分析报告撰写技能

第十四章　客户经理的专业技能

为增强自身的市场拓展能力，客户经理有必要掌握一些专门的技能，包括展业技能、投标技能、行业分析技能、报告撰写技能、财务分析技能等。

一、客户经理的基本技能

（一）客户调研技能

客户调研技能包括确定调研目标、制定调研计划和方案、选择调研方法、进行资料收集、分析调研资料、撰写调研报告等。一般来讲，调查内容包括市场环境调查、市场需求及容量调查、客户调查、产品调查及银行产品使用情况调查等。

有时由于自身力量有限、客观条件限制等原因，客户经理可采取委托外部机构进行调查的方式。此时应特别注意和被委托者的沟通，以免出现调查结果不符合调查要求等情况。

（二）客户评价技能

借助客户财务报表、规章制度、访谈资料、媒体报道、行业研究等资料对客户进行以法人评价、财务评价、市场评价为主要内容的全面评价，寻找和发现客户的核心竞争优势和价值，作为培育此客户的依据。

（三）产品和服务组合设计技能

根据客户情况、客户需求、银行所能提供的产品以及所能调动的外部资源进行产品和服务的组合设计，为客户特别定制合身的金融产品套餐，满足客户个性化的金融需求。

（四）客户关系维护与管理技能

运用各种工具维护并扩大客户同银行的合作关系，留住现有客户，增加回头客，发展新客户。

（五）客户营销技能

营销技能具体包括寻找和识别目标客户、说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客户关系、与客户谈判等技能。

（六）人际沟通技能

人际沟通技能包括提问、倾听、反应、解释等。客户经理应能调动下级客户经理的工作积极性、协调好工作小组成员间的关系。

二、调查、分析与展业技能

（一）调查

在进行具体调查前，应根据调查需要及调查对象的特点搞好调查指标与调查指标体系的设计。在进行此项工作时，还应注意重点完成以下工作:确定调查指标的名称、含义、内容与范围；确定调查指标的计量单位；确定调查指标时间界限和空间范围。

如采取问卷的形式开展调查，还应搞好询问表的制作。制作询问表时应该使编制的问卷达到全面、精确、易回答、有逻辑性的要求。在进行询问时，关键是要创造融洽的气氛。

一般来讲，调查内容包括市场环境调查（竞争者情况、技术发展状况、行业发展状况、政策环境状况等）、市场需求及容量调查、消费者调查、产品调查及企业调查。

在调查结束后，可采用简单分组和复合分组的方法对调研资料进行整理。

（二）产业、行业及企业分析

1.分析方法

（1）判别分析法。这是一种定性分析方法。

（2）回归分析法。即估计自变量影响因变量变化的程度，如价格下降对销售额增长的影响程度，则价格是自变量，销售额是因变量。当自变量只有一个时，称为简单回归；当自变量有多个时，称为多样回归。

（3）聚类分析法。这种方法的核心思想是把相关因素集合在一起加以分析。

（4）趋势分析法。即对未来发展前景进行预测。

（5）描述性模型。即运用过去调查形成的模式进行调查。

2.产业和行业分析时的注意事项

（1）在分析本产业（行业）现状及发展趋势时，应考虑相关产业对本产业的影响。

（2）产业（行业）分析应重点放在产业（行业）的地区分布、发展概况及存在问题、产业（行业）的经济特征、近些年的运行态势、产业（行业）内竞争状况、产业政策、产业（行业）的技术装备、制约其发展的因素、发展潜力与前景、产业（行业）内主要企业分析、国际产业（行业）状况及其影响。

（3）产业（行业）分析报告要数据充分，有说服力，避免空洞。

（4）要同开展投资银行业务的机构加强个人联系，从中获取有价值的研究报告。因目前各企业都对其商业秘密加以保护，故有些情报极不易获得，故应加强同这些机构的私人联系。

3.企业分析注意的事项

（1）企业分析同产业（行业）分析既有相同的地方，也有不同的地方。区别之一就是，企业分析深入到经济的微观面，比产业（行业）分析更为具体，因此要求分析人员务必要对企业多调查，必要时要深入企业内部进行蹲点调查。

（2）企业分析的范围要同要求人对分析的要求结合起来，亦即要有针对性，有时不必非常全面。

（3）分析重点一般应放在企业的经营范围、外在环境、企业产品的市场状况、企业产品的技术含量、相关产品对本企业的冲击、企业在本行业中的地位、企业竞争优势与劣势、顾客反映、竞争对手状况、企业发展面临的关键问题、企业的发展前景、企业人员素质、企业经营能力及市场竞争能力、面临的风险、财务状况、企业文化等方面。上市公司还要分析其上市表现。

（4）企业分析的落脚点应放在提建议上。分析问题是为解决问题，企业分析人员应根据分析结果提出高质量的对策建议。尤其要在企业发展战略是否需要调整、财务如何安排、企业文化如何形成等方面多加重视。

（三）展业程序与技巧

1.开展业务之前的程序

（1）建立专门机构、配备人员并搞好职责分工。开展一项大的工作，需设置以下小组:业务规划与公共关系组、市场调研与报告撰写组、项目储备组、业务洽谈组和作业推进组。同时，在业务开展初期，配备3～5人，以做到精干高效，之后随业务开展可适当增加人手。此外，业务开展还要与制度建设匹配起来，做到有章可循。如制定《业务操作规程》、《奖惩规则》。

（2）展开市场调研。

（3）确定市场需求。

（4）储备项目资源。项目资源应具有信誉好、效益佳、发展潜力大的特点。

（5）开发银行优势，包括:管理经验、管理艺术、管理组织、管理人员、管理效果等方面的管理优势；经营人员素质、经营资源状况、营业网点多寡、技术水平高低、经营信誉如何等方面的经营优势；人员素质高、不同专业人才搭配等方面的人才优势；业务开发优势。

（6）与潜在客户接洽，展开公关。

（7）对客户进行诊断，寻找突破口。

（8）签订合作合同或协议，合同内容主要包括:合同双方名称；双方合作的基础、基本内容和必要条件；双方合作的组织方式；双方合作的交流方式；合作双方的权利和义务；费用支付或索取方式；争议的解决；违约及违约责任；合同的生效及终止；合同有效期限等。

（9）开展品种设计，确定是向客户提供专项金融服务还是一揽子金融服务。

（10）设计运作方案。

（11）组建运作联盟（充当牵头人）以化解风险。

（12）开展具体操作。

（13）品种更新运作，建立长期合作关系。

2.开展业务的具体操作步骤

（1）签订合作协议。

（2）安排债务转移。

（3）形成各方认可的重组方案，报有关部门批准。

（4）协调债权人关系，确定债务剥离方案。

（5）对作业对象拟进入重组企业的资产进行评估。

（6）有关方出资到位，组建新公司。

3.开展业务时的作业技巧

（1）选拔知识面宽、业务技能强、社会关系广、责任心和事业心重的人组成展业队伍。

（2）做好业务开展规划，使展业工作有极强的目的性和计划性。

（3）抓好项目储备工作，最好选择那些与投行有信贷关系的企业作为展业对象，目的在于保障投行信贷资产的安全。

（4）搞好与政府有关部门及会计师事务所、审计师事务所、资产评估事务所、投资公司、信息咨询机构的关系，争取他们的支持。

（5）在业务谈判中，要争取主动权，晓之以情，动之以利，并始终把投行利益最大化放在第一位。

（6）在展业过程中切勿急躁，要循序渐进，抓一个项目就要搞好一个项目，抓一个企业就要搞好一个企业，要树立信誉，培养稳定的基本客户。

（7）在展业初期，要多同投行业务部门商洽，争取其支持。

（8）要把培养外围专家群作为一项重要任务来抓，可与各科研院所加强联系，一些作业方案可事前征求他们的意见。

（9）在开展业务时，最好向企业提供一揽子金融服务，以达到全面合作的目的，如暂时达不到，在做某一项专门服务时，也应努力做好，以树立投行在该企业中的良好形象。

（10）要狠抓调查研究技能的提高，信息工作对投行开展公司金融业务至关重要，要逐步建立自己的信息网络。

三、投标技能

优势客户往往通过招标选择合作银行，为此，在银行竞争日趋激烈的情况下，学会投标技能非常重要。一般来讲，客户经理在投标时应注意如下事项:

（一）领会招标文件的基本精神

比如财政招标:财政收入收缴与支出是财政与银行关系最密切的业务内容，而当前财政收入收缴与支出制度改革的出发点在于规范财政收支行为，加强财政收支管理监督，提高财政资金使用效率。从这一要求出发，我国财政收入收缴与支出制度改革的主要内容就是建立国库单一账户体系，所有财政性资金都纳入国库单一账户体系管理，收入直接缴入国库或财政专户，支出通过国库单一账户体系支付到商品和劳务供应者或用款单位。所谓国库单一账户体系主要由财政部在人民银行开设的国库单一账户、财政部在商业银行开设的零余额账户、财政部为预算单位在商业银行开设的零余额账户以及财政部在商业银行开设的预算外资金财政专户等账户组成。地方财政部门在设计财政业务改革思路时也大都是比照此模式进行的。

客户举办招标活动一般都伴随着自身的改革，都有一系列的制度或方案做支持，因此能及时获得这些制度与方案并认真加以学习是十分必要的。

（二）了解客户对投标银行的基本要求

从财政收入收缴与支出制度改革的主要内容看，商业银行在其中作用明显。商业银行要为财政部门及预算单位开立账户并按财政部门要求具体办理款项收缴及款项拨付。可见，财政收入收缴与支出制度改革离不开商业银行。正是因为商业银行在财政收入收缴与支出制度改革中具有如此重要的意义，财政部门才决定通过招标活动选择代理银行，以确保代理银行能满足财政收缴及支付业务的需要。代理银行为保证代理业务的顺利进行，要在资金汇划能力、网点分布、制度建设、人员培训、责任分工、信息系统建设等方面做好必要的准备。

（三）与客户密切联系，摸清客户的需求

客户的改革要经过酝酿、形成初步方案、讨论试点、正式推行等很多环节，因而是渐进的。银行应从平时就关注客户的改革动向，了解客户改革的最新进展，将工作做在平时，使招标工作正式启动时银行能以最快的速度获得信息。应了解客户具体负责招标工作的部门、人员，建立并维护同他们的日常往来，争取与厅局长、处长及具体经办人建立起多层次的日常往来关系。另外，招标活动通常由客户委托一家招标公司进行，因而还应摸清招标公司的情况。

（四）得知客户通过招标选择合作银行的信息后，立即组织专人组成工作小组具体负责投标事宜

在得知客户通过招标选择合作银行的信息后甚至以前，银行就应组成专门工作小组具体负责投标事宜。该小组一般由主管领导牵头，由公司业务部门、会计结算部门、电脑技术部门、头寸调度部门及营业部门的人员组成。小组内部一般按投标文件起草者、投标文件汇总者、对外联络营销者、投标现场演讲者进行分工。小组每个成员要有高度的责任心、敬业精神和团队精神。每个岗位要各司其职，确保各自负责分工内容在保证质量的前提下按时完成。

