旅游首站讲解如何展开

　　接上游客，把游客安排上车后，接下去就是小金正式向游客亮相的时刻了。小金感觉有点紧张。因为，老导游们都说首站亮相是整个行程中最为关键的时刻。如果首站讲解能给游客留下好印象，又能为接下来的行程做好铺垫，那么就能起到事半功倍的作用，反之则会为之后的行程埋下“隐患”。那么，小金的首站讲解该如何展开呢？

　　首站讲解是旅游团队游程第一站的讲解，也是导游与游客第一次见面时的讲解。要做好首站讲解，首先，要分析游客的心理特征，同时要做好自身的角色转换，围绕首站讲解的目的，做好首站讲解的内容准备。

行动一　游客心理剖析

　　多数导游感觉现在的游客越来越难带，有些导游甚至对带团产生了畏难情绪，有些导游则对游客产生了抵触情绪。如果换位思考一下，就会发现，其实游客的很多心理特征十分正常且合乎常理，这既与我们国情相关，又与旅游行业所暴露出来的问题，造成旅游者对导游的信任缺失有关。作为旅游从业人员我们要认识到旅游服务的特点，了解游客的心理特点，理解游客的心理特征，才能提供令游客舒适的服务。

一、“坏人推论”的中华思维方式

　　很多导游发现，游客往往对导游抱有很强的戒备心理。特别是在刚接到团的时候，满腔热情却碰了一鼻子灰，有些导游特别是新导游感觉特别委屈。其实，仔细分析一下，就会发现，这是一种很正常的防备心理，符合我们国人的“坏人推论”思维方式。例如：当遇到一个陌生人，我们首先会假设他是一个坏人，假设他有犯罪的动机，假设他对自己怀有恶意，所以我们要采取谨慎的对策和周密的防范，严防自己吃亏或受害，可谓“害人之心不可有，防人之心不可无”。我们从小就被父母谆谆教导，千万不可太相信别人；好朋友也往往会给我们忠告和提醒：“你对某某人要提防一点”。国人独特的“坏人推论”中华思维方式，使人和人之间在心理上树起一道高墙，划出一条鸿沟，拉开一段距离。但扪心自问一下，其实这种思维方式，你、我或多或少也都有，这与我们从小受的教育方式有关。因此，在首站接到游客时，对游客的不信任、提防心理与行为，我们要理解。我们需要通过我们的服务来打破高墙，填满鸿沟，拉近距离。

二、出门要求低价位，游玩要求高品位

　　两条同样的旅游线路，其中一家旅行社报价比另一家旅行社低400元，还多赠送两个景点，你会选择哪家旅行社参团？一些消费意识不成熟的消费者，在选择旅行社门市报名时，往往会通过各种途径询价，“价比三家”，就低不就高。一些旅行社销售人员则习惯性地为留住生意机会，投客人追求低价的喜好，不遗余力选择那些低品质低价格产品挤占市场。但是，出门时，游客自然而然希望得到优质的产品与服务。而导游则陷于两难之中。有些导游会责怪游客，就花这么点钱，想吃什么样的大餐呀，想住什么样的大宾馆呀。但是，游客真的有错吗？出来旅游一趟，谁不想住的好点，吃的好点呢？问题的出现与行业的诚信度有关，与游客的消费成熟度有关。作为导游，既要平衡游客的心理，使游客成为理性的、成熟的消费者，同时也要通过服务弥补在销售环节出现的问题。

三、优越心理

　　游客是旅游企业的“衣食父母”，是给企业带来财富的“财神”。所以在与导游的交往中，有些游客往往表现出居高临下， 发号施令，习惯使唤别人。首站讲解是导游与游客心理博弈的开始。如果您没有表现出对游客的尊重，游客的“优越心理”得不到满足，则会产生很多不良的情绪，影响行程的顺利进行。但另一方面，作为导游应该成为整个团队的组织、领导核心，如果任由游客发号施令，乱指挥，就会乱成一团。所以，导游应该具备优越的“控团能力”，既充分尊重游客，满足游客“优越心理”，又能控制好整个团队的游程节奏及应有的组织纪律，这是导游面临的挑战。

