一堂文化素质课

第三节　一堂文化素质课

习惯真是一种顽强而巨大的力量，它可以主宰人的一生，因此，人从幼年起就应该通过教育培养一种良好的习惯。

——培根

1992年，和田一夫与北京的赛特购物中心达成战略合作协议，双方合作经营中国第一家中外合作的大型商场：新赛特购物中心，完全采用八佰伴国际集团公司的管理和经营模式。

赛特购物中心想学习八佰伴公司先进的管理经验，而八佰伴公司想借机打开中国市场，和田一夫甚至雄心勃勃地要在中国开设1000家大型超市，组成商品零售业的“新万里长城”。

这本来是一个双赢的合作模式。双方各取所需，都有真诚合作的意愿。但是没想到仅仅过了两年的时间，八佰伴公司从京城黯然撤离，和田一夫当年的豪言壮语，也变成了一个可望而不可即的梦想。

这一直是业界讨论的热点，为什么八佰伴公司在海外业务做得风生水起，偏偏到了北京就折戟沉沙？原因很简单，八佰伴公司的定位出现了偏差，和中国当时的国情不能很好地融合在一起，也就是说，超前的服务意识与落后的消费观念之间发生了碰撞。这些都使得八佰伴公司的管理经验在中国“水土不服”。

新赛特中心开业伊始，确实让封闭已久的中国人大开眼界，原来购物也是一种休闲活动，原来消费者是真正的上帝，而不仅仅是停留在“消费者权益保护条例”中的文字描述。

新赛特购物中心原封不动地移植了八佰伴公司的先进经验，定位为高档商品零售企业，改革开放之初，外国商品还是比较罕见的新鲜货，商品的分类布置整洁大方，一律采用的是高开架的敞开式售货模式，12部运转不停的扶梯载着川流不息的顾客，货架之间是整洁宽阔的人行通道，人们可以在散步的过程中浏览选购世界性大品牌的商品。每件商品都采用最先进的条形码管理模式，收银区一字排开近百台收银机，顾客可以使用九种信用卡结账，十分便捷。购物中心的物流和营业经销彻底分开，无论是前台的收银员还是售货员，都有严格的流程管理机制。

新赛特购物中心的硬件设施和软件管理都堪称亚洲一流，有人甚至说比日本的八佰伴公司还现代化。然而，自开业以来，新赛特出现了一个十分矛盾的现象——客流量非常庞大，而营业额却少得可怜。不仅如此，在经营过程中，还出现了一些不和谐的“音符”。

由于客流量过大，本来设计得宽敞明亮的收银区，就显得有些逼仄，而一些不遵守公共道德的人就会乱插队、高声喧哗等。在开架式的营业区，也有很多不文明的现象出现，比如在昂贵的钢琴展区，光滑如镜的钢琴琴身和键盘上，到处留下了顾客即兴弹奏的印痕，尽管旁边用醒目的标志告知“高档商品，请勿触摸”。还有人在高档家具区流连忘返，虽然售货员好心提醒，还是有很多人拍拍打打、将赛特购物中心当作游乐中心了。

另外，最让购物中心头疼的是，商场里有很多梁上君子，曾经有一天丢失货物总价折合人民币高达30000余元。商场的保安经常顾此失彼，只好采用了很多土办法，比如小商品货架上配备了细线串连，鞋袜专柜的陈列从整双变为单只。但是这样也无法杜绝梁上君子的行为，于是，购物中心只好减少开架的商品种类，增加保安的监督力度。

和田一夫认为，购物中心的开架率至少应该保持在90%以上，否则就和传统零售业没有区别了，售货与保安、保洁等服务人员，不应该超过500人，因为过多的服务人员会降低消费者购物的自由度。和田一夫的“国际化经验”在刚刚迈向国际化的中国大陆，实在是行不通，比如，免费开放的厕所，因为消费者不遵守最起码的卫生准则，被迫改为收费厕所；无条件退货的规定，在消费者眼中，成了免费试用的护身符……

与此同时，八佰伴的经营理念，也和中方管理者发生了严重的冲突。中国人比较习惯以销售业绩作为考核的依据，习惯于按月计算的奖金奖惩制度，而八佰伴公司推行的是年底分红的制度，而且考核员工的标准也不仅仅是销售出多少商品，还包括服务态度、服务质量等软件考核。中方人员实在无法理解，私下里议论说：“我们辛辛苦苦，工作了一年，还不如那些赔着笑脸，不停鞠躬的员工。这样做很不公平。”

面对中国的特殊国情，八佰伴公司派驻赛特购物中心的管理者也显得束手无策，只能感慨文化差异是一道不可逾越的鸿沟。后来，连向来自信满满的和田一夫也不得不接受一个现实——如果不加以变通，八佰伴公司通行世界的管理经验也毫无用武之地。

赛特购物中心在盛大开幕之后，并没有赢得丰厚的利润，反倒亏损了近3000万元，货物堆积如山，现金流出现了阻断，更致命的是银行的近两亿元贷款，几乎要压得人喘不过气来。

于是，1994年冬，和田一夫做出了一个壮士扼腕的决定：全面退出新赛特购物中心的管理。这样，一直过五关斩六将的商业大鳄，经历了“走麦城”的惨败。八佰伴公司和赛特购物中心刚刚度完“蜜月”阶段，就被迫尴尬地“分道扬镳”了。

善于总结反思的和田一夫后来说：“很显然，我们的战略出现了偏差，我们要勇于承认失败，我想我们的失误主要在于市场定位不够准确。最开始的定位是北京乃至中国最高级的商场，所以我们走国际化路线，追求时尚和名牌，但是我们忽略了两个重要的因素，一是超市的核心业务应该是日常用品，而不是高档奢侈品；二是中国的国情还不具备高档的消费层。”

其实，和田一夫还有意无意地忽略了一个原因，中国消费者的素质亟待提高，古语有云：仓廪实而知礼节。在物质生活条件不算发达的中国，我们的消费观念和消费习惯都需要照亮和启蒙。正如西方谚语所说：罗马不是一天建成的。同样的，文明习惯的养成也不是一朝一夕的事情，需要几代人的文明素质的熏陶和积淀。

1994年的冬天，和田一夫和他的管理团队败走京城，但是他们也并非是失败者，至少，他们以国际化的标准，重新定义了超级市场的概念，给改革开放初期的中国市场吹来了一股春风。今天，我们已经能够从容地在超级市场购物，不再仅仅是好奇和围观，偷窃、大声喧哗、损坏公物等不文明的消费习惯也越来越少。不可否认，我们要感谢90年代初，八佰伴公司北上京城，给我们上的一堂文明素质教育课。