中职酒店专业学生服务意识的培养

王　姝

摘　要：酒店服务员的服务意识是酒店服务行业最基本的行业要求，是提高酒店服务档次的重要标志，也是中等职业学校酒店专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质。因此，培养学生的服务意识应成为中等职业学校酒店专业教育最根本的任务之一。

关键词：中职　酒店专业　服务意识

一、中等职业学校酒店专业学生缺乏服务意识的原因

（一）学生劳动观念不强

由于国家政策的原因，我国形成了一个“特殊”的人群：独生子女。一些独生子女在家里娇生惯养，加上国人有“读书比什么都重要”的思想，这些孩子很少做家务，因而没有良好的劳动习惯，没有正确的劳动观念。这就是中职酒店专业学生服务意识不够强的根源，因而无法给客人提供高质量的服务。

（二）学校教育的偏差

现在的学校教育，无论是普通高中还是职业高中，都更加重视知识的学习。职业中学教育也同样重视专业技术和理论知识的传授，相对轻视学生综合素质的培养。虽然有职业道德、心理健康等课程，但是重视程度明显不足，学生在学习和日常生活中没有形成良好的劳动习惯。

（三）不良社会观念的误导与影响

在中国，一直以来人们都以做学问为贵，以当官为荣，经商次之，而认为最底层的就是劳动人民。受传统观念的影响，现在的一些人也有这样的认知：体力劳动是低贱的，当服务员是不体面的……这样的思想很大程度上影响了学生的正确服务意识的培养。

二、中等职业学校酒店专业学生服务意识的重要性

首先，服务意识在服务行业中是十分重要的。酒店也好，餐馆也罢，只要和服务有关系的企业，都必须把服务质量放在首位。无论这个企业的产品有多好 （这个产品有可能是客房、美食等），只要提供这些产品的人态度不好，客人就不会开心满意。近几年来，靠服务质量取胜的著名餐饮企业“海底捞”就是一个活生生的例子，值得大家学习。

其次，服务业在当今的社会中是重要的。服务业就是不生产物质产品，主要是将行为转化为生产力并且获得报酬的行业。随着经济的发展，目前包括中国在内的部分发展中国家的服务业比重大约占全部行业的55%～65%，也就是说中国行业中有一半以上是与服务有关的行业。如果现在的学生以及家长们还抱着“服务别人不体面”的思想去找工作，那么可能会没有工作可找。

最后，随着社会的发展，服务业以及服务意识会越来越重要。上文说到了部分发展中国家的服务业比重，那么发达国家的服务业比重又是多少呢？答案是70%以上！随着社会的发展和物质水平的提高，人们会更加追求物质以外的享受。人们不但追求产品的满足，还追求惊喜与激情，人们会变得更加感性，服务业所提供的服务也将越来越细致、越来越全面以及人性化。这毫无疑问是发展的趋势！

三、培养中等职业学校酒店专业学生服务意识的途径与方法

（一）树立正确的服务观念，加强专业性的思想教育

要让学生树立正确的服务观念，首先必须让学生有良好的行为习惯。很多学生的错误服务观念是来自他的家庭和生长环境，而他自己并不觉得那是不好的，我们作为教师有必要指出其不足。比如有的学生很容易黑脸，对老师对同学都有可能这样，这就是一个会影响将来服务质量的不好的习惯，我们必须纠正它。应提醒这些学生，当好的行为习惯养成时，好的服务观念才能更容易被接受和吸收。

要让学生树立正确的服务观念，我们必须先让学生以提供优质的服务为荣。

笔者经常在上课时提到自己遇到不好的服务的经历，这时往往学生给笔者的反馈特别多。这就说明老师要对学生加以引导，使学生树立优质服务的意识。否则学生会认为：“大家都是这样服务的，我也遇到过，为什么我不能？”所以这个时候教师一定要明确指出这是不好的服务态度，一定不能效仿。相反，在分享很好的服务体验时，一定要肯定好的服务态度，让学生以提供优质服务为荣。

要让学生树立正确的服务观念，不能一味说教。什么“顾客是上帝”之类的说辞，不用老师说学生其实也知道。那么为什么不能贯彻下去呢？这是因为学生根本就没有接受这个观点！所以，培养学生的正确服务观念是一项系统工程，需要有全面的影响，这一点教师一定要清楚。