四、惶恐、不安的心理

　　旅游者离开自己的熟悉之地，来到人生地不熟的异国他乡旅游，在内心或多或少都有点惶恐、不安的心理。没有熟人在旁没人交流怎么办？语言不通产生交流困难怎么办？万一迷路了怎么办？环境不同生活不习惯怎么办？等等。特别是在旅游的第一站这种惶恐不安感尤为强烈。因此在旅游的第一站既是旅游者心门紧锁防范心理最强的时候，同时也是旅游者心理最为脆弱、最需要人关怀的时候。所以能否打开旅游者的心门，能否让旅游者尽快的接受你，能否帮助旅游者尽快调试好心理，进入游览的良好心理状态，导游的首站讲解最为关键。¹

行动二　自我角色转换

　　新从业的导游，一般都是80后、90后，初入社会，往往忍受不了委屈，承受不了压力。作为导游，特别是新导游，一定要做好角色转换，离开家，进入社会工作，就要适应自己的社会角色。导游就是一种社会角色。导游要根据社会和旅游者对我们工作的普遍期望和要求来规范自己的服务行为。

　　导游服务的对象——旅游者来自不同的国家和地区，有着不同的文化背景，他们的年龄、个性、性格和气质也不尽相同。在旅游过程中，旅游者有时还要遇到食、住、行、游、娱、购等方面的问题。因此，导游在完成常见的社会角色转换时，还要完成服务角色的转换，为旅游者提供全方位的服务。而“转换”的唯一目的就是为了最大限度地满足客人的普通和个别要求，解决客观存在的矛盾。由此可见，“角色转换”在导游服务中不仅客观存在，而且在确保服务质量中起着重要的作用。

　　只有站在客人的立场，才能想他们所想，急他们所急，在他们犯愁的时候，主动帮助解决问题，在他们高兴的时候与他们同享欢乐。这就是“角色转换”在情感沟通方面的魅力所在。导游和旅游者都是有情感的人，当旅游者在旅途中遇到困难，导游如能设身处地为对方想一想，就会千方百计地想办法来帮助他们，而不是仅仅停留在“同情”上，满足于一般的应付。

行动三　首站讲解目的分析

　　“游客”的思维方式其实就是“国人”的思维方式，在国人中具有一定的普遍性，身为国人的你、我当换身为“游客”时也难免有类似的想法。作为导游既要学会逆向换位，把自己放在旅游者的位置理解旅游者在特殊环境中的心理和感情，又要了解他们对导游的期望和要求，并积极、主动地满足旅游者的要求。同时，也要通过讲解与服务来改变旅游者的某些想法。

　　例如，由于受“坏人推论”的中华思维方式的影响，再加上近年来出现的一些批评导游的负面报道，使得游客对导游往往抱有很强的戒备心理。如何“破冰”消除旅游者强烈的戒备心，拉近旅游者与导游的距离，首站讲解十分重要。“首站”是旅游者旅游的第一站，当旅游者离开自己熟悉的环境，到达一个新的地方，人地生疏、语言不通、环境不同，必然会产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感。因此，在首站就要给予客人关怀，使其产生安全感，并逐渐认可“你”是其在旅途中最可靠、最可信任的人。

　　因此，首站讲解的目的一：通过讲解赢得游客的信任。那么如何讲解才能赢得游客的信任呢？

　　第一，真诚的微笑与问候。

　　有人觉得微笑与问候是很简单的事情，我每天都在做。但问题是，你“用心”做了吗？做“好”了吗？

　　或许，你确实向游客“问候”了，也确实“微笑”了。但你的“问候”与“微笑”是不是仅仅只是一个例行“程序”？你明白为什么要这么做？这么做要达到什么目的？有些导游，确实向游客问候了，但在“做”的过程中，敷衍了事，不讲求质量，事是“做”了，但与向游客问候的初衷、预期的目标相差甚远。有些导游由于问候生硬，表情僵硬，结果反而引起游客的反感，留下不好的第一印象。如此，“做了”不如不做。

　　对于人生地不熟的游客而言，到达陌生的地方的第一句问候，第一个微笑多么重要，那是抵达心灵的快捷通道。一句真诚的问候，可以让人倍感亲切与温暖。一个友善的微笑是人与人之间交往的通行证，是协调关系的润滑剂。因此，千万不要忽视这简单的“问候”与“微笑”。

