行业接待礼仪

第一节　行业接待礼仪

一、旅行社接待礼仪

旅行社是指以盈利为目的的从事旅游业务的企业，大多数旅游者都是通过旅行社来安排旅游计划，它是旅游者和旅游对象的中介，在不同的旅游企业中起着联络和协调的作用。旅行社主要为客人提供导游服务和解决突发事件的服务等。

(一)导游服务礼仪

导游是旅游服务小组中一个重要的环节。导游作为旅行社(团)的代表，引导旅游者欣赏游区景观，沟通思想认识，妥善安排旅游者的食、住、行、游、购、娱，可谓工作量大，责任艰巨。导游服务的好坏、导游礼仪修养的高低直接影响到游客的旅游兴致，影响到旅行社的声誉，甚至会影响到一个地区、一个国家的形象，因此，每一位导游服务人员都应该讲究礼仪、懂得运用礼仪，为游客提供最满意的服务。

1．导游员的语言礼仪

(1)导游语言的要求

导游服务是知识密集型的、高智能的服务工作，因此，作为一个导游，拥有的知识越丰富越好，大至天文地理，小至轶闻传说，都需要略知一二，知识面要广，内容要杂，而且要融会贯通，只有这样才能在更大程度上满足旅游者的需求。良好的语言表达能力也是导游的基本功之一，没有好的语言表达能力，再丰富的文化知识也不能被运用到导游工作当中。因此，一个优秀的导游拥有良好的语言能力是非常重要的。导游的语言服务要求有:

①发音清晰。导游人员应努力掌握1～2门外语及地方方言，并做到发音准确清晰，词汇丰富，妙语连珠，讲解起来要富有知识性、趣味性，以达到宣传自己、了解别人、激发旅游兴致的效果。

②语言优美。在讲解的过程中，导游要注意语气和用词。音量要合适，要保证游客能听清楚。讲解时要抑扬顿挫，富有感情色彩，但注意适度，不要矫揉造作。

③通俗幽默。导游的语言不仅要语音标准、清晰，还要注意语言的通俗幽默，不是普通的大白话，而是用幽默风趣的语言形象地描绘某一种景物，给旅游者以真实感和亲切感，可以调动起大家的情绪，缓解紧张的气氛，使游客在欢乐的气氛中游览，感到身心愉悦，游兴大发。

④灵活多变。导游在工作中，应该注意因人而异、因地制宜，灵活运用导游语言，针对不同旅游者的特点给予讲解。比如说对于一些教授、专家等，在讲解中要注意用词的准确、严谨和规范，切勿夸夸其谈，引起游客反感。对于一些外宾，不要过多使用成语或谚语，用简单易懂的语言表达清楚即可。

(2)导游迎送词礼仪

①欢迎词。欢迎词是导游初见旅行团的游客，为表达对游客的欢迎和自我介绍时所做的简短的口头演说。一段好的欢迎词可以立刻拉近导游和游客的距离，为接下来的服务工作提供良好的基础。一段好的欢迎词包括以下几个要素:

首先，要问候游客，并代表单位对游客的到来表示热烈欢迎。

其次，导游要做自我介绍，介绍自己的姓名和职务，并介绍其他参加接待的工作人员，如果在车上，还应该介绍司机及所驾车辆的车牌号。

再次，导游要给游客简单介绍一下当地的风土人情和著名的旅游景点，并向游客说明旅游计划和注意事项，让游客心中有数。

最后，要表示自己的工作态度，努力做好本职工作让游客满意，并希望得到游客的合作与谅解。总之，导游欢迎词应出于真心实意，热情、谦逊、有礼。语言亲切，饱含真情，注意分寸，不卑不亢。

②欢送词。欢送词是在游览结束后，送别宾客的告别仪式上，导游对游客的离去表示真诚欢送、期待重逢的口头演说。一段好的欢送词可以让游客留下深刻的印象和美好的回忆。一段好的欢送词要包括以下几个方面:

首先，要对游客表示诚挚的惜别之情。在一段时间的相处中，很多游客都已经和导游非常熟悉，成了朋友，分别时的依依不舍，加上一段感情真挚的欢送词，会给客人留下难忘的印象。有时甚至可以激发他们“故地重游”的愿望。

其次，要表达对游客的谢意，谢谢他们对自己工作的支持与积极配合。一段美好的旅行是游客和导游共同合作的结果。导游为游客提供优质的服务，游客给予导游支持与鼓励，这些部分应该在欢送词中表达出来。

再次，导游应该适当地自我批评，对工作中的不足和某些不当的言行表示抱歉。对游客的谅解也应该表示出“欢迎批评指正”的意思，这样显得真诚、虚心，会给游客留下美好的印象。

