在线旅游的信任危机和事业尊严

国家旅游局强势推行“515战略”，重拳出击整治旅游市场秩序，力度之大，范围之广，可以说前所未有。长期处于监管空白的在线旅游市场也成为重点整顿的领域，正在以低价招揽游客，与携程进行“三国杀”酣战的同程、途牛相继被地方旅游管理部门约谈，以制止在线旅游市场恶性竞争，以保障游客权益，也提醒游客警惕无底线的低价游陷阱。结果是，“南京市旅游委员会下发整改通知，要求途牛停止其‘1元出境游’业务”。

此举引发争议，其中，有人认为，“1元出境游”业务只是促销噱头，要求停止既不合法，也不合理，这个处罚结果，有点任性，会干扰互联网新型旅游企业的健康成长。我认为本文放大了处理“1元出境游”业务是否合法、合理性，却忽略了拿途牛“1元出境游”开刀整治在线旅游不合理低价游的初衷和深层次动因。

不可否认，互联网让部分产品消费迈向“免费时代”，“1元出境游”不是没有存在的可能，我也认同“1元出境游”作为一项基于互联网平台的促销手段有存在的合理性，但是，我们不能忽视了互联网“免费”背后深层次的“变相消费”诱导。

比如，博客、微博、微信等是免费的信息分享平台，但在享受这种免费的过程中，用户心甘情愿地成了它们内容的提供者，免费诱导下庞大规模效应基数，成为这些平台聚拢受众资源，赚取商业利益的筹码。当可口可乐、宝马的广告悍然出现在微信朋友圈中，每一个微信用户的眼球和手指，都在为腾讯赚取广告费。帮别人赚钱，还觉得自己占了便宜，就是互联网娱乐化的商业运作密码，击中的是人性的弱点。

当然，这种相互利用的商业模式是各求所需的自愿选择，跟“1元出境游”有着本质的区别。“1元出境游”业务的背后，除了以招揽游客规模作为参与市场竞争的筹码，还有连续的、甚至没底儿的实际消费行为发生，用户抛出去的“1元”背后，交付的可是身家性命，还有以更多响当当的银子购买的旅游服务、体验消费。

因此，“1元出境游”业务只是抛砖引玉，诱客深入，放长线钓大鱼，以“1元”换取“N元”的促销策略。只要不扰乱旅游市场秩序，不侵害游客权益，它就是一种合理的市场行为。但问题是，这种无底线的促销策略，引发的在线旅游价格大战，扰乱了市场秩序，以低端产品和服务，甚至变相购物消费等瞒天过海的供给行为，侵害了消费者权益，它就是不合理，也不合法的，相关部门有权出面监管、督导和处理。

《旅游法》第三十五条明文规定，“不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。

君不见当年打出“旅行不是件奢侈事儿”为幌子，以大幅降低出境游价格招揽游客的海涛旅游，曾经成为传统旅行社和在线旅游的“公敌”。根据《北京商报》调查报道，海涛旅游以超低价赢得部分游客青睐的同时，也的确存在服务不到位，为游客提供便宜的中转航班机票、便宜酒店，随意压缩游客行程，诱导游客购物消费等行为发生，游客在旅行结束后算一笔经济账和等待低价中转航班等耗费的时间成本账，往往大于正常的出境游花销，不仅没占到便宜，反而是花了大价钱，赢得了烂体验。

除此之外，海涛旅游要求游客缴纳高额出境游押金，游客旅行结束后，以延期退换押金为方式，聚拢资金投机金融市场，赚取高额利润，甚至涉嫌洗钱、投资房地产，其行为接近于非法集资，一旦出现资金危险，游客的押金就可能无法收回，保障游客权益更是无从谈起。

长期以来，在线旅游市场处于监管空白状态野蛮成长，恶性竞争，比如不合理低价游、数据造假、服务不到位等现象频发，严重扰乱了中国旅游市场秩序，侵害广大游客的财产安全。

国家旅游局监测显示在2015年春节黄金周期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，旅游部门接到多起针对在线旅游企业的服务质量投诉，反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位，特别是为游客服务与投诉的电话无人接听，解决问题不及时等。

因此，途牛“一元出境游”低价行为只是在线旅游市场的冰山之一角，并不是在线旅游市场乱象的根本问题和危机。近期，游客马丁与去哪儿网之间因一间“订而不得”的客房，引发赔偿纠纷，由于去哪儿网没能有效地处理马丁讨要说法的诉求，及时支付给马丁承诺的“一赔三”赔偿金，“3·15”期间，经多家媒体曝光后，引发轩然大波，众多游客在微信、微博，以及通过报道评论的方式反应自己跟马丁一样的遭遇。

游客普遍反映强烈的问题主要集中于：去哪儿网存在游客有预订而却得不到房间／机票、客服电话经常打不通、接到投诉不能及时帮游客解决问题、游客拿不到因去网系统故障和与代理商衔接不畅造成的损失、投诉处理不及时、得不到承诺的赔偿、随意扣除游客的预付款、游客投诉无门，在线旅行社与代理商、终端产品供应商相互扯皮推诿等现象肆意横行，被侵害权益的游客却投诉无门，大多在几次交涉无果后，最终忍气吞声，不了了之。

跟以“旅行不是件奢侈事儿”的海涛旅游类似，去哪儿网的广告是“聪明你的旅行”，但是像马丁一样遭遇的游客，究竟有没有在旅途中占便宜，究竟进行了一场聪明还是愚蠢的旅行呢？

马丁也算了笔经济账：2014年，中国有1.09亿人次出境游（来自联合国世界旅游组织统计数据），哪怕按照万分之一的概率，就有一万游客可能遇到诸如此类的问题。那如果每个人被坑1998元（马丁“订而不得”的房间价格），10000人就是将近2000万人民币。对于在线旅游商而言，这可真是一本万利，被拖出来的“纯利润”。

所幸的是，马丁跟去哪儿网的纠纷，最终因国家旅游局介入调解得以完美解决，但是，国家旅游局不可能解决每个人在旅途中的不公正遭遇，在线旅游服务的改善，最终还得依靠行业自律。

所以，我认为如果作为一种促销手段，“1元出境游”业务不是在线旅游的根本问题，甚至可以说没问题，在线旅游商服务不到位，投诉处理不及时，随意扣除游客预订费用，在线旅游商、代理商、中断产品供应商之间衔接不通畅让游客订而不得，单方面取消订单或改变行程等问题，才是在线旅游市场最严重的问题和危机。

国家旅游局作为旅游行业最高行政职能单位，对旅游市场秩序负有监管责任，理应联合其他相关部门共同调查、督导，联合执法完善旅游市场秩序，维护消费者权益。南京市旅游委员会在处理途牛“1元出境游”业务问题上，是有点简单粗暴。停止“1元出境游”不是低价游现象的根本问题，或许也不是国家旅游局“责令约谈”的初衷。地方监管部门快速做出反应，果断要求停止“1元出境游”业务，却没有调查、解决“1元出境游”业务背后深层次的问题。这种处理方式，可以息事宁人，但治标不治本。

另外，《旅游法》在在线旅游领域存在诸多空白和漏洞，也是导致很多问题查无对证引发争议的缘由。

“零负团”曾经扰乱了中国旅游市场秩序，让旅行社和导游丧失了职业尊严。我们有理由相信，在线旅游商如果不下大力度提升自己的服务体系和质量，而是仅仅依靠诸如拙劣的“1元出境游”业务来招揽游客，也会让自己丧失市场信任和事业尊严。