　　第二，热情的寒暄。

　　人在初次见面时，一般都会以对方给自己留下的第一印象做本能的判断，如果是好印象，那就无形中提升了其魅力，反之，则会让对方在心理上产生排斥。所以必要的寒暄语是人际交往的第一个关键，要善于把握寒暄的时机。在首站可以通过攀认型寒暄与关照型寒暄来拉近与游客的距离，留下美好的第一印象。

　　攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。导游与游客接触时，只要留心，就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点，像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”等就是与游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故”。如：“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们算是半个老乡了。”“大家都是昆明人，我也算是昆明人。我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二故乡了。”

　　关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣、食、住、行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够在一定程度地解除游客的某些不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪，切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来。有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地浮现出来了，这样就为下一步导游交际打下了良好的基础。

　　第三，使旅游者了解你，了解司机，了解行程。

　　作为导游人员都知道，在接到客人后要进行自我介绍，要介绍司机，介绍行程安排。那为什么要做这些介绍呢？

　　做自我介绍，是为了让游客认识你，了解你，信任你。由于作为导游，你和游客即将开始一段时间的相处。因此，首先，出于礼貌，你要让游客知道你姓甚名谁，该如何称呼，以便在旅途中更好地为他们服务。同时，作为游客都会有一定的疑虑：我们的导游，能否胜任导游工作，能否带领我们完成快乐的旅途呢？因此，在首战讲解时最好能展示出你的优秀之处，赢得客人的信任。例如，你曾经获得的荣誉，比如：市金牌导游，省导游大赛参赛选手等。如果你是老导游，最好能告知游客您的从业时间；或者您曾经带过高品质团队或为某些名人服务过，也可在首战讲解中予以“透露”；或者您可以播放您的服务片段，如为残疾游客服务或为小朋友服务，展示您热心为客、悉心服务的形象。

　　对于司机的介绍一方面是出于对司机的尊重，另一方面司机是旅游团队中的重要成员，游客应该与司机和谐相处。在介绍司机时，除了使游客了解该如何称呼司机外，更为重要的，也是游客们更为关心的，就是要介绍司机的驾龄并突出由其驾驶的安全性。

　　作为旅行的首站，针对旅游者的茫然心理，就要为旅游者详细地介绍行程。以解除其茫然与不安，便于旅游者尽快地进入快乐的游览状态。同时，为了进一步增进游客的信任感，在介绍行程的时候，要让游客感觉你对即将开展的游程准备充分且了如指掌。

　　首站讲解的目的二：通过讲解改变游客的思维模式。

　　纵然，旅游者怀着“优越感”，以“坏人推论”的思维方式怀疑导游，以“出门要求低价位，游玩要求高品位”的心理挑剔行程中的各项安排，实属正常，也可理解。但是，如果任由旅游者如此发展，一方面会破坏旅游应有的快乐心情与氛围，另一方面作为导游，一直处于被怀疑与否定中，感受不到工作的乐趣，必然会降低服务品质。因此，要在首站服务时引导旅游者调整思维模式，调适心理，建立起与导游互为信任的健康关系。

　　第一，转移注意，调整思维模式。

　　如何转移注意，调整思维模式呢？找出一致利益是一条很有价值的冲突解除策略。有时候它需要我们作出让步，有时候需要把焦点重新聚集在一个更大、更高级的共同目标上。成功地找出共同利益，就能把对立转化为齐心协力的合作。 因此，在首站讲解中要强调，天地如此之大，大家能在一起共同度过美好时光，本身就是一种缘分。作为导游和旅游者有着一个共同的目标，就是寻找旅途的快乐，享受旅途的愉悦。通过树立一个共同的目标将注意力转移到轻松愉快的游览活动中。

　　第二，说清道理，调整思维模式。

　　有些游客在旅途中不断挑剔，牢骚满腹，其中一个原因，就是觉得住不习惯、吃不习惯。这时，作为导游，就应该和游客说明一个道理——那就是旅游的目的。大家为什么要离开自己熟悉的居住地到异地去旅游呢？如果为了舒适那肯定是待在家里最舒适。最舒适的床肯定是家里的床，最可口的饭菜肯定是家里的饭菜。老话说：“金窝，银窝，不如自家的草窝。”“在家千日好，出门一时难。”出来旅游，无非就是想放松心情，拓展眼界，体验一下不同的风土人情。所以，既来之，则安之。应该以一种平和、包容之心感受不同地域的不同风情。道理大家都懂，不说不明而已。通过据理分析，调整游客的思维模式，促使游客们以一种更平和的心态去体验旅途。

