做一名生产快乐的导游

赵珂，女，汉族，大学本科，1983年10月出生，2006年3月参加工作，中共党员，宁夏中国国际旅行社导游，部门经理，曾荣获“2010年全国导游大赛三等奖”、全国优秀导游员称号，“自治区五一劳动奖章”，“自治区三八红旗手”称号，“自治区青年岗位技术能手”称号，“自治区十佳导游”称号，“旅游行业技术能手”称号，“第四届宁夏导游大赛第一名”“自治区红色导游大赛金牌导游”“第三届全国红色导游员电视大赛优秀导游员”“第三届宁夏导游大赛金牌导游员”“第三届宁夏导游风采大赛最佳才艺奖”。

《正大综艺》是一部家喻户晓的品牌节目。儿时，非常羡慕外景主持人在山水间传播世界的美食、美景、民俗、文化。做导游，探索世界的奇妙便成为赵珂的梦想。2006年考入大学后，在所选专业一栏中，她欣然填写了旅游管理。自此，旅游在她的生活中成为了一条主旋律。而今天，非常荣幸作为万千导游中的一位代表参选全国旅游系统劳动模范（先进工作者）。她深知，这不仅是梦想的实现。而且，导游职业的自豪感与幸福感，受到社会的关注与承认！

常常有人问赵珂，为什么对导游工作永远充满激情。她会说：“做导游要有恋爱的精神，学会用心呵护、用爱滋养，要全神贯注、体贴入微。”当然，这只是一种比喻。其实，在她看来，就是把导游作为一份事业去从事。将导游作为一份稳定的工作勤劳的从事，将导游作为一种通俗的志趣专注的投入，用导游平凡的努力实现一个不平凡的理想。这份事业中，勤劳、专注是导游最基本态度，而宽容、正直、毅力、耐心则是成败的因素。当他们通过精彩的讲解、优质的服务，得到游客的赞赏时，当他们奋不顾身、解救游客，受到社会关注时，当他们宣传家乡、招商引资，为家乡建设尽一份力时，作为导游的社会成就感油然而生。这样，把导游工作变成一种殊荣、一种事业，而不是谋生的工作，才能人人得以发挥所长、乐于奉献。

做导游，要有一双能够捕捉细节的眼睛。在平日的工作中，不断发现，不断总结、不断积累。注重每一个细节，先客人之所想、周到地为游客考虑。一句问候、一个眼神、一个动作会使游客感受到自己在被关注。

她对所带的团队常常会通过细心观察，为客人提供惊喜服务。例如：在团队中，她每天会提前为客人买报纸、杂志，方便大家早晨看报的习惯。出发前，会用15分钟的时间为大家播报时事新闻、养生小贴士、开心一刻、天气预报等让客人放松心情。带团中，会备用一次性口罩、创可贴、暖瓶、茶叶、自制胸卡（导游姓名、联系方式、旅行社质检电话、车牌号）等方便客人取用。团队用餐中，每天会安排特色菜一道。用餐时，不少于三次巡餐并向客人介绍特色菜式。遇到天气寒凉，会安排姜汤、天气酷热会安排冰镇西瓜、遇到水土不服会提前安排白粥、有老年人会安排炖煮稀烂的饭菜等。带团中会通过景区电子屏，为客人送上美好的祝福语。核对客人信息时，会刻意了解客人出生日期，为客人安排生日蛋糕、小礼物给客人意外的惊喜。在客人休息时，时刻检查行李架物品是否松动、调节空调风口，以防客人着凉。其实，往往只是很小的举动，却能让客人感受到细致入微的服务。而做到精细化服务，就要求导游用心观察、用爱思考。

什么是好的服务，就是让客人满意，什么是更好的服务就是让客人感动。怎样才能让客人感动？就是要超出客人的期望，让客人感到意外。在旅途中，常常有许多感动的场景，至今回忆起来，依然历历在目，铭记于心。

