宁夏大学旅游管理专业的吴玉容

吴玉容，女，汉族，1974年出生，1996年8月参加工作，宁夏大自然国际旅行社总经理，荣获“国家级优秀导游员”称号，银川市政协委员，自治区青联委员，自治区十大旅游杰出人物，三八红旗手。

“慧极必伤，情深不寿，强极则辱，谦谦君子，温润如玉。”这句话出自当代知名武侠小说家金庸先生的小说《书剑恩仇录》里，大意是：一个人太聪明智慧便会对自己有所损伤，过于沉迷和执着的感情不会持续长久，过于突出要强的人势必会受到屈辱，君子应该如玉一般的温润沉稳，含蓄坚毅，不张扬，却自显价值。这句话常用来形容风度翩翩、气宇轩昂的男子，而我今天所讲的却是一个女子的事迹，这个女子在很多眼里也许是不让须眉的女强人，但她的谦和谦逊，温润含蓄，却一直在影响着她身边的每一个人——如沐春风，如润春雨。这个奇女子就是宁夏大自然国际旅行社总经理——吴玉容。1974年出生属虎的她应当时的时代背景，父母给她取这个名字，意在她如草原英雄小姐妹中的龙梅和玉容一样坚韧勤劳，勇敢正直，同时容颜如美玉般姣好，健康美丽是所有父母的期许吧！吴玉容在家里三个孩子中排行老大，虽然个子不高，却美丽出众，从小便聪慧懂事、精力充沛，带着弟妹颇有大姐风范，早早懂得自己是弟妹的榜样，凡事把握分寸，大方得体。

从小顺利成长的吴玉容于1996年7月毕业于宁夏大学旅游管理专业，同年8月即进入宁夏中国青年旅行社开始导游工作。2000年初调入宁夏大自然国际旅行社，同年获得中级导游员资格证书。2006年荣获“国家级优秀导游员”称号。随后各种荣誉接踵而来——银川市政协委员、自治区青联委员、自治区十大旅游杰出人物唯一女性、三八红旗手等等，她在个人成长、社会美誉度方面获得了双丰收。她就是这样咬定青山不放松，怀着忠贞热情的心在旅游行业一干就是16个春秋。16年最美好的青春年华都奉献给了旅游事业，吴玉容也从初生牛犊不怕苦、虎虎生威的小姑娘成长为了成熟挺拔、柔韧内敛的宁夏大自然国际旅行社总经理，其中的酸甜苦辣、纷纷扰扰，也许只有她自己或一直陪伴她成长的业内兄弟姐妹才真正了解，被宁夏旅游业界奉为一部传奇。

吴玉容从小漂亮聪明，能说会道，但家教甚严，因为是家中的长女，特别是爸爸的教育非常严格，行为举止稍有不妥可能会招至一顿巴掌，正是在这种严父的教育方式中长大，吴玉容淘气调皮的一面受到了制约，但天生的聪明并没有受到压抑——大眼睛骨碌碌一转，计上心头，非常有自己的主意。多年以后吴玉容常说正是因为父母亲处处的严格要求塑造了自己凡事不能想当然，要多思考、找方法，及时改变自我的良好思维习惯。

初入旅游行业的吴玉容因为是宁夏大学第一届旅游管理专业科班生，自我感觉相当不错，又是亲历自己喜欢而且以为早就熟知的行业，内心还是充满信心和斗智，在旅行社的日常工作中因为能说会道，比较勤快有眼色，和同事相处比较游刃有余。只是没有想到，现实很快就给了她下马威，比如她第一次带团就尝到了苦头。接团之初，对自认为专业功底深厚的吴玉容来讲，带团还不是件简单的事。但实际上，她根本就没有带团经验，导游知识也不丰富，在旅行中的讲解也缺乏生动，面对客人提出的各种问题，由于对宁夏的历史文化和民风民俗了解深度不够，所回复的答案最初还能浮光掠影、巧言善辩地对付过去，再到后来就不能让游客信服了。一路的隔阂终于在酒店爆发，一名游客嫌所上的菜品太辣，以根本没有尊重他的口味为借口，在一起用餐的大众面前对她横加指责。当时的吴玉容，又害怕又委屈，觉得自己年龄还小别人怎么这样对她，但又不知道怎样去平息客人的抱怨和怒气，竟当着众多游客的面哭了起来。这是吴玉容从事旅游工作以来遭受的第一次挫折和重创。

