浙江省旅行社转型升级的企业实践

在“互联网+”的时代背景下,各大OTA迅速发展对传统旅行社的生存和发展带来了巨大挑战;与此同时,随着人们个性化、自主化、便捷化的消费需求使得原有的旅行社发展模式无法满足,导致其竞争乏力且后劲不足,要突破困境就迫切需要转型升级。

本节基于旅行社的核心竞争力来源于企业的网络建设能力、产品开发能力、市场营销能力、服务能力、企业品牌知名度等方面,选取浙江省典型的旅行社,通过分析它们目前的发展现状以及传统发展模式所存在的困境来阐述旅行社为什么必须走转型升级之路,它们又是如何通过转型升级来谋求出路的。

一、浙江新世界国际旅行社

(一)浙江新世界国际旅行社发展概况

浙江新世界国际旅行社是一家深深扎根于浙江省土壤的旅行社,其董事长许敏也是土生土长的杭州人。在浙商文化的熏陶下,浙江新世界国际旅行社紧抓创新,将“做中国旅游产业最具创意引领者”作为企业的愿景,将“诚信立世,创新图强”凝结为企业精神,从1999年成立初期较为单一的旅游业务到如今商务考察、会展会议、航空客运销售、自主开发电脑系统软件等并重发展,浙江新世界国际旅行社充分展示了与其他传统旅行社不同的创新格局。^[8]发展至今,浙江新世界国际旅行社在接待能力和营业收入上都有较大的突破,多次入围全国旅游产业百强企业。

(二)浙江新世界国际旅行社传统模式发展过程中的问题探析

浙江新世界国际旅行社发展迅猛,但是在其发展中也面临很多挑战:管理不善、产品单一、电商冲击,这些挑战制约着其健康持续地发展。因此,以下将从管理模式、产品研发以及经营模式3个方面分析浙江新世界国际旅行社所存在的不足,为其转型升级埋下伏笔。

1.缺乏科学管理,接待能力遭限制

首先,成立之初的浙江新世界国际旅行社没有科学系统的管理、合理高效的分工以及全面有效的控制机制,在实际的运营管理过程中多是通过口头传达、拍脑袋决策等简单原始的沟通交流方式;加之旅游过程中涉及的吃、住、行、游、购、娱等信息繁多且变化大,极易造成信息的遗漏或者错乱,给旅行社的信息管理与传达造成了困难。^[9]

其次,在信息无法准确对接的情况下,浙江新世界国际旅行社的导游置于重负之下,难以全面掌握客户信息为其提供优质服务,严重影响了旅行社的服务质量;另一方面,游客也不能够及时获取旅游服务,严重影响旅游信息的调整安排。

最终,在缺乏科学管理的前提下,旅行社的客户信息没能得到很好的存档、积累和发展,大大影响了旅行社的接待能力和营业收入。

2.旅游产品同质化,缺少竞争力

随着旅游业的快速发展,旅行社的不断增多,行业间的竞争越来越激烈,浙江新世界国际旅行社也亟须走出“千篇一律”的困境。旅游产品的同质化和单一化造成旅行社的竞争力下降。其原因有:其一,浙江新世界国际旅行社市场定位不清,随着大众旅游的兴起,旅游所体现的生活方式日益被大众所接受,为了迎合大众需求,浙江新世纪国际旅行社所推出的旅游线路目标消费群界定不清,这就导致推广宣传无立足点;其二,同质化的旅游产品在宣传上也摆脱不了“旅行社名+线路+报价”的模式,缺乏创新性和独特性,导致旅行社整体实力下降。

3.电商冲击,OTA模式需优化

作为少有的一家拥有自有技术的旅行社,浙江新世界国际旅行社在互联网技术应用上已走在了众多旅行社的前列,但是,尽管浙江新世界国际旅行社早有布局,网络时代还是给旅行社造成了相当的冲击。浙江新世界国际旅行社的产品营销还是以线下为主,当更多拥有更强技术、更丰富经验的互联网企业投身旅游行业时,以更为易用的页面设置、更加便捷的操作体验迅速取得了消费者的信赖,以暴风之速占领了市场,更影响了游客的消费习惯,这行新型OTA旅行社,不仅使得新世界国际旅行社的线上消费者减少,也吸引了很大一部分线下消费者,使得新世界国际旅行社线上线下都受到了挑战。

(三)浙江新世界国际旅行社转型升级的实践经验总结

浙江新世界国际旅行社面对发展困境,必须通过转型升级寻求突破以获得持久发展。以下将从技术研发、经营理念、市场细分以及企业社会责任这4方面来具体探讨浙江新世界国际旅行社是如何成功转型升级的,以为其他旅行社提供经验参考和启示。

1.以互联网技术研发助推旅行社转型升级

在转型升级的实践中,技术能力可谓是浙江新世界国际旅行社的一大特点,首先,在2001年,旅行社成立后的第3年,就开始意识到技术的重要,虽然当时的网络技术在旅游产业中的应用尚不广泛,但是浙江新世界国际旅行社看到技术的长期效益远远高于短期的投入,于是当机立断着手并成功地开发出旅游相关的软件系统。