（五）工作小组认真阅读招标文件，明确投标要求，按招标文件的要求认真编制投标文件

投标文件准备的是否完备、到位，直接影响到能否中标，而招标文件是投标者据以制作投标文件的重要依据，因此投标文件起草者必须认真阅读招标文件，严格按招标文件的要求编制投标文件。一般来讲，投标文件由投标函、投标保证书、法人代表授权书、投标方案、投标书附件及投标方案简介组成。投标方案是整个投标文件中最为重要的部分，一定要囊括招标文件对投标方案编写的所有内容，不能有任何遗漏。招标文件对投标方案的附件编写也有要求，除要求的内容外，银行还应在附件中重点加上网上银行、对公结算产品、业务处理系统介绍等内容。投标方案附件的编写一定要全面，要突出银行的重点与特色。投标方案简介是供陈述人大会陈述用的，一般包括银行介绍、业务优势、所做的准备工作、服务承诺等要素，文字应高度精练，确保涵盖投标方案的主要内容，并能在规定的时间内陈述完。

对投标文件内容的编写任务，要落实到人，明确工作要求及完成时限，投标文件总撰完成后，要自己或交由专门的广告公司进行印制，包括文件的排版、印刷、装帧、外包装及封条的贴封等。一般来讲，这些公司是事前联系好的，要选择那些创意好，具有标书制作经验的公司承担此项工作。如果选择广告公司制作标书，还要留出一周左右的时间供其完成工作。投标文件制作完成后，还要完成银行内部程序，包括各种法律文件的签字盖章。分行参加投标，一般需取得总行的授权，该授权书往往作为投标文件的组成部分。由于招标文件的发布时间与开标时间间隔一般都很短，对投标文件制作的要求却很高，因此，工作小组肩负的责任很大，最好做一个完整的工作方案，确保在开标前能完成投标文件的制作。

（六）充分利用各种渠道，了解客户相关信息，有针对性地开展营销工作，争取他们对银行的理解与支持

制作出一流的、比其他银行有明显优势的投标文件是夺得业务资格的重要条件，但不是唯一条件。能否最终获得中标资格，信息的获得及利用也相当重要。信息包括客户的业务需求信息及相关人员信息。工作小组获得并利用这些信息，满足客户的业务需求，将有助于中标资格的取得。

（七）授权代表人在指定时间到达指定开标地点，履行投标职责

现场陈述人一般为主管领导。主管领导应带领工作小组成员及其他相关人员在指定时限到达开标地点。一般应尽量提前，给广大评委一个本银行重视此次投标的良好印象。在开标现场，银行人员在开标前应注重与其他投标行的交流、学习他们投标的经验，应在规定时间前将投标文件交至秘书处；大会陈述时应注意保持会场秩序，聆听其他行陈述人的陈述内容，注重他们的陈述技巧，以备下次投标时借鉴。陈述人在陈述时应注意语速、语调，一般应在规定时间前半分钟左右陈述完毕，不可超过规定时间。

（八）中标后要积极组织专人开展对相关规章制度的制定、修改、下发及专门信息管理系统的开发，确保能为客户提供高质量的服务

如能中标，招标公司将会书面通知银行。银行收到中标通知后，应立即与客户相关人员联系，力求早日签署协议。同时，应摸清客户的详细需求，积极组织科技力量按投标文件中的承诺进行业务信息管理系统的开发。开发完成后，要组织相关部门进行上线前的测试，测试通过后再上线运行。另外，应组织公司业务、会计结算等相关部门对相关规章制度进行修订，然后正式下发作为业务开展的标准。对员工要进行业务开展前的培训工作，最好请客户的有关领导、预算单位领导及改革方案的起草者来进行授课。

（九）认真维护与客户的关系，提高客户对银行服务的满意度

业务一定要落实到具体的部门和人员。对柜台人员、会计清算人员、系统维护人员及客户经理要进行明确的职责划分。客户经理作为银行与客户日常关系的维护人员，一定要为客户提供到位的服务，摸清他们的详细需求并及时反馈回行内相关部门，能解决的要及时加以解决，如暂时不能解决要说明原因并列出解决问题的时间表。维护的手段包括电话维护、登门拜访等。每个参与维护的人员要珍惜来之不易的工作成果，确保客户满意本银行的代理服务。

四、分析报告撰写技能

学习撰写分析报告对提高客户经理的业务素质与技能、规范客户经理的业务行为都具有重要的意义。定期或不定期地撰写分析报告，应该成为客户经理一项经常性的工作。

客户经理需撰写的与其工作有密切联系的分析报告主要有四类:业务拓展报告（汇报）、重大事项专题报告、客户价值评价报告、工作总结与展望报告、行业分析报告。

（一）业务拓展报告（汇报）

此报告用于客户经理向上级汇报自己的业务进展情况，一般是取得阶段性成果之后再进行撰写。业务拓展报告（汇报）的主要内容如下:

（1）题目:关于与××公司开展业务合作进展情况的报告（汇报）。

（2）客户基本情况介绍。

（3）介绍从不认识客户到同客户接触的来龙去脉。

（4）拓展此客户的意义，重点分析客户可能给银行带来的利益。

（5）同其他竞争者相比本银行在拓展此客户时的优势与劣势。

（6）至报告撰写时止的业务拓展情况总结，包括:和客户的哪些决策者进行了接触；进行了几次会谈，每次会谈取得了哪些共识；对拓展进程的总体评估。

（7）下一步工作面临的困难。

（8）下一步工作计划。

（9）需要领导或相关部门提供哪些支持。

（10）结语。

（二）重大事项专题报告

重大事项专题报告是客户经理为反映客户拓展过程中的重大事项而撰写的专门报告。客户经理应在重大事项发生后以尽可能快的速度提交书面报告。报告应准确描述事件、分析事件，重点分析可能导致客户经理工作失败的因素，提出处理意见或建议。

客户经理业务拓展中需专题报告的重大事项主要有:

（1）可能对客户产生重大影响的政策出台。

（2）客户同其他银行签署了合作协议或合作洽谈取得了重大进展。

（3）客户本身在经营、管理等方面发生了重大变更，与之进行合作的基础不再存在。

（4）同客户的合作洽谈取得了重大进展或遇到了重大障碍且客户经理自身无法解决。

（5）需要银行高层领导同客户签订合作协议时，也需进行专门报告。

（三）客户价值分析报告

客户价值分析报告是客户经理在对客户的调研资料进行整理、分析的基础上撰写的，是客户经理在对客户进行调研、价值分析后的一个阶段性总结。客户经理据此报告可以判断银行同客户的合作潜力，且此报告也是客户经理开展业务的一个基础材料。

1.客户价值分析报告的撰写原则

（1）对分析材料作深入分析，应有客户经理的独到见解，不应是材料的堆积和事实的罗列。

（2）报告要有合理的结构，要靠清晰的思路把材料及见解组织起来；注意三点:封面要精美、实用；要列出清晰明了的提纲，通过提纲能知道报告的主要内容；要有精练、简洁的摘要，能通过摘要明了报告的总体概貌。封面、提纲、摘要应放在报告正文的前面。

（3）要多用数字和比率说话，并恰当地运用各种图表。

（4）语言要准确、平实，句式易精短，词语忌冷僻，应直截了当而不绕圈子，可有可无的话坚决不要，更不能写成散文。

（5）要突出特色、突出重点。

2.客户价值分析报告的基本格式

（1）封面、目录、提纲与摘要。封面上要注明客户名称、评价人员、评价时间、密级、有效期、编号等；摘要应将报告的主要结论、论证分析过程、采用的分析方法进行总结性阐述，在摘要中还可声明报告的适用条件、使用报告应注意的问题；目录应将报告中每一部分的名称、页码标出来供查阅。

（2）客户基本情况介绍。本部分主要介绍客户名称、所属行业、注册地点、营业执照号、法人代表、联系电话、开户银行、历史沿革、业务范围、组织类型、注册资本、出资人、技术水平、管理水平、文化特点等企业基本情况。

（3）外部环境分析。本部分主要包括行业分析和地区分析。行业分析主要侧重于技术、经济、政策方面；地区分析则主要侧重于地区发展等小环境方面。

（4）内在条件分析。本部分主要包括法人评价、市场评价、财务评价和重大事件评价。市场评价主要分析国内外市场状况与前景、竞争优势与劣势、供应商/顾客分析；财务评价主要分析盈利、运营、偿债、发展潜力分析，客户在银行的负债情况和过去的经营记录以及与银行的业务往来；重大事件评价包括体制改革、法律诉讼、人事变动、经营决策等。然后，客户经理根据上述分析，初步测算授信额度及可能给银行带来的利益，并进行客户价值描述。

（5）与客户建立合作关系的具体设想。

（6）小结与附件。结论不应拖泥带水，应精练、准确；报告中用到的原始资料可附在正文后面，注意对附件作编号，以便查询。

（四）工作总结与展望报告

此报告主要用于总结过去一个阶段工作取得的成绩与不足，希望领导给予支持的地方及下一步的工作打算。一般在年终时，客户经理应撰写此报告。

下面的报告是身处一家银行总行的客户经理在上半年度即将结束时写的，目的在于回顾上半年的工作，安排下半年的工作。该客户经理领导着一个服务团队。在报告中，该客户经理称其所领导的团队为部门。

客户拓展工作报告（回顾与展望）

一、工作成效

1.以年初上级为我部门下达的授信180亿元、贷款100亿元的任务为工作目标开展工作。截至6月30日，我单位向××等大客户提供授信90亿元、发放贷款52亿元，提前完成了上半年经营任务。

2.做深、做透一个行业，而不单单是一个企业。我单位选择了与集团客户密切相关的财务公司行业作为突破口，与大多数财务公司建立了日常联系，并专门针对财务公司设计了“理财方案”，作为服务财务公司的特色产品。该方案以理财为特色，联合保险公司、证券公司、信托公司为财务公司提供综合理财方案。

3.选择重点行业，寻求重点突破，以跨地区、跨行业（产品销售、原材料供应、组织结构等方面）的大客户为营销重点，以“服务方案+私人关系+产品跟进”为营销手段。我单位在人员有限的情况下，不能全面出击抓所有行业，也不可能抓重点行业中的所有客户，因此，选择了石油化工、电力、交通中的若干企业作为营销重点。在具体客户方面，选择了××等企业。

4.加强客户储备，广泛收集客户信息。将××等客户纳入下半年营销范围。

5.客户营销与产品创新并重，在营销过程中挖掘客户需求，进而转化成银行产品。（1）我单位从××等客户处了解到利用票据降低财务成本的需求后，自主开发完成了买方付息票据贴现新产品，经监管部门批准后在全行范围内推广，获得了很大成效。我单位专门为该产品设计并印制了产品宣传手册，送达到分行及重点客户手中，起到了很好的营销效果。（2）在营销中发现像××等业内知名度高、资产量大、现金流量大的财务公司迫切需要资金融入，而目前融资渠道有限，针对这种情况，我部门设计了信贷资产转让业务。

6.自主营销与联合营销并重，发挥分支机构特别是总营各支行在营销中的力量，既带出了队伍，又发挥了支行关系广、路子宽的优势。我部门在人员有限的情况下，不仅在行业、客户上要抓重点，在分支机构的选择上也只能先照顾重点地区。同分行开展联合营销，主要是针对分行发起的大客户或集团客户，这些客户在管理上一体化、财务上高度集中，需要总行协调系统内部力量为其提供服务。