可是，吴玉容并没有气馁和抱怨，她想起爸爸常告诉她的一个理儿：“勤能补拙是良训，一分辛劳一分才”。她以第一次带团的事件为镜子，仔细地照了照自己，深深地体会到自己是个职业的人，要做本职工作不仅需要具备丰富的理论知识，还需要充分掌握各项综合知识及人际交流的经验。于是她利用业余时间泡在图书馆阅读各项相关宁夏的历史、地理、民俗及经济等方面的书籍，并且自己动手编写了大量的导游词。为了讲解流畅生动，笑容亲切、口型漂亮，她就对着自家的镜子一遍又一遍地练着口形，有时甚至让全家人充当她的游客。同时，她谦虚上进，不耻下问，主动向经验丰富的导游学习，一有空就跟老导游上团，观察他们如何同游客沟通交流，如何调动游客游兴，如何洞察游客的内心世界，如何处理突发事件等。她坚信“没有不好的游客，只有不好的导游”，通过不断努力学习和虚心求教，结合扎扎实实的带团实践，她只给成功找方法，不给失败找理由，吴玉容的导游技能逐渐成熟，并形成了自己的一套轻松自然的导游风格，很快就得到了同行及游客的一致认可和好评，成长为了一名合格的优秀导游。

经过导游这一职业磨砺的她，已经深刻地意识到一个人的聪明是靠耳朵，靠眼睛，所谓耳聪目明；而智慧靠心，所谓慧由心生。聪明人常常因为左右逢源而显得热闹，急于时时展现自己闪光的一面，而智者往往因为甘于淡泊而显得沉稳，在一言一行中自然体现亲和的力量和人格魅力。前者赚来的是一时的人缘，而后者更能长久的赢得人心。作为导游长久地赢得不同客人的放心和开心以及安心，是必须要有大智慧，这种智慧需要文化、经验、悟性的积累，也是一种心路历程的修炼。吴玉容在和形形色色的游客打交道的过程中，没有因客人的称赞表扬而喜形于色，也没有因客人购物多收入高就得意忘形，更不会因客人毛病多一味挑刺而郁郁寡欢，她学会了分析和面对，心态日趋成熟，柔和如风，上善若水。导游工作让吴玉容放下了自己，也找回了自己，在旅游业内开创了属于自己的天空。

旅游行业在大多数人眼里是个非常热闹的行业，主要的工作似乎就是陪着游客走南闯北、吃喝玩乐，特别是对导游的看法更是如此，天天举个小旗风光无限，但吴玉容并没有把自己困在导游这个小圈子里自我陶醉，而是大胆放眼旅游行业，她相信追求智慧人生的自己会得到更多机会的垂青，因而她在做导游的过程中勇于追求内心的平静，积极沉淀自己，不以物喜不以己悲，韬光养晦，厚积薄发，以自己谦逊的人格魅力和真诚的处世哲学赢得了区内外广大游客及业内同行的信任和好评。

在当时的青年旅行社工作4年多的吴玉容做导游的同时，也兼任了部分内勤、计调等工作，这都是旅行社最基本的工作岗位，因此她对业内工作流程非常熟悉，加上自身的良好社会口碑，在青年旅行社因经营问题解散后，吴玉容被借调到自治区旅游局市场处工作一段时间，之后正式调入大自然旅行社。当时的大自然旅社行正处于国有企业的改革初期，吴玉容被任命为副总经理，27岁就做了副总经理的吴玉容，从优秀的业务人员走上管理岗位，在别人眼里可谓是一步登天，可她一点没有头脑发热、自鸣得意，这时的她虽然年轻但导游工作积累下来的经验让她越发冷静、睿智，她很快完成了角色转换，首先发现的是更多的问题，比如一些同事不懂业务却也不学习，有混日子之嫌，有些同事业务水平有限，经常会犯错误，社里效益增长不明显，大家都得过且过等等。主管业务的吴玉容仔细梳理了方方面面的问题并开始了她大刀阔斧的改革，首先是完善制度，从劳动纪律上抓起，一扫以前吊儿郎当的不良工作作风，再是制订详细的工作计划和效益指标，按人落实到位。她身先士卒，带领大家多做业务、争创效益，同时优胜劣汰，增强大家的危机意识等等，大自然旅行社在她孜孜不倦的工作干劲中获得新生。2003年大自然旅行社顺利完成改制，吴玉容正式任总经理，她和她的小伙伴们掀开了风风火火的团队建设新篇章。

