平凡岗位的精彩人生

梁萍，女，1986年7月出生，2012年先后荣获自治区旅游局第三季度的“服务之星”，饭店前厅部岗位标兵，饭店优秀员工，2014年获银川市“十佳”服务员称号。

成功的事业，未必一定灿烂，平凡的岗位，也会有壮阔波澜，只要信念执着，只要激情永驻，只要懂得坚守，只要乐于奉献，平凡就会因此而光华灼灼，就会因此而熠熠生辉。

梁萍，一位普普通通的饭店前台接待员，始终相信一句话：“有的人活着，他已经死了；有的人死了，他还活着。”生命的意义在于活着，那么活着的意义又是什么呢？她的答案只有两个字，奉献！

不付出、不创造、不追求，这样的青春必然在似水年华中渐渐老去，回首过往，没有痕迹，没有追忆，人生四处弥漫着叹息。古往今来，有无数能人志士在自己的青春年华就已经成就了不朽的人生，可是，却有一个人的名字常在她心中铭刻，是她永远学习的榜样，一个最平凡最无私也是最伟大的人——雷锋，雷锋的“青春啊，永远是美好的，可是真正的青春，只属于那些永远力争上游的人，永远忘我劳动的人，永远谦虚的人！”已成为她的座右铭。

饭店前厅部就是饭店的一个缩影，前厅部员工的服务直接反映了整个饭店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。作为饭店一线对客部门，前台的工作强度及工作压力是可想而知的。加班加点是家常便饭，被客人无理刁难也是常有的事，上班过程中一个疏忽大意未处理好客人账务，除了引起客人的投诉，还有可能被单位给予经济处罚，这在一个每月拿着微薄收入的服务员来讲，那就是担负着莫大的风险。而在这个小姑娘眼里这么“高风险”的工作，她一干就是三年。

梁萍刚到世纪大饭店工作的时候，觉得非常失落和茫然，本来想成为一名人民教师的她，却差强人意地成了一名小小的服务员。她感觉离曾经的梦想总是差那么一大截，遥不可及，也曾一度陷入困惑之中。看着同事们精神饱满地工作，不辞辛苦地为顾客服务，迎来顾客一张张满意的笑脸，得到公司领导的交口称赞，梁萍的心慢慢平息下来，逐渐认识到青春其实就是一把刚刚铸好的刀，不容得你有片刻的等待和迟疑。她暗下决心，决不能眼睁睁看着自己的青春像把闲置的刀，慢慢氧化，失去光泽，随即斑驳、锈蚀、风化，最后成为一块废铁。

三年来，她学会了微笑，学会了用真心打动进入饭店的客人，练就了一张自然轻松的笑脸，她本人的性格也随之发生了改变，变得开朗了，待人真诚热情了，再加上工作业绩突出，年年被评为优秀接待员，赢得了很多客人的认可和好评。

2012年书博会期间，饭店负责接待辽宁代表团的宾客。大会开幕当天，有两位客人因故未赶上会议接送的车辆，又不知道国际会展中心具体位置，急的不知所措。看到两位两位客人坐立不安，焦急地踱来踱去的样子，正准备下夜班回宿舍休息的梁萍主动上前问候，在了解到客人的困难之后，马上与出租车公司联系约车。这时，世纪大饭店的总经理正好上班进入饭店，梁萍马上向总经理汇报了情况，总经理二话没说，指示自己的司机开车把客人拉到会场。同时，为了确保客人能够尽快找到签约地点，梁萍自告奋勇担当起了向导，带着客人找到了签约地点才回宿舍休息。两位客人因为及时赶到会场，顺利签约，为公司挽回了近百万元的经济损失，非常感动，将感谢信送到了组委会，公司也因此受到了组委会的表彰。为公司争得荣誉的同时，她自己也收获了帮助他人的愉悦和快乐。

饭店经常会有一些入住的外宾，经常因不知道如何去参观旅游而烦恼。梁萍是学少儿英语专业的，虽然对旅游规范用语不是很熟，但基本的口语会话还是可以应对的。2012年8月，两位新西兰外宾入住世纪大饭店，对梁萍的接待比较满意，第二天想去转转银川的旅游景区，却苦于人生地不熟，没有向导，语言又不通，又不想找旅行社参团旅游，于是，她们找到正准备休假的梁萍帮忙。梁萍放弃了自己的休假，愉快地送客人去了影视城和回乡文化园等旅游景区，并充当起了临时导游，为客人介绍银川的基本情况，风土人情和文化。梁萍陪客人游览景区虽然走得很辛苦，但看到两位客人脸上洋溢的快乐表情，对宁夏景区的赞叹和迷恋，心里非常高兴，为自己能够代表银川为客人送去幸福而感到自豪。

