真情架起舒心桥

信访工作被人们称为“天下第一麻烦事”，但银川市兴庆区信访督办局的工作人员凭着对党和人民事业高度负责的精神，认真研究探索社会转型期信访工作的基本规律，在“访”上做文章，逐步建立完善信访工作机制，畅通群众表达利益诉求的渠道；在“接”上动真情，热情接待来访群众，耐心做好劝导说服工作，防止了各种矛盾的进一步激化；在“办”上下功夫，主动发挥协调督办功能，扎扎实实解决群众反映的一个个问题，他们用真心，动真情，在党和政府与群众之间架起了一座舒心桥，倾心尽力，维护着群众的利益，维护着社会的稳定和谐与安宁。

“群众来信来访，就是对党和政府的信任。干不好信访工作，就是没有树立正确的群众观，就是没有树立起正确的发展观。”

兴庆区在区划调整前只有27平方千米，人口不足30万，是一个单纯的城市行政区，每年的信访量不足百件，信访内容也比较单一。2002年11月1日兴庆区政府成立后，面积一下子比原来的面积扩大了46倍，达到了近800平方千米，人口也比原来几乎翻了一番。随着“大银川”建设步伐的加快及区、市一批批重点项目的开工建设，群众信访大量出现，特别是涉及征地、拆迁补偿、拆迁安置的信访事件急剧增加，群众集体上访、集体越级上访成为信访的突出特点。要发展就必然涉及征地拆迁等事项，就必然引发利益的再分配，就必然产生各种各样的矛盾。“但发展不能以损害群众的利益为代价，发展的目的是为了群众得到更多的实惠。我们是干信访工作的，化解掉一个矛盾，就是为发展增加了一份和谐因素；为群众解决一个难题，就会让更多的群众感受到党和政府的关心，党和政府的凝聚力就增强了一份，群众发展经济建设家园的劲头就足了一份。”面对急剧增加的信访工作量，兴庆区信访督办局的3名工作人员，没有退缩，而是更加清醒，更加坚定了做好工作的信心。

永固乡碱富桥村2队坐落于黄河岸边。23年前，该村由于自然条件差，生产水平低，经济落后，原银川郊区政府撤销了该队，40多户群众被分散安置在本大队的7个生产队。群众搬出后，宅基地一直闲置荒弃。2001年，碱富桥村招商引资，利用闲置的宅基地办起了奶牛养殖场。原2队的群众以旧宅基地属2队集体所有，村上不能无偿使用为由，开始上访。永固乡政府考虑到群众的要求及实际情况，由乡政府出资7000元，动员养殖业主共同出资1万元，对原2队的群众进行了补偿。但部分群众仍然有意见，天天到兴庆区政府集体上访，要求增加补偿金额。信访督办局的同志在局长的带领下，热情接待上访群众，一遍遍向大家做解释工作，找群众一个个谈心。然后，与法制局、司法局的同志一起，他们冒着严寒，多次进村入户，走东家，进西家，动员群众转变观念，劝说群众要把眼光放在发展上。经过他们的耐心解释、劝说，2队群众不再上访了，养殖户也最终安心发展起了养殖业。

唐徕实业公司是原银川郊区满春乡北塔三队农转非以后成立的一个公司，现有员工400多人。从2005年春天开始，唐徕实业公司群众以公司财务管理混乱、公司领导乱支乱花、大地房地产公司征用公司的最后90多亩土地的补偿金分配不公等为由，开始集体上访，并动用工程机械，封堵了大地房地产公司施工工地进出口道路，导致工地停工，在社会上造成了一定的影响。在兴庆区党委政府的大力支持下，信访督办局主动牵头，由相关部门成立工作组进驻唐徕实业公司开展工作，化解矛盾，稳定群众的情绪。工作组进驻唐徕实业公司后，立即召开全体党员大会和全体村民会议，进一步广泛听取党员和群众的意见，引导群众推选代表，有序上访。随后，工作组分成3个小组，一个小组负责对公司近几年的账目进行清理核查，一个小组负责安全生产，以保障工作组正常开展工作，另一个小组深入村民家中，与群众促膝谈心，一家一户做说服解释工作，耐心解答群众的疑问。经过耐心艰苦的工作，村民的情绪逐步稳定，工作生活恢复了正常。在此基础上，工作组不辞辛苦，加班加点核查账目，及时将村民关注的公司日常开支、招待费开支、征地收支等31个问题的调查情况予以公布，让群众清楚了公司财务及管理的真实情况，一步步澄清了村民反映的问题，还群众了一个明白。2005年年底，信访督办局与凤凰北街办事处又积极协调，督促唐徕实业公司召开了党员会议，选举产生了新的党支部，凤凰北街党工委也向唐徕实业公司选派了党支部书记，加强了对唐徕实业公司的领导。在党支部的领导下，公司进一步规范了财务管理，加强财务清理力度。目前，唐徕实业公司运转正常，群众生产生活秩序井然。提起2005年春夏之交集体上访的事，唐徕实业公司的不少群众深有感触地说：“过去我们总觉得公务员很清闲，没想到为了我们的事他们会这样费神伤身。通过上访，我们明白了许多道理。从信访干部的身上，我们也重新认识了政府机关的工作人员，他们确实是在诚心诚意为老百姓着想。”