7.在部门内形成既相互分工又密切合作的工作氛围。××同志主要负责联动贷款发放、服务方案设计，××同志主要负责客户营销及统一授信项下额度管理，××同志则主要负责客户营销、内外协调，兼顾联动贷款。我部门除积极做好职责分工内的事情外，还密切配合其他处室共同搞好部内工作。

8.维护××等政府部门的关系。

二、经验、不足与困惑

1.带动分支行联合营销客户做得不够，这既有人手不足等客观原因，更有主观原因，耕耘自己一亩三分地的意识浓厚。

2.行业、市场、同业研究不够，方案策划水平亟待提高（这是我们与其他银行的服务方案相比较得出的结论），营销资源无法快速发现并运用，在市场竞争中深感疲惫。

3.技术手段/利益。从技术方面，我行离国内同业先进水平有一定距离，使我们在营销中比较被动，已使用我行技术手段的客户常常表示不满，有的甚至转向其他银行寻求服务。从利益上讲，不同支行有不同的利益，都希望其他支行为自己打工而自己不付出，而集团客户往往需要银行的某家支行牺牲自己的利益（如集团资金管理往往使其分公司的开户行没有存款，而没有存款，这家支行就不会去维护集团在当地的分公司），我部门又缺乏相应的管理手段，只能求完客户再求分支行，效果还往往很差。最后导致我部门不愿也不敢去营销有资金结算管理需求或依靠技术手段的客户，只能也只愿在授信上下工夫，因为我们授信完毕，分支行就可以领用，对其有现实利益，故在这方面配合得比较好。

4.产品创新机制/速度与市场要求相差太远，然而市场不会等待我们，白白失去很多业务机会。

5.对现有客户的维护跟不上。在客户数量少的情况下尚能维持，但即使这样，我部门跑客户的时间仍显不够。客户潜力挖得不够，目前受条件限制，主要靠贷款维持，稳定客户的手段单一。

感想主要有两点:

1.客户营销要靠主动，包括对分行的主动和对客户的主动，不能等靠。分行不会主动向我们说他有个现成的好客户，他们关心的是信贷审查能否通过；好的客户也不会主动向我们要服务，因为有数家银行正在争着为其服务。只有靠主动，才能改变客户资源少的窘境。

2.树立、巩固总行在营销中的权威与释放分支行在营销中的潜力相结合。我单位对分支行的管理缺乏手段，只能在客户营销中通过权威来团结分支行。

三、下半年工作打算

1.锁定目标行业与客户。工作的出发点是尽可能多地完成领导下达的营销任务。在我部门人员少的目前条件下，为讲求营销实效，我部门对原先仅锁定行业前几名客户进行营销的做法进行改良。行业仍定位在交通（民航）、石油化工、电力三大行业，兼顾其他行业。客户则主要锁定在××等客户身上。

2.完善营销方式。在“服务方案+私人关系+产品跟进”基础上，再增加“领导参与”这一因素。重点邀请领导参与目标客户的营销，同时参与对已有重点客户的关系维护。

3.密切与其他分支机构的业务联系。方式:出差调研，一同拜访、重点营销当地客户；对分支行提请我处要办的事项，尽快、及时予以处理；对分支行营销经验进行总结、推广，扩大其在行内外的知名度，尤其是在行内的知名度。

4.优化处内工作氛围，继续强调客户营销服务由主办经理牵头、服务方案集体审订、所有客户处长带头上门营销、处内定期研讨案例等工作方式。

5.进一步更新观念，树立团队作业、内部营销（对总行其他部门要进行营销，对分支行也要进行营销）理念，要比其他部门拥有更紧迫的责任感、使命感。

6.行业、同业研究方面争取有起色。目前选定的行业是××。研究方式上:在营销过程中收集、整理材料；借助相关研究单位获取资料。研究报告完成后通报全系统，做到资源共享。

（五）行业分析报告

对行业进行分析、撰写行业分析报告是客户经理从事客户培育的基础性工作，因为银行的优质客户主要来源于成长性高的行业。把握了行业的总体态势，就为客户经理向哪个方向努力提供了一条线路。客户经理应结合自己的工作撰写行业分析报告，要找准客户经理的切入点，提出客户经理的对策建议:是否介入、何时介入、介入程度、怎样介入。鉴于行业分析对金融业务开展的重要性，越来越多的金融机构开始重视对行业的专门分析与研究工作，客户经理可以借鉴这些机构的研究成果，但必须认真加以分析，找出对自己银行有价值的地方。

1.行业分析报告的基本结构

（1）报告摘要，主要摘写行业分析报告的主要结论。

（2）行业的概念、特征、地位与分类。

（3）全球范围内（或发达国家）该行业的情况。

（4）行业发展历史与现状，包括市场供应状况、市场需求状况及市场供需情况。

（5）市场预测，包括原料供应和产品需求的市场预测。

（6）发展前景展望，包括市场容量、技术水平、产品结构等。

（7）政府的主要优惠政策及行业投融资方式。

（8）我国该行业的发展现状与存在问题，包括发展历程、产品进出口情况、行业的国际竞争力、发展政策及存在的主要问题。

（9）外部因素（如加入WTO）对行业发展的影响，包括有利影响和不利影响。

（10）我国该行业的发展前景，包括产品市场预测、行业总体发展态势、潜在市场分析等。

（11）行业内部结构分析。包括主要企业介绍、所占市场份额、银行的市场机会。

（12）金融服务建议，包括该行业带给银行的机会与风险；其他银行的介入战略；向其中哪些企业提供服务并说明原因；提供哪些服务；介入的方式、时机，需创造的条件。

2.行业分析报告写作要点

客户经理应重点选择与所负责客户相关的行业进行分析。需要注意的是，银行客户经理撰写的报告与专门研究机构撰写的报告侧重点不同，客户经理撰写行业报告的目的在于为自己的客户拓展服务。

（六）专题研究报告

由于客户经理身处市场营销工作第一线，对客户需求的把握远比银行内部其他人员要到位，因此，一些关于市场、客户、产品方面的专题研究报告要交由客户经理撰写，即使不全部交给客户经理撰写，也至少要安排客户经理参与撰写。

撰写专题研究报告，需要客户经理具有扎实的理论功底、敏锐的市场感觉、独特的分析视角和较强的归纳分析能力。客户经理要围绕所要研究的课题，确定研究范围，理清研究主线，扎扎实实做调研，遵循先广泛收集素材→认真分析材料→得出若干结论→明确撰写提纲→动笔完成初稿→回头补充调研→修订完成报告。在整个过程中，客户经理要多与相关人员沟通，尤其是要拜访相关领域的专家。报告形成后，要及时拿给别人征求意见。觉得报告已基本成熟后，还应该召开专家论证，以进一步征求意见，并按意见对报告进行完善修改。

以下介绍一个关于中间业务发展策略的专题研究报告，从中客户经理也可以学习一些关于中间业务的知识。在具体应用时，客户经理应加上对所服务银行的中间业务的分析，这样才能使报告更具有针对性。

商业银行中间业务发展策略研究

一、中间业务的界定

中间业务是指商业银行在资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息、机构网络、资金和信誉等方面的优势，不运用或较少运用自己的资产，以中间人或代理人的身份替客户办理收付、咨询、代理、担保、租赁和其他委托事项，提供各类金融服务并收取一定费用的经营活动。

中国人民银行在2001年6月21日出台了《商业银行中间业务暂行规定》，明确了中间业务的概念，即中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务，并将我国商业银行的中间业务分为九大类:

·支付结算类中间业务，包括国内外结算业务。

·银行卡业务，包括信用卡和借记卡业务。

·代理类中间业务，包括代理证券业务、代理保险业务、代理金融机构业务、代收代付等。

·担保类中间业务，包括银行承兑汇票、备用信用证、各类银行保函等。

·承诺类中间业务，主要包括贷款承诺业务。

·交易类中间业务，例如远期外汇合约、金融期货、互换和期权等。

·基金托管业务，例如封闭式或开放式投资基金托管业务。

·咨询顾问类业务，例如信息咨询、财务顾问等。

·其他类中间业务，例如保管箱业务等。

这九类中间业务具体分类情况见下页图。

其中信用性中间业务与资产负债表内业务关系密切，往往是由资产负债表业务派生出来的，可以看做是资产负债业务的必然延伸，随时可能对资产负债业务的平衡带来冲击，也随时可能造成额外的流动性需求和新的风险资产。非信用性中间业务是银行为增加收入来源、扩大业务范围而推出的，同传统的资产负债表内业务没有什么必然联系，通常不需承担风险。

二、国内外商业银行中间业务发展现状及比较

（一）西方商业银行中间业务现状

1.经营范围广泛，业务品种繁多

随着社会经济的发展，西方各国纷纷打破金融分业经营的限制，实行混业经营。针对不同的客户市场，不断开发新品种，开展不同的营销组合以满足社会多方面、多层次的需求。由此，商业银行的金融产品日新月异，层出不穷。其中间业务种类涵盖丰富。如有“金融超市”美称的美国银行业，它们既从事货币市场业务，也从事商业票据贴现及资本市场业务，涉及业务除了传统的银行业务外，还有信托业务、投资银行业务、共同基金业务和保险业务，而后者更是它们主要的非利差收入来源。

2.规模不断扩大，发展速度快

根据国际清算银行1999年发表的《国际金融市场发展报告》，1983～1986年美国银行业的中间业务量从9120亿美元增长到121880亿美元，从占银行所有资产的78%上升到142.9%，其中，居于美国银行业前列的花旗、美洲等五大银行集团1988年的中间业务活动所涉及的资产总和已超过2.2万亿美元，而同期这几家银行资产负债项下的资产总和为7800亿美元，资本总和近450亿美元；中间业务3年来平均增速为54.2%，远远高于资产总额年均9%和资本总额年均21.6%的增速。

3.中间业务收入占总收入比重大

在西方商业银行，中间业务收入已经成为银行的主要业务品种和收入来源，一般占总收入的40%～50%，有的甚至超过70%。美国银行业非利差收入占总收入的比重从1980年的22%上升到了1996年39%。日本银行的非利息收入占银行收入的比重由20世纪80年代初的20.4%上升到90年代的35.9%，中间业务量以每年40%的速度递增，英国从28.5%上升到41.5%，德国仅1992年中间业务就获利340亿马克，占总盈利的65%。

4.服务手段先进，科技含量高

科技程度的提高为商业银行发展中间业务提供了强大的技术支持和创新基础。凭借着电子化程度高的服务手段，利用先进的网络系统，西方商业银行可以将产品和服务延伸至办公室和家庭，全新的商务模式能够满足客户的服务需求，实现客户足不出户就可以进行理财的愿望。网络银行的出现极大地促进了中间业务的发展，也使西方商业银行获得了巨额的服务费收入。

5.专业人才素质高

西方商业银行中间业务的发展，有赖于一支知识面宽、开发能力强的金融工程师及中间业务营销队伍。而且，他们所从事的业务更主要集中在与资本市场相关、科技含量高、附加值大的中间业务领域，能够在资本市场上根据客户需求而开发一系列的创新产品，同时运用于实际的操作，

