行走，一直在路上

齐雅如，女，宁夏铁道国际旅行社导游，2013年获“银川市十佳导游”称号。

“无志之士常立志，有志之士立长志”，很久以前就听过这句话，当时不觉得有什么启示，可是在齐雅茹从事了七年的导游工作后，再看这句话却豁然开朗。在导游这个岗位工作了七年的时间，她从懵懵懂懂的“小导游”变成了一个时刻严格要求自己，以真诚认真为前提对待游客，带好每一个团。努力从各方面提高自己的导游水平，从思想、道德、行为、修养方面规范自己，认真学习导游政策法规，广泛学习有关的文化、风物、历史信息，不断充实自己。

刚考上导游证的时候和大多数新人一样都抱着带人到处游玩的心态。可随着更多地接触，发觉导游这一行并不像她所想的那么简单。慢慢的她发现导游光环背后的辛苦，她深深地知道，做导游这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水。没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，甚至没有人理解她的工作，不是没想过放弃，也曾经迷茫过，可是由于热爱又无法割舍。记得六年前她还在山东的一天，早晨刚打开手机便收到了来自游客的一条短信是“我是齐导你带过南京客人×××，一年的时间过得很快，你还记得我吗？再次来到山东旅游很希望你可以带我们游览……”这是她第一次收到游客反馈的短信，眼前浮现出许多难忘的情景。现在的她每月每天都会收到游客发来的短信，有问候、有咨询、有关心。这都是她的财富，与他们朝夕相处的一幕幕仿佛昨天，历历在目，自豪之情油然而生。虽然导游工作酸甜苦辣样样滋味皆在其中，但她总想，只要每个导游能够以热心、细心、耐心去面对工作、面对游客，就没有过不去的关，没有解决不了的问题。也许就是这一条短信使得她从喜欢旅游到热爱导游这份职业的转变。可是不管因为什么，她可以确定的是她要在导游这条路上一直行走。曾经带过的一个上海团是最令她头痛也是印象最深刻的一个团，游客的各方面要求都高，对于行程和餐以及住房都有各种各样的不满意，无论她如何苦口婆心的解释均无济于事，只是让他们的不满情绪更严重，一次次解释或补偿性服务都宣告失败，实在是无计可施了，但又不愿放弃，放弃不等于宣判“自己不是个好导游”了吗？她想从游客的角度出发，所以无论做什么，不管事情大小都要换位思考，去尝试着一点点一个个地感动感染他们，让他们发自内心的快乐。终于这个团逐渐有好转的迹象，游览兴趣浓了、纪律好了，在乎心情心境而不只是无谓挑剔，在回到上海后，还写了全体联名的表扬信，并且送来了锦旗。总之，热心+细心+耐心，这“三心”便可换真心。从此无论是爱挑剔的游客，还是事事不在乎的游客，她都会做好每一个环节，哪怕是一个微小的细节。人们常说“将心比心，以情动情”也作为导游正是要把这句话做到极致才可以换来更好的效果。多点为客人着想，想想如何才能让客人感觉到真正的毫无做作之感的关心，让他们对你的工作，对你的服务感到满意。

在平常带团过程中，她会随时观察游客的情绪变化以及生理因素对他们的影响。在服务过程中时时刻刻让游客保持积极的状态，随时调节游客的情绪，鼓励他们，表扬他们，和他们一起庆贺一起分担。记得2012年去云南专列上有位老奶奶情绪就出现了问题。在云南住宿的时候她的房间少了一个茶叶桶，而地接导游在没有告知她的情况下，就在车上直接问：“××房间丢失茶叶桶一个，是谁的房间就去前台交十块钱。”老奶奶是个爱面子的人，她自己没有拿，被人当着众人的面指出，心里特别难受，一天都郁郁寡欢的。她一路开导她，甚至联合地陪导游撒了一个善意的谎言，这才使老奶奶情绪转变过来。在返程的路上老人对她说：“小齐呀，我知道你骗了我，但是谢谢你，以后只要是你带队去我没去过的地方，我一定跟你去，也只参加你带的团。”如今老人家隔一段时间就来单位看看她，给她送些自己做的吃的，她把她当孙女一样看。很小的一件事，而老人却记了很久。