最后，表示期待下一次重逢。另外对于外宾，千万不要说“goodbye”，而应该说“seeyouagain”，这样会显得诚恳、有礼貌。

2．导游员迎送礼仪

(1)迎客服务礼仪

旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作，接团工作的礼仪是否周全，游客是否满意，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象，因此导游要给游客留下良好的第一印象，在迎客礼仪中就要十分讲究。

在客人到来之前就应该对本次接待的旅游团的基本情况作充分的了解，包括旅游者的人数、到达时间、接待标准，还包括旅游团人员的年龄、职业、国籍、民族、宗教信仰。

在接待时导游要做好仪容、仪表方面的准备工作，服装要整洁大方，化妆要适度，不要喷太浓的香水、化过浓的妆。

接团前应事先准备好足够旅游团客人乘坐的旅游车，并督促司机将车身和车内清洗、清扫干净。

导游人员到机场、车站、码头迎接客人时，必须比预定的时间早到，等候客人，而绝不能让客人等候接待导游。备好醒目的接团标志，最好事先了解全团人的外貌特征、性别、装束，当客人乘交通工具抵达后，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手致意。如果旅游团有领队时，导游人员应该和领队接洽、确认，以免造成错接、漏接，影响游客的情绪。

接到客人后，应说“各位辛苦了”，然后主动介绍自己的单位及姓名，再认真核实游客的人数，提醒游客点清和检查行李，不要遗漏任何物品。迅速引导客人到已安排妥当的交通车旁，指导和帮助客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。客人上车时，最好站在车门口，用手护住门以防客人碰头。对老人和小孩等客人要多加照料，协助客人就座。

待客人全部上车坐稳后，导游应该核实人数，切勿用手指或物品指着游客点人数，在心中默数即可。并检查行李架上的行李有没有放稳，以免行李跌落砸伤客人，确认无误后请司机开车。

待客人上车稍作休息后，导游应该致欢迎词。致欢迎词时导游应该面向游客站立，站在车厢前部靠近司机的地方，以保证全体游客都能看清。致欢迎词时不能千篇一律，要视不同国家、不同旅游团而有所区别，要注意发音清晰。

致欢迎词完毕后，将旅游活动的日程表发到客人手上，告知游客具体的安排、活动项目及停留时间等。为帮助客人熟悉城市，还可准备—些相关的报纸、杂志、旅游指南等。

注意观察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒店途中，可就沿边街景做一些介绍。还可以介绍一下下榻酒店的一些情况，精彩的首次沿途介绍会使游客产生信任感和满足感。如果许多客人较为疲劳，则可让客人休息，省略掉这个环节。

到达酒店后，协助客人登记入住，并借机熟悉客人情况，并将自己的电话和房间号码告知领队，以便有事能够及时联系。

客人进房前先简单介绍行程安排，并宣布第二天日程细节。若时间较早，应通知总台提供团队客人的叫早服务，并记住游客所住房号等细节问题。

不要忘记询问客人的健康状况，如团队客人中有身体不适者，首先应表示关心，若需要应想办法为客人提供必要的药物进行预防或治疗，以保证第二天游览计划的顺利实施。将所有的客人安顿好之后，导游人员才可以离开。

(2)送客服务礼仪

送客是接待的最后一项工作，如果前面的工作客人都非常满意，但送客工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目中的整体形象，并使陪团前期所做的一切努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工作，使游客尽兴、满意而归，送客服务礼仪也是十分重要的。

在旅游团结束本地的旅游活动前，要提前为客人预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票，客人乘坐的车厢、船舱要尽早安排，以利于团队活动的统一协调。要认真核对人数、时间、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间、起飞(开车、起航)地点等。

导游要和领队一起核对游客的行李，检查是否符合托运的标准并办好交接手续等。

为客人送行，应使对方感受到自己的热情、诚恳、礼貌和修养。临别之前应提醒客人检查是否有遗漏物品并及时帮助处理解决。询问客人有无来不及办理、需要自己代为解决的事情。最后要提醒客人不要将饭店的房卡等带走。

导游人员带游客到机场(车站、码头)时要留充裕的时间，比如说国内机场应提前90分钟到达;国际机场应提前2小时到达;火车或轮船应提前60分钟到达。要及时和领队商量好出发时间，征求司机的意见，确定后及时通知游客提前做好准备。

在行车途中或在机场(车站、码头)，导游要向游客致欢送词，语气要诚恳、真挚。到达机场(车站、码头)后，导游要提醒游客不要落下物品，待游客全下车后导游应该检查车厢内有无客人遗漏的物品。

火车、轮船开动或飞机起飞以后，应向客人挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如果客人乘坐的飞机(车、船)晚点，应该主动地关心客人，必要时应该留下来和领队共同处理有关事宜，如果有其他事情需要处理，不能等候很长时间，应向客人说明原因并表示歉意后方可离开。

