旅行社企业管理的社会责任

旅行社作为经济运行中的一个个体，企业管理和运行目的是盈利，给社会带来经济效益。旅行社企业管理的社会责任的基础就是给发起创立企业的股东、管理者带来利润，维护股东的权益。因此，本节所讨论的旅行社企业管理的社会责任也就是旅行社对股东或所有者的社会责任。

旅行社承担社会责任的目的就是要适应旅行社内外部环境变化的要求，公正、合理地处理好各利益相关者之间的复杂关系，使权利责任关系在各利益相关者之间重新进行合理分配，推动旅行社的健康成长，而决不是削弱所有者的权利，减少所有者的收益。尽管所有者与旅行社企业的社会责任关系因旅行社的类型而异，但一般来说，旅行社所有者因其对旅行社的所有权而应当享有的权利和承担的责任都有其共性。如旅行社的所有者拥有对旅行社资产的拥有权、剩余控制权（表现为在制定旅行社使命、决定经营目标、实施经营策略以及亲自或委派经营旅行社、评价、监督高层管理者方面的权利）、剩余索取权等。与之相对应的，旅行社企业有通过良好的企业管理，如制定和实施有效的企业制度，实现企业的资产增值、利润增长，为所有者带来投资回报的责任。

旅行社企业管理的社会责任，就是要为股东持续创造最大的价值，使股东的利益持续增长。企业要达成这个目标，应从以下几个方面来完善企业的管理。

第一，旅行社企业应健全公司治理结构。公司治理结构，指为实现公司最佳经营业绩，公司所有权与经营权基于信托责任而形成相互制衡关系的结构性制度安排。良好的公司治理结构能够保证所有者的投资回报，协调企业内各利益集团的关系，提高企业自身抗风险能力。

旅行社企业建立完善的公司治理结构的重点是建立相互独立的董事会和监事会，这也是公司法和证券法对现代企业的基本要求。公司的董事会和监事会应该秉承相互合作和信任的精神共同管理和监督企业，保证企业规范、正常、有效地运行。董事会应向监事会定期提交全面、及时的有关企业运行发展状况的信息，包括年度预算、风险管理、法规遵从等。监事会应履行提供建议的责任并监督董事会对公司的管理，参与对公司有重大影响的战略和规划的决策，如重大交易、年度预算、重大收购或撤资等。

第二，旅行社企业应建立并严格实施规范的财务制度。现金流就像是一个企业的血液，是企业的成长运行所必需的。对于资金周转普遍困难的中小型旅行社来说，建立和执行严格的财务管理制度尤为重要。企业应着重关注各类财务统计报表的准确性和及时性，控制成本费用，关注企业流动资金的利用率，应收账款的回收率，提高企业资金的运用效率，促进企业利润增长。

第三，旅行社企业应建立和实施全面的服务质量管理。旅游作为一种特殊服务类产品，是一种经历和体验，与人们实际购买的商品相比，顾客在评价和选择服务时非常困难，主要原因是服务是无形的和非标准化的，服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质，旅游结束后才能比较准确完整地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险，顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此，服务质量是旅行社的生命线，实施全面的服务质量管理是旅行社企业执行良好的企业管理机制的重要内容。

完善的服务质量管理包括售前服务管理、售中服务管理和售后服务管理三个部分。完善的售前服务管理需要旅行社企业做好旅游产品设计，旅游服务营销，为客户提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务，使用书面的形式向客户详细介绍整个旅游行程的服务标准和内容等。旅游产品的售中服务则需要旅行社在服务的过程中以客户为中心，诚实守信、真诚地对待客户，对接团社也需进行有效的服务质量管理，及时处理旅游者的投诉问题。售后服务管理也是旅行社实施全面的服务质量管理的重要一环。旅行社企业应努力做好客户的接送服务，满足客户及时、安全回家的期望，加强与客户的沟通与联系，培养客户对品牌的忠诚度。