直接后手即行为相对人进行抗辩而不能对善意取得该票据的其他行为人进行抗辩。③出票人以外的人以出票人名义虚假出票，只要相对人善意取得该票据，就仍然享用该票据上的权利，对其后手承担相应的票据义务。

从合法持票人处依受让取得票据权利。背书转让是票据权利转让最主要的方式。此外，背书人在履行了追索义务重新取得票据、保证人在履行了保证义务而取得票据后，也都能成为票据权利人。

依其他法律有偿或无偿取得票据权利。包括继承、赠与、企业的分立与合并、法院的判决以及税收或行政部门的命令与决定等原因而取得票据权利。

票据权利的善意取得。票据权利的善意取得是指票据受让人依据《票据法》所规定的转让方法，善意地从无权处分人手中取得票据，从而享有票据权利的法律情形。只要受让人取得票据时不知道也不可能知道票据上已存在的瑕疵或其前手为不法持票人，尽管转让人无权处分该票据权利，受让人因此取得的票据权利也不受影响。只要满足票据权利善意取得的构成要件，就可产生相应的法律后果，包括:善意取得票据的受让人取得有关的票据权利，票据债务人不得以其相对让与人无处分票据的权利为由对抗善意持票人；原权利人丧失票据权利（不管丧失原因是什么），原权利人不得请求善意取得票据的持票人返还票据或票据利益，只能按相关法律向侵害人或不当得利人请求损害赔偿或返还不当得利。

·票据权利的行使。

票据权利行使的内容。票据权利的行使是指票据权利人请求票据债务人履行票据义务的行为，包括:持票人请求付款人承兑或者付款的行为；持票人请求其前手背书人、保证人或出票人清偿票据所载金额和有关费用的行为；清偿义务人在承担了有关票据义务后，向其前手、被保证人或出票人进行再追索的行为。与票据权利的行使相关的一个概念是票据权利的保全，即票据权利人为防止票据权利丧失而作出的一切合法行为，包括:持票人向第一义务人提示票据以保全其付款请求权和追索权的行为；被拒绝承兑和付款时持票人作成拒绝证书以保全其追索权的行为；票据权利主体主张权利提起诉讼以中断票据时效的行为等。

票据权利行使的方式与地点。经常性的方式有三:①提示票据。因为票据权利不能离开票据而存在，故请求义务人履行义务就不能通过口头或者书面方式。②作成拒绝证书。拒绝证书是票据权利人行使追索权所必备的条件，如果票据权利人未在规定的时间内作成拒绝证书，则丧失对其前手的追索权。承兑人出具的拒绝承兑证明、付款人出具的拒绝付款证明、退票理由书以及人民法院、公证机关、医院出具的相关文书与证明，也具有拒绝证书的效力。③中断时效。在票据时效期间，持票人必须行使票据权利，否则就丧失了票据权利。但在时效期限内，持票人为保全票据权利而往往会采取一些中断时效的行为，如提起诉讼、公示催告等。持票人对票据债务人行使票据权利，或者保全票据权利，应当在债务人的营业场所（而非票据权利人的住所）和营业时间进行；票据债务人无营业场所的，才在其住所进行。

票据权利的消灭。票据权利的消灭是指因一定的事实而使票据上的付款请求权和追索权失去法定效力的情形。

（3）《票据法》上的非票据权利。《票据法》上的非票据权利是指与票据有关的由《票据法》直接规定而非由于票据行为所发生的权利。《票据法》上的非票据权利引起的纠纷，也属于票据纠纷，受到我国《票据法》的管辖。由于这种权利不体现在票据上，因而无须票据就可以行使权利，不像票据权利那样必须以占有和提示票据为要件。当票据权利不能正常行使时，行使非票据权利可以使权利人获得合理的补偿。《票据法》实践中遇到的非票据权利主要有以下几种:

·出票人的要求返还票据权。当出现票据未转让时的基础关系违法、双方不具备真实的交易关系和债权债务关系、持票人应付对价而未付对价等事由时，出票人可向其直接后手行使返还票据权。如果出票人的直接后手已将票据背书转让，则出票人不能行使该权利。

·失票人的要求补发票据权。失票人的要求补发票据权只能在票据时效届满以前行使，如果该票据所载票据权利时效已经届满，则只能依靠其他寻求补偿。且该权利只能向出票人而非付款人或承兑人请求。在提出该权利时，失票人应提供担保，以避免善意取得该票据的第三方主张票据时会给票据债务人尤其是出票人造成损失。

