中职旅游专业服务礼仪教学初探

临沧高级技工学校　李绍芬

摘　要：旅游业作为服务行业，旅游专业的礼仪教学就要结合服务理念，渗透礼仪本质。本文着重阐述了服务礼仪教育在中等职业学校旅游专业中的意义，分析了教学过程中存在的问题，陈述了在旅游专业教学中培养旅游专业学生服务礼仪的具体方法。

关键词：中职旅游　专业服务　礼仪教学

一、中职旅游专业服务礼仪教学的重要性

服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。旅游业作为一门服务业，更注重“礼”的运用，这样不仅能推动旅游信息的传递，更好地联络与客户的感情，而且更能有效地协调企业与顾客间的利益，获得最大的利益。有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以弥补工作中的不足，而且更能招揽潜在顾客和培养回头客，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

旅游业礼仪教育既要强化职业道德意识，尤其是服务意识的培养，又要结合实践，强调旅游从业人员应不断加强自身修养，尤其是文明礼貌习惯的养成。中等职业学校旅游专业的学生将来从事的是最基层的旅游服务工作，为游客提供的是面对面的直接服务。如果他们在进入旅游行业之前没有接受一定的基础礼仪教育，则可能在待人接物时出现礼仪不规范现象，那么必然会引起游客的投诉，旅游职业道德建设也就无从谈起。因此，对于旅游专业的学生来说，从日常生活中的坐、立、行等各个细节的培养到学会尊重他人都是必要的。礼仪是建立良好社会关系的基石，礼仪教育更是旅游职业道德建设的起点和催化剂。其重要意义体现在以下几个方面。

（一）旅游服务礼仪是整个专业学习的核心

作为一种公共关系，礼仪贯穿于旅游服务的整个过程。旅游服务礼仪是旅游专业学生必须掌握的知识和技能，也是旅游从业人员必备的基本素质。

在旅游专业的专业学习中，不管是饭店类还是导游类，都要求从事这一行业的人员具有较高的职业素养和礼仪修养，比如在餐厅服务员的接待服务学习中，就穿插大量的礼仪内容，从站姿、微笑、鞠躬、引领、介绍到告别每一个环节都是技能和礼仪的完美结合。单有技能没有礼仪只能是机械的服务，这不符合旅游行业的发展要求。服务水平的高低在很大程度上是由礼仪服务水平所决定的，因此，礼仪服务也就成为教学核心中的核心。这就要求该专业所有教师和学生明白“质量就是生命，质量就是效益，质量的关键是服务，服务的核心是礼仪”这个道理。

（二）旅游服务礼仪的学习有助于提高学生的自身修养

礼仪是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，还反映出一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。通过一个人对礼仪的学习及运用程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。由此可见，中职生学习和运用旅游服务礼仪，将有益于更好、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好、更充分地展示其良好教养与优雅风度，有助于提高自身的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高其文明程度。

（三）旅游服务礼仪能增进学生对企业及社会的认知度

中职学生由于年龄小，加之社会经验缺乏，如果一毕业就走进企业及社会定会出现一系列与工作脱节、无法处理好人际关系、行业素质缺乏等问题，从而造成大部分企事业单位不得不对新员工重新进行岗前培训，对毕业生的质量产生质问；而与人相处过程中的不适应也会让毕业生自己产生困惑，甚至发生严重的后果。中职毕业生很多表现突出了其能力与市场就业需求标准存在一定的差距，其实就是对企业及社会的认知度不高。

通过旅游服务礼仪的学习，让学生认识到旅游就是一种社交活动，既然是社交，就离不开人与人的交往。让顾客满意，为顾客提供优质的商品和服务，是良好企业形象的基本要求。旅游服务礼仪能够最大限度地满足旅游者在服务中的精神需求，使其获得物质需求和精神需求满足的统一。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。它将通过旅游工作者的仪容仪表，服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，使顾客得到信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足，给企业带来巨大的经济效益，缩短学校与企业的距离，增进其对社会的认知。

二、现阶段旅游中职服务礼仪教学方面存在的问题

很多中职学校虽然开设了礼仪课程，但就礼仪课程的教学现状来看，仍存在诸多不尽如人意之处。

（一）学生素质参差不齐

职业学校的学生礼仪礼貌方面参差不齐，对于行为养成毫不注意，在思想上对自己要求不严，行为规范较差，礼仪素质欠缺。作为这个阶段的学生最欠缺的就是认知良好的仪容仪表、个人道德水平、人际交往能力等对个人发展的重要性。

