寸草报春晖

寸草报春晖——地区工行营业室开展优质文明服务纪实

早就听说，工商银行地区分行营业部营业室的优质文明服务细致入微，想顾客所想、急顾客所急，保顾客满意而归。记者近日慕名前去采访，的确被那里整洁优雅的环境，微笑温馨的服务所折服，该室被誉为“甘州第一室”名副其实。

众所周知，金融系统这几年在优质文明服务方面，挖空心思出台了一系列近乎苛刻的规章制度来规范员工的一言一行，各行各营业网点在靠服务求生存、靠服务求发展上也可谓高招迭出，你争我夺。为何工行营业部营业室在优质文明服务方面在全区金融系统独领风骚，营业部主任王建平一语中的：以人为本，服务为本，效益为本。

服务质量的优劣高下，不在于定了多少规章制度，而在于有没有培养造就一支高素质的员工队伍，更为关键的是能否为员工营造一个创造性发挥潜能的宽松环境。近年来，营业室以全员竞争上岗、末位淘汰、岗位交流、轮番培训、自学进修等多种形式，让每个员工不断充实自我，形成了一支精通业务、人人争先的职工队伍。在这里员工比的是业绩，耻的是不思进取，大家视集体荣誉为最高荣誉，变要我干为我要干，变要我遵守规章为我要严格遵守规章。过去靠制度治不掉的偷空抽烟、偷闲看报、没长没短接打私人电话等小毛病，现在都被员工自觉克服纠正。可以说，顾客是上帝，服务出效益的经营理念已真正根植在营业室每个员工的心灵深处。正因为如此，他们对客户迎来送往的“三声”服务、站立服务是衷心的、得体的，对客户的微笑服务是发自内心的，使人享之坦然，如沐春风。该营业室被省分行表彰的青年岗位能手张洁，干会计记账6年，没和客户红过一次脸。一次，一位账号在该营业室的客户的款汇到别处，没有银行的报单，没法取。张洁请人代班，用最短的时间替客户办完了不是她分内的事，令客户感动不已。电子汇兑岗位的罗小萍，经常遇到款账来往的时间差，那边钱汇出这边没收到，前来取款的人不是出言不逊，就是态度蛮横。但不论谁，罗小萍始终以诚恳的态度，细致周到的服务替客户查询、复核、答复，一面让客户明白原因，一面替客户想方设法催办。她说，人到难处谁不急。

在这里采访，记者深切感受到，员工们为顾客提供优质文明服务，不是在严责细规要求下迫不得已而为之的行为，而是一种与自身利益休戚相关的自觉行动。该营业室出纳收款员王扬每天经手款项在60万元以上。工作强度大，又不容出丝毫差错，一天下来腰酸背痛，手指发木。但他还是常年坚持，不分上下班、节假日，只要是客户需要，上门收款，随叫随到，从没落下一次。他说这是集体的事，更是我个人的事。这是一种素质，一种精神，一种境界。职工有了这种以室为家的素质、乐于奉献的精神和事业发展我受益的境界，才使客户不论在房产信贷、现款收付、转账结算、电子汇兑还是牡丹卡业务、代收电话费等方面，在该营业室都能享受到上帝般的礼遇。

（《张掖日报》2001年11月7日三版）