2012年的9月份，她接待沈阳专列的过程中有过这样的一件事令她感触很深。作为西北连线专列，宁夏是最后一站，而专列游客大多都是老人，将近半个月的行程下来对这些老人来说是很辛苦的一件事，因此其中很多老人的身体状况都不太好。旅行社对宁夏段落的行程安排也很轻松，一天只游览沙湖和镇北堡影视城。但在她团上还是有几位老人在游览完沙湖之后就出现身体不适的症状。在下午的行程中，她随时关注这几位老人的状况。在影视城有一位吴大爷脸色差得厉害，她就一直陪在他身边，陪他聊天，给他讲讲张贤亮，讲讲明城堡。后来老人说他是胃癌晚期了，本不应该出来，可是他这辈子都没有出来旅游过，一辈子都在为生计忙忙碌碌，老了老了身体又不好，好不容易劝服家里人陪他来一趟西北，也算是了却他一生的愿望。她听了觉得心里酸酸的，于是又讲了好多和宁夏有关的东西给老人听。看着他就那样静静地坐在她身边像个孩子一样聆听她的讲解，她突然为自己导游的这个身份感到万分自豪。晚餐的时候，老人怕麻烦她，自己去了第三人民医院，她发现后立马赶了过去。当她赶到急诊室时，老人的老伴和女儿就好像两个溺水的人看到了救命稻草一般，她们脸上的表情，她至今无法忘记。那一刻她才知道作为导游，她是她们在异地最熟悉的“亲人”。大夫说老人状况不好，也许回不去了。可是老人却坚持坐火车返程，还拉着她的手说：“小齐啊，不好意思光给你添麻烦了……”最后在老人的坚持下，他一家人还是乘坐专列返程了。一个月后，一个陌生的电话打来，她接起才知道是沈阳专列吴大爷的女儿打来的，她说：“老人走了，在老人还清醒的时候说起过她，叮嘱她一定要给她打个电话谢谢她。老人说你是他人生中最后一个导游，也是他人生旅程中最好的导游……”说实话，她很惭愧，她还有很多都没做好，对于老人及其家人的感谢，让她认识到，导游对于游客有时是他们人生中很重要的节点。

祖国山河美，历史名胜优，全凭导游一张嘴。面对着各国各地的游客，导游就是一个国家、一个地区的形象代表，号称是“民间大使”。她曾经在蓬莱阁上遇到一位年近60岁的导游，他竟然将一扇门讲得生动活泼、热情洋溢、精彩无比，让无数游客为之赞叹，就连她都被吸引。那一刹那她认识到自己的不足，和这位导游比起来她还差得太多。而在宁夏的一次导游培训活动中，带队的老师是宁夏援藏资深导游——王浩。一路上他引据经典，滔滔不绝地将宁夏的风土地貌、人文历史、经济发展描绘的生动精彩。她意识到原来导游可以这样牛！可以说是王浩老师为她打开了宁夏导游一个新章节，让她有了一个目标去追逐。然而可惜的是他已在青海那条多次走过的路上远去了。当一名优秀导游，必须要广泛涉猎各学科各领域的知识，做到厚积而薄发，成为一名集百家学识为一身的“杂家”。所谓集腋成裘，聚沙成塔，为此她会利用工作之余有限的时间，大量阅读历史、宗教、文学、政治、经济等方面的书籍，进一步扩展自己的知识面，提高自身的文学修养和审美能力。通过跟同行请教、向书本学习、在实践中印证，总结了“人性化+个性化”的讲解模式和“原则性+灵活性”的带团技巧。人们都说“教师是铸造人类灵魂的工程师”，然而她觉得导游和教师有着异曲同工之妙。传道，授业，解惑其实也是她在做的，靠语言和知识工作就需要储备大量繁杂的文化知识。其实她以前在山东时做得不是很好，回到宁夏后也许是年龄的增长使得她对各个方面的文化积累更加看重。在去年她参加了宁夏回族自治区导游大赛，赛后接受电台采访时，主持人问她为什么来参加导游大赛？她的回答很简单：“因为她想参加全国导游大赛，她想作为一个导游让自己更丰富更充实更加具有文化权威性。”通过不断的积累，游客对她的讲解服务越来越满意，评价也越来越高，今年带的团队中有专门研究古文字的老教授说：“小齐，你的讲解，是我听过最完善最有个人风格的讲解，其中融入你对宁夏各个方面的看法，对历史、地理、风俗等等，这很好，要加油呀！”她听完觉得这是对她人生追求的最大肯定！

她知道自己还有很多不足，但是她热爱这份工作。孔子说：“知之不如好之，好之不如乐之。”因为热爱，所以前进，而且她一直在努力做。旅途中的关心，渴了给开水，冷了让加衣。她给孩子梳过小辫，给老人系过鞋带，买过药，通宵陪过病床，洗过胃癌老人吐脏的衣服。当然，这都不算什么，她想应该把导游作为她的事业。去年她取得了中级导游证，而以后她会去争取成为高级、甚至特级导游。她没有把导游当成一种工作，而是把它看成自己毕生追求的事业，她热爱旅游业，导游将是她一生的事业，就像她在导游大赛中的自她介绍：“作为导游我将一直在路上！”

导游工作是一项常做常新、永无止境的工作。她尊重游客的需要，热爱自己的工作，“学高为师，身正为范”一直是她所追求的。她希望多年以后她的游客回眸曾经的旅游经历时，能在脑海中依稀记得她的模样；希望她带给他们快乐和知识留的长一些，走的远一些。七年来，她在导游工作中逐渐成长起来，参加了市、自治区导游大赛，并取得优异的成绩。回顾自己成长的道路，有苦涩，更充满快乐。尤其庆幸自己成长、生活在导游工作者这个阳光绚丽的舞台上。每当回忆起带团中走过的日子，总有那么多动人心弦的场面，那么些明亮的眼睛，那么些满意的面容浮现在眼前，也还有那么多欣慰的故事。

她希望导游对于她不是一个词汇，也不仅仅只是导和游，这两个冰冷冷的字眼上，更应该有充足的爱与责任来对待她的客人。她说：带团是一本书，是在看书，看完一本书，记得写心得，不然，看了一辈子的书，却不知道最后留下的是什么。作为导游她将一直在路上！