　　第三，逆向换位，调整思维模式。

　　有些游客因为身处异乡，会觉得处处不习惯而烦躁不安。比如，有些北方的游客到江南来旅游，不习惯江南吃的米饭，不习惯江南的冬天屋里屋外都寒冷，甚至连江南吃饭用的小碗也都不习惯。再比如，有些消费水平相对较低的地方来的游客，到消费水平相对较高的地方旅游，对两地消费水平的差别还没有感觉，也会提出一些不合理的要求。这时作为导游可以适当地引导客人进行逆向换位。比如，当北方游客面对江南的种种不适时，你可以给你的游客讲讲你以“江南”人的身份去北方游览时的种种“趣事”。当然这种种“趣事”无非围绕一个核心，就是你也不习惯北方的生活。让游客们在哈哈大笑中，不知不觉地调整想法，接纳了“不习惯”。当有些消费水平相对较低的地方来的游客，到消费水平相对较高的地方旅游，对两地消费水平的差别还没有感觉的时候，作为导游人员千万不能直白地数落来伤害游客的自尊心。这时，可以以闲聊的方式，聊聊热门话题“房价”呀，聊聊近来的物价上涨呀。其实通过“闲聊”，通过一对比，游客自然而然对当地的消费水平有了了解。

　　首站讲解的目的三：避免可能出现的麻烦。

　　新导游带团最怕游客投诉，或遇到突发事件。那么如何才能使得旅途更为顺利呢？方法之一，就是尽可能详细了解整个行程，吃、住、行、游、购、娱的每一个细节。了解的途径，您既可以向老导游请教，也可以通过互联网搜索，甚至可以电话咨询。总之要反复推敲可能出现的问题，防患于未然。同时对不可避免的问题，也要做好应对之策。对于一些不可避免的问题则应在首站讲解中不经意地先打招呼尽早做好铺垫，等出了问题再解决就会麻烦很多。

　　比如，带北方团队的时候，有些北方游客食量较大，所以经常会出现吃不饱的情况。另外北方人爱吃面食，也经常会出现因为吃不到面食而投诉的情况。如果您带的是北方的团队，就可在首站讲解中凸显南北方的饮食差异，同时，做好预案工作。如：在订餐的时候就要向餐厅说明游客来自哪里，有什么特殊要求，比如增加面食，准备葱、蒜等。这里要注意的是，你要让游客明白，你是在尽力为他们张罗。以增强客人对您的信任感，同时也能更体谅你的辛劳。

行动四　讲解内容分析

　　在接到旅游团后，首先展现真诚的笑容，热情地问候客人。之后，适度地与游客寒暄，拉近距离，活跃气氛。然后开始“欢迎词”。规范化的“欢迎词”应包括五大环节。

　　(1) 表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

　　第一环节的关键在于真诚。

　　(2) 介绍自己、司机和其他工作人员。

　　介绍要简略清晰，便于游客记忆。介绍自己时最好能配合展示自己的长处与优点。介绍司机时应突出司机的驾驶经历与驾驶安全性。

　　(3)预告行程，即介绍行程的整体安排与首站城市的概况和在当地将游览的项目。

　　在介绍行程时要巧妙地建立起导游和旅游者的共同目标，就是寻找旅途的快乐，享受旅途的愉悦，共度美好时光。同时还要展现你对游览行程的熟悉程度及为旅程所做的精心准备，为游客们所做的“特殊”安排，建立起游客对你的信任。

　　(4)表明态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

　　(5)预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。

　　如果时间比较宽裕，预告行程环节还可以详细展开。既可介绍行程中每一城市的特点、特色，同时还可以围绕“吃、住、行、游、购、娱”几大环节展开介绍。在介绍过程中可通过“逆向换位”等方法，引导游客转换思维模式，建立起健康的游览心态。

　　首站讲解切忌死板、沉闷，应采用风趣、自然的语言缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，互相熟悉起来。 首站讲解的用语及内容必须精心琢磨。成功的首站讲解可促使游客调整好游览心态，产生美好的“第一印象”，也使旅程愉悦有了良好的开端。