导游人员的基本条件

导游人员的基本条件_导游业务

第三节　导游人员的基本条件

20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理对外事翻译人员提出的要求，将翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬，对于当时培养翻译导游人员队伍、提高翻译导游人员水平起到了重要作用。对于今天的导游人员来说，“三过硬”的基本精神仍是适用的。但是，鉴于我国旅游业几十年来的发展和国际国内旅游市场旅游需求的变化，即旅游在当今世界已成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员提供的导游服务要以旅游者的满足为目标。这些变化要求导游人员不仅在上述三个方面有过硬的本领，而且在观念上、角色上和所起的作用上要有新的变化。首先，在观念上，导游人员应具有市场观念和产品质量意识；其次，在角色上，导游人员是导游服务的供给者，以满足旅游者的正当需要为目标；最后，导游人员所起的作用是实现旅游产品的消费功能，亦即旅游产品价值和使用价值的功能。因此，现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。

一、良好的思想品德

联合国教科文组织曾邀集著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行过研讨，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面。

（一）热爱祖国

热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表。新加坡旅游促进会编写的《导游员训练手册》中称导游员是“非官方大使”。手册中写道：“作为我国的非官方大使，你必须维护新加坡的良好名誉。”旅游者正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国。

因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。

（二）热爱本职工作、尽职敬业

导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一种很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能增长见识、开拓视野、丰富知识，导游人员应该为此感到自豪。为此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为旅游者提供优质的导游服务。

（三）高尚的情操

高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。

（四）遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章制度，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。

二、渊博的知识

随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是旅游者特别是团体旅游者获取知识的主要来源。为了适应旅游者的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学。这样，讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。

实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游人员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足旅游者的要求，从而成为一名优秀的导游人员。

导游知识包罗万象。下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。

（一）语言知识

语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有过硬的语言能力，根本谈不上优质服务。这就是说，导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。这里所说的语言知识包括外语知识和汉语知识（或少数民族语言知识）。

涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握二、三门外语。掌握一门外语，了解一种外国文化，有助于接受新思想、新观念、开阔眼界，在传播中外文化中作出贡献。

导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员应具有很强的口语表达能力。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中。知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合就能获得收成——良好的导游效果。

（二）史地文化知识

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古迹园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史典故、民间传说等了如指掌，对国内外的主要名胜亦应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，它是一名合格导游人员的必备条件。

导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在中外文化交流中起更为重要的作用。艺术素养也是一名优秀导游人员的必备条件之一。

目前，我国导游人员在这方面存在的主要问题是，知识面较窄，只求一知半解，对其包含的科学内容不进行深入地探究。有的导游人员只满足于背诵导游词，在导游讲解时，单调生硬，激发不起旅游者的游兴。更有甚者，竟杜撰史实，张冠李戴，胡言乱语，欺骗旅游者，这不仅有违导游人员的职业道德，而且也有损于我国导游服务的声誉，不利于我国旅游业的发展。

（三）政策法规知识

政策法规知识也是导游人员必备的知识。导游人员在导游讲解、回答旅游者对有关问题的问询或同旅游者讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给旅游者造成误解，甚至给国家造成损失。对旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。

（四）心理学和美学知识

导游人员的工作对象主要是形形色色的旅游者，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使旅游者在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。

旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向旅游者传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游人员代表着国家（地区），其本身就是旅游者的审美对象。

（五）经济和社会知识

由于旅游者来自不同国家的不同社会阶层，他们中的一些人往往对目的地的某些经济和社会问题比较关注，询问有关经济和社会问题。有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，旅游者随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给以相应的解释。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、经济体制，了解当地风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。

（六）旅行知识

导游人员率领旅游者在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识及旅行常识等。

（七）国际知识

导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与旅游者的沟通。

导游人员若熟悉两国文化的差异，就能及早向旅游者说明并讲明来龙去脉，使他们意识到是在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解、谅解并与导游人员配合。

三、独立工作能力和创新精神

对导游人员来说，独立工作能力尤为重要。导游人员接受任务后，要独立组织旅游者参观游览，要独立作出决定、独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色，出现的问题和性质各不相同，不允许导游人员工作时墨守成规。相反，必须根据不同的时空条件采取相应的措施，予以合理处理。导游人员的独立工作能力和协调应变能力主要表现在下述四个方面。

（一）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力

导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行；要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地宣传、讲解中国现行的方针政策，介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况；回答旅游者的种种问询，帮助他们尽可能全面地认识中国。

（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法

导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力，要求导游人员在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地，在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。

（三）善于和各种人打交道的能力

导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士打交道，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识，并能熟练运用，具有灵活性、理解能力和适应不断变化的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。导游人员具有相当的公关能力，就会在待人接物时更自然、得体，能动性和自主性的水平必然会更高，有利于提高导游服务质量。