其次,浙江新世界国际旅行社走在行业前列,较早致力于技术研发,单就官方网站而言,浙江新世界国际旅行社官方网站的设计,较其他传统旅行社的官方网站更实用、易用,信息更新速度更快,产品购买更加便利;并凭借其自主开发电脑系统软件的实力,开发出相关的常规业务,堪为行业翘楚。

最后,在时代不断变化之际,浙江新世界国际旅行社也能灵活应变,积极应对。面对经验更为丰富、技术更强的互联网企业抢占旅游市场份额,消费者在网络时代的冲击下变更消费习惯,浙江新世界国际旅行社及时调整经营策略,吸收互联网公司的成功做法,进一步完善官方网站的购买体验,加入阿里旅行拓展销路,在市场的变革中借势而上。

2.以创新融合的经营理念指引旅行社发展新方向

浙江新世界国际旅行社在经营理念上秉承“创意旅游,快意人生”以及“开发并满足顾客需求永远是企业的第一竞争力”。最初,针对散客市场,旅行社搭建了浙江省首创的旅游商务平台——“联和旅游”,专门服务于散客市场,依托互联网和自身技术的优势,浙江新世界国际旅行社在浙江省首创散客旅游商务平台,为同行业企业和散客之间搭建便利的桥梁;其次,随着“互联网+”时代的来临,浙江省所有区县都在这个平台网络的覆盖之下,被誉为浙江散客服务第一机构,它是以因特网为载体的旅游商务平台,被誉为国内旅游业网络化建设。“联和旅游”是一次旅游资源的整合,是旅游和互联网技术的创新融合,其成功鼓舞了浙江新世界国际旅行社开拓创新的士气。

3.以精准的市场细分丰富旅游产品

浙江新世界国际旅行社在定位细分上的转型实践也颇为成功。首先,针对亲子细分市场,旅行社开设了“宝贝2+1亲子工作室”,定位3—12岁的儿童及其家长,以解放孩子天性,引导孩子探索学习,学游结合提升孩子综合素质为目的,设计了三国主题、小红军主题等适宜亲子的旅游产品。

其次,针对老年细分市场,旅行社重推“夕阳有情”品牌产品,并在经营中逐步完善配套,着力打造老年旅游俱乐部,为老年人提供更好的体验。

最后,浙江新世界国际旅行社在产品上也不断创新,丰富产品品类,摄影、骑行、美食等新的玩法层出不穷,极大地增添了旅游的休闲性和娱乐性,迎合了游客变化的需求;与此同时,浙江新世界国际旅行社精心设计了品牌吉祥物——小白宝贝,并以小白宝贝为中心又设计了28套形态各异、趣味十足的旅行社徽章。

4.以承担企业社会责任驱动旅行社持久发展

浙江新世界国际旅行社以人文关怀为己任,一直秉持企业的发展离不开社会各界的支持,责任是企业创新的驱动力。在这样的理念指导下,浙江新世界国际旅行社一直践行社会责任,回馈社会,一方面有利于公司品牌的宣传和产品的营销,另一方面也得到了同行的认可,获得社会一致好评;与此同时,还致力于塑造“最有文化气息的旅游企业”,不遗余力地倡导企业文化建设,创办了《新世界月报》及企业杂志《新世界之窗》,定期举行多种形式的业务培训与交流,举办导游知识大奖赛,孕育了“以人文关怀为己任”为哲学的深厚的企业文化。

二、宁波爱飞扬旅行社:以拓展O2O发展新模式实现转型升级

(一)宁波爱飞扬旅行社发展概况

爱飞扬旅行社是浙江省宁波市的一家综合性民营旅游企业产品提供商与全程服务供应商,2009年爱飞扬旅行社获得了“浙江省首批五星级品质旅行社”的行业最高荣誉,也为浙江省知名商号,宁波爱飞扬国际旅游集团有限公司获宁波市服务业名牌称号,连续4年进入国家旅行社百强榜。现已发展为跨旅行社、航空票务、旅游推广、旅游投资开发等多项关联行业的大型旅游企业集团。其主打旅游产品包括出境旅游、入境旅游、国内旅游、票务代理、旅游景区投资与管理、会展等全方位的综合性旅游服务。

爱飞扬旅行社自2002年初创立起步以来,产品结构向个性化发展,专注国内外旅游业务,为游客提供专业、便捷、可靠的优质服务。基于爱飞扬旅行社10余年专业功底及10余年专注积累,建立起了强大专业功底与品质可控力的独特领先模式,形成了爱飞扬旅行社无可替代的6大核心优势:直营平价、品类齐全、一键订购、行程透明、行中可控、售后保障,也正是这6大优势推动爱飞扬旅行社逐步壮大。

(二)宁波爱飞扬旅行社传统模式发展过程中的问题探析

经过10多年的快速成长,虽然爱飞扬旅行社成为浙江省排名第一的旅行社企业,但同时也是一家地方性、传统性色彩很浓厚的旅行社,在省外甚至省内都缺乏优势和知名度。

首先,在Web2.0技术在全球迅猛发展的今天,爱飞扬旅行社深刻感知到互联网及在线旅游的发展强烈冲击着传统旅游社,现代旅游产业已经开启了一个崭新的时代,我国国内的旅游市场将会迎来一次“大洗牌”,传统旅行社也面临着前所未有的发展压力,如果不能够把握好这一次转型潮流,爱飞扬旅行社就会面临被吞并甚至被淘汰的困境。

