每扇窗口都有我们的笑容

每扇窗口都有我们的笑容

从南京路到陆家嘴，从徐家汇到五角场，鳞次栉比的商业大厦和琳琅满目的国际名牌，无不彰显着上海的时尚气息。大大小小的中心商圈仿佛散落在城市里的大珠小珠，在上海国际化商业城市的蓝图上闪闪发亮。

刚刚出台的《上海商业“十二五”发展规划》中指出，今后五年，新一轮商业发展将推动上海成为有全球重要影响力的国际购物天堂和时尚之都。

在大力发展现代服务业的今天，除了拥有与国际接轨的硬件设施，上海还拥有一批以服务为本、以创新为魂的商贸旅游业职工。他们以自己聪慧的眼睛和耳朵，勤劳的双手和双脚，为上海在“十二五”期间，实现国际购物天堂和时尚之都的发展目标默默贡献着力量。

绝活，不是一天可以练成的

郭强和蓝金康，是百联集团最新一届的全国劳动模范。在整个上海商业系统中，这两位劳模各有一个超越常人的“器官”。销售音响的郭强有一对“金耳朵”，不仅能听出音响质量的优劣，还能根据房间结构配置最佳音响器材；配眼镜的蓝金康有一双“慧眼”，不仅能根据客户的年龄身份选择合适镜架，还能为高度近视患者和眼病患者重新找到视觉焦点，为许多顾客解决了生活的苦恼。

这两位在本行业中都被认为是极具天赋的营业员，却一致表示，“天赋”并非先天而来，而是后天刻苦钻研、勤学苦练、执著追求的结果。

音响师听音乐更要倾听需求

一周前，上海八佰伴音响柜台营业员郭强接到一个老客户心急火燎地电话：“小郭，帮帮忙，我家的装修马上就结束了，你有空来帮我设计一下房子。”搞不懂的人都以为，“金耳朵”郭强不卖音响改搞装修了？其实，郭强除了帮客户选购音响外，还自学了装潢设计专业，能够根据客户家里的房屋结构，度身定制音响，以达到最好的视听效果。为此，郭强经常利用休息时间上门服务，他成了上海滩独一无二的“上门配音响”的营业员。

几年前，上海汽车城奠基仪式即将举行，为保证现场的音响效果，有关部门慕名请郭强出场把关。经检查，郭强发现礼仪公司提供的音响设备严重失真，且前后台音响效果落差太大。紧急情况下，只能搬出一套平日自用的普通音响，在郭强巧妙布置和调试下，音响效果出乎意料的好，保证了这项重大活动的顺利进行。有关部门领导当场拍板：凡本单位与音响相关的事，以后都找郭强。

验光师“焦点”对准孩子心灵

到医院看不好的“眼病”，到了蓝金康手里，几次验光后，都能恢复到正常视力。蓝金康就有这样的实力，他用自己的眼睛，一次次为顾客找到了视力的焦点。

几年前，一个双眼近视度数悬殊的孩子来到南京东路茂昌眼镜公司，他的父母慕名找到蓝金康，希望为孩子纠正视力，之前他们已经在上海许多医院就诊，没有找到孩子视力偏差的原因。男孩右眼800度，左眼125度，并伴有散光，由于双眼的调节长期不平衡，形成了较严重的斜视。关键是，孩子存在视力对焦不稳定的毛病。

蓝金康花了一个上午的时间为孩子验光，一次验完，让孩子适应半个小时后再调整，前后一共调整了3次。最终，让孩子带着1．0的视力满意地离开了茂昌。但是，工作并未就此结束。以后的每个月，蓝金康都要跟踪孩子配戴眼镜的效果，一再嘱咐孩子逐步矫正斜视的方法和对焦不准的注意事项，他的追访一直持续了九年。

精心细心服务赢得客人一致好评

坐落于长乐路茂名南路的锦江饭店是上海具有悠久历史的著名花园式饭店。开业至今已接待了100多个国家的500多位国家元首和政府首脑。周到完善的服务，让锦江饭店赢得了他们的一致赞誉。

与商业职工不同的是，宾馆饭店的职工们往往都是幕后英雄，客人们睡在干净柔软的床上，未必知道是谁铺的床，吃上美味佳肴，未必知道出自哪位大厨之手。但这丝毫不影响锦江饭店职工们全心全意为客人服务的工作态度，他们每天迎来送往不同客人，一切都源自一颗真诚的心。

