导游人员的考核

第六节　导游人员的考核

导游人员的考核是指对导游人员的政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。考核可在旅行社范围内进行，也可分部门进行。导游人员的考核包括新进导游人员的录用考核、在职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。

一、新进导游人员的录用考核

新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两个方面。

1.全面考核

全面考核是根据旅行社招聘导游人员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。它一般分四个层次进行：第一个层次是报名时的初试，即通过简单问话、目测、验证、填表和测量，考核求职者的文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况，淘汰明显不符合招聘条件的人。这个工作主要是由旅行社人事部门进行，也可由人事部门与用人部门代表联合进行。第二个层次是笔试，主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。这个工作一般由旅行社人事部门与用人部门联合进行。第三个层次为面试，即通过与求职者面对面交谈（招聘外语导游人员还要增加外语口试），观察求职者的面部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度以及个性需要、择业动机等心理素质和各种能力（招聘外语导游人员还要观察其外语水平、口语表达能力等）。这个工作由旅行社用人部门进行。第四个层次是体检和政审，由旅行社人事部门负责。

2.择优录用

择优录用就是把上述四个层次考核和测验的结果结合起来，对应聘者进行综合评价，然后进行严格挑选，确定录用者名单。这项工作一般由旅行社人事部门和其用人部门联合进行。

国外对导游人员的选拔一般都通过考试进行，尤其是西方旅游发达国家，特别重视导游资格考核，而且录取标准都定得比较高。起点定得高，可以提高导游队伍的整体素质，从而使导游服务的质量得到保证。

二、在职导游人员的考核

在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。

1.考试

为加强导游队伍建设，不断提高导游人员的业务素质，2005年国家旅游局根据《导游人员管理条例》，制订了《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》。办法对导游人员的等级评定做出了详细的规定。

（1）导游人员等级考核评定工作的原则

导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。

（2）导游人员参加等级考核评定的条件

凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可申请参加相应的等级考核评定。

国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制订工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。

（3）等级考核评定委员会

国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会组织实施全国导游人员等级考核评定工作。省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。

（4）导游人员等级考核评定工作的程序

导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书。导游人员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。

（5）导游人员等级考核评定工作的方式

中级导游员的考核采取笔试方式。其中，中文导游人员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”，外语导游人员考试科目为“导游知识专题”和“外语”。高级导游员的考核采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。特级导游员的考核采取论文答辩方式。

（6）导游人员等级晋升的奖励制度

参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。

旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定。

（7）导游人员等级证书的管理

导游员等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。导游人员获得导游员资格证书和中级、高级、特级导游员证书后，可通过省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门申请办理相应等级的导游证。导游人员等级考核评定的收费标准按照国家有关部门审批的标准执行。

2.年审

对导游人员进行考试是必要的，但考试是一次性的，往往具有偶然性，有时不能全面反映一名导游人员的真实情况，因此有必要对导游人员平时的情况进行考核，尤其是对导游人员平时的思想表现和品德进行考核。所以，在一定意义上讲，平时考核比考试更为重要。

导游人员的考核主要通过年审进行。考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、旅游者投诉与表扬情况、学习与进修情况等。年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求，旅行社再根据平时考察情况、回收的《旅游者意见表》对导游人员工作的评价，以及旅游者返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。

要做好导游人员的考核，旅行社首先要建立导游人员业务档案，对导游人员的实际工作量、旅游者评价、表扬信、投诉函、事故记录、培训与奖惩情况等进行记录、登记，及时对导游人员的服务质量进行评价，作为导游人员年审的依据。

其次，为了做好导游人员的考核，旅行社应当制定导游人员考核等级标准，根据标准对导游人员进行分等定级。标准应具体，能量化的指标尽可能量化。

最后，为了使导游人员的考核发挥应有的作用，旅行社还应建立导游人员奖惩制度，分别规定奖励与处罚的条文。对考核中的优秀者应给予奖励，对考核中的不合格者应给予处罚。

三、兼职导游人员的考核

兼职导游人员虽不属于旅行社的编制，但旅行社临时聘用他们接待旅游者，其导游服务质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行社也应对兼职导游人员认真加以管理，对其工作情况进行考核。

为做好兼职导游人员的管理与考核，旅行社应建立必要的制度。

1.聘用时的审核制度

兼职导游人员在同旅行社签订劳动合同时，旅行社应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品质、身体状况、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况进行审核和登记，以确定是否与其签订劳动合同。

2.导游工作的考核

为便于进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数统计、旅游者评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训、延期聘用或解聘。

四、领队人员的考核

详见附录五。