三、客户关系管理
客户关系管理主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业营利能力。客户关系管理的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
（一）客户关系管理的功能
1．建立客户档案资料
当接到买家的订单后，就要记录交易的日期、会员的姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址等有关内容，还要区分顾客的级别应该享受的优惠和折扣等内容。
2．追踪服务
在市场竞争日益激烈的趋势下，我们不仅要对售前负责，更要注重售后服务。当顾客买了我们的产品后，我们可以不定期地询问顾客使用后的感受，对产品的满意度，这样可以使顾客感受到我们的关心，可以加深对我们的印象，从而赢得买家的信任。如果下次还需要购买，买家很可能再次选择我们店铺的产品。这些后续服务可以根据客户档案中的客户信息进行追踪跟进。
3．客户关怀
（1）生日祝福
如果记得住买家的生日，在他生日那天可以通过旺旺、站内短信和邮件等方式，给他一份生日祝福，相信你的客户会很感动。当然如果你能给客户生日当天买东西打折扣的优惠也是不错的生日礼物。
（2）节日问候
一年当中有很多节日，我们可以通过旺旺、站内短信等方式给客户发节日问候，这些都会收到意想不到的效果。
（3）温馨提醒
一个好的卖家总能给客户带来很多温馨的提醒，例如，发货后随时告知物流的状态，让客户对交易有一定的了解，达到相互信任；收到货物告诉商品正确的使用方法和注意事项等信息。
其实关心客户的方法有很多，这些建立在详细的掌握客户资料的基础之上。也需要我们自己平时多用心，多学习。
（二）“网店管家”客户管理软件
“网店管家”是一款面向B2C、C2C商家，专注于电子商务订单管理的软件；系统以提供高效的订单处理手段为目标，提供了一套包括：采购、销售、仓储、客户关系、账款、售后服务等全面管理功能的综合业务管理系统。基本涵盖了电子商务企业和个人从业者，在业务运营过程中面临的管理需求。
1．软件的下载与安装
“网店管家”软件是免费提供使用的，你可以在百度查找下载地址，最好下载没有插件的。软件安装也十分简单，解压后双击安装文件。
开始登录用户名和密码均为空，直接单击登录即可使用。
2．订单管理
订单管理采用流程化管理。用户可以在系统初始化中设置适合自己的订单流程，详见前面的“如何开始”部分内容。不管采用那个流程，都包括最重要的三个环节：订单登记、收款结算和发货出库。下面以标准模式为例，分述订单登记、确认订单、收款结算发货出库和结束订单的处理。
（1）订单登记
网上成交后，进行订单登记，为了提高效率，订单登记可以通过分析交易平台发送的成交通知邮件自动登记，也可以通过分析成交信息页面登记；目前支持的平台有：淘宝、易趣、一拍等。也可以手工填写订单，订单填写完毕后，单击“登记”完成登记，该订单转入“确认订单”阶段。
登记时，如果是老客户，可以单击“网名”输入框后的“…”按钮，在弹出的客户选择框中选择客户。选择客户窗口的客户查询支持模糊查询，也支持客户姓名的首拼音字母查询。另外，也可以直接输入网名，按回车键，调出客户资料。当客户资料和“收货人”资料一致时，不需要在录入“收货人”信息，反之，需要填写收货人资料。默认情况下，以“零售价”销售商品，当你设置了会员级别，而且不同级别有不同的优惠措施时，登记时，将根据对应的会员等级的优惠价格记价。如果是预存款交易，在交易方式中选择“客户预存款”、“交易店铺”、“交易方式”、“结算币种”、“收款方式”、“发货方式”、“包装”等信息，可以勾选后面的“记住”按钮，绑定默认值，提高录入效率。添加货品时，单击“商品编号”输入框后的“…”按钮，选择商品，选择商品窗口支持模糊查询和商品名称的首拼音字母查询。对于多件商品成交的情况，可以单击“批量添加”，一次性添加多件货品，如图4－43所示。
需要特别说明的是，商品编号是必须填写的项目，它和你货品库存（或者货品目录）的编号要一致，如果你是通过成交通知邮件自动登记，如果商品名称和商品目录一致，会自动填写编号，否则要手工填写。货品编号唯一识别货品，在你完成收款发货后，会自动在库存扣除。如果在系统设置中设置了“禁止销售未登记货品”，订单登记的货品必须是货品目录中已有的。如果登记的货品的可用库存（库存量－订货量）小于当前订购量，会以红色记录提示。订单登记后，在库存中，对应的库存商品，订货量会增加。如果你填写的订单有误，单击“作废”按钮，该订单被清除。