在副总经理向总经理这一重要角色的转换过程中，吴玉容更深一步地认识到，要想企业做大做强，单凭一己之力只会让企业在一段时间内发展得很快，而快到一定程度时就会出现瓶颈，而要想有所突破就必须创建一个强而有力的智慧型团队。旅行社因行业性质女同志居多，吴玉容为人坦率，做事爽利，有着男同志一样的豁达和胸襟，也不失女性天然所具备的细腻与婉约，因此也吸引了一批志同道合者，这其中有前青年旅行社和现在的同事，也有老同学等等，她把大家拢在一起，实行股份制经营。在2006年大自然荣升为国际旅行社时，她的团队初具规模，旅行社内部细分为国内中心、出境中心、机票中心等核心业务部门，各副总分管各自业务，大家群策群力，制定了完整的、科学的、符合旅游行业特点的任务指标和考核机制以及工资体系。大自然旅行社从最初只有不到10位员工的国内社发展成拥有近60多人的国际大社，分公司遍布宁夏各地，业务量逐年攀升，利润连续几年翻番，旅行社也被自治区旅游局评为五星旅行社，在业界名列前茅。

在这个过程中，吴玉容带领她的团队以“明明白白做人，实实在在做事”为准则，内外兼修，加大管理，勇于创新，遇到批评她虚怀若谷，海纳百川，加强自我批评，不轻易辩解而是不断反省，努力从内部提升做起；在各种各样的赞美声中，她低调谦逊，常说的一句话就是：淡泊明志，宁静致远。无论收获多大的荣誉，她强调大家要有一颗澄明清澈的内心，克服乃至去除因长期做服务工作的琐碎繁杂带给我们的浮躁和偶尔的偏执，要不断强大自我，整合别人的思想去粗取精，以宁静谦和的心境长远发展。在她的以身作则下，她的团队形成了健康阳光的工作作风，引领旅行社一路放歌，快马加鞭，勇敢前行！

作为旅游行业的领军人物，吴玉容大学毕业即入行，短短几年内高调做事，低调做人，从普通导游成长为国际社老总，她的传奇经历在宁夏旅游行业中赫赫有名，成为同行们学习的榜样。作为旅行社协会常务理事，她从不说同行一句不是，有任何业务上的纠纷都是公平公正地给予调节支持，没有半句怨言。她还身兼数职，担任了一些社会职务：作为宁夏回族自治区旅游局的特约导游培训师，她每年都会抽出几天时间为新导游做培训，从接团礼仪到带团实务，孜孜不倦地给予讲解，并吸纳各大高校毕业生到大自然国旅有偿实习，全区大部分导游都认识可亲可敬的吴老师；作为全国“名导进课堂”的客座老师，吴玉容每年都会应邀到外地为当地导游做培训交流；作为银川市政协委员，吴玉容积极参政议政，就旅游行业的问题给予很多符合实际、颇有建树的提案，是实实在在的实干家；作为自治区旅游局的五星国际社总经理，吴玉容在社内特别注重行风建设，设立专门客户回馈机制，大力宣传宁夏旅游形象，她深知自己代表的是美好的行业风尚，旅游业是窗口行业，最能体现宁夏旅游风采，她经常以此为重点在全社上下开展培训，提醒大家游客是最好的口碑，绝不能做任何给宁夏旅游抹黑的事情。

