对云南旅游人才素质结构的思考

在经济发展出现“新常态”的背景下，作为现代服务业重要部门的旅游产业获得了较大的发展空间，旅游产业作为战略性支柱产业的地位逐渐显现。在各级政府的大力支持下，旅游产业和其他产业相互融合，共同发展，大旅游产业发展的态势逐渐显现。从云南旅游产业发展的情况看，随着旅游强省建设的推进，旅游产业在云南经济社会发展中战略性支柱产业的地位日趋显现。在此背景下，云南旅游产业的发展从量的扩张阶段转变为量的扩张和质的提高并行的阶段。旅游产业发展规模的不断扩大，旅游新业态的不断出现，游客对旅游服务质量的要求不断提高，这些都对旅游人才的素质提出了新的要求。适应云南旅游产业发展要求的云南旅游人才的素质结构，主要包括五个方面的内涵。

一、旅游人才在知识结构方面素质的要求

旅游产业涉及面较广的特点决定了旅游人才必须具备较宽的知识面，特别是在旅游产业和其他产业融合发展的情况下，对旅游人才在知识结构方面提出了更高的要求，不仅要求旅游人才要掌握旅游的基本理论和知识，而且还要求要掌握历史、文化、民族等方面的知识。具体来说，在知识结构方面，旅游人才需要掌握以下几个方面的知识。

第一，旅游的专业知识。旅游的专业知识包括旅游基本理论和旅游基础知识两个方面。旅游的基本理论是旅游行业员工做好旅游服务工作的理论基础，为旅游行业员工做好旅游服务工作提供基本的理论指导。旅游行业的员工，要成为高素质的技能型人才，必须掌握旅游的基本理论。旅游的基本理论既包括了旅游学科自己的基本理论，如旅游供求理论、旅游产品开发的理论、旅游规划设计的理论等内容，也包括了与旅游产业相关的、为旅游产业发展提供基本理论支撑的其他基本理论，如旅游产业相关的哲学、经济学、文学、历史学、宗教学、生态学、社会学、心理学等方面的基本理论。旅游的基本知识是旅游学科的基础性知识，如旅游的定义、基本要素、特征，旅游产业对经济社会发展的作用，旅游的政策法规等方面的知识。

第二，与旅游活动密切相关的知识。旅游活动涉及的范围比较广泛，作为高素质的旅游人才，除了掌握旅游的专业知识外，还需要掌握与旅游活动密切相关的其他知识。一些旅游景观是自然方面的景观，旅游人才只有掌握了相关的自然知识，才能较好地把自然景观介绍给游客。一些旅游景观是人文景观，旅游人才只有掌握了相关的历史文化知识，才能较好地把历史文化景观介绍给游客。与旅游活动密切相关的知识，还包括地理、文学、宗教、民族风情、艺术、旅游商品等方面的知识。旅游人才只有掌握了与旅游活动密切相关的知识，才能为游客提供高质量的服务，让游客满意。旅游人才掌握了与旅游活动密切相关的知识，还能够促进自身的学习和提高，为旅游人才的可持续发展奠定知识基础。

第三，与旅游活动关联的其他知识。旅游活动涉及的范围较广，不仅涉及食、住、行、游、购、娱六大方面，还涉及食、住、行、游、购、娱之外的其他领域，这就需要旅游人才掌握与旅游活动相关联的其他知识。如旅游目的地的风土人情、土特产品、风味小吃等方面的知识，交通信息、社会热点等方面的知识等等。旅游人才掌握了与旅游活动关联的其他知识，有助于在旅游服务的过程中更好地满足游客多方面的需求，促进旅游服务质量的提高。

