创造神奇的“知求先备”

二、创造神奇的“知求先备”

一个优秀的旅游服务人员应该是一个心理专家，学会揣摩旅游者的心思，捕捉到旅游者的变化，预测出旅游者的需求，做好准备，变“有求必应”为“知求先备”，令旅游者产生愉悦之感，使服务产生高效率的美。

（1）通过旅游者的语言，预测需求，并及时帮助　旅游接待人员，要学会做好“听者”的角色，通过聆听旅游者的语言，捕捉信息，从而预测出需求，进行及时帮助。例如旅游者说:“请问贵酒店是否出售有关周围地理情况的地图？”旅游接待人员听到后，捕捉到旅游者想买地图或是想到处走走的信息，于是答道:“地图我们这里有卖的，在那边的商品部，您是不是想到周边走一走、转一转？其实您也可以不买地图，我帮您介绍下周围的情况吧，来，我拿纸给您写好标好，如果您想去时，可以按照这个去逛逛。”如果只是简单的接待服务，就只会这样回答“您到那边的商品部去买地图吧，请这边走。”后者的服务也没有不礼貌，但是会影响旅游接待服务美。

（2）通过旅游者的表情，预测需求，并及时帮助　旅游接待人员，要学会做好“侦探”的角色，善于通过细心的观察，捕捉到旅游者的表情变化、态度转变，从而预测出其信息需求，对旅游者实施及时帮助。例如:一个满脸通红的旅游者着急地办理入住手续，接待服务人员根据自己的经验和细心的观察，捕捉到其内急的信息，于是，首先提出:“您好！先生，如果您有急事，您可以先去处理一下，您的东西我会替您保管，并以最快的速度帮您办好入住手续好吗？”又如，在对旅游者进行接待的过程中，当旅游接待人员说到某些问题时，发现旅游者面露不悦，或是眉头紧锁，或是表现默然，甚至是表现出强烈的反对的态度和情绪时，旅游接待人员切不可再继续该话题，认真捕捉到旅游者的心理需求，转变话题，或是及时地帮助旅游者解决问题。