（二）我国商业银行中间业务发展现状

我国商业银行中间业务的发展起步较晚，但经过改革开放20多年的培育和发展，特别是近几年随着我国金融体制改革的不断深化和经济发展对金融需求的拉动，国内各商业银行开始重视中间业务的发展，逐步认识到中间业务与负债业务、资产业务共同构成商业银行的三大支柱业务，积极探索新的服务方式，倡导新的服务理念，大力开展新的业务领域，使中间业务已有了良好开端和明显进步。

1.业务品种明显增加，业务量增长较快

随着对外贸易的迅猛增长和金融工具的推陈出新，我国商业银行在开展结算、汇兑、代理等中间业务的基础上，陆续推出了诸如信用卡、信息咨询、租赁、代保管、房地产金融服务、担保、承兑、信用证等一系列新兴中间业务。中间业务无论在种类还是在规模上都有了相当大的拓展和提高。

2.中间业务收入已初具规模，中间业务收入的比重在不同的商业银行都有了较大的提高

尤其是近几年来，这一指标提高幅度更加明显。目前工、农、中、建四大商业银行的指标分布在3%～17%的区间内，其中中国工商银行、中国建设银行的中间业务收入占其净差收入的比例超过了7%。

3.我国商业银行正努力改变经营观念

将中间业务发展作为实现功能创新、建立现代化经营机制的“排头兵”。各商业银行在分支机构中建立中间业务部，以期有效地推动中间业务拓展和创新，加强风险控制和业务稽核。商业银行经营观念的转变和相应措施的实施，无疑对中间业务的发展是一个有力的推动。

（三）我国商业银行中间业务发展存在的问题

尽管我国商业银行的中间业务取得了一定的发展，产品日渐丰富，总量迅速增加，呈现出监管者推动、市场主体重视、市场广度和深度不断发展的良好局面。但与西方发达国家商业银行相比，无论在数量上和质量上都存在较大差距，具体表现在:

1.业务发展缓慢，规模小，收益低

虽然改革开放以来中间业务占总收入的比重从零增长到全国平均的8%。但与西方国家商业银行相比还有很大的差距。国外同业的中间业务收入一般占到总收入的40%～50%，一些著名的大银行，如美国的花旗银行、摩根银行甚至达到70%～80%，差距非常之大。

2.中间业务产品品种少，层次低，功能很不完善

在我国商业银行开办的260多个中间业务品种中，60%集中在代收代付、结售汇、结算等劳务型业务上，而技术含量高、盈利潜力大的中间业务如信息咨询、资产评估、个人理财业务等还不足10%，高收益且具有避险功能的金融衍生工具业务刚刚起步，有的基本上还没有开展。而国外商业银行开办中间业务侧重于信息服务、现金管理、投资理财、风险管理等技术含量高、附加值高的业务，以市场为导向，具有强大的服务功能和市场吸引力。

3.管理体制、经营机制上存在很多问题，缺乏全局性、长期性规划

目前，我国商业银行缺乏科学的管理经营体制，在发展中间业务过程中没有统一的规划和管理，在一定程度上使中间业务的管理缺乏业务政策和决策的统一性、连贯性以及业务推动的有效性，严重制约着中间业务的发展。每个商业银行开展的中间业务品种雷同，难以形成自己的特色。这种情况一方面导致多样化的社会需求无法得到满足，另一方面造成在少数中间业务品种上的恶性竞争。

4.在收费方面存在较多问题

中间业务发展中业务量大幅度增加和业务收入缓慢增加形成鲜明对照，业务收费方面的问题已成为制约中间业务发展的瓶颈。一是开展中间业务缺乏统一收费标准；二是现行的收费标准过低，实际成本与收益倒挂；三是有收费标准但未认真执行，如部分代收代付业务，是我们吸收低成本资金，完善服务功能，提高竞争力的一种阶段，因此在实际业务中很难按标准收费；四是为争办中间业务而代客支付费用。

5.业务创新能力较低，技术与人才支持不够

一方面，各商业银行在硬件、软件开发方面各自为政、重复建设，且互不兼容，规模效益较差。另一方面，现有的技术支持又不能满足市场的需求。既缺乏高效的信息管理系统与配套设备，又缺乏能够从事创新的、技术含量高的、复合型的中间业务专业知识人才。可以说，缺乏高素质人才，缺乏创新的手段设备，已经成为商业银行中间业务发展的瓶颈。

三、国内商业银行中间业务发展的外部环境分析

（一）政策法律环境分析

我国在1995年颁布了《中华人民共和国商业银行法》，该法第四章第四十三条明确规定商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资和股票业务，不得投资于非自用动产，在境内不得从事向非银行金融机构和企业投资，确立分业经营原则。1999年7 月1日颁布的《证券法》重申了银、证分业经营的原则。分业经营的相关法规限制了商业银行的业务经营范围，在长期的分业经营过程中，银行的经营业务范围狭窄，业务品种单一。

2000年9月，中国人民银行和中国证监会联合发布了《商业银行中间业务暂行规定》，明确了商业银行在经过人行审查批准后，可开办金融衍生业务、代理证券业务和投资基金托管、信息咨询、财务顾问等投资银行业务。有关商业银行被允许经营投资银行业务的法规出台，为我国商业银行拓展中间业务领域亮了绿灯。2002年6月出台的《商业银行服务价格管理暂行办法》意味着银行可以根据成本收益确定自己提供的服务价格，将对商业银行收入结构的调整、盈利能力的增强起到重要作用，使中间业务真正成为国内商业银行主营业务之一变为可能。

此外，加入WTO后，我国中间业务的发展将面临难得的政策机遇。首先，宏观政策导向将推动商业银行创新机制的建立，引导商业银行开办更多的新业务品种。中外银行在同一原则下竞争，央行必会鼓励国内银行探索金融创新，从而加速中间业务新产品的开发。其次，我国金融监管部门将按照国际惯例，实行监管和制定规则。中央银行将按照“三公”的平等竞争原则，提高监管水平，规范市场行为，实施统一规范的中间业务取费标准，引导商业银行中间业务有序竞争、平衡发展。最后，国家允许我国商业银行到海外上市，赴海外设立分支机构或并购海外金融机构，从而为我国银行拓展海外业务市场，尤其是国际中间业务提供了新机遇。

（二）宏观经济环境分析

近年来，由于国家积极的财政政策和稳健的货币政策拉动，经济增长一直保持着稳定增长的态势。预计2006年投资需求将会继续保持在一定的水平之上，居民收入也会继续增长，消费会继续平稳扩大，消费者信心有所增强。首先，推广消费信贷，增加消费需求，为银行卡类中间业务的发展奠定了基础。其次，进出口量逐年增加，对银行发展国际结算等中间业务十分有利。最后，大型商贸集团、超市、连锁店、专卖店等新兴第三产业的迅速发展、日益频繁的对外商务贸易往来、城市工业的发展都使得企业对商业银行中间业务的需求大大增加。此外，个人代理收费、代发工资、资金汇兑、电子汇款、保管箱、投资理财等中间业务需求也日益增加。总之，从目前的宏观经济政策及宏观经济环境来看，对银行发展中间业务是非常有利的。

（三）社会文化环境分析

随着我国经济的发展，城镇居民收入的提高，人们的思想观念发生了一些改变。相当一部分居民把自己积蓄的一部分用于生活、用于生活用品的消费，其中住房、汽车正逐渐成为消费的热点。但是由于我国社会保障体系还不完善，居民对医疗、养老、子女教育以及买房购车等费用的支出预期增加，必然影响到居民抑制当期的消费支出，因此整个社会消费水平增长缓慢，与国民经济增长速度不同步。此外，由于受社会信用环境和社会生产力发展不平衡制约，个人投资渠道十分狭窄，再加上债市、股市长期低迷影响，居民还是不得不把钱投放到银行，致使个人储蓄势头持续增长。在这种情况下，银行应抓住机会，加大对理财类产品宣传的力度，进一步推动理财类中间业务的开展。

（四）技术环境分析

信息技术的发展为银行金融创新提供平台。银行网络化是银行重要的技术变革。信息技术的发展不仅创新了金融手段，使人足不出户就能享受到电话银行、网上银行服务，而且带动了金融产品创新，如银行卡、网上支付、电子汇兑、代理资金清算等业务，从而促进了商业银行中间业务的发展。

目前，我国已初步建成了金融基础网络技术体系，金卡工程使越来越多的机构和公众分享到了益处。但总体看来，我国金融技术，特别是金融产品开发营销等方面的技术还差强人意。相当多的金融机构对于技术在未来竞争中的分量缺乏清晰和足够的估量，仅仅把技术看做是业务支撑，而不是重要的竞争手段，缺乏金融产品研发的系统规划。

（五）行业环境分析

商业银行所处的行业环境主要是金融机构体系，分为三类:第一类是中央银行；第二类是商业银行，其中包括四大国有商业银行和十余家股份制商业银行；第三类是非银行金融机构，包括国有或股份制的保险公司、城乡信用合作社、信托投资公司、投资基金公司、证券公司、财务公司等。

1.同业竞争者

在同业竞争格局中，四家国有商业银行处于竞争主导地位，垄断了大部分基础客户群体，市场资源占有率居于绝对优势。从总体来看，当前的市场竞争主要体现为国有商业银行与股份制商业银行在人才、客户和特定业务上的争夺，发展态势朝有利于股份制商业银行的方向发展，但是国有商业银行的寡头地位依然不可撼动。

2.潜在竞争者

商业银行的潜在竞争者主要是农村和城市信用合作社、城市商业银行以及外资银行，其中最强大的潜在竞争者是外资银行。加入WTO后，中国金融市场将逐步实现完全开放，外资银行将按照WTO条款在市场准入、国民待遇等方面与我国银行完全一样。

3.替代服务竞争者

商业银行替代服务竞争者主要是证券公司、保险公司、财务公司及工程造价等各类咨询机构。在代理保险领域，各类保险公司不仅为商业银行的供应商，同时具有替代服务竞争者的双重身份。另外，其他几类竞争者主要以各自的领域优势提供各项咨询、顾问服务，将是银行开展相关中间业务所面临的竞争者。

四、国内商业银行中间业务的发展策略

（一）发展战略

1.区域战略

·经济发达的中心城市要在发展传统中间业务的基础上，重点引进和创新多种高层次的中间业务，开展全方位、立体化的高起点、高科技、高收益的中间业务，以地域的客户为中心，开展远期结售汇、代理发行，承销、担保等各类衍生交易，以高科技服务取胜于同业。

·发展中地区，有选择地开展中间业务，研究开发中间业务的中级产品如航天，汽车，旅游，房产，代理路、桥、高速公路收费，自动转账交易等品种，使中间业务操作向方便化、适用化方向发展。

·经济欠发达地区，应以传统拓展中间业务为依托，着力开展代收代付、代理理财等初级中间业务品种，进而逐步创造适宜中间业务开展的环境，不断提高公众和企业的金融意识。

2.阶段战略

·近期阶段。当前银行应大力发展风险较低的中间业务，尤其是非信用性、非融资性的中间业务，如金融咨询评估、代理业务、保管、结算等。这些业务有助于吸收存款，改善负债结构，提高客户经营管理水平，加速资金周转，而且还可以提高金融服务功能的层次，扩大服务领域的范围。由于目前对此类中间业务的需求量大，本身风险程度低、手续费收入可观，适应当前银行调整经营结构的需要。