郭建英是原银川郊区满春乡满春9队一名普通的农民，1988年与丈夫离婚后，带着两个年幼的孩子艰难度日，一晃过去了将近10年。待孩子长大后，郭建英想调换土地给儿子盖新房，这时才发现原本属于自己的承包地在新一轮土地承包时已被悄悄地换到了别人的名下。一气之下，郭建英将村委会及占用她承包地的人告到了原郊区法院。这时银川市区划调整已开始，原郊区法院在审判时，主要采信了土地新一轮承包后形成的有关证据，判决郭建英败诉。明明是自家的承包地，怎么就变成了别人的。面对法院的判决，郭建英无法平静，多次用非常的方式索要自己的承包地。郭建英从第一次到兴庆区信访督办局上访开始，信访督办局的工作人员就把她当作了亲戚。尽管郭建英几乎一天一趟，有时甚至一天几趟来上访，信访督办局的工作人员也从未厌烦过，边端茶倒水，边劝说她要注意身体，主动深入满春9队进一步调查核实有关情况。还找来郭建英哥哥及家人，动员其劝说郭建英要相信党和政府，不要采取过激行为。然后，由区长出面，与法院沟通情况，寻求解决问题的办法。在兴庆区信访督办局和兴庆区法院的共同努力下，终于找到了新一轮土地承包时郭建英的承包地被人顶替的证人证据，郭建英的承包地终于又回到了自己的名下。拿到法院的判决书，50多岁的郭建英激动得泪流满面：“真的感谢信访局的干部领导，要不是他们为我撑腰，我这辈子就没什么指望啦！”

“群众来上访，说明他们有难处，如果我们无动于衷，就不配做信访工作，我们也不是合格的共产党员。”

宁小路是兴庆区大新镇茂盛小学的老师。2002年6月，宁老师看到本校的一名教师正在对学生进行体罚，出于教师的职业道德，宁老师上前予以劝阻。那位老师不但不听，还与宁老师争吵了起来。更没想到的是，那位老师竟叫来了丈夫等人，在校园中对宁老师进行了殴打，导致宁老师身体多处受伤，在医院治疗了半年之久。按照法律规定，法院追究了那位老师的责任，判决其对宁老师的伤病损失进行赔偿，有关部门给予那位老师行政处分。而宁老师总认为法院的判决不公，处罚太轻，于是带着材料四处上访。时任信访督办局局长的马晶波初次接待宁老师时，宁老师一进门就在她的办公室里放声痛哭了起来，边哭边陈述自己的冤屈。看宁老师哭成这样，马局长担心宁老师的颈椎伤复发，找来枕头给他垫在身后，又端来开水，拿来毛巾让宁老师擦脸，待宁老师情绪稳定后，马局长情真意切地开导他，一切要从长远处着想，不能因为这一件事就放弃了自己的事业、前途和健康。要学会放弃怨恨，勇敢地生活。一个下午的促膝谈心，就像一剂良药，使宁老师清醒了许多。又经过几次的开导，宁老师的“心结”终于被解开，表示回去后一定安心养病。随后，马局长还主动与教育局联系，将宁老师调整到另一个学校工作。新的工作环境，使宁老师很快从过去的阴影中走了出来，精神面貌焕然一新，工作积极性高涨。提起这些事，宁老师深有感触地说：“是信访督办局的同志和领导让我重新认识了自己，使我从痛苦中解脱了出来，鼓起干好工作的信心。我衷心感谢她们对我的帮助。”

刘秀春是湖北来宁打工人员，一次，在搬运地毯时不小心摔倒，导致腰脊受损致残。事情反映到信访督办局后，他们一面立即与有关部门联系，先行垫付刘秀春的医疗费和生活费，保证了他住院治疗及生活费用，并安排人员，两三天去一躺医院，及时了解刘秀春的治疗情况，解决他的生活困难；另一方面，信访督办局积极与劳动仲裁部门联系，使刘秀春在两个月之内就拿到了劳动仲裁书，获得了近10万元的工伤赔偿。当刘秀春在信访督办局工作人员的护送下踏上回乡的火车时激动得泪流满面。