导游工作的性质特殊，人际关系比较复杂，要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个永远精力充沛、情绪饱满的人，是一个有爱心、与人打交道热情、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题，可让人信赖、依靠的人。性格内向、腼腆的导游人员，应主动在实践中不断磨练自己，培养处理人际关系的能力。

（四）独立分析、解决问题、处理事故的能力

沉着分析、果断决定、正确处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游人员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。

四、较高的导游技能

服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能，即导游人员同领队协作共事，与旅游者成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；灵活回答旅游者的问询，帮助他们了解旅游目的地的宣传技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和旅游者投诉的技能等。

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者的完美结合才称得上是高质量的导游服务。导游人员若缺乏必要的知识，势必“巧媳妇难为无米之炊”；但语言表达能力的强弱、导游方法的差异、导游技能的高低，会使同样的题材产生不同的甚至截然相反的导游效果：有的平淡无奇、令人昏昏欲睡，使旅游活动失去光彩；有的则有声有色、不同凡响，让旅游者获得最大限度的美的享受。技能高超的导游人员对相同的题材能从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣的旅游者的审美要求；而技能低劣者的导游讲解或语言干巴巴，或“百病一方”，只有一种导游词，有的甚至只能当哑巴导游，令自己难堪，旅游者不满。

五、竞争意识和进取精神

21世纪是知识经济的时代，其主要特征是，以智力资源为主要依托，把知识作为第一生产要素。所以，21世纪是知识竞争的时代。

导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。因此，导游人员只有不断充实、更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的新世纪的挑战。

在中国加入世界贸易组织后，中国旅游业将更加对外开放，不仅外国旅游企业将进入中国旅游市场，外国导游人员也可能踏上中国的国土。另外，随着改革的深入，面对国际国内旅游市场的激烈竞争，目前的导游管理体制也将发生变化。随着一年一度的导游考试的进行，导游人员的队伍也在不断扩大。因此，导游人员应有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业中立于不败之地。“物竞天择，适者生存”。每个导游人员都必须牢记英国博物学家赫胥黎的这一名言。

六、身心健康

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

（一）身体健康

导游人员从事的工作要求他能走路、会爬山，能连续不断地工作；全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队要陪同旅游团周游各地。变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是一个严峻的考验。因此，导游员应该了解自己的身体状况，夏天注意防暑降温，不要在经历了酷暑后喝冰镇饮料，使嗓子失音，影响导游工作；冬天要注意防寒，不要感冒。不少旅游者不愿意让一个感冒患者为自己导游，害怕导游员将感冒传染给自己。健康的体魄是导游员成功完成导游任务的先决条件。

（二）心理平衡

导游人员的精神要始终愉快、饱满，在旅游者面前应始终显示出良好的精神状态，进入“导游”角色要快，并且能始终保持不受任何外来因素的影响。面对旅游者，导游人员应笑口常开，决不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去。心理平衡主要应做到如下几点。

1.善于调整自己的心理状态

导游人员在生活中也会遇到这样、那样的问题，也会遇到挫折，如果不能将自己的心态调整好，以一种低迷的精神状态带团，必然会使旅游者的游览兴致受到影响。导游人员的情绪好坏，直接影响着旅游产品的质量。因此，导游人员一定要学会进行自我心理调整，不把生活中的不良情绪带入到工作中去。导游人员应以饱满的热情为旅游者提供服务，确保旅游者所购买的旅游产品的质量。

2.克服付出与收入不成正比所带来的不平衡心理

导游人员带团的过程是艰辛的，每带一个团队，都需要导游人员付出极大的感情、精力、体力和情绪作为代价，而带团是目前大多数导游人员的主要收入来源。导游人员在付出很多，如果没有得到预期的经济回报时，往往会产生心理上的失落感，一些情绪化的导游员更是如此，因而导致带团质量的下滑。培养奉献精神，降低对物质收获过高的追求态度，在带团的时候把确保团队质量，提供优质的服务作为主要工作目标是解决此类问题、克服心理不平衡的重要办法。

3.克服受指责后的抗拒心理

作为一名职业导游员，主动去指责旅游者的事情一般不会发生。然而，一部分旅游者受到某些媒体错误引导的影响，从一开始就对导游人员抱有怀疑，甚至是敌视的态度，对导游人员的工作横加指责，甚至无理取闹。一般导游员虽然不至于和客人针锋相对地争吵，但很容易产生抗拒心理，如不理采客人，拒绝和客人沟通等，从而使矛盾激化。

作为一名导游员，要善于调整自己的情绪，将宾客第一的原则作为自己的工作原则，放弃对旅游者的不满情绪和抗拒心理，始终如一地热情为旅游者服务。

（三）头脑冷静

在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件以及旅游者的挑剔、投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。

（四）思想健康

导游人员应具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。

七、注意仪容、仪表、仪态

导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态。

在旅游者面前，导游人员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起旅游者的反感。仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，与从事的工作不相宜。仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给旅游者傲慢或轻浮之感。

仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。