·中期阶段。随着经济体制改革的深化，直接融资市场的发展和现代企业制度的逐步建立，银行在近期阶段低风险、低层次中间业务的拓展中已经积累了一定的经验，扩充了实力。这时，银行中间业务的定位，应逐步过渡到风险较高的信用性、融资性中间业务的发展，如担保、承诺、资产证券化等。这类中间业务使银行在提供服务、获取收益的同时要承担不同程度的风险，有可能需要间接占用银行的资金，但同时是资产负债表内业务的延伸，因此大力发展这类业务，能有力推动银行资产负债表内业务的拓展。

·远期阶段。随着现代企业制度的全面建立，金融市场的健全规范发展和全面对外开放，我国金融业必然由分业经营向混业经营转变，我国商业银行中间业务将迎来全面发展的时期。这一阶段银行中间业务的定位，可着重向金融衍生工具拓展，金融衍生工具将成为我国金融市场体系不可或缺的组成部分。

3.引进战略

西方国家商业银行发展中间业务的经验值得银行借鉴，可以及时引进大量的中间业务产品和经营技术，对可能的风险可以事先予以警戒和防范。大多数外资银行目前已是国内商业银行的国外代理行，银行应充分发挥“后发优势”，充分利用资源优势，建立与外资银行的合作，加强向外资银行的全方位学习，从外资银行的管理技术、金融产品以及风险管理、内部控制、营销策略和信息技术的运用上多加学习，节省开发费用，降低创新风险，拓展中间业务，增强自身的竞争力。

4.创新战略

银行在引进国外中间业务品种的同时，必须结合我国实际情况加以改进，不断推陈出新，发展具有自身优势的中间业务，才能在竞争中获得胜利，确立自己的市场地位。银行金融新产品的创新应以市场为导向，以盈利为原则，建立科学的金融产品开发体系。概括起来有三种途径:第一，借鉴和利用同业间的已研制成功的产品，同时加以优化；第二，对传统业务进行延伸性开发，突出自己的特色；第三，按照客户提出需求现实对市场进行细分研究后，再根据市场的现实情况进行适应性开发并使用。

（二）营销策略

中间业务的市场营销要求商业银行通过对客户金融服务需求的分析和市场细分，为客户开发与提供满意的中间业务产品，并通过合理的定价、便捷的渠道和良好的售后服务实现客户的金融需要，并最终实现自身的经济效益。中间业务的营销方法主要包括以下四个步骤:确定消费者的金融需求；根据市场调查结果设计新的中间业务产品或更新旧的中间业务产品；对已进行过专门研究的消费者提供针对性的营销服务，包括定价、促销和分销等；满足消费者的需求。

1.客户定位

对公中间业务具有国内结算客户广泛而国际业务与代理业务客户相对集中的特点。银行对公中间业务应在广泛拓展客户的基础上，在技术、产品和费用方面逐步、不同程度地加大对如下客户群体营销工作的支持:

·以进出口商为核心溯及生产商、仓储、货运、代理银行及最终用户而形成的国际业务客户链条。

·由上端的国家部委、政策性银行、国际金融组织、国外银行、集团企业总部、财产保险公司、资金富集具有资金运用需求的一般客户，下端的国家重点企业、交通、环保、能源行业的企业、城市设施、中小企业、集团内企业、委托贷款用款人等资金使用人构成的代理业务客户链条和群体。

·符合银行信贷政策的承兑业务客户。

2.区域定位

对公中间业务区域定位相对信贷业务比较弱化，特别是重点发展的结算与代理业务适用于银行经营地区，但应根据各业务的特点有所侧重。基本可分为如下区域类型:

·京津地区:该地区国家部委、金融机构与大型企业集团集中，外向型经济较为发达、资金密集。该地区的分行将列为国际业务的重点分行，应大力发展国际结算业务和贸易融资业务；作为代理类业务资源富集地区应加快发展；适当发展承兑业务。

·长江三角洲、珠江三角洲:该地区金融机构发达，大型企业集团相对集中，外向型经济发达，三资、民营及中小型企业集中，资金密集。该地区分行将列为国际业务的重点发展区域而大力发展国际业务和贸易融资业务；加快代理类业务的开展；适当发展承兑业务。

·沿海地区:外向型经济发达。该区域分行将列为国际业务发展的重点分行，应大力发展国际结算业务；加快代理类业务的开展；适当开展承兑业务，适当开展贸易融资业务。

·中西部地区:大力开展代理类业务；加快发展国际业务；适当开展承兑业务。

·内陆地区:大力开展代理类业务；加快发展国际业务；适当开展承兑业务。

·东北地区:宜重点开展国际结算业务、代理业务，限制开展承兑业务及贸易融资业务。

3.产品定位

国际业务与代理类业务可以带来较高中间业务收入并且具有较大的发展空间，是应重点发展的业务；承兑业务受资本约束，发展应与贷款增长同步；结算类业务是重点发展的业务，较少投入，收益明显；担保业务应予以限制。

在全员建立品牌意识，树立银行独具特色的产品品牌形象，带动银行中间业务的发展。

4.市场推广策略

产品的市场推广策略的制定可以从分销渠道与品牌建立、企业形象的树立与多种促销手段——广告、销售推广、公共关系、人员促销等的组合与运用四个方面进行，才能进一步赢得更多客户的信任，实现销售目标。

除了现有的直销系统（中间业务专柜、窗口、基层分理处、储蓄网点）和垂直营销系统（网上银行、ATM、POS）以外，还包括以下两种分销渠道:

·水平营销系统，即两个或两个以上金融企业达成联合，共同拓展新出现的市场机会，期望谋求更大协同的一种销售系统。

·委托营销系统，委托代理人为银行中间业务进行推销的一种销售系统。根据以上产品推广形式，银行中间业务推广的基本策略是:

a.以直销形式为分销主体，按中间业务客户市场细分和集约化的原则确定经营主体。对于面向政府和企业为主的中间业务，应由分行为主直接经营；对于面向个人客户为主的中间业务要由基层网点来承担。

b.在垂直营销系统主要适用银行卡业务，包括现有的ATM和POS等终端设备。银行卡业务应改善用卡环境，扩大特约商户队伍。

c.水平市场营销系统应发挥银行同附属金融企业之间的互补优势，利用其附属金融企业同股东单位的纽带优势。在此基础上，大力开拓投资银行业务，开发资本市场，开拓国际金融市场。

d.委托营销系统主要是立足保住区域优势。银行应在某区域选择合适的委托代理人，适当开展中间业务。

在当前银行的企业与个人客户对银行金融产品需求十分丰富的情况下，银行仅仅提供单一的资产、负债或某类中间业务产品是远远不够的，而是应该提供包括客户正在接受的银行产品服务以及相关的服务在内的一个全面解决顾客问题的方案，最终实现客户不仅对单一产品的忠诚度而且对银行其他中间业务产品的忠诚度。如对资产类业务客户，根据客户的具体需求积极推介审价咨询、代理保险、财务顾问、委托贷款等业务；对负债类业务的客户，积极推介代收代付、银行卡、结算类中间业务等。

5.客户服务策略

银行中间业务产品具备服务产品的特性，因此，客户服务策略也构成中间业务营销组合策略中不可或缺的一部分。

·产品服务差异化策略。产品服务差异化策略即针对不同的细分市场和目标客户提供有差别、有特色的金融服务。对于不同的细分市场，要充分了解客户的个性化需求，为客户提供富有特色的金融服务，大力开展个性化营销，这是赢得顾客满意的基本条件之一。因此，银行可根据顾客的不同需求细分客户市场，因人而异，因地制宜，对高端客户（国有绩优大中型企业、财政等）提供“贵宾式”服务（如资产管理），对中端客户（中小企业、个人客户）提供“大众化”服务（如投资理财），对低端客户（个人）提供“便利化”服务（如自动转账、信用卡等），使各层次客户的服务需求都可得到满足。在服务方式上，对高端客户，应以客户经理服务和自助服务相结合的方式，对中低端客户，应以客户自助服务为主。

·服务质量管理策略。银行服务质量的提高，要以高素质的员工、先进的经营理念、优良的企业文化为基础。主要措施包括:建立优质服务文化；推行标准化服务；强化服务技巧训练；建立高水平的服务质量标准；紧密监督中间业务服务履行情况，将服务表现与员工绩效挂钩；建立灵敏的客户信息传导机制。

（三）管理职能建设

1.中间业务组织机构建设

由于在实际工作中，相当部分的中间业务品种分散在不同的业务部门里，因此需要建立专门的机构组织来推动、协调和管理中间业务。银行可考虑建立中间业务部或中间业务管理委员会，负责联系各业务部门并协调各业务部门在发展中间业务方面的关系，负责全行中间业务新产品的研究、开发、设计、宣传和推广，负责指导、组织、管理、经营全行的中间业务。

银行要进一步明确各项中间业务的具体经办部门及其职责。例如，代理清算业务的主要对口负责部门是科技部、会计结算部；理财业务的主要对口负责部门是投资银行部、私人业务部。各部门要明确各自的职责并对各自管辖的业务全面负责，实行中间业务的一条龙管理。

2.完善中间业务绩效考核办法

为促进银行中间业务发展，应进一步加大对中间业务的考核奖励力度，具体思路有:一是将现行绩效考核办法里中间业务考核指标的设置，由中间业务收入占净利息收入比重调整为中间业务收入计划完成值。二是将中间业务业绩作为客户经理绩效考核的一部分，使其中间业务业绩与其个人收入直接挂钩。三是设置中间业务奖励基金，按实现收入的一定比例挂钩费用。四是对新兴中间业务实行单项奖励，促进新兴业务快速发展。五是对传统代理业务收入要严格执行财务制度，实行收支两条线管理，杜绝中间业务收入流失现象。

统筹兼顾各部门利益，建立合理的业务收入分成考核制度。总分行间进行业务收入分成时，总行必须从全行利益出发综合统筹。部门之间也应兼顾相互利益，合理分成，只有这样才能提高各部门运作中间业务的积极性。

（四）基础设施建设

1.加大中间业务的技术支持

改变传统的依赖分支机构网络的做法，借鉴、引进国内外先进的业务管理经验，加快电子化建设进程。加大金融科技的投入，在更高的层次上对电话银行、网上银行、手机银行进行研发，建立起完善的电子银行业务体系，为外汇中间业务的拓展提供技术支持。

同时，银行应综合管理各种管理信息系统。在现有管理信息系统的基础上，开发中间业务综合管理信息系统，形成纵横贯通的中间业务信息网络体系，在更高层次上发挥产品的中间业务职能，提高产品的竞争力。

2.积极培养和引进专业人才，提高业务人员素质

一是积极引进投资基金、咨询、评估、投资银行、外汇买卖等专业人才；二是采取请进来，走出去，多渠道、多形式的方法培养中间业务从业人员；三是鼓励广大员工参加注册会计师、审计师、评估师、律师和保险代理人等资格考试，将取得资质证书人员充实到中间业务部门，为发展中间业务打下基础；四是要加强客户经理队伍建设，建立一支素质优良，业务精湛，敬业爱岗，有良好的交际能力和营销技巧的客户经理队伍；五是加强营业网点一线人员的培训，提高其综合运用各种产品为客户提供服务的能力。