要让学生树立以下正确的服务观念：我的服务是能帮助到客人的；在提供服务时要以人为本；我的真诚服务客人一定能感受到；要在顾客的惊喜中找到自我价值。同时，在服务中，我们不可能为所有客人都提供百分之百满意的服务，因为我们所接待的客人群体差异性大，顾客有不同需求，尽管服务员已经尽心尽责提供服务，但顾客会因其性别、职业、情绪、癖好等原因，提出一些服务规范外的其他需求，这时就要求服务员具有随机应变的能力，结合服务规范和客人需求进行服务。

（二）通过学科知识的学习，培养服务意识

培养学生正确的服务观念是一项系统工程。在酒店专业的教育中，各科教师都应该发挥各学科相互渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，特别是专业课的教育，要适时对学生进行服务意识的教育。如在“酒店礼仪”课程的教学中，通过礼节礼貌教育，使学生明白礼节礼貌在酒店服务行业中的重要性，良好的礼节礼貌是打开对客服务的钥匙，也是提升企业和个人形象的关键；在“饭店概论”课程教学中通过教学见习使学生掌握酒店服务的基本要求，学习如何为顾客提供优质服务，从而达到培养学生服务意识的目的；在“客房服务”课程教学中，就要在客房实训室中让学生成为真正的客房服务员，真正体验客房服务中的程序，并从活动中体会到劳动服务的艰辛。

（三）加强教师服务意识的培养

教师是教育工作的主导者，教师的行为和素质会直接影响学生的行为及素质。尤其是专业课老师，对学生的影响尤为重大。笔者曾经遇到过这样的老师，在餐饮实训课上学生特别调皮难管理，这位老师生气地教训学生说：“现在这么不得了，今后还不是一样在酒店端盘子。”如此瞧不起服务员的话语从专业课老师嘴里说出来，任何的专业技能学习都显得苍白无力没有意义了。所以教师一定要注意自己的言行，可能你的一句不小心的话、一个无意间的动作就已经对学生产生了重大影响。

除了要注意自己的言行以外，老师还需要不断学习，接受新的事物和观念，有正确的人生观、价值观及正确的服务意识。只有教书育人者有了正确的意识，才有可能教育出有良好服务意识的学生。

不只是专业老师，基础课教师同样要注意扩展自己的专业知识，在教学过程中针对不同专业的学生有不同的侧重点和相关的素质教育。针对酒店专业的学生，就要在教学中尤其注重礼貌礼节、服务意识等方面的培养。

在酒店专业教育中，学生的服务意识的培养不光取决于一线教师的教育水平，也取决于学校全体教职员工对学生教育时的服务意识。所以，学校要营造出“教书育人”“服务育人”“管理育人”“环境育人”“活动育人”的整体氛围，以良好的服务为学生创造良好的学习环境。

（四）培养学生良好的心理素质

俗话说得好：“最难做的工作就是与人打交道的工作。”酒店的工作就是一个与客人打交道的工作。尤其是酒店的客人往往是来自不同的国家、地区或城市，并且年龄各异，生活习惯、风俗、处理问题的方式等都存在很大差异。由于学生刚刚进入工作岗位缺乏经验，特别容易引起客人不满。这种情况下，如果没有良好的心理素质和自我调节能力，就很容易心理受挫一蹶不振，甚至会放弃酒店行业。

为了较好地避免这样的事情发生，教师要在学生在校时就培养学生良好的心理素质。鼓励学生利用寒暑假打工，增加实战经验，对一些客人的刁难有心理准备。同时在课堂上要尽可能多地告诉学生酒店工作可能会遇到的各种情况，多做案例分析，培养学生处理各种疑难问题的能力，提高他们的应变能力。

总之，培养酒店从业人员的服务意识是提高酒店服务质量的重要手段，是树立酒店形象的重要基础，更是顾客对酒店服务的重要要求。作为酒店专业教育工作者，我们不仅要培养出具有良好服务意识的从业人员，而且应提高我们自身的服务意识，从而更好地为酒店行业服务。

参考文献：

［1］杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探［J］．新课程研究，2012（5）.

［2］程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径［J］．时代教育，2009（6）.

作者介绍：王姝，重庆市两江职业教育中心旅游专业教师。