供应链客户管理指标及方法

2.1.1 供应链管理的概念与目的

供应链管理（supply chain management）是用系统的观点通过对供应链中的物流、信息流和资金流进行设计、规划、控制与优化，即行使通常管理的职能，进行计划、组织、协调与控制，以寻求建立供、产、销企业以及客户间的战略合作伙伴关系，最大程度地减少内耗与浪费，实现供应链整体效率的最优化并保证供应链中的成员取得相应的绩效和利益，来满足顾客需求的整个管理过程。它覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全部过程，其主要内容包括外购、制造分销、库存管理、运输、仓储、客户服务等。供应链管理又是一种集成的管理思想和方法，它贯穿于供应链中从供应商到最终用户的物流、信息流、资金流的计划和控制等管理职能。

供应链管理的最根本的目的就是增强企业竞争力，其首要的压倒一切的目标是提高顾客的满意程度，即做到将正确的产品或服务（right product or service），按照合适的状态与包装（right condition and packaging），以准确的数量（right quantity）和合理的成本费用（right cost），在恰当的时间（right time）送到在指定地方（right place）的确定的用户（right customer）。因此，最好的供应链管理不是将财务指标作为最重要的考核标准，而是应密切注视产品进入市场的时间、库存水平和市场份额这一类情况。

供应链管理的实现，是把供应商、制造商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，到达有消费需求的消费者手中。这不仅可以降低成本，减少社会库存，使社会资源得到优化配置，更重要的是可以通过信息网络、组织网络实现生产与销售的有效联接和物流、信息流、资金流的合理流动。21世纪的到来，供应链管理将吞并过去所存在的一切不合理的管理、大量库存、产品盲目开发、对客户需求缓慢的反应和传统的有纸化商务活动等。

2.1.2 供应链管理的作用

供应链管理主要针对现代环境下传统企业存在的主要问题和受到的压力，如：由于日益激烈的竞争压力，需要极大程度地改进生产过程和向客户提供产品的过程，以增加利润；越来越多的生产过程由一些独立的生产商和供货商联合进行；市场形势变得越来越残酷无情；世界经济趋于成熟，对“地区性”产品的需求量增加；对特殊客户的特殊服务，如快速、可靠供货等等的竞争压力越来越大；等等。

成功的供应链应该能够协调并整合供应链中所有的活动，最终成为无缝联接的一体化过程。它联接供应链管道中的各参与者，这些参与者包括供应商，配送服务提供商，承运人，第三方物流公司，信息系统供应商等等。这种供应链侧重于客户的实际需求，不再以生产为导向，取而代之采取市场导向进行生产活动。通过实施市场导向，这些优秀的企业能控制原材料、成品、包装材料的流动达到最小化，从而减少库存、降低整个供应链的成本。但是，以顾客满意度为目标的供应链管理必将带来链中各环节的改革和优化。因此，供应链管理的作用就是在提高顾客满意度的同时实现销售的增长（市场份额的增加）、成本的降低以及固定资产和流动资产的更加有效的运用，从而全面提高企业的实力。

供应链管理的作用主要在于：

◎供应链管理能有效地消除重复、浪费与不确定性，减少库存总量，创造竞争的成本优势。通过实施供应链管理，企业可以有效地减少供应链成员企业之间的重复工作，剔除流程中的多余步骤，从而使供应链流程简单化、高效化、节约化。同时，通过建立共享的电子数据交换系统，又可以有效地减少因信息交换不充分所带来的重复与浪费，有效消除“需求放大”效应。此外，供应链成员企业之间实现了全流程的无缝作业，可以大大提高接口工作效率，减少失误与浪费。

专栏2.1

不确定性是库存存在的根本原因，过多的库存经常是防备需求或供应的时间、数量或质量的不确定性的发生。供应链管理通过对组织内部业务流程的重构，各成员企业建立战略合作伙伴关系，实现信息共享，物流畅通，提高客户反应速度，从而有效地消除不确定性。进一步地，供应链通过整体与协调，在加快物流速度的同时，也有效减少了各个环节上的库存量，避免了许多不必要的库存成本，消除了非供应链合作关系中上下游企业之间的成本转嫁，从整体意义上减少了库存总量，大幅度削减了总库存成本。另外，当供应链规模日益扩大，结构日趋繁复时，供应链上发生信息错误的机会也随之增多。例如：当管理人员依据市场信号作出预测并调整生产时，相关信息会在供应链中传递，由于每一环节都可能作出同样的预测和调整，不知不觉中夸大了市场需求信息；或者企业出于种种原因下不了订单，供应商会因得不到可靠信息而无法安排生产。这种对市场的不确定感将会传染给供应链上的所有成员。