·失票人的请求返还票据权。失票人可向非法持有票据人行使请求返还票据权。

·未按规定期限通知而使前手或者持票人享有的损害赔偿请求权。持票人在受到被拒绝承兑或者被拒绝付款的有关证明之日起3日内，应将被拒绝事由书面通知其前手；其前手应该自接到通知之日起3日内书面通知其再前手。持票人也可以同时向各汇票债务人发出书面通知。未按照规定期限通知的，持票人仍可以行使追索权。因延期通知给其前手或者出票人造成损失的，由没有按照规定期限通知的汇票当事人承担对该损失的赔偿责任，但所赔偿的金额以汇票金额为限。

·持票人的利益返还请求权。持票人因超过票据权利时效或者因票据记载事项欠缺而丧失票据权利的，可以请求出票人或者承兑人返还其与未支付的票据金额相当的利益。这是一种持票人丧失票据权利时经常行使的、最重要的一项非票据权利。利益返还请求权的权利人是因超过票据权利时效或者因票据记载事项欠缺而丧失票据权利的正当持票人，包括最后的被背书人、因履行追索义务而取得票据的背书人或保证人、票据丢失但具有相应证明的持票人。利益返还请求权的义务人则是出票人和承兑人，背书人因未获得单方面票据利益、保证人因不能获得票据利益，因而都不应成为利益返还请求权的义务人。

利益返还请求权制度的设定在于实现票据当事人利益的均衡。因为，为尽快实现票据权利流通的效率，票据权利的时效远远短于其他权利，这有利于票据义务人尽快实现义务，结束票据权利的不稳定状态，但却使票据权利人比其他权利人更容易因时效期满而丧失票据权利。同时，如果丧失票据权利的持票人在取得票据时支付了对价，则由于因丧失票据权利而无法行使付款请求权和追索权，出票人或者承兑人却既能获得对价，又能免除付款义务，因而会造成法律的不公平。利益返还请求权制度的设定使得丧失票据权利的持票人的利益有所补救。

（4）从票据债务人角度而言的票据抗辩。票据抗辩权是票据债务人所享有的与票据债权人所享有的付款请求权和追索权相对应的一种权利，是票据债权人不依法行使票据权利时票据债务人进行自我救济的一种手段，指票据债务人可以依《票据法》拒绝向票据债权人履行票据义务。票据债务人不能无限制地行使或滥用票据抗辩权，其拒绝履行的债务必须有合法事由，合法事由被称为票据抗辩事由。

·物的抗辩。物的抗辩又称客观的抗辩和绝对的抗辩，是指由于票据本身或票据所记载的债务人的原因，可由票据债务人来对抗一切持票人而不因持票人变更受到影响的票据抗辩。

·人的抗辩。人的抗辩又称主观的抗辩和相对的抗辩，是指由于持票人自身的原因或者是票据债务人与特定持票人之间的特殊关系而提出，只能对抗特定的持票人而不能对抗一切票据债权人的票据抗辩。

·对票据抗辩的限制及例外。票据抗辩限制的根本目的在于界定票据抗辩的一定范围，从而保持票据流通的生命力。“票据债务人不得以自己与出票人或者与持票人的前手之间的抗辩事由，对抗持票人”。有两种情况例外:①无对价抗辩。因税收、赠与和其他可依法无偿取得票据的，持票人所享有的票据权利不能优于其前手的权利。②知情抗辩。对明知存在抗辩事由而取得票据的持票人，票据债务人可以依自己与出票人或者与持票人的前手之间的抗辩事由对抗持票人，但可对抗的事由应限定在持票人所知道的抗辩事由范围内，且这种事由必须是持票人在获得票据时就已知晓。