乐于助人，周到服务，品质服务是做好服务工作的法宝，而最重要的是事无巨细，把客人的事情当成自己的事情来做。曾经有一位天津的客人王先生，在银川旅游期间，对宁夏特产非常感兴趣，几天下来买了大包小包的很多宁夏特产，临走时才发现已经严重超重，望着堆在前厅里的大包小包一筹莫展，梁萍当时正在前台收银，看到客人犯愁的样子，主动过去询问了解情况后，安慰客人并帮王先生联系快递公司；为防止客人错过登机时间，梁萍让客人把地址和联系电话留下，和客人一起清点记录了所有商品清单，让客人先赶往机场，准备随后邮寄。由于匆忙，客人忘记了留下邮寄费用，但为了信守承诺，梁萍自己垫付了快递费，将王先生的货物邮寄了回去。王先生在收到货物的第一时间，给梁萍打来了感谢的电话，汇来了快递费用，并在艺龙网上对此事给予了专门点评表扬，网上跟帖好评如潮。

在服务中察言观色，了解客人的喜好禁忌，并在客人档案里将客人的喜好给予记录，例如：××先生，在入住期间喜欢用荞麦皮枕头；××女士，在入住期间对房间湿度要求较高，记录这些细节都是能够留住客人，赢得客人归属感的小事，等到客人再次来到饭店时，梁萍将客人的需求和喜好告知客房，房务中心都会按照客人的喜好布置房间、配送物品，让客人感到惊喜和温暖，最终迎来饭店的回头客不断增加，口口相传的活广告，为饭店取得了可观、稳定的经济效益。梁萍就是这样，为了提高工作技能，不断学习客人心理学，市场营销学，并在日常工作中能够学以致用，连续两年取得了饭店前厅客房销售第一名。在自己取得成绩的同时，言传身教地将销售经验及方法传授给新员工，为酒店培训了一批合格员工，用自己的真诚感染着身边的同事，同事们都称梁萍是前台的“无忧果”。

一次，一位来自广州的客人早晨匆忙地在前台办理完退房手续后就离店了，梁萍在清理前台的糖纸、烟缸时发现有一个身份证遗失在前台，她预感到这对客人可能会产生很大的麻烦。于是，马上根据客人留下的手机号码联系客人，可是客人留的是外地电话，并且已经关机。梁萍并没有气馁，又联系了客人曾经到访的单位，由于缺少相关资料只能找到办公室人员，在询问中该单位人员提到客人可能去了创业中心某家单位，梁萍通过114查询到该公司电话打过去，果然找到了这位离店的顾客，他竟然还没有发现遗失的身份证。当这位客人从饭店门童手里接过身份证时，拿出一百元钱表示感谢，被婉言谢绝后，客人表示，下次他一定还会入住本饭店，并向他的朋友推荐这个服务周到，细致入微的饭店。她经常说：因为有粗心的客人，才更需要细心的服务员。就是这些细致、周到服务的员工，才树立了饭店良好的信誉。

在工作中，梁萍有一股初生牛犊不畏虎的劲头，对任何事情即无所畏惧，又任劳任怨、不怕吃苦、勤奋而踏实。刚入行时，在培训期间，为学的更好，做得更扎实，她一直付出比别人多的时间和精力去完成每个实践步骤。现在，她成了“老员工”，又将自己积累的业务知识和实践经验传授给新员工，在新员工操作出现疑问的时候，耐心地在旁边指点，帮助他们在一步步的实际操作中学会自己解决问题，新员工也都愿意跟着她这位“师傅”学习。她乐于助人，团结协作，用真诚换取了同事的尊敬。

梁萍的事业就在饭店前台，是命运把她和饭店的命运联系在了一起，不能仅仅把这份工作当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。作为公司的一员，梁萍饮水思源，用努力工作来回馈饭店，怀着感恩的心去服务社会，体现出自身的价值。

记得有位名人说过这句话，“人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔”。梁萍就是这样对待工作的。她认为，社会给了我们每一个人展现自我的平台，自己选择了酒店这个行业，就要无怨无悔，努力回报社会。作为世纪大饭店家庭的一分子，她牢固树立“家兴我荣，家衰我耻”的信念，通过“细心、体贴、周到、个性化”的服务使每一位顾客高兴而来，满意而归，用真诚的服务打动每一位顾客。“请把我的祝福微笑带走，请把您的建议意见留下”这是她永恒不变的工作信念。