二、旅游人才在文化素质方面的要求

旅游人才的文化素质是指旅游人才在文化方面所具有的较为稳定的、内在的基本品质，以及与之相适应的能力行为、情感等综合发展的质量、水平和个性特点。丰富的文化知识、较高的文化素养、优雅的综合气质是从事旅游服务工作需要具备的重要条件。培养和提高旅游人才的文化素质，既是提高旅游人才综合素质的重要途径，也是提高旅游服务质量的基本途径。文化素质在旅游人才素质结构中的重要性表现在：旅游人才的文化素质是从事旅游服务工作的重要条件；旅游人才的文化素质是旅游人才综合素质的文化基础，在很大程度上影响着旅游人才综合素质的提高；旅游人才的文化素质是提高旅游服务质量的重要因素。新形势下对旅游人才文化素质的要求主要包括以下基本内容。

第一，要求旅游人才要了解和掌握基本的文化知识。文化素质的基本内容之一就是文化知识，没有基本的文化知识作为基础，人的文化素质是不可能得到提高的。旅游人才要提高文化素质，需要勤奋学习，掌握基本的文化知识。旅游人才需要掌握的基本的文化知识主要包括了以下几个方面的内容：1.文学基本常识。文学常识主要是指涵盖文化的各种问题，包括作家、年代、作品、文学中的地理知识和历史典故等，也包括一般的人们众所周知的文学习惯。旅游人才在了解和掌握文学常识时，要和当地旅游资源的实际结合起来，重点掌握和了解与本地区旅游资源有密切关系的文学常识。2.基本的历史知识，特别是中国历史的基本知识，包括中国历史发展的基本线索、世界和中国历史上发生的重大历史事件、重要的历史人物、重要的历史遗产方面的基本知识。旅游人才在了解和掌握历史知识时，同样要和当地旅游资源的实际结合起来，重点掌握和了解与本地区旅游资源有密切关系的历史知识。3.哲学方面的常识，包括世界的本质、物质世界运动发展的基本规律、认识世界的辩证方法等内容。哲学作为关于世界观的学说，对旅游人才形成正确的世界观具有积极的作用，正确的世界观对做好旅游服务工作会起到一定的指导作用。4.地理方面的基本知识，主要包括世界地理方面的常识、中国地理的基本知识。旅游人才在了解和掌握地理知识时，重点要放在旅游地理方面，同时和当地旅游资源的实际结合起来，重点掌握和了解与本地区旅游资源有密切关系的地理知识。

第二，要求旅游人才要掌握必要的社会知识。旅游产业是在社会中发展的，游客也是生活在社会中的人，旅游产业的发展和社会的发展存在着紧密的联系，这一特点决定了只有掌握了必要的社会知识，才能成为合格的旅游人才。旅游人才需要掌握的必要社会知识主要包括以下几个方面的内容：1.社会发展方面的常识，包括社会发展的基本规律、当前我国社会发展的基本概况、我国民族宗教方面的基本知识等内容。旅游人才在了解和掌握社会知识时，要和当地旅游资源的实际结合起来，重点掌握和了解与本地区旅游资源有密切关系的社会知识。2.了解当前我国社会发展中的一些热点问题，并对这些热点社会问题有一个正确的评价。3.要重点了解当地社会发展中的重大事件和热点问题，并对这些重大事件和热点社会问题有一个正确的评价。游客到一个地方旅游，在旅游的过程中，可能会同旅游服务人员聊起当地的一些重大事件和一些热点问题，希望对这些重大事件和热点问题有一个了解。如2013年初到昆明旅游的游客，可能会同旅游服务人员聊起安宁的PX项目，希望对这一在全国造成一定影响的事件有一定的了解。游客的这一需求就要求旅游行业的员工，要了解当地社会发展中的重大事件和热点问题，并对这些重大事件和热点社会问题有一个正确的评价，能够对游客进行正确的引导。