3.加大对中间业务创新的投入

一是建设国内企业通存通兑结算网络，适应电子商务之需；二是发展面向企业的财务顾问和咨询业务；三是发展资本市场的代理开放式基金发行、债券发行业务；四是面向个人的账户管理和投资理财服务；五是面向跨国经营的融通业务；六是面向资产证券化的中间业务等。

4.加强中间业务信息交流

可以通过银行的内部网开办中间业务园地或专栏，及时反映银行中间业务发展情况，加强总分行间、各专业部门间的中间业务信息交流，提高中间业务信息综合利用水平，实现银行中间业务信息共享，促进银行中间业务的发展。

（五）风险管理与防范

1.中间业务风险类型

相对于资产负债业务而言，商业银行中间业务风险较低，但收益与风险始终是相伴随的，中间业务在给商业银行带来可观收益的同时也带来了风险。由于非信用性中间业务直接利用银行的物质、技术优势向社会提供服务，不动用银行的资金，一般认为是风险度较低的中间业务，因此商业银行风险管理的主要对象是信用类中间业务的风险。

根据巴塞尔委员会1997年9月颁布的《有效银行监管的核心原则》，可以把信用性中间业务的风险分为10类。

·信用风险。是指借款人还款能力发生问题而使银行遭受损失的风险。信用性中间业务尽管并不直接涉及债权债务关系，但由于它多是以或有资产和或有负债的形式存在，当潜在的债务人由于多种原因不能偿付给债权人时，银行就有可能因连带责任而变成真正的债务人。

·市场风险。是指由于市场价格波动而使银行蒙受损失的风险。其风险主要是因利率、汇率等变化而使银行遭受资产损失。尤其在金融衍生产品（包括互换、期货、期权、远期利率协议等）交易中，若利率和汇率的波动方向与银行预测相反，则银行不但达不到规避风险和控制成本的目的，反而使银行蒙受巨大损失。

·国家风险。是指银行在中间业务活动中，以外币供给国外债务人的资产遭受损失的可能性，它主要由债务人所在国的政治、经济、军事、自然灾害、社会环境等各种因素造成。

·流动性风险。是指银行无法以合理的成本迅速增加负债，或变现资产获得足够的资金。在中间业务活动中，如果银行提供过多的贷款承诺和备用信用证，银行就存在可能无法满足客户随时提用资金要求的风险；如果银行在进行衍生工具交易时，想要进行对冲轧平其交易标的的头寸，却找不到合适的对手，无法以合适的价格在短时间内完成抛补而出现资金短缺，银行也将面临着流动性风险。

·筹资风险。或称清偿风险，是指当银行自有资金和闲置资金不足又无其他可动用的资金时，在交易到期日无法履约的风险。这种筹资风险往往发生在那些过度从事杠杆率较高的中间业务活动的银行。它与前述流动性风险密切相关。

·结算风险。是指在从事中间业务后，交易对手到交割期不能及时履约而产生的风险，即银行在收到对方一笔款项前对外支付资金结算，到资金清偿期后由于技术或对方经营困难等原因而导致资金支付中断或延迟而产生的风险。

·经营风险。包括银行业务经营和内部运作的风险。一方面，银行经营决策失误，会导致在中间业务，特别是金融衍生品交易中搭配不当，从而使银行在交易中处于不利地位；银行经营失误还会引起资金流量时间上的不应，从而使银行在一段时间内面临风险头寸敞口所带来的损失，此时经营成本与原来的预期目标发生较大偏差，从而出现收入下降的可能性。另一方面，由于银行内部控制不力，对操作人员的授权管理失误，或者是业务人员工作失误，内部人员利用电脑犯罪作案，以及各种自然灾害、意外事故等也会给银行带来损失，使银行面临业务运作的经营风险。

·信息风险。虽然某些中间业务尤其是金融衍生工具可转移或降低单个交易风险，但由于现行会计制度无法及时、准确地反映上述业务给银行带来的盈亏而使整个银行账目产生虚假变化，所以导致管理层的投资决策缺乏确切的数据基础。同时，如果运作情况重叠越多，错误信息也就越多，银行面临的风险也越大。

·定价风险。是指由于中间业务的内在风险尚未被人们完全掌握，因而无法对其做出正确定价而丧失或部分丧失弥补风险的能力的损失。由于信用性中间业务自由度大，交易灵活，而且根据交易对象信用等级高低也会有不同的定价。因此，到目前为止尚无统一标准的定价方法，商业银行在从事这一业务时就不可避免地承受定价风险。

·法律风险。是指商业银行承受不同形式的法律风险。包括因各国法律不统一，对中间业务监管宽严程度不一带来的风险；管理条例变化发生的风险；因不完善、不正确的法律意见和文件而造成的风险；以及由于中间业务大多属于创新业务，业务交易对象的法律权利可能尚未界定，现有法律可能无法解决与银行中间业务有关的法律问题等情况而造成的风险。

2.风险管理

针对中间业务的风险，银行要借鉴国外商业银行的成功经验，加强中间业务的内部风险管理，建立和完善中间业务的风险管理系统。

·完善中间业务规章制度和操作制度。银行应针对每一种中间业务的重要风险点，制定出详细的规章制度进行约束和限制，对容易出现风险的环节重点防范。同时建立以业务操作规程为基础的岗位独立、分工明确、职责分明的业务操作制度。具体来说:一是严格岗位分工，切实根据业务运作的要求，因事设岗，因岗定人；二是明确责任，相互制约，按照每一项业务至少两人参与记录、核算、管理的要求，明确各个岗位或员工在业务操作中的责权划分，按各自的工作性质、权限承担相应的工作责任；三是员工应对自己所办业务的合规性、真实性负责。

·加强中间业务风险的基础性管理。包括:坚持对客户的信用评估制度，例如对较长期限的贷款担保和承诺，应定期重新协商合同条款，以减少信用风险；制定保护性条款，审核授权买卖的证据，要求对方支付保证金或抵押；合理确定和调整中间业务的价格，商业银行可按客户的信用等级与业务的风险系数收取佣金；重视前台交易和后台管理的结合。商业银行中间业务的管理人员不但要管好前台交易，也要加强对后台的结算、报告系统的管理，强化管理、交易、清算三分离体系。

·强化内部稽核监督制度，建立和完善控制评价制度。稽核工作是保障内部控制机制落实的重要环节，总行要强化统一领导、统一管理、直接向一级法人负责的具有相对独立性和权威性的稽核管理体制。在稽核制度上要按国家和中央银行的金融法律、法规各项规章制度的要求，建立起按中间业务种类规范化的稽核操作程序；在稽核频率上，建立起按业务风险大小和各级机构经营管理水平的高低来确定专项或常规稽核检查的频率；在稽核方式上，是采取专项稽核和全面审计，常规稽核和风险稽核，事前、事中、事后稽核方式的有效结合。

·加强法制、法规教育，增强银行员工风险意识。银行应经常组织职工学习金融法规，加强对中间业务人员的岗位培训，进行业务知识和风险防范教育，唤醒职工金融风险意识和责任意识，从根本上控制操作风险和犯罪风险，真正做到警钟长鸣，防患于未然。

（七）其他报告

除上述各报告外，客户经理应撰写的报告还包括业务开发工作日志和合作项目运作情况总结。前一种是客户经理将客户培育进程中的主要工作、每天的工作进展以日志的形式进行简明记载，此日志作为业务拓展的基础材料归入客户档案进行保存。后一种是同客户的合作关系建立后，银行向客户提供具体服务情况的总结，是客户经理进行客户关系维护工作的结果。工作日志是每天必记，而情况总结一般是每月或每季进行一次。

五、客户服务方案设计技能

客户服务方案是要递交给客户并希望获得认可的，为此方案应简洁明了，切忌长篇大论，不得要领，只要能解决以下三个问题即可:你是哪家银行?你要给客户提供什么产品?你能给客户带来什么收益?为追求视觉效果、增强方案对客户的吸引力，应将方案外观制作的尽可能美观，比如采取PPT。以下介绍的是给一家电力企业的金融服务方案，该企业是政府部门采取资产划拨方式由多家发电企业及相关资产合并而成的大型发电集团。

石津煤电集团金融服务建议书

一、银行简介（略，本部分主要介绍银行的经营特色，不宜泛泛而谈）

二、对石津煤电集团金融需求的理解

（一）石津煤电集团

（1）我国新组建的独立发电企业集团之一，注册资本为120亿元，总资产达700亿元。

（2）拥有多家上市公司、流域水电公司及一批火力、水电企业，计23个内部核算企业和全资企业、45个控股企业、56个参股企业。

（3）在全部发电资产中，水电约为10%，火电约为90%。

（4）与其他电力集团之间在燃料、输配电方面为市场竞争关系。

（二）石津煤电集团发展的核心目标

资产划拨到位仅是石津煤电集团组建的第一步。资产整合及按照国际规范建立起完善的内部组织体系、投融资体系、管理架构，塑造有特色的企业文化，形成有比较优势的市场核心竞争力乃是当前及今后相当长一段时间紧迫的任务。

（三）实现集团发展目标的要点

（1）根据发电集团的行业特点，借鉴国外同类企业的先进经验，必要时借助专业化的外脑（咨询机构），进行集团架构的整体性规划设计。

（2）构建强有力的规划执行机构，推进规划方案在石津煤电集团内部的贯彻落实。

（3）理顺与新形势下电力监管部门的关系，适应新的监管环境。

（4）以市场化发展道路为方向，加强对旗下企业及其资产的整合能力。

（四）集团发展中的金融需求

1.融资需求

（1）直接融资。

股权融资:

·通过旗下的上市公司，采取增发、配股等手段从资本市场上继续筹措资金。

·引入战略投资者，完善集团及下属企业的治理结构。

·通过股权的出让与受让，调整集团的资产结构，实现集团整体收益的最大化。

·组建新的主体，在境内外上市，进行股权融资。

债权融资:

·发行企业债券，包括人民币债券和外币债券。

·随着我国资本市场的发展，积极推行资产证券化工作。

（2）间接融资。

项目建设融资:

·电站建设需要银行融资。

·电站建设的配套工程需要银行融资。

临时性融资:

·采购发电所需煤炭等原材料时需要银行融资。

设备采购融资:

·在工程建设期间的设备采购，可考虑使用境内银行贷款。

过桥性融资:

·在进行股权扩展、从事收购过程中，可向银行申请过桥性融资。

2.资金管理

（1）集团总部与所属企业之间资金往来频繁，借助银行能够实现资金的收付清算。

（2）通过银行的理财服务，提高自身的资金收益水平。

（3）借助银行，逐步实现资金的集中统一管理，通过资金管理权限的逐步上收，实现成员单位的资金能够由集团统一监管和控制，从而实现集团内部资金的有效调剂和融通，提高财务集约化程度，加快资金周转，提高资金使用效率，降低财务运营风险，合理安排各币种头寸，降低利率和汇率风险，提高集团的整个资金管理水平，有效进行集团的资产负债管理。

