本次调研中所用的座谈会提纲和问卷主要从以下四个板块采集了从业者、游客和当地居民对当地旅游发展以及善行旅游期待的主观评价与意见：
（1）对本地旅游资源和管理状况的评价；
（2）对本地旅游发展对当地自然、文化资源保护及社会发展的评价；
（3）对本地旅游体验的评价；
（4）对未来旅游发展的期待。
在调研过程中，无论是从业者、居民还是游客，都充分肯定了旅游发展对遗产保护与人的发展的积极作用。这些作用表现为：用旅游经营的收入补充遗产资源保护的开支；通过旅游活动为当地居民创造更多的商机和就业机会；通过旅游发展带动地方发展，创造美好的生活；通过旅游提升公众对遗产的认知程度和对遗产保护的意识，并获得美好的旅行体验。
一、遗产地发展旅游的经验
（一）资源保护经验
（1）由熟悉旅游地科学知识的人管理，有利于资源保护。
（2）提高遗产地管理的行政级别，统筹管理、服务、执法、经营四大系统的管理职能，加大遗产保护力度。
（3）资源保护的经费。目前有两种形式：一种是通过财政拨款的形式，收益收归国有。通过下拨资金，以加强对环境的保护；资金下拨比例和旅游收入相关。一种是寻求民间和非政府组织资金的帮助。
（4）严格进行科学规划，保证旅游开发中对资源的保护。
（二）景区内部管理经验
（1）以事业荣誉感作为景区管理的精神内核，加强内部品牌的建设。
（2）部门间管理权责要明确。在遗产地内部明确部门分工，各部门各司其职。遗产地各管理部门，如规划、建设、民族宗教等各部门通力合作，以委员会委员的形式，共同参与遗产地管理。例如，都江堰-青城山景区由世界遗产管理委员会进行统一协调，各部门之间可以发挥特长，如文化局进行文物讲解的培训和文物保护规划的制定。不同界别和体系的保护资金，分别统一协调。
（3）用经营企业的理念经营遗产地，加强遗产地的宣传。
（4）建立强有力的管理团队。建立多元化管理人才团队，其中包括当地居民、外聘优秀人才，以及特聘外籍专家。
（5）人才的储备。建设职业技术学校，专门培养旅游人才，从高中开始培养志愿者。
（6）人才培养学习与进修。例如，九寨沟管理局每年有专项培训经费，在淡季的时候派人外出培训，学习自然资源保护、旅游、生态等方面的知识，甚至外派人员到发达国家接受培训。
（7）经验交流与输出。与全国各地甚至世界各地的遗产地加强交流合作，互通客源，互相营销与学习管理经验。
（三）景区运营管理经验
（1）标准化。编制一些推荐性的标准，以众多标准体系来促进旅游服务水平的提升。
（2）网格式管理。管理人员将景区细分为网络，实行分区定员管理，一岗多责的机制，由指挥中心积极协调解决网络内问题，由督察小组监督各网络工作。
（3）游客管理。游客和居民的违章管理，主要以教育为主。在减少不文明行为的努力中，以从业者自身的努力，包括洁净的环境以及以身作则来影响游客。优质的环境对游客行为的影响很重要：在优质的环境中，游客会自觉地爱护环境。
（4）导游人员的管理经验。举办讲解员大赛，并定期进行业务知识、文化水平、仪态等培训，提升导游人员水平；明确导游服务的规范和流程；面向社会招聘优秀人才等。
（5）积极引入旅游项目与活动。旅游活动方面积极争取淡旺季发展结合。淡季设计相关活动，吸引游客，确保淡季也能实现经济效益的增长。
（6）积极处理投诉，坚持不断地听取消费者、居民、旅游从业人员等方的相关意见。景区投诉以及景区管理要实现投诉处理满意度100%的目标。
（7）现代信息技术在管理中的运用。加强完善景区人流的时空分流，加强电子监控、数字旅游以及智慧旅游的建设。
（8）加强综合交通规划与管理。通过自动化检测交通流量，采取客流控制；遗产地采用环保的交通系统。
（四）社区以及居民管理经验
（1）区域共管。泰山和九寨沟都采取了遗产内行政与旅游管理合一的体制，在管理力度上更为有效，同时也兼顾到周边社区的发展。
（2）保景富民。通过旅游发展增加地方财政；提高原住民的收入，改善原住民的生活状况；让更多的人意识到自然环境保护的重要性。
（3）协调处理不同区域居民的利益。对于核心区居民给予最低生活保障，并通过门票分红进行补贴。平衡核心区与非核心区居民的利益，使景区内居民有生活保障，景区外居民能有新收益。
（4）搬迁居民政策。在景区外安置居民，除了每个月的补贴外，还有土地补偿等，并且提供旅游业从业机会，以增加居民收入。
（5）加强景区居民集体荣誉感的建设很重要。例如，平遥组织平遥人免费进平遥古城，让百姓了解平遥、热爱家乡。泰山也组织类似的活动，培养当地居民的主人翁意识。
二、遗产地发展旅游的挑战
除问卷之外，调查中还对游客、居民和从业者进行了比较深入的访谈，对于遗产地发展旅游的过程中积累的各种挑战与问题进行了总结。
（一）资源保护的挑战
（1）过多的旅游需求，对环境带来巨大影响和压力。对游客流量等缺乏有效的监控与评估；旅游主要区比较干净，但是一些边缘区卫生环境比较恶劣。
（2）当地文化与传统风俗改变并逐渐消失，传统文化（特别是母语、习俗等）逐步消失。
（3）在征地改建时不注意对历史文物的保护，粗暴地拆迁。
（4）传统工艺无法恢复。