(3)VIP客人的迎送

VIP客人即贵宾，迎送贵宾，除了上述礼仪要求外，还另外有如下要求:

第一，迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)买花。如果有必要，要和有关部门商量准备好专用通道，安排贵宾休息室，并准备各种饮料、食品等。

第二，派专人协助游客办理出入关手续，并派专人送取游客的行李物品。

第三，客人抵达前，应通知酒店总台，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果等物品。

第四，宾客抵达住所后，一般不易马上安排活动，应留一些时间让宾客休息。

3．导游员带游客游览和购物的服务礼仪

(1)游览服务礼仪

导游工作的任务不仅仅是景点介绍、讲解，在游览过程中游客的一切需要和需求都属于导游工作的范畴。让客人玩得开心、游得尽兴是导游工作者的基本职责，因此，导游在游览服务过程中的礼仪非常重要。

出发前要提前将出发时间告诉客人，在早餐时间里导游就应该向客人问候并了解客人的身体情况，告诉客人当天的天气状况，重申当天活动的日程安排和旅游须知等，提醒客人带好必备用品，如相机、手提包、身份证明、备用药等。

客人上车后，应该点清人数，如果发现有游客未到，应该问清楚原因，将不能参加活动的客人的姓名、原因和牌号等通知旅行社。

在去景点的途中，导游要向游客介绍沿途的市容或风光。要回答游客提出的问题，尽量使气氛变得活跃起来，切勿沉默不语。

到达旅游景点时，要向游客宣布集合时间、停车位置、旅游车车牌号码等。同时还要提醒游客保管好财物，以防丢失。

在旅游过程中，导游要组织好客人活动，保证在计划的时间里让客人充分地游览，在旅游过程中要照顾好全体客人，不能只和一两个人说话而冷落了其他人。还要注意给客人留下充裕的拍照时间。

在为游客讲解时，要主动、周到，讲解介绍时内容要准确，条理要清楚，声音要清晰，语言要生动，手法要灵活。讲解时可以穿插一些历史典故、传说等增加客人的兴趣，但不能信口开河，胡乱应付。讲解时表情要大方，适当地做一些手势，动作幅度不要过大，更不能手舞足蹈、指手画脚。讲解要有针对性，要因人、因时、因地而异，不能千篇一律。

在讲解中注意语言的文明优雅，不能使用不文明词语，以免给游客留下粗俗的印象，不能使用游客忌讳的词语，以表示对游客的尊重。切勿给游客讲黄色笑话、黄色故事，耸人听闻的事情，避免影响自身形象和行业形象。和外宾交谈，不要涉及国家政治;和宗教人士交谈，不要随意对其信仰做出评价。导游在与游客沟通时，不能使用“不准”“不许”“必须”等带有命令口气的词语，应该多使用“请”字，语气要委婉、亲切，不可以和游客起冲突。

在游览途中，导游要时刻注意客人的安全，并时常清点人数，以防游客走失，要注意照顾和帮助年老体弱者。当其他客人提出需要帮助时应该尽可能地使客人满意。

在游览结束后，清点好游客人数，确认没有丢失物品，然后导游要宣布第二天的早餐时间、集合地点，出发时间、地点以及行程等。

(2)带客购物服务礼仪

根据客人的要求，合理安排客人购物。带团到旅游定点商店途中，要给客人讲清楚停留时间、集合时间、地点，车牌号码等，并告诉客人有关的购物事项。

客人购物时，可以陪同客人介绍商品，如果遇上小贩强拉强卖，一定要提醒游客不要上当受骗。不从购物商店私拿回扣或收取小费。不要带客人去非旅游定点商店购物或向客人推销假冒伪劣商品。

在给客人介绍商品时，如果客人不愿意购买，要尊重客人的决定，不能勉强客人。导游本人不能直接向客人销售商品，要严格遵守职业道德。如果客人买到假货，导游有义务帮客人维护消费者权益，向购物商店反映和索赔。

(二)突发事件处理礼仪

在游览过程中，不可避免地会经常遇到突发事件，比如说游客财物被盗、旅游线路临时更改、游客途中犯病、交通事故等。导游人员应该时刻保持警惕性，采取各种必要的措施，预防问题和事故的发生，一旦事故发生了，导游应该密切合作，果断、合理、及时地处理问题，使客人满意，同时，也应该注意处理过程中的礼仪规范。

1．游客行李、物品丢失或损坏

(1)如果在机场接待客人时发现行李丢失，应该立刻凭客人的机票和行李牌在机场行李处登记挂失，将客人的名字、联系电话、下榻的饭店名字用电话登记清楚并记下机场问询处的电话，以便联系。如果在一定时间内没有能够找回行李，导游应该协助失主向航空公司提出赔偿。