3.增值链服务

（1）为石津煤电集团提供配套服务的上下游企业众多，包括煤炭、建材、机械、施工及下游各用电客户，这些企业的直接需求也是石津煤电集团的间接需求。

（2）上下游企业存在着贷款、招投标保函、履约保函、保理等金融服务需求。若能为这些上下游企业提供专门的金融服务，也将是对石津煤电集团的有力支持。

（3）石津煤电集团所属职员个人存在着广泛的金融需求，集团若能在这方面为职工提供服务，将获得职工的积极响应，增强集团的凝聚力。

4.顾问咨询

（1）石津煤电集团金融服务需求品种众多，所需资金构成复杂，需要专业人才提供咨询服务。

（2）为加强财务管理工作和提高员工工作水平，需要加强对财务人员的培训工作。

（3）组建集团的过程千头万绪，需要借鉴其他成功企业的先进经验，而银行由于与多类型众多企业业务往来频繁，可提供其他企业在此方面的成功做法，尤其是资金集中统一管理方面的经验。

三、金融服务方案

1.优质高效的本外币融资

（1）人民币中长期贷款。根据集团电站项目建设的需求，我行愿意提供中长期贷款，以支持项目建设，扩大集团规模。同时可为配套工程再提供贷款。

（2）集中统一授信:

·我行为解决集团临时性资金需求，可向集团提供一定的授信额度，授信品种包括短期贷款、信用证、保函、担保、承兑汇票等。

·授信额度由集团总部掌握，可由集团自身使用，也可授权下属成员单位使用。

·我行实行总分行联动服务模式，从组织上能保障授信额度在集团全国各地成员单位的使用，实现集团对银行授信的统一安排。

（3）外币贷款。对项目建设中国外设备的采购，我行可提供外币融资支持。

（4）过桥贷款。我行支持贵集团扩大生产能力，增加装机容量。在对外进行收购兼并时，我行可提供一揽子金融服务。

（5）银团贷款。我行可参加旨在向集团提供融资的银团贷款。可作为牵头行、管理行或代理行。目前，我行在国内银团贷款市场上拥有比较大的市场份额。

2.专业化的资金管理服务

（1）支付结算服务。利用我行领先国内同业的对公结算产品，向集团及成员单位提供实时支付服务。通过该产品，在我行系统内的资金划拨，可实现瞬间到账、实时抵用，且安全可靠。

（2）集团资金集中统一管理。我行可协助集团搭建资金集中统一管理系统。在该系统中，由集团作为控制中心，集团成员作为被控制单位，依托我行网络，实现集团总部对成员单位资金的集中统一管理，包括对成员单位的资金收支进行控制。我行保证协调系统内分支机构实现对集团成员单位的服务。

（3）现金管理服务:

·人民币资金保值增值产品:协定利率存款、通知存款。

·外币资金保值增值产品:除提供外汇买卖、利率掉期等产品外，我行重点向集团提供结构性存款服务。

3.延伸性的增值链服务

（1）为建设施工企业提供招投标保函、保理等在内的一揽子银行服务。

（2）为用电企业提供包括贷款、承兑、保理等在内的全线银行产品。

（3）为集团员工提供代发工资、个人消费信贷、个人理财、代收费用等个人金融业务。

4.个性化的顾问咨询服务

（1）我行拥有一批高素质、从业经验丰富的员工队伍，利用他们的专业技能，可为贵集团提供个性化的财务、资金管理等方面的专业培训，也可为贵集团构建现代化的资金结算体系提供建设性意见。

（2）在贵集团资本经营战略研究、核心产业链构建、战略扩展等方面提供战略顾问服务。

（3）担当兼并收购顾问、筹融资顾问、财务与风险控制系统设计等专项财务顾问。

（4）借助证券、保险公司，可向贵集团提供全方位的金融服务，如利用证券公司，可向贵集团提供资本市场业务，而保险公司可向贵集团提供保险服务。

5.特色金融服务——买方付息票据贴现与结构性存款

我行为贵集团量身定做买方付息票据贴现与结构性存款两项业务品种:

·买方付息票据贴现。

从市场运行主体角度考虑，节约成本开支、走集约化经营道路必将取代计划经济时代发电企业重视成本管理不够的粗放式发展道路。买方付息票据贴现业务即能更大限度地降低企业运行成本。该项业务是指石津煤电集团所属发电企业与煤炭销售企业签订完毕买卖合同后，发电企业签发银行承兑汇票或商业承兑汇票，并承诺支付贴现利息，煤炭销售企业持未到期的汇票转让给银行，银行审核无误后，将票面金额全额支付给煤炭销售企业，并向发电企业来收取贴现息。

·结构性存款。该项产品主要考虑到客户外币资金充裕、需要专业理财的需要。它是根据客户对收益的预期及对风险的承受能力，而为客户设计推荐具体的理财方案并由我行资金交易专业人员进行操作。在此业务项下，能保证客户在不损失本金的前提下，根据风险收益水平获得尽可能高的收益。

四、金融服务保障机制

1.组织结构

（1）我行推行总分行密切配合的联动服务模式，从总行到相关分支机构均针对贵集团成立专门的服务小组，配置相关资源，在服务人员、金融产品、融资方案等方面给予充分保障。

（2）在总行成立石津煤电集团服务领导小组，由行领导挂帅，统一协调全行调配系统资源，保障实现对集团的优质、全面服务。

（3）由我行开源路支行作为主办行，具体负责对贵集团的日常服务，以感受我行服务之便利。

（4）集团成员单位所在地的我行相关机构成立专门的服务小组，负责对当地成员单位的金融服务。

（5）我行将保证以最优秀的人力资源为贵集团提供高效、快捷、便利的银行服务。

2.金融服务小组特点

（1）具有卓越领导才能的我行总行高层及中层领导亲自参加，可保证向贵集团提供高效、有序的银行服务。

（2）集合了我行多个部门（会计结算部、公司业务部、信息科技部）及多家分支行的业务精英参加，可保证向贵集团提供全方位的金融服务。

（3）秉承“诚信、敬业、周到、创新”的专业服务精神。

（4）小组成员具备金融、财会、法律及银行业务的全面知识背景，在统一授信、银团贷款等领域有着丰富的从业经验，大都具有硕士以上学位或高级技术职称。

（5）已成功为一批国内知名公司提供了个性化金融服务，获得企业好评。

六、财务报表分析技能

企业财务分析与评价的第一步是要读懂财务报表。在阅读时，下列几项需要特别注意。

（一）资产负债表的解读

1.解读资产负债表的注意事项

（1）资产负债表提供的是企业在某一特定时点财务状况的资料，表明企业在某一时点所能控制或拥有的经济资源、承担的义务和所有者对净资产的求偿权。它分左右两方，左方为资产方，右方为负债和所有者权益方，左右方列示金额相等。

（2）根据资产负债表可了解企业的短期及长期偿债能力。短期偿债能力取决于企业在短期内可以变现的资产数量是否不少于同期需要偿还的债务数量，因此可用流动资产减去流动负债后的差额大致衡量；长期偿债能力取决于债务在企业资金整体来源中所占的比例，以及企业的盈利状况，故负债所占的比例越高，长期偿债能力就越没保障。

（3）注意企业债务的期间匹配问题。短期负债一般只用于满足短期的资金需要，而长期负债既可以用于满足长期的资金需要，也可以用于短期资金中的固定部分（指不随生产规模变化而变化的资金需要，如工人工资、动力耗费等）。如靠短期负债解决长期资金需要或以短期债务满足短期资金需要，一旦遭遇到资金紧张的情况，就会使企业出现麻烦。

（4）对会计准则没有要求出现在资产负债表上，但可能是很重要的项目也应予以特别关注。如经营性租赁的租赁费不要求作为一项负债在资产负债表上反映，但经营性租赁与融资租赁的界限比较模糊，为防止企业通过合约的安排使一项融资租赁看起来是经营租赁，从而影响对其偿债能力的判断，客户经理必须详细了解租赁的性质及租赁费的支出等情况。另外，由于会计制度的制定必然滞后于实践的发展，对一些新的融资工具尚没规定必须在资产负债表上反映。故需对企业的融资结构和方式作更深入的了解。

（5）关注表中各项目的确认基础。资产负债表通常按历史成本计量，但随着金融衍生工具的发展，会计准则允许对部分资产和负债按市场价值或成本价与市价孰低法计量，如股份公司的短期投资，这样就使同一张报表的不同项目有了不同的确认基础。对于按同一原则进行计量的，也应关注其结构，如存货就需关注存货的种类及每类的期限等情况。

2.资产负债表主要科目分析要点

（1）短期投资。短期投资的种类有哪些?这些投资是否做过质押?这些投资的实际价值（而不是购买价）是多少?

（2）应收账款。收回的比例有多大?账龄结构如何?应收账款是否集中于某几个客户或个别地区?坏账损失有多大?坏账准备金能否弥补坏账损失?

（3）存货。采取何种计价方法?存货是否购买了保险，是否作了抵押?存货的市场价格大致有多少?了解存货明细。

（4）长期投资。流动性如何?变现后的价值如何?采用何种计价方法?一般来讲，无实际控制权的长期投资，采取成本法核算；有实际控制权的长期投资，采取权益法核算。

（5）固定资产。各类固定资产的价值是多少?是否作了抵押?采取哪种折旧方法?实际价值多大?

（6）无形资产和递延资产。这类资产的价值是如何确定的?

（7）应付账款、应付票据。应付账款是否按合同规定金额付出?有多少应付票据，应付给谁?应付票据是如何产生的?关注期限、利率和到期日。

（8）或有负债。有多少或有负债?或有负债的债权人是谁?变为真实负债的可能性有多大?这些或有负债是否做过担保，以什么资产做担保?

（9）所有者权益。了解其中是否存在虚假成分。

（二）损益表的解读

损益表是反映企业一定期间生产经营活动成果的财务报表。它能够解释一部分资产、负债和所有者权益变化的原因。该表的逻辑基础是“收入减去费用等于利润”，但收入、费用的确认依据是权责发生制，而不是现金的流入与流出。因此，净利润高并不一定表示企业盈利状况好，也并不一定等于企业当年增加的现金，即高利润并不意味着高偿债能力，也不意味着企业有充足的现金。对企业偿债能力的分析，必须结合现金流量表进行。

实际工作中有些企业在人为地操纵损益表，借以给监管者及银行造成企业效益好的假象。客户经理对此必须能够识别。企业操纵损益表的方式不外乎两种:时间上的操纵，即通过改变对经济活动的确认时间，影响损益数字在不同会计期间的分配；分类上的操纵，即通过选择不同的会计方法，改变经济活动在财务报表上的分类，如将资本项目作为当期损益直接进入费用、将经常项目列为非经常项目，或者反过来。具体来说有以下五种方式:

（1）对好消息和坏消息区别对待。如对盈利项目尽量作为主营业务反映，对亏损项目则尽量列入营业外收支或其他非经常项目中。

（2）熨平收益，以使别人产生经营风险小的印象。在收益比较低的年份将收益做高，或相反。方式有二:延迟或提前对收入和费用的确认时间；调整对经济活动的分类。如一家房地产公司年底时卖掉一栋楼，盈利50万元，它就可以通过安排收款时间来延迟或提前对收入和费用的确认时间来熨平收益，还可以把楼房作为存货出售以将收益计入主营业务利润（为经常项目），也可以把楼房作为自己使用的办公楼房（属于固定资产）出售以将收益计入营业外收入（为非经常项目）。