国家元首向职工翘大拇指

又有国家元首要来了。锦江饭店客房部副经理钱国建手里拿着4张纸，纸上写满了接待总统的要素，这些都是他从外事办相关工作人员那里问来的。他告诉记者，案头工作做足，才能保证接待工作万无一失。

作为上海著名的老饭店，锦江饭店每年都要接待好几批外国元首，几十年来，像尼克松、撒切尔夫人、卡斯特罗、金日成这样的世界政坛风云人物来过锦江饭店。每一次成功的接待，都有像钱国建这样细心认真的“锦江人”在默默奉献。

有的总统不喜欢紫色的花，因为紫色的花在他们国家是葬礼用花；有的总理不吃牛羊肉，因为他是素食主义者；还有的总统爱睡硬板床，因为腰椎不好……钱国建的大脑里记录着他30多年来接待的所有总统的性格和喜好，他说，因为当时用心在做，所以事后都忘不了。

去年世博会，锦江饭店接待了7批国家元首，每一位元首临走时，都对客房部的工作人员翘起了大拇指，在他们看来，这群工作人员就代表了中国职工的形象。

手雕南瓜盅盛着心意

刚刚落幕的世游赛吸引了世界体坛的众多首脑，在欢迎晚宴上，一个盛菜的南瓜盅引起了许多国际奥委会和国际泳联官员的注意。这是一个手工雕刻的南瓜，镂空后成了一个器皿。有的官员夫人晚宴后甚至将南瓜盅当作艺术品带走收藏。

雕这个南瓜盅的人就是锦江饭店的厨师、上海市劳动模范郭予文。

郭予文的雕刻技术都是自学的，他1990年学习餐饮雕刻，后来又向饭店里的老师傅请教，通过自我钻研，练就了炉火纯青的刀工。1993年参加全国餐饮雕刻大赛获得金奖，于是天下闻名，成了上海餐饮业的艺术大师。

他设计的南瓜盅在APEC会议时第一次使用，当时要给21位国家元首每人雕刻一个，郭予文带了3个徒弟花了一个星期时间完成工作，成了他最骄傲的工作经历。

购物的过程就是一种享受

说到手巧，在上海商业系统职工中，有一位手握菜刀的“王大姐”，被同行尊称为上海超市“第一刀”。她手里那把5斤重的肉刀，可以在10分钟里把半只猪分成15个品种，顾客要切半斤肉，她一刀斩下，误差不超过0．1两。顾客说，看王大姐切肉，是一种享受。

潜心练就“盖世刀法”

“大姐，我要半斤五花肉。”“好嘞！”王家荣手起刀落，一块五花肉被一分为二，她拿起一块，往秤上一扔，正好五两。“大姐，你怎么这么准？”“斩了20多年，闭着眼睛也摸得出分量了。”

王家荣2006年进入世纪联华，在中环店当了一名刀手。作为一名女性，她的力气未必有男性大，但她的刀法绝对比男性精良。职工们戏称，王家荣是全市世纪联华肉科的第一“女刀客”，其“武林盟主”的地位无人可撼。

每天早上5点30分，王家荣便早早地上班。她需要在超市开门前把一天的肉都切好。超市进货时，猪都是以半个为单位进入仓库的，猪肉上柜台需要把猪切割好，这就是王家荣每天早晨的工作。

一柄5斤重的肉刀在王家荣手里，轻得仿佛像一支毛笔。手腕抖动间，半只猪已被分解成大排、小排、里脊、方肉等15个品种，每一种肉端在手里，就像一盆打开的鲜花，肉向四周绽放开来，让人觉得就像是一幅绘画作品。

王家荣的刀似乎长了眼睛，能轻易找到猪的骨头关节和肉层间隙，刀锋就贴着关节和间隙进入，既不费力，又不破坏肉的结构。因此，王家荣切肉动作小，姿势美，她又被称为上海滩大卖场最优雅的“刀客”。

东方商厦徐家汇店的礼品商场营业员也都有一手绝活。16位营业员在全国劳模马海燕的带领下，为顾客免费包装礼品，她们用灵巧的双手包装出各式各样富有想象力的“艺术品”，许多顾客专门冲着她们的包装上门购物。