（2）确认订单
订单登记后，将转入“确认订单”，通过“网店蜘蛛”自动抓取的订单，在这里会以绛红色显示，并提示“为人工确认”。该阶段主要处理的是：和客户取得联系，进一步完善客户信息，了解客户的需求。如果店铺是卖衣服的，可能需要确定客户需要的大小、颜色，以及是否还有其他的需要。单击“成交通知”，会跳出一个邮件发送窗口，可以根据自己的需要定义邮件模板，邮件设置和邮件模板定义相关帮助请参考后续的主题。得到用户的回应，可能要进一步完善客户资料以便发货，也可能客户的需求有所变化，需要修正登记时的商品信息，单击“修改订单”对这些信息进行补充、修正。如果某一客户有多笔订单，在这里可以合并订单。操作是：按住Ctrl键，点选订单记录，单击“合并订单”。另外，如果不能得到客户的回应，可以发送交易提醒邮件，或者手机短信。当和客户进行充分交流，确定下一步就是收款发货后，单击“收款发货”进入下一个阶段。如果由于某种原因，交易无法进行，单击“取消交易”将交易取消。
图4－43 批量添加货品页面
（3）收款结算
收到货款后，单击“收款结算”，弹出窗体，填写实际收款，以及收款方式、收款日期等。收款结算页面如图4－44所示。
默认情况下，以本币（人民币）结算，如果是外币，选择下拉框的币种即可。汇率可以在“币种／汇率”中设定。如果不是马上到账，勾选“挂账”生成应收款。单击“收款通知”，向客户发送收到货款通知。也可以单击“收款发货”页面右上的“短信”发送手机短信通知。特殊情况下，也可以撤销收款操作。选择订单记录，点右键。在右键菜单单击“撤销收款”，如图4－45所示。
（4）发货出库
发货管理，一般的步骤是：配货人员打印发货单，根据发货单到仓库配货，然后打印货运单，等待打包人员打包。打包人员校验货品（对比发货单和实物），无误后封箱，贴货运单，填写发货信息。用户可以根据自己的仓库管理的实际情况灵活应用。
图4－44 收款结算页面
图4－45 撤销收款页面
发货单和货运单支持批量打印，一般有两种批量打印方式：一种是按住Ctrl键，多选订单；还有一种是根据条件筛选出订单后，单击“选择全部”，打印所有符合条件的订单。常用的条件罗列在左侧目录中，比如可以选择打印状态为“发货单未打印”的所有订单，打印发货单；或者选择货运方式为“申通快递”的订单，批量打印运单。有写用户，省略了打印发货单的步骤，将货品信息打印到货运单中。
发货后，可以单击“发货通知”通知客户，以便查收。发货出库后，订单货品的库存将减少，订购量也将减少，并计算业务毛利，利润计算公式：毛利＝实际收款－实际邮资－其他费用－包装成本－货品成本。如果你由于操作失误等原因，导致发货操作要撤销，选择订单点右键，在右键菜单选择“撤销发货”。在撤销过程会提示删除账款或者删除出库单，按照提示操作后即可撤销。
（5）结束订单的处理
单击菜单：“销售”→“订单查询”可以对所有订单，包括已经取消、已经完成的订单查询。查询结果可以导出到Excel表格里，也可打印输出。对于利润有误差的情况，可以单击右键“刷新毛利”。对于已经结束的订单，但是需要退款或者退货的情况，可以单击右键“售后－退货换货”。对于已经取消的订单，如果需要返回处理，点右键“恢复交易”。
3．客户管理
单击菜单“客户”→“客户管理”。在客户管理页面的左侧是按照客户分类和客户会员级别生成的树型目录如图4－46客户管理页面。
图4－46 客户管理页面
单击“短信群发”可以提取客户手机号码信息，并通过“管家助理”发送。单击“邮件群发”可以提取客户E－mail地址，并通过“管家助理”发送。
单击“数据整理”将重新统计客户的交易次数、金额、利润等数据。
单击“消费积分”管理积分（兑换等）。
单击“预存款”管理客户预存款。
按住Ctrl键，选择多条记录，可以将这选择的客户记录合并。
另外，可以打印客户列表和客户信息明细，还可以将客户资料输出到Excel表格里。客户管理有黑名单功能，黑名单客户以黑色背景显示，单击客户记录，右键选择“打入黑名单”将该客户设置成黑名单客户，在交易时，如何检测到交易客户是黑名单客户，将会给出提示，阻止交易。选择客户，单击右键，选择“撤销黑名单”将对应的客户从黑名单撤销。
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