第三，要求旅游人才要具备基本的文化素养。文化素养是一个人人文素养、科学素养和艺术素养的总和，主要包括人们向善的价值取向、求真的科学精神和高雅的审美情趣。文化素养是一个合格的劳动者应该具备的基本素养，文化素养所包含的内容极为广泛，对不同行业的人才有不同的要求。旅游人才需要具备的文化素养主要包括四个方面的基本内容：1.要有一定的文化品位，包括有正义感，能够言行一致、表里如一，讲诚信，有一定的文学艺术修养、举止高雅、气质自然、性格稳健等方面的品质。2.有较宽的知识视野，所涉猎的知识领域较多，能够及时吸收新的知识，能够系统掌握某一方面的知识，能够解释一些常见的现象，并能从常见现象中看出问题的症结。3.有积极的情感态度，热爱生活、热爱自然，对工作和生活有持之以恒的追求，有责任感、义务感和自我牺牲的精神。4.有高雅的审美情趣，能够追求真、善、美，对诗、书、画有基本的修养，有良好的审美情趣，不粗、不俗、不迷、不狂。

三、旅游人才在思想素质方面的要求

新形势的发展，不仅对旅游人才在知识结构和文化素质方面提出了要求，而且对旅游人才的思想素质也提出了新的要求，旅游人才的思想素质包括旅游人才的政治素质和职业思想素质两个方面。

从政治素质方面看，政治素质是旅游人才最根本的素质，在旅游人才素质结构中起着方向和灵魂的作用。旅游人才的政治素质是指旅游人才在社会生活和工作过程中所获得的对他的政治心理和政治行为产生长期稳定的内在作用的基本品质。我国是社会主义国家，作为社会主义国家的旅游人才，要做好旅游服务工作，必须具备良好的政治素质。即要学习和掌握马克思主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论的基本知识，具备基本的理论素养和政治敏锐性；有正确的世界观、人生观、价值观，能够正确认识世界、认识社会、认识人生，能够正确认识和了解人生的价值和意义，把实现自己的人生价值和促进社会的发展有机统一起来，在为实现中国特色社会主义共同理想奋斗的过程中实现自己的人生价值；具备基本的政治品质，把热爱国家和热爱社会主义、热爱中国共产党、热爱人民、热爱旅游事业有机统一起来，在旅游服务的过程中自觉维护国家和民族的形象、尊严和利益。只有具备了基本的政治素质，才能在旅游服务的过程中，自觉维护国家和民族的形象、尊严和利益，才能使旅游人才的发展符合中国特色社会主义发展的需要，保证旅游人才发展的正确的方向。

从职业思想素质看，职业思想素质是旅游人才基础性的素质，是旅游人才素质的思想道德基础。旅游服务的一个重要特点是服务者不仅是用技能在服务，而且是用态度在服务，服务者的情绪、态度、习惯会对旅游服务质量产生重要的甚至是决定性的影响。所以，旅游人才在旅游服务的过程中，不仅需要有良好的身心素质和政治素质，还需要具备良好的职业思想素质。旅游人才要在充分认识和理解旅游业地位和作用的基础上，形成职业的荣誉感，以从事旅游业为荣，以为游客提供优质的服务为荣。旅游人才只有首先在思想上愿意为游客提供优质服务，具备了基本的职业道德、职业品质，养成了良好的职业习惯，才能在旅游服务的过程中有一个好的态度和情绪，才能真正为游客提供优质的服务。职业思想素质是旅游人才做好旅游服务工作的思想道德基础，它为旅游人才的发展和旅游服务质量的提升提供基本的保障。特别是职业思想素质中的职业道德、职业品质、职业习惯，不仅影响和决定着旅游人才发展的程度，而且影响和决定着旅游服务的质量。旅游行业的一部分员工，在工作中未能为游客提供优质服务的原因，不是他们不具备服务的技能，而是不具备职业思想素质。提高旅游人才的职业思想素质，是提高旅游人才综合素质的重要途径。

四、旅游人才在核心职业能力方面的要求

旅游产业的特性决定了旅游人才必须是应用型、复合型的人才，既要有一定的理论基础和管理能力，也要具备较高的职业素质和实践操作能力。旅游产业的发展，对旅游人才的核心职业能力提出了新的要求。旅游人才的核心职业能力主要包括职业精神、职业素养、职业技能三个方面。