兴庆区月牙湖乡溏南村的陈月兰的承包地在渠梢处，每到灌溉季节陈月兰都因为农田不能及时淌上水而苦恼发愁，没办法，陈月兰只好带着孩子到信访督办局上访，信访督办局的工作人员看到她生活困难，主动为她们买来饼子等，然后带她们到饭馆吃一顿热饭，并派车将她们送回家。后来，信访督办局自筹资金，买了300多元的输水管送给了陈月兰，帮助她解决了淌水难问题。每次到月牙湖乡办事，信访督办局的工作人员都要到陈月兰的家中坐一坐，看看陈月兰一家还有什么困难需要解决。在信访督办局工作人员的心中，早已把陈月兰一家当作了自己家的亲戚。

不是亲戚，胜似亲戚。这“胜似”的背后，体现出的是信访督办局工作人员恪尽职责、维护社会稳定、创造和谐发展环境的自觉意识，体现出的是他们为党分忧、为民服务的执政理念和对群众的深厚感情，体现出的是他们对党和人民高度负责的公仆情怀。

“社会转型期一个突出的问题就是各种利益诉求多，各种矛盾多，幻想着没有矛盾、没有上访不现实，关键是要在源头上做好文章，减少矛盾，减少上访。”

信访案件多、信访成因复杂是当前信访工作的突出特点，针对这一特点，兴庆区信访督办局在区委、政府的大力支持下，及时修订完善了《兴庆区信访督办八项工作制度》和《关于妥善处置突发性集体上访事件的工作预案》，加大了对信访工作的领导力度。每年，区委政府都和各基层单位签订责任书，逐级落实责任目标管理。制定出台了《区委、政府信访分析会制度》《县级领导信访工作调研制度》，努力做到情况在一线掌握，工作在一线落实，问题在一线解决，矛盾在一线化解。制定出台了《信访问题排查制度》《信访工作例会制度》保证了信访渠道的畅通，保障了群众的民主权利。特别是针对近几年来由于利益纠纷处理不当造成的上访老户的缠访、涉法上访人员增多的情况，制定了《信访问题调查处理终结制度》和《信访问题调查终结答复制度》，把信访工作逐步纳入了法制化、规范化的轨道，遏止了新的上访老户的产生和涉法人员的缠访。

近几年，随着经济的发展和城市化步伐的加快，兴庆区先后开工建设了兴庆区工业园区、康居工程、商贸物流城等一批项目。这些建设项目拆迁面积大，涉及群众多，必然要引发各种各样的矛盾和群众上访。根据这一区情，区委、政府适时调整工作思路，按照“统一领导，党政齐抓共管、人大政协参与，信访督办协调、部门分工负责、单位落实解决”的工作要求，形成了“上下联动、层层负责、纵横交错、齐抓共管”的大信访工作机制，形成了信访工作分级负责、归口办理，谁主管、谁负责的信访工作氛围。大信访工作机制，拉近了干部领导与群众的距离，促进了机关工作作风的转变，增强了群众的法制意识，提高了依法行政的水平。更重要的是，借这一举措，让各级干部特别是领导干部深入了解民情民意，为各项政策的出台提供了依据，避免了因考虑不周或盲目决策而出现新的矛盾和上访，从源头上减少了矛盾，减少了上访。几年来，在兴庆区党委政府的大力支持下，兴庆区信访督办局还主动牵头，在兴庆区2乡、2镇、11个街道办事处建立了二级信访接待站，落实了人员、场地及办公设备。85个社区居委会、35个村委会充分利用现有人员、组织机构，建立了“综治、信访、司法、警务”四位一体的联合办公的工作机构。区、乡（镇）、街道（社区、村）三级信访网络体系的建立和运行，将信访工作延伸到群众工作、生产、生活的方方面面，及时化解了各种矛盾，维护了群众的利益，有力地保障了社会的稳定，为经济建设和社会发展创造了和谐的环境。

有心才能有为。在一些人的眼中，信访督办局既无实权，也无实惠，每天从早到晚跑断腿，磨破嘴，干的尽是受累受苦的小事。但在兴庆区信访督办局工作人员的心中，他们把帮助群众解决一件件急事、难事当作自己的事，当作大事来做，不辞辛苦，不计得失，在平凡的岗位上谱写了一曲曲动人的乐章。

（原载于《共产党人》2008年第8期）