担任了各种社会角色的吴玉容，赢得了大量的信任和支持，各个行业的团队和会议都能放心交给她操作，她也时刻不忘回报社会，公益组织宁夏孤儿院的孩子们免费到沙湖旅游，并热心参加各类公益活动。吴玉容的团队以女性居多，每年都会招收旅游专业的毕业生来实习、就业，学旅游专业同样为女生居多，她们的平均年龄也就22岁，正是一群对社会充满好奇的人，因为行业的特殊性，不断加强对她们的思想教育，坚持正确的世界观、人生观、职业道德观，教会她们如何成长为一名自立自强自爱的职场白领丽人。结合本行业服务规范的要求，坚持每周五下午对新老员工进行系统培训，从仪容仪表到礼貌用语，从服务程序到服务态度进行规范，努力树立良好的服务形象和职业素养。对于刚参加工作的女孩子，都是手把手地教授，从一个微笑、一句问候来规范，不忽略每一个细节。同时会为她们配备生活导师，时刻关注她们的动态和成长。有些女孩子家在固原、同心、中卫等地，因为家长离得远，刚参加工作总有个不适应的过程，对社会、对工作有畏惧感，有些女孩子甚至不敢和游客对视，从心理上对她们进行疏导，扮演游客，用面对面的方式设定现场问答来帮助她们如何和陌生游客进行沟通，如何用温和诚恳的目光与人交流。在这样的培训与学习气氛中，很多女孩子变化巨大，一段时间回趟老家家长都觉得自己孩子变得更懂事更有礼貌、更干练了，家长们把自己的孩子们送到大自然国旅工作也非常放心。

吴玉容常说社会不是一个大染缸，而是一所大学校，只是学习的主要课程是人生。社里专设人力资源部，对每一位新老员工都有个职业生涯的规划，在宁夏大自然国际旅行社，工作进步明显就会有所提升，无论职位还是薪金。旅行社成立十来年，见证了很多女性从刚毕业的青涩成长到圆润、干练，亲眼看着她们成家、生子，从普通业务员成长为可以管理一个部门的中层干部，公司为所有员工缴纳了社会保险，使员工的切身利益得以保障，特别是养老、生育、工伤等社会统酬保险，为她们解决了后顾之忧。公司虽为民营企业，在培养员工做好业务，提升工作技能的同时，对思想教育工作常抓不懈，在追求公司利润最大化的同时，也把对职工的尊重、培养放在首位。随着公司的壮大，每年对员工福利都特别关注，因为宁夏旅游季节性明显，在6到8月份的旅游旺季，会为所有员工配发防暑饮料，对经常外出带团的女员工，为她们配备了防晒霜等防晒用品并安排她们在特殊生理周期适当休息，每隔两年安排员工体检一次，对女职工的关注和照顾非常的人性化和温婉细腻，很多女员工进了旅行社的大门就不想再离开，在这里尽情挥洒她们的汗水，用快乐、智慧以及勤奋来书写她们的精彩人生。

吴玉容也因此连续几年获得“三八红旗手”的光荣称号，并在2012年获得宁夏杰出女性之特别贡献奖的荣誉，当她站在颁奖现场，深情地回望给予她理解、支持的团队，总抱以最深的感谢和感恩，她就是这样一个人，谦逊、随和，宠辱不惊，从容淡定。

事业上取得巨大成功的吴玉容带动了一批她的志同道合者获得成功，很多人会好奇这样一个事业型女性会有什么样的家庭，喜欢研究中国传统文化的吴玉容常说作为知识型女性，获得知识后，意念才能真诚；意念真诚后，心思才能端正；心思端正后，才能修养品性；品性修养后，才能管理好家庭；家庭管理好了，才能治理好企业；治理好企业后大家才能平安。正是基于这样知书达理的理念，她孝顺父母、公婆，与丈夫互敬互爱，用心教育孩子，拥有一个幸福和满的小家庭。

在吴玉容身上，你能深切地感受到一个聪慧的女性如何做到了内外兼顾，致力于企业发展和自我提升的吴玉容从来不曾忽略对家庭生活的关注，回到家里，她就是一个照顾孩子、精于厨艺、轻言细语的好妈妈、好妻子。常把“百善孝为先”放在心头的吴玉容，对待父母与公婆是一模一样的好，老人们退休后的生活她关心到点点滴滴，对她极其依赖。有了她为榜样，大自然国际旅行社的女子团队也是仁爱孝顺的团队，把事业与家庭的关系都处理的极为妥帖。

2013年是吴玉容从事旅游业的第17个年头，如花的岁月在这个行业绽放，留下了一路馨香；年届不惑的她对旅游行业的热爱不减分毫，岁月带给她的是宁静润泽的内心以及挺拔向上的强大气场。无论何时的吴玉容都保持了她谦逊有礼，温润如玉的女子本色。

吴玉容就是这样一个人，大家说她是一部女子励志传奇也好，是一个女性团队的领头雁也好，她只是笑看云卷云舒，开心地、专心地走自己的路。所谓俏也不争春，只把春来报，待到山花烂漫时，她在丛中笑。