（3）一次性确认，即把今后可能的损失在当前一次性列出来，以使今后的收益状况比较好看。面临摘牌的上市公司如第一年亏损，第二年就可能把前几年难以回收的委托代销商品、盘亏报废的存货以及难以收回的货款、代垫款一并作为当年的管理费用列支，做成巨额亏损，但第三年就可能因负担减轻而实现账面或实际盈利，从而避免被摘牌的命运。

（4）会计方法的变更。如主管部门同意调整折旧政策而可能使净利润增加。这时，前后年份的报表具有不可比性，应加以调整。

（5）改变成本核算方法。典型的做法是不通过增加销售量而使净利润增加。具体方法是:将更多的动力、管理人员工资等制造费用分配给流动缓慢的项目，就会使更多的制造费用附着在存货中，形成资产的一部分，而不是很快进入产品销售成本成为当期损益的一部分，结果就会使当年的净利润被夸大。

（三）利润分配表的解读

利润分配表作为损益表的附表，反映企业在一定期间对实现利润的分配情况。提取法定公益金、盈余公积金和任意盈余公积金只是对当期利润分配的一种限制，并不是对资金的实际占用，也不是将这部分资金单独从企业的资金周转中抽出，它们的具体存在形式既可能是现金，也可能是存货或固定资产。

未分配利润作为所有者权益的一个组成部分在资产负债表上列示。未分配利润与损益表末项“净利润”的关系是:

（1）净利润+年初未分配利润+盈余公积转入=可供分配的利润

（2）可供分配的利润－提取法定盈余公积－提取法定公益金=可供股东分配的利润

（3）可供股东分配的利润－应付优先股股利－提取任意盈余公积－应付普通股股利－转作股本的普通股股利=未分配利润

（四）财务报表的舞弊技术及其识别

1.典型的财务报表舞弊技术及其识别

无论什么企业、在什么时候、以什么方式、用何种方式编制虚假财务报表，总是在资产、负债、所有者权益、收入、成本、费用、投资收益、税金、利润以及财务报表附注等财务数据与非财务数据等方面做文章。对客户经理而言，要做的事情包括:提高和掌握预防、识别、检查财务舞弊的知识与技能；深入了解客户经营管理状况，发现各种舞弊征兆；加强财务报表分析，看报表的主要项目金额前后各期是否发生异常、非经常性损益占利润总额的比重是否过大、会计利润与所得额差距是否过大、报表是否经过审计；保持应有的职业谨慎，不要轻易相信客户的口头保证；深入现场做好调研，同时利用会计师事务所的专家力量。

以下是典型的财务报表造假手段:

（1）资产项目虚假:

·改变资产确认的条件，将不是企业拥有或控制的，不能给企业带来经济利益流入的、不能可靠地计量的资产确认为企业的资产入账；故意将资产提前或推迟确认时间，虚列或漏列资产价值。

·修改资产计量的标准，以计划成本、预计成本代替实际成本，少摊或多摊资产的使用损耗价值，以高估或低估资产的入账价值。

·虚构交易事项，同时虚增资产、负债和所有者权益，扩大资产总额。

·不按规定计提各种资产减值准备，不按公允价值反映资产的账面价值。

·对已确定的资产损失不予转销而挂账，导致账面价值大于实际价值。

（2）负债项目虚假:

·改变负债的确认条件，对已经发生的应当履行的现时义务不列为负债；将不属于企业的债务列入负债，将债务作为接受投资，或者将接受的投资作为债务入账；将负债提前或推迟入账。

·变更负债计量的标准，不按实际发生的应付金额入账。

·通过关联方交易，滥用债务重组政策，冲销负债。

（3）所有者权益项目虚假:

·实收资本虚假。比如，非现金资产投入资本以没有经过评估的价值入账。

·资本公积虚假。比如，通过虚增应收债权、无形资产及存货或虚假债务豁免而虚增资本公积，或者通过虚假评估增值和虚增受赠资产价值而扩大资本公积。

·盈余公积虚假。比如，已经发生盈余公积的支出或减少不列账冲销，或者用盈余公积弥补亏损不作转销。

（4）收入项目虚假:

·改变收入的确认条件，虚列收入或隐瞒收入。

·不按实际交易发生的金额确认销售收入。

·虚构交易或事项，或将预收账款作为收入。

（5）成本费用项目虚假:

·将收益性支出作为资本性支出，不把当期费用留待以后分摊；人为调节成本费用，少计或多计当期费用。

·不以实际发生的成本费用入账；不按规定的年限、折旧率和原值计提固定资产折旧；对已经发生但尚未支付的费用不预提；待摊费用不按规定期限摊销。

·不按规定的成本对象归集和分配成本费用，随意改变成本计算方法、成本对象和存货成本的摊销及结转方法，少摊或多摊成本费用。

·应当在当期列支或摊销的费用不列支、期末不结转；应当于当期预提的支出、费用、税金不予计提或不予提足；把费用直接冲抵收入；随意压低或提高产品或商品销售成本。

·利用母子公司进行费用分担与费用转嫁，如母公司承担本应由子公司承担的各种费用。

（6）投资收益、利润等项目直接造假:

·对于盈利的被投资企业，年末合并会计报表时，采用权益法核算，而对于亏损的被投资企业采取成本法核算。

·利用资产重组调节或转移利润。

·假借托管，以托管费用的高低人为调节利润。

·依靠收取资金占用费来冲减当期财务费用并进而逃避亏损。

·利用母子公司之间的不正常业务往来及其他非市场行为来调节利润。

2.上市公司财务报表的舞弊技术及其识别

上市公司是一类特殊的银行客户，分析其财务报表除按对一般企业进行财务分析的方法进行外，还应特别注意一些上市公司特有的“陷阱”。客户经理应该能够识别这些“陷阱”。

（1）上市公司财务报表的主要“陷阱”:

·将产品销售给控股股东和非控股子公司。此类销售活动实际并未实现最终销售，然而对上市公司而言，却的确增加了销售收入。

·不同控股程度子公司间的销售安排。上市公司的不同控股程度的子公司如果经营同一业务，则上市公司可在不同子公司之间分配订单以达到调节利润的目的。比如，上市公司想增加利润，就可将全部订单交由控股程度高的子公司进行生产。

·上市公司溢价采购控股子公司产品或劳务，子公司的销售得以实现，该收益可确认为当期合并报表利润。对上市公司而言，可造成利润增加。

·对跨年度实现的销售，上市公司可通过在年度间分配利润来左右当年实现的利润。

·调整成本费用的不同项目，以达到调整费用比率进而提高利润水平的目的。比如，有的上市公司将销售折扣列入销售费用，有的上市公司却单列为一项。

·对使用控股股东品牌的上市公司而言，上市公司按品牌产品销售额的一定比例向控股股东支付商标使用费。比例的高低就能影响到上市公司的利润水平。

·有些控股股东大量占用上市公司的资金，上市公司收取的利息是高是低也能影响到上市公司的利润水平。

·对于返还的所得税，有的上市公司按权责发生制入账，有的上市公司却按收付实现制入账。确认时间不同，上市公司的收益也不相同。

·对于实行垂直一体化的上市公司而言，如果不同环节所交增值税有所不同，则可通过内部转移价格来规避增值税，从而影响成本，进而影响利润。

·通过溢价向控股股东转让应收账款、存货等不良资产或用不良资产与控股股东成立合资公司，借以提高上市公司的当期收益。

·调节股权投资比率。根据企业会计准则规定，上市公司对于持股比例在20%以上的子公司采取权益法核算，20%以下则按成本法核算。有的上市公司利用这一规定，将连年亏损的子公司的持股比率减至20%以下，而将盈利的子公司的持股比率提高到20%以上。

·固定资产折旧占销售收入比重大的上市公司通过确定一个折旧比率的区间，可调节所提取的折旧金额。

·利用各类资产减值准备的提取与冲回具有回旋余地大的特点，做成不影响当期利润的结果。

（2）“陷阱”的识别:

·对上市公司的控股股东及子公司作详细了解，并对其间的关联交易作深入分析。

·对各项新出台的会计政策及税收政策进行追踪，分析其对上市公司的影响。

·详细阅读上市公司披露的财务报告，尤其是会计报表附注。

（五）财务指标的计算公式及说明

财务分析的常用方法是通过有关财务指标的计算，了解客户的财务状况。常用的计算公式如表14－1所示。

表14-1　财务指标的计算公式及说明

续表

续表

七、现金流量表编制技能

（一）现金流量表的编制步骤

现金流量表的编制依据是会计恒等式及其变形，可分未进行利润分配和进行利润分配两种情况分别进行编制。

1.在未进行利润分配情况下的编制步骤

该种情况的编制前提是净利润全额结转到盈余公积和未分配利润科目，资产负债表盈余公积和未分配利润科目的本年增加数等于损益表的本年度净利润数。具体编制步骤为:

（1）检查并调整资产负债表和损益表，保证资产负债表真实、准确和完整，保证损益表有关栏目准确地结转至资产负债表。

（2）计算资产负债表各项目的本年增加数。本年增加数等于期末数减去期初数。

（3）验证下列公式是否成立:净利润=△盈余公积+△未分配利润。若上述公式不成立，则可能是以下原因所致:企业可能进行过利润分配，按“利润分配情况下的编制步骤”操作；损益表净利润科目的结转有错误，或企业提供的是假报表。调整资产负债表，直至上述等式成立；若经过上述调整仍无法使等式成立，则下列的差额按利润分配处理，按“利润分配情况下的编制步骤”操作:利润分配=本年净利润－△（盈余公积+未分配利润）。

（4）将资产负债表各项目的本年增加数和损益表的各项目填入现金流量表，并按表格的提示计算现金净流量。

2.利润分配情况下的编制步骤

在进行利润分配的情况下，结转到资产负债表的为利润分配表最末一项“未分配利润”。但由于企业的利润分配表通常难以得到，故在损益表的净利润结转时，需作技术处理。编制步骤如下:

（1）检查并调整资产负债表和损益表，保证资产负债表真实、准确和完整，保证损益表有关栏目准确地结转至资产负债表。

（2）计算资产负债表各项目的本年增加数。本年增加数等于期末数减去期初数。

（3）计算利润分配数。利润分配=净利润－△（盈余公积+未分配利润）。

（4）将资产负债表各项目的本年增加数和损益表的各项目填入现金流量表，将计算得到的“利润分配”填入现金流量表，按表中提示计算净现金流量。

（二）计算填表所需的现金流量数据的简单方法

现金流量表中所列现金净流量等于经营活动的现金净流量、投资活动的现金净流量与融资活动的现金净流量之和，也等于现金流入量减去现金流出量。

表14-2　计算填表所需的现金流量数据的简单方法

（三）现金流量表的具体编制

现金流量表中列示各项与资产负债表、损益表中列示各项存在对应关系，故根据资产负债表和损益表可计算出现金流量表中各项数据，即可根据资产负债表、损益表编制现金流量表。

表14-3　资产负债表

续表

续表

表14-4　损益表

表14-5　现金流量表

续表

续表

注:括号内有“损”字的为损益表内有关行次；无“损”字的为资产负债表内有关行次。

表14-6　现金流量表内各行次的关系