（5）作为票据权利相对物的票据义务。

·票据义务的含义。票据义务是指票据义务人（出票人、背书人、承兑人、保证人、付款人、保付人等）向持票人履行的、支付票据金额（发生追索情况下除票据金额外，还包括票据金额所产生的利息和通知等其他费用）的义务。票据义务的特征。①票据关系是无因关系，票据义务基于票据行为而产生，所以不受票据原因关系的影响，票据原因关系中的责任消灭，并不当然消灭票据义务。同时票据行为人承担的票据责任只有在他于票据上签章以后才能发生，且只依其所记载的文义负责而不对记载以外的事项负责。②票据义务人不享有对票据权利人的请求权，不因自己履行票据义务而得以对票据权利人主张一定的权利。背书人因履行了追索义务而后享有的向其前手进行再追索的权利，不是发生在同一相对当事人之间。③票据自出票人依法签发交付时，只有没有记载“禁止转让”字样，收款人就有权通过背书和交付来转让票据。如果背书连续进行下去，则背书人就不断加入到票据义务人之中，从而导致众多票据债务人的产生。再加上票据的承兑制度、保证制度和保付制度，使得票据义务人具有广泛性特征。④相对性表现在:义务人的身份具有可变性，即除出票人外，大多数票据债务人由票据债权人即原持票人转变而成。票据债务人在履行了追索义务后又可以变成票据债权人。义务人的身份具有对应性，即在票据上签章在前的前手是签章在后的后手的票据义务人，签章在后的后手相对于持票人来讲也是票据义务人。转移性表现在向票据权利人清偿票据所载金额的义务人，在因清偿而取得票据后，原先的义务即刻就全部转移给其他前手票据义务人，他则成为票据权利人。⑤双重性表现在票据义务是付款义务和担保付款义务的结合。票据义务人或承担票据付款义务，或承担票据担保付款义务，在有关义务人未全部履行付款义务时，担保付款人就应承担支付相应款项给票据权利人的义务。

连带性表现在无论票据义务人有无与其他票据义务人负连带责任的意思，只要其中之一无力付款时，其他票据义务人都负有代替偿还的义务，且这种连带义务是法定连带义务而非约定连带义务，是只要在票据上签章就必须承担的义务。

·票据义务的种类。

①票据付款义务。票据付款义务与票据权利中的付款请求权相对应，是票据上所载付款人或代理付款人依据票据文义而对票据权利人所应承担的义务，亦即支付票据所载金额（民法上的清偿可以“一定的物”或“一定的劳务”来进行，而票据法上的支付只能是“金钱”）的义务。它具有第一次义务的性质，因此也被称做主票据义务。票据付款完成后，票据权利人的票据权利得以实现，票据债务人的票据债务归于消灭，票据关系及票据本身也随之消失。票据付款义务的发生，依赖于相应的票据行为的完成，如出票行为和承兑行为。未经承兑之前，出票人在事实上处于主义务人的地位，但持票人并不能立即向出票人请求付款，他只能首先向票据所载付款人提示承兑。付款人承兑后，成为主义务人，承担到期付款的义务；若付款人拒绝承兑，则仍由出票人作为主义务人承担付款义务。②票据担保付款义务。票据担保付款义务与票据权利中的追索权相对应。只有在持票人遭到付款人或主票据义务人的拒绝或者其他法定事由的出现导致其权利不能实现时，承担票据担保义务的义务人才有义务应持票人依法定程序提出的请求而履行票据付款义务，并在履行票据义务后有权向前手及主票据义务人行使票据权利。票据担保付款义务具有补充票据付款义务的作用，因此被称为从票据义务。背书人、保证人和已承兑汇票的出票人被称为从票据义务人。承担票据担保付款义务的义务人即使履行了票据义务，并不导致票据及票据权利消灭。票据担保付款义务的发生，也依赖于相应的票据行为的完成，主要是背书行为和保证行为。但票据担保义务的实际履行，还需要票据未获承兑或未获付款等法律事实的形成。

·票据义务的履行。票据义务履行的前提是票据权利人主动且依法请求履行。票据债务人不负有到期主动履行的义务。只有票据权利人主动出示票据请求付款，且这种请求符合如下法定条件，票据义务人才能到期履行义务:①票据权利人持有的票据为有效票据，并且票据本身背书连续，行使付款请求权的持票人是票据上的最后被背书人。②最后持票人应遵守期限并在合法的地点和营业时间内向付款人及其代理付款人行使付款请求权。③如果付款请求权遭到拒绝，票据权利人应及时取得拒绝证明，并在法定期限内向前手发出已被拒绝的通知。④票据权利人在履行了取得拒绝证明或其他证明并及时通知前手等保全措施后，应在法定期限内向其他票据债务人行使追索权。

·票据义务的解除。导致票据义务解除的法定事项主要有:①付款人依法足额付款，全体票据债务人的票据义务解除。②最后持票人没有依法行使付款请求权，所有从票据义务人的票据义务解除。③最后持票人请求付款遭到拒绝后没有行使保全措施，出票人以外的所有从票据义务人的票据义务解除。④持票人的追索权得到实现，履行了票据付款义务的从票据义务人的所有后手的票据义务解除。