（5）当地独特文化未能充分传递。
（二）内部管理的挑战
（1）旅游人才缺乏。最缺的人才是旅游管理人才、软件人才、营销人才、外语人才（尤其是小语种人才）。如何引进人才、留住人才、用好人才是遗产地管理的难题。因为遗产地处于山区，社会配套如教育、医疗不完善，而面临优秀人才大量流失的困境。
（2）从业者工作负荷与薪酬体系不对等。很多从业者提出不仅应关心当地社区和居民，也应关心旅游业从业人员。从业人员工作负荷大，物价增长而工资和福利待遇却没有增长，福利待遇较差，从业人员的劳动付出与收入所得不成正比，缺乏合理的竞争机制，一线工人如管理处巡山工人工资低，人才流失严重。
（3）管理费用激增。旅游人数大幅增多，旅游管理工作量增大，投入很大。随着保护力度和综合管理力度的加大，管理费用高。管理费用用于何处，不要重复修建和改造是一个重要课题。
（4）各级部门之间分头管理的权属矛盾，致使基层工作人员同样的工作要反复或者重复进行，基层感受到体制的负荷较重。
（5）如何科学地管理，加强科研力量以及科学管理是旅游业管理者面临的一大挑战。
（三）运营管理的挑战
（1）住宿设施、交通设施、卫生设施需要进一步人性化，并提供多样化服务。遗产地开展旅游服务需要配套基本的服务设施，其中包括卫生、餐饮等，并进一步提高质量与多样化水平。例如，九寨沟餐饮集中管理的模式，是适应环境保护的管理模式。然而，具体的运营方式可以更加灵活，以满足多层次的游客需求。
（2）服务人员管理。导游讲解水平需要进一步提高；如何解决“黑导游”和拉客现象问题；工作人员服务态度，特别是体制内员工服务质量的问题；本地居民与游客的差异化管理……均需加强，提出切实可行的举措。例如，在西湖租车，本地居民可直接利用市政公交卡租借，而外地游客需要到指定租借点并交纳200元押金后方可使用；都江堰-青城山景区市民的价格远低于游客的价格。
（3）游客管理。如何满足游客与自然更加亲近的需求，开发更多知识性的亲近自然的项目与线路；导览信息如何传递到游客；游客素质如何提高……众多问题是摆在旅游管理者面前的难题。
（4）合理控制景区人流客流，加大旺季游客疏导。
（5）交通管理。需要快速便捷的交通设施；应加强疏导力度，在节假日经常面临车辆拥堵、车位不够等现象，应加强科学规划。
（6）门票管理。门票价格的定价策略，听证制度需要进一步公开；重复收费的问题应予以解决；相对高端的价格如何体现旅游地的公共性效益问题应给予研究。西湖景区的模式值得推荐，但是推广起来有很大的难度。
（7）旅游项目如何开展。游客和居民都提出要学习海南模式、丽江模式，不要恶性竞争；多点项目，增强自然探索的项目，加大文化挖掘的力度。
（8）信息化技术运用还不够人性化。智能化旅游服务产品应关注人的需求，毕竟与当地服务人员或居民的接触也是旅游过程的一部分，是感受文化气息、民风民俗的重要途径。例如，西湖景区（除雷峰塔等）不售门票，景区内部配有智能游览信息自助服务机器，移动手机用户每到达“西湖十景”中的一个景点便会收到景点介绍的短信；而景区内部游客服务中心位置较偏僻，且无明显标志或指示以至于调查中很多游客不知道服务中心的存在。游客的游览信息更多来源于自己的搜索和获取，与工作人员交流机会少或没有交流。
（四）旅游发展与社区的关系
（1）旅游发展影响了遗产地居民，特别是偏远地区居民的生活方式和文化习俗。例如，在九寨沟沟内藏族居民的生活方式受到冲击，藏文化的汉化现象严重。在泰山，当地原始文化风貌受到很大冲击，甚至有较大改变，民风有恶化的趋向且当地贫富差距加大。
（2）旅游发展对遗产地经济的负面影响不小。当地排外的风气与对既得利益者的管理是个难题；商业竞争激烈，生意难做。
（3）景区原真性问题。由于大量原有居民的迁出和外来人口的涌入，原有的友好氛围改变，居民与游客和其他居民的交流越来越少。例如，九寨沟有6万原住民，有本地户口的居民为8万～9万人，并且当地有2万～3万人的外来人口。如何在人口比例下降的情况下，保持当地的原真性很重要。
（4）居民与遗产地管理者的沟通和理解。管理者就景区管理与居民的沟通、交流不少，但是仍然不能完全得到居民的理解。居民希望管理者能够帮助解决游客和居民间的矛盾，即居民想要吸引更多游客前来的同时，在游客量大的时候仍有幸福感，并仍能感到方便和舒适。居民还希望政府进一步增加对于当地社区的投入。
（5）旅游发展与社区建设不同步的问题。交通等基础设施建设水平相对落后，交通不便；教育、医疗等公共服务水平落后；旅游区建设美观，但城市整体发展一般。
（6）旅游发展利益分配透明化问题。居民需要将旅游收益分配给居民的部分透明化，居民实际分红应公示；应多建设道路、医院、教育等服务设施；应更多考虑到当地居民的发展。
（7）遗产地社区发展的问题。居民外迁所引致的劳动力不足，城市化进程与遗产地风貌的关系，以及居民参与旅游业的门槛限制等诸多问题需进一步研究，并提出切实可行的解决方案。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