供应链管理通过一定方法能有效监察信息在漫长的供应链流程中的完整性，防止因信息错误而损害供应链的效能。高效的供应链管理能将分布在天涯海角的业务点连成一体，将企业数据作统一集中式存储，并随时分发给供应链上所有成员，确保各地的雇员之间，以及员工与客户间沟通顺畅，使他们能打破地域限制共享企业信息，并能随时查阅库存、策划、产品及订货等资料，作出正确的商业决策；另外，它还能使企业准确掌握生产及订单的处理状况，使企业充分掌握从原料、元件直至制成品的全过程，以及营销及送货等情况，并将制造及分销程序妥善地结合起来，为客户提供更佳的服务，提高供应链内部整体的工作效率。这些效果的取得往往是通过企业资源计划（ERP）实现的。

◎供应链管理能优化链上成员组合，快速对客户作出反应，创造竞争的时间和空间优势。供应链通过在全球范围内优化选择链上的成员企业，既可以实现相互间的优势互补，更重要的是能够最大限度地减少产品销售、服务提供的空间距离和时间距离，实现对客户需求的快速有效反应，大幅度地缩短从订货到完成交货的周期。此外，供应链管理通过内联网/互联网作为技术支撑，使其成员企业能够实时获取并处理外部信息及链上信息，从而提高整个供应链对客户需求快速有效反应能力，实现供应链各环节即时出售、即时制造、即时供应。也就是说，通过供应链各成员企业的优化组合，使需求信息获取与随后作出的反应尽量迅速并接近最终客户，将客户需求的提前期减少到最低限度，从而获取市场竞争的时间和空间优势。

◎供应链管理通过建立成员企业之间战略合作伙伴关系，充分发挥链上企业的核心竞争力，创造竞争的整体优势。当今的国际市场竞争是全方位的竞争，很多企业已经感到单靠自己的努力在日益激烈的市场竞争中力不从心，有必要集合多个企业结成有机整体，共同参与竞争。而联盟的对象首先考虑的是与本企业业务内容相关的上下游企业。实施供应链管理能使原来客观存在的供应链有机地连接起来，使链上的各个企业都受益，也就是说，企业通过合作竞争，实现了共赢。供应链管理与传统上所讲的渠道成员之间的“纵向一体化”联合是不同的。通常所说的纵向联合指上游供应商与下游客户之间在所有权上的纵向合并，以前人们认为这是一种理想的渠道战略，但现在企业更多地是注重发挥其核心业务的优势，纵向合并则失去了魅力，因此“资源外购”或“业务外包”（即除了自己的核心业务外，其他所需要的产品或服务一律从其他企业采购而来）成为当今企业发挥专长的一种策略。比如，汽车制造商以前可能生产一辆汽车所需的所有零部件，但现在则将这些零部件的生产任务包给其他专业性制造商，其本身只是将这些成品零部件进行组装。计算机制造商更是如此，它们采取原始设备设计（OED）和原始设备制造（OEM）方式将计算机芯片及其他配套器件及设备委托给有实力的专业公司去设计和生产，这些公司可能位于世界上劳动力比较便宜的几大洲，然后通过其高效的全球供应链系统合理、快速地组织物流，将这些计算机组件运往某个洲的配送中心进行组装、检测，再配送给最终客户。

专栏2.2

过去，供应商与下游顾客（如分销商、零售商）之间的对抗多于合作，直至今日，许多企业仍然想将自己的成本降低或利润增加计划建立在损害供应链与其他成员的利益的基础之上，这些公司没有认识到将自己的成本简单地从上游转移到下游并不能使它们自己增加竞争力，因为所有这些成本都是要转嫁给最终消费者的。因此世界一流的公司并不这样做，它们力图通过增加整个供应链提供给消费者的价值、减少整个供应链的成本的方法来增强整个供应链的竞争力，它们知道，真正的竞争不是公司与公司的竞争，而是供应链与供应链的竞争。总而言之，在当今全球竞争加剧、经济不确定性增大、信息技术高速发展、消费者需求个性化增加的大环境下，供应链开始走向全球化，从而增加了供应链的长度和复杂度。企业要想在这样激烈的竞争中谋生存，求发展，就必须采取相互合作的竞争策略。所以，供应链管理在企业战略管理中的地位更加突出，是企业提高整体竞争力的一个十分有效的手段。