(2)如果在接团后将客人行李丢失，应该先向客人道歉，稳定客人的情绪后，再冷静地分析情况，尽量努力寻找丢失物品，导游切勿紧张失措、乱了手脚。如果未能找到，应该及时向旅行社领导汇报情况，然后听从旅行社领导的安排，与其他工作人员共同合作寻找。同时，应该做好失主的工作，解决因丢失行李所带来的不便，态度要诚恳，不要激怒客人。如果能将失物找回，应当交回到客人手中，并向客人道歉;如果实在找不回，应该由旅行社领导和导游一起向客人赔礼道歉，并按相关规定进行赔偿。

(3)如果在游览时客人物品丢失，导游人员要向客人了解清楚丢失物品的特征、价值等，稳定失主情绪，帮助其回想丢失时间、地点及如何丢失等详情，并与失主一起寻找。如果失物是被盗走，应该立刻向公安部门报案，力争找回被盗的物品;若确实找不回被盗物品，导游要安慰失主，携带旅行社的证明到公安部门开具失窃证明。

2．计划变更

(1)如果在旅游过程中，旅游团客人要求改变线路，增减或者变更参观城市或者改变交通工具等，必须由领队提出，经过组团社的批准，导游才能按新的旅游计划实施。

(2)如果因为客观的原因(如天气原因、交通问题等)需要改变旅游团的旅游计划、路线和活动日程，导游应该冷静地分析形势，稳定客人情绪，迅速向上级部门反映情况，上级部门制订出新的旅游计划时，导游应该耐心地向客人解释清楚，实事求是地说明，请求客人谅解和支持。如果客人还有不满意，应该向上级部门反映，由领导出面向客人解释实际情况并表示会适当地给客人一些物质上的补偿。

(3)游客结束游览离开本地时，由于旅行社方面的失误造成客人暂时滞留(如误机、误车、误船事故)，致使客人无法按照原定的计划离开本地，对于此类重大事故，旅行社一定要负全部的责任。这不仅给游客造成了经济、时间方面的巨大损失，更给旅行社的信誉造成了重大的影响。事故发生后，导游人员应该立刻向主管领导反映实际情况，请求协助。尽快联系机场(车站、码头)，争取让游客尽早搭下一班机(车、船舶)前往目的地。在游客滞留期间，要做好游客的思想工作，稳定其情绪，诚恳地向游客道歉。如果游客情绪激动，有过激的言行，也不能同游客争吵，要耐心解释和诚恳道歉。

二、交通接待礼仪

(一)车辆调度服务礼仪

1．车辆调度员要根据游客的人数、年龄、职业等来合理安排车辆，因此在接待每一个旅游团时都应该事先了解该团的基本情况，以便安排车辆接送。安排车辆调派时要按顺序秉公派车，不徇私情。

2．平时要注意维护保养好车辆，节约用油，详细记录载客量和载客公里数，按规定办好调车登记手续。要保持站点环境整洁，维持站点候车秩序，要制止营运司机违反客运规定的行为。

3．对于老、弱、病、残、孕等乘客要优先供车，并给他们提供合理的帮助。

(二)驾驶员服务礼仪

1．要确保车辆整洁，车况完好，车内设施性能良好，车子要符合营运规范要求，驾驶员本人要精神状态良好，不能酒后开车，疲劳驾驶。

2．驾驶员仪表要整洁，驾驶时要穿公司统一制服，不能佩戴首饰，在客人面前不能有打哈欠、打喷嚏、挠头、挖耳鼻等不文明的行为。要维护集体和个人的形象。

3．要微笑地站在车门迎客。主动向客人问候，身体挺直，双手自然下垂或交握在前。客人上下车时应主动提供帮助，应照顾女士先上车。

4．引导客人乘车时，要注意位次，以免引起客人误会。

三、住宿接待礼仪

(一)入住登记、结账服务礼仪规范

1．入住登记礼仪

接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

2．结账礼仪

收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

(二)总机服务及商务中心服务礼仪规范

话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。

电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

(三)客房服务礼仪规范

1．客房清洁及维修服务礼仪规范

清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置。

饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加服务。

维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。

2．客房送餐服务礼仪规范

送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

送餐时，如果遇到客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

3．客房其他服务礼仪规范

饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。

客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客人的衣服，并按时送还，按规定将洗好或熨烫好的衣物挂放整齐。

客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。

提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。

(四)公共区域清洁服务礼仪规范

公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

(五)特殊情况客房服务礼仪规范

住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

温馨提示

旅游行业接待礼仪最重要的是注重文明和安全。为了更好地做好服务，对于不同的旅游团队要事先对他们的生活习俗、礼仪等各方面有所了解。如接待宗教旅游团时，要弄清团员属于哪种宗教，接待中要尊重他们的宗教信仰、习惯和戒律;不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起，或随意评论等。