透过开满鲜花的窗口

透过开满鲜花的窗口——工行张掖市西关办事处优质服务纪实

走进工商银行张掖市西关办事处任何一个营业网点，都可以看见墙上醒目地展示着服务公约、顾客须知、服务标识等服务细则；统一着装的营业员个个面带微笑，“您好”、“请稍候”、“欢迎您下次再来”等亲切话语不时在营业室响起；营业室里沙发、开水、老花镜一应俱全，储户一进门就感到如沐春风。而这些，仅仅是该办事处开展优质文明服务的一个缩影。

工行张掖市西关办事处所属6个营业网点，在地理位置上并无优势可言，在金融业竞争日益激烈的情况下，只有不断提高服务质量，用优质文明的服务取信于顾客才是唯一的选择，这是该办事处全员上下的共识。为此，他们除了在硬件设施上下足功夫外，还紧紧抓住“以人为本”这一信条练起了内功。他们把提高工作人员业务素质作为一项系统工程来抓，常年坚持进行以“职业道德、职业理想、职业技能、职业纪律”为内容的“四职”教育，引导工作人员树立正确的人生观、价值观，涌现出了一批批“优质服务明星”和一桩桩感人事迹。1999年11月的一天，张掖市法院工作人员崔琳到该办事处营业室进账时，将3．605万元现金填写成2．605万元，营业员张杏妹、曹霞在查账时发现了错误，当即打电话通知崔琳并立即替崔琳重新填写了一张3．605万元的交款单进了账。该办事处员工仅今年以来就退回长款十几笔，共计2000多元。

春风化雨，润物无声。办事处主任荆树立说：“开展优质文明服务，不仅是一项长期的工程，更是一项细致的工程。”该办事处还在一些不被人注意的细节上做足了文章。比如，顾客取了钱无处携带时，营业员递上一个装钱的信封；顾客盖完印章弄脏了手，赶紧递上一条干净毛巾。在语言的使用上，还根据顾客的年龄、文化程度跟顾客拉家常，谈工作，从而拉近了与顾客的距离。

点点滴滴的小事像春风化雨般无声地滋润着顾客的心田，像磁石般吸引着四方储户。今年到10月底，该办事处各项存款余额达1．34亿元，各项经营收入总额达646．7万元，实现利润183．7万元，人均赢利8．3万元，在全区11个核算单位绩效综合考核中名列第一，效益三强全区考核第一，人均赢利水平全区第一。

（《张掖日报》2001年11月14日三版）

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