您好，很高兴为您服务

2016年3月3日凌晨1点，河北银行客户服务中心接到一位客户电话，称其妻子在省二院生孩子，急等着做手术。在医院自助银行取款时，因为着急，连续输错密码，银行卡被取款机吞收了。

这是由客户自己造成的后果，跟银行没有关系，按照业内通常的处理方法，只要跟客户认真解释就可以了。况且，客服中心并不能解决类似的疑难问题。加之又是深夜，想联系人帮忙都难。

但是，生孩子做手术急等着用钱，人命关天，怎么能坐视不管呢？

客服人员先安抚客户不要着急，并保持联络畅通，银行马上想办法解决问题。

把情况报给客服中心经理张博，张博随即安排兵分两路，分头实施：一是安排专人与省二院自助银行所属的新华路支行联系，协调派工作人员前往医院，特事特办，开柜取卡；二是按该客户提供的信息，查询银行卡情况。

经查，客户提供的信息属实，且银行卡内余额充足。于是张博迅速将情况上报总行领导，建议先由银行出资，帮客户缴纳手术费用。

情况十分紧急，总行领导指令立即着手落实款项。

客服中心随即联系该客户，询问身边还有没有其他银行卡。客户说有，但是没钱。客服人员告诉客户银行决定先帮其出资缴费，请其提供银行卡号，以便转账。

这边转账操作正在进行，客户打来电话，说银行派来的工作人员已经到了，正准备开柜取银行卡。

一场深夜危机，在短短几十分钟内，圆满地化解了。

石家庄市商业银行客户服务中心，于2002年3月25日成立，最早只有徐蕾等两名员工，一张桌子，两部电话，一台简单的电脑，用“96368”（客服电话号码）这组数字，在银行与客户之间架起了一座连心桥。

从最初的两部电话，简单解答客户诸如某某支行地址之类的咨询，发展到现在的信用卡业务、前台查询、手机银行、网上银行、微信银行等业务联台，河北银行客服中心已经成为冀银时代里，客户最暖心的地方。

客服人员会解答客户各种各样的问题，从金融常识到河北银行发展史；从自助取款流程到电子银行、微信银行、网上银行等等，五花八门、无所不包。有时，甚至有的客户咨询天气，客服人员转身就变成了天气预报员。

客服中心50名员工，每人要掌握5000多个知识点，并每月进行考试。他们既是金融业的杂家，无所不知，又是专家，每项业务精熟。

只要客户有需求，就要清晰明了地进行解答。有时候，他们还要担任心理疏导员，甚至是撒气筒。有的客户还款不及时，产生了滞纳金，客户不理解，就打电话找客服人员撒气，出言不逊，甚至谩骂，客服人员只能心平气和地劝解。

有一名客服人员甚至被客户骂过之后气得鼻孔流血，可等对方挂上电话，此时再有电话接入，她仍要含着眼泪微笑着说：“您好，很高兴为您服务。”

因为，他们代表的是河北银行的形象，个人的好恶与喜怒，只能深深地埋在心底。

徐蕾就曾接过一位客户的电话，对方是某政府机关的一名干部，说要办理个人类贷款，但没有抵押物品。徐蕾耐心地向对方解释银行的有关规定，对方却着急了，边说边骂，质问徐蕾说他家有一条狗，能不能抵押？

客服中心经常接到这位客户的电话，每次都是胡搅蛮缠、骂骂咧咧，并没有什么具体事务。

那次这名客户骂过徐蕾，最后说，我也不办什么个人类贷款，就是想找个地方撒撒气……

每天每位客服人员要接听100多个电话，每个电话至少用时2分钟。因此，客服人员每天不停地说话长达三四个小时，而且还要解答客户提出的各种问题。大脑飞速运转，像一艘忙碌的小船，不停地在5000多个知识点的海洋里捕捞。一个班次下来，耳鸣头胀，天旋地转。

有时候，客服人员还要充当救护车和消防员。

有一回深夜，一位醉酒客户取款，把自己锁在自助银行里出不来，因此打客服电话，让抓紧派人营救。

这种情况不在客户服务范围之内，但客服人员担心客户出现危险，迅速协调所属支行，连夜安排工作人员帮该客户开门。

2014年夏天，有一位老年客户因家中被盗，银行卡丢失，要求银行尽快冻结名下账号。可是，该客户只能提供持卡人姓名和身份证号码，银行卡号和密码等信息一概不知。这显然不符合银行冻结银行卡的规定，在不能确认申请人就是持卡人本人的情况下，银行不得冻结银行卡。

老人哭得很伤心，担心银行卡里的钱被人盗取。

此事的确十分棘手，张博迅速联系运营部，商讨解决办法。最后，运营部将该客户申请冻结的银行卡设置拒付，不是持卡人本人，不能取款，以此保全卡内资金安全。尔后，再由持卡人本人到银行办理挂失处理。

客户服务中心是银行与客户间沟通的窗口，是两者之间最便捷最有温度的沟通渠道，是银行与客户之间最贴心的点对点联通，是客户的百事通，是银行的代言人。客户对客服人员的满意度，代表着客户对银行的满意度。

为了更好地服务客户，2015年1月初，河北银行新的客服系统上线。客服人员不但接听客户电话，而且还可以在河北银行网页上通过“对话框”与客户交流，为客户提供多样化、个性化服务，使服务更方便、更贴心。