记得，汶川地震的时候，赵珂正带领客人在回程的途中。当时，全国很多地方的震感都很强烈，本以为是宁夏地震，看到大家惊慌失措的样子，为保障客人安全，她立刻疏散客人到空地集中。随后，当得知是来自汶川的大地震后，虽无法奔赴现场救援，但“一方有难、八方支援”的想法涌上心头，平复客人情绪，确保安全后，她立即在车上倡议游客进行捐款，支援灾区。因为，此团大部分是国家干部、商贾，在两个小时的动员活动及电话联络中，通过地方政府共组织捐款近百万元。当时的场景不仅是震撼，更多的是一种感动。在一次接待夕阳红的团队中，刚接到这些老年人时，大家都很防范导游，而且很挑剔，为了让老人们可以舒心的旅游，她每天上团给他们发水果，组织老年人唱老歌。讲解上放慢语速，调整内容，尽量让老人听清楚、听明白。上下车，景区里，一位位搀扶、一遍遍叮嘱、一声声问候、一个个回答。用餐时，上菜、端茶、打热水，叮嘱厨房饭菜做软、做热。有几位老人看赵珂忙得吃不上饭，还好心的为她打包了几个馒头。老年人都喜欢带水杯喝水，为了方便她第二天买了暖瓶，每天为他们打热水，并提供绿茶、红茶、乌龙茶，让他们饮用。旅游大巴车的台阶高，她就准备一个结实的砖块垫脚，便于老年人上下车……最后在送团致欢送词的时候，许多老人热泪盈眶流下了难舍的泪水。那一瞬间就像要与亲人离别一般，心里充满了依恋。还有一次接团中，客人突发高烧，急诊住院，在安顿好其他客人后，她每天都会赶往医院陪客人打点滴，给他削水果、陪他聊天，并让家人做了宁夏的清炖羊肉、小米粥带给客人调养。病好后，客人回到家乡寄信给赵珂，要认她做干女儿，并寄来了漂亮的礼物以示感谢。虽说只是举手之劳，却换取了客人的疼惜，看着信的时候，她觉得自己很幸福！感动无处不在，只要用真心付出，有时真的超越了导游和游客的关系，而升华为一种友情，甚至是亲情。“一切从心出发”，这就是爱。

“鲜花赠人、留香于己”。分享可以将快乐、幸福、经验、成就……传播开来，得以交流、学习。赵珂喜欢分享，从导游步入管理导游的角色，她更希望大家可以不断地成长和超越！

因为从导游出身，更能了解导游渴望被尊重、被重视的心理，工作中，她成立了“导游之家”，为每个过生日的导游举办生日派对，让导游自发组织活动主题。为增加导游的知识量，让导游多读书，每周三组织导游分享读书心得。为提高导游的业务水平，她邀请相关接待景区、餐厅、急救中心专业人士，定期对导游进行相关业务培训。为提高接待水平，每月底，她会邀请操作计调、车队司机、协作单位和导游一同沟通协调，解决问题。为提高导游的社会形象，联合旅行社组织社区老人公益活动，带老人游家乡，义务讲解、献爱心。为关心每一位导游心理状况，她组织了导游聊天室，定期与导游倾心相谈，做好心理辅导。并且为导游准备了零食区、茶饮区，让导游下团后可以休息饮用。她会及时向导游告知路况信息、天气变化、政策变动、祝福问候、提醒安全等等事项提醒，通过短信平台进行关怀。

她经常把自己的实践经验带进景区、带进课堂，以自己的切身经历与感受和同行共同交流分享，共同学习。她先后在各大景区、旅游学校、导游培训班授课，得到大家的认可与欢迎。自2007年至今已培训近八批上百名导游人员。

2010年非常荣幸，在国家旅游局组织的全国导游大赛中，夺得全国第九名，获三等奖。参加了“第三批全国名导进课堂工程”师资选拔活动，备选国家师资库。

导游，一支在服务战线上默默耕耘的队伍，他们虽然比不上企业家创造的经济效益，比不上艺术家创造的精美之作，比不上教育家的桃李满天下，比不上科学家的发明创造，比不上医学家的救死扶伤，但他们也在用自己的方式、自己的汗水，宣传着家乡、拉动着内需、服务着人民。就像初春的细雨润物却无声，就像儿时的梦想，通过付出实现了做导游的价值，得到了游客和社会的认可！

给人信心，给人欢喜、给人希望、给人方便、给人快乐！因为，只有给予才能得到！