其次,爱飞扬处于我国互联网产业发展前沿的江浙沪地区,O2O旅游发展模式也已成为当下旅游产业发展的大趋势。人们的旅游方式与互联网日益密切,随着互联网的迅速发展,旅游产业作为一个信息敏感性产业,尤其是旅游企业中的旅行社企业,其发展的速度与规模越来越受到互联网的影响,甚至可以说,如今的旅游产业如果脱离了互联网技术,仍旧以传统旅行社企业发展模式继续的话必将遭到市场淘汰。

最后,在线旅游企业以其特有的优势完全打破了传统旅游社在经营模式与经营地域的限制,在短短几年间,一再获得突破,利用其庞大的用户资源优势,通过整合、归类游客消费信息,并发布与旅游路线设计与景点选择相关的旅游攻略,赢得了信息服务方面的优势。面对线上旅行社OTA等企业的咄咄逼人的发展之势,爱飞扬旅行社传统的业务也受到了严重的影响,受到了线上旅游企业的挤压,业务发展几近停滞,亟待开通新的发展道路用以生存。

(三)宁波爱飞扬旅行社转型升级的实践经验总结

宁波爱飞扬旅行社面对发展困境,以拓展O2O商业模式,实现了线上线下资源互补,抓住并购,上市机会,成功实现企业的转型升级,并且在此基础上成为浙江省本土旅行社发展的典范和榜样。

1.拓展O2O商业模式,为旅行社转型升级赢得空间

由于旅游产品的特殊性,旅行社在旅游产业的发展过程中扮演着最为核心、最为重要的角色,爱飞扬旅行社在互联网经济发展的大背景下,“旅游+互联网”这一发展模式也逐步成为我国旅行社企业所重视以及难以回避的重点研究对象,面对中小型旅行社即将面临被吞并甚至被淘汰的困境,爱飞扬旅行社将这一机遇作为自身发展的重要战略机遇,并开始发力将线下面对面交易转化成线上交易,线下服务的O2O模式,力求在新的经济背景下赢得企业发展空间。

首先,自2010年开始,爱飞扬旅行社开始布局线上业务战略,先后上线爱飞扬旅游网、爱飞扬App,并在2013年获得“中国中小型电商企业10强”,并且已成功发展成为旅行社行业新模式OTS(在线旅游服务)。

其次,宁波爱飞扬旅行社倾力打造一站式在线及无线旅游服务提供商,并由此成为中国首家全线直营的旅游网站。基于多年专业功底及专注积累,爱飞扬旅游网透过“全线直营”的独特领先模式直面消费者,将无形的旅游产品有形化、全透明化,以直营平价优势为旅客提供国内外跟团游、自由行、自驾套票、签证、公司旅游、私家定制游等的一站式旅游服务,深挖市场信息,为客户创造省时省钱省力的旅游体验。

最后,爱飞扬旅行社利用自身线下优势,融合线上发展的优势,促使线上线下资源相互自由转移、相互利用,这样既做到了资源共享、优势互补,也降低了线下业务推广成本,同时还改变了只有线下旅游业务的单一发展模式状态,拓宽了在线旅游市场。爱飞扬旅行社通过发展在线旅游模式,开发在线旅游产品,逐步从传统旅行社过渡到以O2O模式来扩展营销渠道的新型旅行社,抓住了互联网发展机遇,使得爱飞扬旅行社的大部分业务实现全面升级。

2.抓住并购与上市机会,为旅行社转型升级提供新机遇

随着中国旅游市场的不断成熟及开放,雄厚的资本已经成为旅行社发展不可或缺的要素,同时旅行社作为轻资产和落地服务性较强的旅游企业中的一类,如果在传统模式下很难突破区域发展。登陆资本市场,将在资本杠杆作用下迎来新的发展机遇。爱飞扬旅行社通过早期一系列并购案,整合资源要素,优化配置,为其成功登陆北交所奠定了坚实的基础。2015年12月8日,浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司成功登陆北交所挂牌(股票名称:飞扬旅游;股票代码:834651),并率先成为浙江省旅行社行业第一股。^[10]此外,宁波爱飞扬旅行社和阿里进行了深入合作,也为此次的资本运营打下了基础。

对于爱飞扬旅行社而言,这无疑是一道新的里程碑,也是新征程的新起点,这标志着浙江省旅行社类企业的发展正式步入“旅游互联网资本”融合发展的新时期。爱飞扬旅行社通过资本手段去并购相关产业链的资源端企业,以此来产生成本可控效应并达到价格优势,增强同行之间的竞争力。爱飞扬旅行社的在线旅游服务商在资本、技术的支持下,得到迅速的成长,并抢占了相当比例的市场份额,与实体旅行社结合起来,“旅游+资本”的运营模式助推爱飞扬旅行社的快速成长。