职业精神是与人们的职业活动紧密联系、具有自身职业特征的精神。职业精神从基本要素方面看，主要包括职业理想、职业态度、职业责任、职业纪律、职业荣誉等内容。从实践内涵的角度来说，职业精神体现在敬业、勤业、创业、立业四个方面。职业精神既是旅游人才做好本职工作，提高旅游服务质量的精神基础，也是旅游人才实现可持续发展的精神基础。从目前旅游行业从业人员的情况看，一部分员工工作的质量不高，不能很好地在做好本职工作、提高旅游服务质量的过程中实现自身的可持续发展，其原因主要不在专业理论知识和职业技能方面，而在职业精神方面。缺乏职业精神是目前旅游行业从业人员中普遍存在的一个问题。旅游从业人员职业精神的缺乏，从行业发展看，不仅影响到旅游服务质量的提高，而且会影响到旅游产业的可持续发展；从个人的发展看，会影响到个人的全面发展和可持续发展。职业精神在旅游产业发展和旅游人才发展中的重要性，要求旅游职业教育要注重培养学生的职业精神。

职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。职业素养从内容上看，主要包括了职业信念、职业知识技能、职业行为习惯三个方面的内容。其中，职业信念中的职业价值观，是一个成功职业人必须具备的核心素养，职业知识技能是做好一个职业应该具备的专业知识和能力，良好的职业习惯是一个合格的职业劳动者应具备的基本素质。在职业生活中，信念可以调整，知识可以学习，技能可以提升。要让正确的信念、丰富的知识、良好的技能发挥作用就需要不断地练习、练习、再练习，直到成为习惯。从目前旅游行业从业人员的情况看，职业素养的缺乏是目前旅游行业从业人员中普遍存在的一个问题。职业素养的缺乏，同样会影响到旅游服务质量的提高，会影响到旅游产业的可持续发展，会影响到旅游人才的全面发展和可持续发展。职业素养在旅游产业发展和旅游人才发展中的重要性，要求旅游职业教育要注重培养学生的职业素养。

从职业技能看，旅游人才的职业技能就是旅游人才要有会“做事”的本领。旅游服务工作是技能性比较强的工作，无论是导游的讲解，还是餐厅的摆台、客房的做床；无论是旅游商品的开发和营销，还是旅游文化服务，都需要有精湛的职业技能。随着人民群众生活水平的提高和旅游产业的升级，游客在旅游中已不仅仅是观赏优美神奇的自然风光，还要学习知识、陶冶情操，还要放松心灵、锻炼体能。旅游产业的发展对旅游人才的技能提出了越来越高的要求。旅游人才如果不掌握基本的职业技能，不会“做事”，或者做得不精，做得不好，是不可能为游客提供优质服务的，也不可能成为真正的旅游人才。精湛的职业技能主要包括以下几个方面的内容：一是本岗位的职业技能要精湛，不仅要“会做”，而且要“做好、做精”。二是与本岗位相关的职业技能要熟悉，例如，导游还要熟悉旅行社的计调、票务等方面的技能，餐厅服务员还要熟悉迎宾、推销菜品等方面的技能。熟悉与本岗位相关的职业技能，不仅能够成为旅游服务的“多面手”，而且有利于本岗位职业技能的精细化。

五、旅游人才在身心素质方面的要求

在新形势下，旅游产业和其他产业的融合发展，旅游新业态的不断涌现，对旅游人才的身心素质提出了新的要求。身心素质是指旅游人才的身体素质和心理素质的总和，健康的体魄和良好的心理既是人们生存和发展的基础，也是旅游人才从事旅游服务工作的基础。