（二）礼仪教学抓不到重点

很多教师教授礼仪课程，大多根据教材的要求强加给学生，而忽略了每一个礼仪动作中内含的意义和目的。比如在讲授“坐姿”这一节时，坐姿的基本要求是：入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下，女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上；坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；起立时，右脚向后收半步，而后站立。中职学生对于坐姿只能保持几分钟的好奇心，好奇心过后很多学生很难按照严格的标准进行训练，更不用说形成习惯，所以教师在授课时要认真思考标准坐姿的本质，不能单纯地要求学生训练，这样会造成学生厌学心理。就笔者上课的经验，单从坐姿为什么只能坐2/3来说，一是美观、大方；二是服务人员能迅速起身为客服务，不会给客人带来拖泥带水之感。这样一个小的动作能体现出顾客至上的理念，更能凸显出服务行业无微不至的工作作风。

所以服务礼仪的重点不是让学生反复训练，而是认识到每一个礼仪动作的目的和内涵，也增强了对岗位的认知，才能学以致用，真正用心服务。

（三）礼仪教学与实际生活和具体专业需求脱离

礼仪课所讲授的知识大都属于社会生活常识，工作细节，而且内容庞杂散乱，逻辑体系不强，趣味性差。教师如果简单地照本宣科，一味地罗列规矩，学生不仅觉得乏味，记不住，而且更是不知如何操作。

旅游专业是典型的服务行业，整个服务行业中礼仪是生命线，而服务礼仪贯穿于整个工作过程中，内容之多、之细靠死记硬背是无法正确操作的。很多学生毕业前在说话、表达、与人交流还存在很多问题，甚至不敢与人沟通。

三、在中职学校开展服务礼仪教学的具体方法

（一）抓住职业院校学生的特点，提高学生学习兴趣

职业学校学生在初中的学习一般处于中下等水平，进入中职院校后一般学习积极性不高，普遍存在好奇心强，但是注意力相对不够集中的特点。如果长时间的理论教学，学生容易产生厌学心理，因此，在旅游礼仪教学中，应随时注意学生的思想动向，以实际工作过程为导向，多讲一些与他们学习、工作相关的实例来吸引注意，让学生能马上进行实际训练。可采取一些情景剧的排练、角色扮演、实地操作等课堂方式，让学生融入到每一次的教学中，带动整个课堂，让学生全员参与。

（二）认真探究礼仪的本质，用内涵塑造形象

孔子曰：“质胜文则野；文胜质则史，文质彬彬，然后君子。”意即内心品质超过礼仪修养即不注重礼仪修养，是粗野；而只注重外表修饰而忽略内心修养，则显虚浮，只有既重视内心修养又重视礼仪修养，这样的人才是真正的君子。

现阶段虽然关于礼仪的分类有很多种，比如，服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、教师礼仪等，但是笔者认为任何礼仪都是以四个原则为基础：尊重、真诚、宽容、适度。追根溯源，要有得体举止和谈吐，就必须有良好的思想品德。如果一个人真正掌握真诚尊重、诚实守信、宽容关怀、平等适度这四个原则，那么他的行为举止就会自然流露出高雅、大方、得体的气质。我们的教学决不能单纯为了追求形式而学习，而是要让学生从内心自然而然地流露，这才是礼仪的本质。

所以，中职学生尤其是旅游专业的学生首先要认识到礼仪的重要性，端正学习礼仪的态度。如果学生在学习某个训练项目上出现厌学、不耐烦的态度时，作为教师就要思考这个项目，为学生讲清项目的作用及意义，从思想上提高他的认识，使他知其然，并知其所以然。不是简单的一个站姿和坐姿标准就是礼仪，要让学生在理解的基础上积极主动地去学、去做礼仪，这样才能学好礼仪，才是学礼仪的正确途径和方法。努力达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最高境界。

（三）探索多样的服务礼仪理论与实际教学形式，培养实际操作能力

首先，针对在礼仪教学后学生理论与生活实际严重脱节的现象，笔者认为教师应力戒概念性的知识灌输，而应以活动为基础，对每一堂课进行科学的设计，努力把授课内容编排成小品、动作组合、课堂辩论、讲故事、小话剧等各种教学形式。学生的亲身参与和体验，使其把自己所学的知识在言谈、举止行为等形式中表达出来，从生活场景和艺术场景中去进行综合训练，从生活的体验和艺术的体验中意识到循规蹈矩是一种生活的艺术和智慧，从而培养心智的健康和行为的理性，增强实际操作能力。

其次，要想从本质上提高自己的礼仪素养，还必须广泛涉猎较多的科学文化知识，使自己具备见多识广的综合知识素养。正如古人所说：“富有诗书气自华。”

总之，服务礼仪教育对于旅游专业学生来说具有重要的作用，既是学生做人之本也是其工作之本。教师在授课过程中要掌握礼仪的本质，探索多种教学方法，从思想品德入手，强化职业道德，重塑整体形象，提高学生对真、善、美的认识。

参考文献：

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