贴心包装让人舍不得拆

买礼品冲着包装去，看似本末倒置的购物需求，却真实地在现实中发生着。在东方商厦的礼品商场，全国劳模马海燕带领着一群心灵手巧的女性营业员，她们的纤纤十指可以为顾客的商品穿上赏心悦目的外衣。她们只是用纸和丝带，就可以包装出蛋糕、房屋、爆竹、抱枕、衣服、窗台、花篮、小动物等，还能根据礼品赠送的对象，为顾客度身定制包装内容。

有一次，一位顾客买了一辆汽车模型，他找到营业员宋琴，希望通过包装一眼就能看出里面的礼品和汽车有关。宋琴是商场里最富有创造力的一位营业员，她想了想，用不同颜色的纸把模型包装成了一个红绿灯，让这位顾客大喜过望。

在礼品商场，每一位前来购物的顾客都会在营业员们的包装过程中得到一次享受，许多顾客都爱看着她们包装，等她们包完了，都会感叹一句：“真舍不得拆开啊。”

商场经理马海燕告诉记者，之所以能包装出这么精美的礼品，最重要的是营业员们很用心。“包装是用手，但设计是用心。只有用心为顾客服务，才能包出让人满意的礼品。”

“快乐先生”用六种语言传递友谊

“黄洪声一张嘴，无论你是什么肤色，保管让你笑口常开，满意而归。”在上海友谊商店，有一位被老外称为“Mr．Happy”的中国营业员，这位“快乐先生”精通英、日、法、意、西、韩等六国语言，同时还在自学德语和阿拉伯语。他名叫黄洪声，凭借着深厚的外语功底和高超的服务技艺成了上海商业系统接待老外“第一人”。

一笔生意交了一个朋友

“真诚服务、讲求信誉”是黄洪声的服务准则。

几年前，豪华游轮“公主”号来沪，有800余名来自欧美国家的客人来到友谊商店购物。黄洪声发现有一位客人在工艺品商场已流连多时，这位名叫威廉·米勒的美国客人想为即将过生日的妹妹挑选一件生日礼物，但游轮回到美国还有十多天，妹妹的生日已经过了，所以一时间犹豫不决。黄洪声马上对客人说，他会把客人挑选的礼物用特快专递的方法寄出，保证米勒先生的妹妹在生日之前能收到这份来自异国的礼物。米勒先生一听喜出望外，并欣然接受了黄洪声推荐的一幅价值一万八千元的“富贵牡丹”双面绣。

半个月后，黄洪声收到了米勒先生热情洋溢的Email，信中说道，他妹妹在生日的前一天收到了这份礼物惊喜不已，他们对黄洪声所做的一切十分感谢。从此，在美国联合航空公司工作的米勒和黄洪声成了好朋友，米勒三次出差上海都来到友谊商店，他说，只要他来上海，他一定要来看看“Mr．Happy”！

“西游记”、“白蛇传”全用英语说

黄洪声通晓英、日、法、意、西、韩六国语言，出众的语言基础成为他提升服务档次的基石。2004年6月，约旦议长夫人一行来到友谊商店，当贵宾们到达时，黄洪声就用阿拉伯语欢迎招呼她们，客人们顿时感到十分亲切。随后，在黄洪声的陪同下，议长夫人来到真丝羊绒柜台，黄洪声热情地向她展示了各种面料，议长夫人一下就选购了两万多元的商品。黄洪声还仔细地介绍了真丝和羊绒不同的洗涤保养方法。议长夫人离开友谊商店时感慨地说，在四天的中国之行中，她去过很多商店，而Tommy（黄洪声的英文名字）是唯一一位能用阿拉伯语与她交流的营业员，令她十分高兴。

为了确切掌握各类专业名称，黄洪声一方面在实际销售中留心老外们的说法，一方面找来厚厚一摞的百科全书，仔细翻阅。现在他已经能够轻轻松松用五种以上的语言说出“吊坠”、“内画”、“檀香”等工艺品专业术语。黄洪声还学会了讲故事，“西游记”、“白蛇传”、“钟馗捉鬼”这些工艺品上浮光掠影的形象，经过他的诠释，都可以让老外们听得兴致盎然。

“Wish you happy！”是黄洪声对每一位顾客最常说的问候语。每当这些溢美的词汇不经意地出现在他口中的时候，他的浓情厚谊也就随着这些起伏的音符，打动着每一位来店和即将离店的客人心扉，同时，他也为自己的服务融入了新的“内涵”。