从身体素质看，旅游服务工作需要有一定的体能和良好的身体素质做基础。不管是旅行社的计调人员、导游，还是酒店从事餐饮、客房的服务人员，在旅游服务过程中，都需要付出大量的体力，都需要有一个健康的体魄作为保证，特别是导游和餐厅的服务人员，在服务过程中，对体能的要求更高。一般情况下，游客旅游之后，会感觉到很累，而我们的导游，不仅要和游客一起走完旅游的路途，而且还要为游客提供好各种服务。导游年复一年，日复一日地奔走在不同的旅游景区景点，没有充足的体力和良好的身体素质，是无法完成工作任务的。可以说，在食、住、行、游、购、娱各个环节的服务中，都需要从事旅游服务工作的人员有健康的体魄和充沛的体能。旅游人才的身体素质主要包括三个方面的基本要求：1.要求体力充足。旅游服务的特点对旅游人才在体力方面提出了比较高的要求，旅游行业的员工，特别是导游、餐厅的服务员、高尔夫球场的球童等，没有充足的体力，是无法顺利完成服务工作的，更谈不上服务质量的提高。充足的体力是保证旅游服务工作顺利完成的基础，也是提高旅游服务质量的基础，具有充足的体力，是对旅游人才在身体素质方面最基本的要求。2.要求精力充沛。旅游行业的服务对象是有较高要求的游客，他们不仅要求旅游行业的员工为他们提供知识和技能方面的服务，而且要求旅游行业的员工要有良好的精神风貌。如果旅游行业的员工精力充沛、精神抖擞地出现在游客面前，不仅能够给游客留下较好的第一印象，而且使他们有充沛的精力做好旅游服务工作，这就为提高旅游服务质量奠定了较好的基础。有充沛的精力和良好的精神风貌，是对旅游人才在身体素质方面最基本的要求。3.要求掌握健身的科学方法。旅游行业的员工要具备充足的体力和充沛的精力，必须掌握科学的、符合自己实际的健身方法和锻炼方法。健身和锻炼方法不科学，或不符合自己的实际，就不能达到强身健体的目的，强身健体的效果就会受到影响。掌握健身的科学方法，掌握符合自己实际的锻炼方法，会收到较好的锻炼效果，有效地提高自己的身体素质，为提高旅游服务质量奠定良好的身体条件。

从心理素质看，旅游服务对服务者心理素质的要求更高。旅游行业的员工，在服务的过程中，既要面对不同性格、不同习惯、不同爱好、不同脾气、不同风俗的游客，又要面对行业管理部门和其他管理部门，既要为游客提供好服务，又要和其他部门进行沟通和协调。在这种情况下，要做到优质服务，让所有的游客都能够享受到旅游带来的乐趣和满足，没有一个稳定、良好的心理素质是不行的。所以，健康的体魄和良好的心理是旅游人才首先必须具备的基本素质。旅游人才的心理素质主要包括四个方面的基本要求：1.稳定的心理素质和良好的心态。旅游服务人员具备了稳定的心理素质和良好的心态，就能够在为旅游者提供服务的过程，在心理方面对游客形成一种积极的感染和影响，有利于满足游客在旅游过程中的心理需求。2.要有乐观的心理品质和活泼的性格。旅游的过程，从某种角度看就是一个发现快乐，体验快乐的过程。旅游人才如果具备了乐观的心理品质和活泼的性格，就会在服务的过程中，以自己乐观向上的态度和活泼的性格引导游客发现快乐，体验快乐，这同样有利于满足游客在旅游过程中的心理需求。3.基本的心理知识。旅游人才掌握了基本的心理知识，就能够在旅游的过程中，应用心理学的基本知识，观察游客可能存在的心理问题，并应用心理学的知识对游客进行正面的诱导，在一定程度上帮助游客解决心理问题、消除心理障碍。4.要具备心理咨询、心理沟通方面的能力。旅游人才具备了心理咨询、心理沟通方面的能力，就能够在旅游的过程中，选择合适的时机，采取正确的方法对游客进行心理咨询，和旅游者进行心理方面的沟通，这对满足游客在旅游过程中的心理需求同样具有积极的作用。