体验式法式主题餐厅的设计研究

赵　涛

摘　要：随着社会的不断进步和生活水平的不断提高，餐饮消费者已经不满足于单一的饮食消费了，而是上升到了一个新的层面，开始追求精神上的享受。主题餐厅的出现则正好满足了消费者的心理需求，为其提供了一种主题文化的体验。本文对体验式法式主题餐厅的有形产品、消费环境、餐厅服务等方面进行设计研究并提出设计策略和具体设计方案。有形产品包括菜单、菜品、酒水、餐具、纪念品等，消费环境包括空间分布、物品陈设、灯光、家具、音乐、色调等方面，餐厅服务包括服务人员本身以及服务项目等方面。

关键词：体验　体验经济　主题餐厅

一、体验式主题餐厅的相关概念

（一）体验经济

体验并不是主体凭空臆造的，而是在客体的刺激之下产生的内在反映。由于不同主体因为本身心智状态不同会产生不同的体验，同一主体对同一客体在不同时间、地点也会产生不同的体验，因此体验具有很大的个体性、差异性。

所谓体验，就是指企业以服务为舞台、以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。有形产品与无形服务共同作用，给顾客提供难忘的体验，留下美好回忆。不同于以往的是，商品、服务对消费者来说是外在的，而体验是存在于个人心中的、内在的，是个人在知识、感情、形体上参与的所得。

在体验经济的阶段，顾客更加重视在整个消费过程中所享受到的各方面的感官刺激以及心理刺激的体验，渴望企业能给其带来一种身临其境的感觉，而不再满足于原有商品提供的基本功能。根据顾客的体验需求，企业扮演体验策划者的角色，不再仅仅提供商品，而要提供最终的体验，充满了感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦记忆。

（二）主题餐厅

主题餐厅是透过一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向顾客提供饮食所需的基本场地。根据特定的主题来打造餐厅的整体氛围，使普通餐厅呈现出某种主题是它最大的特点：餐厅内的所有商品、服务、装饰装修、造型以及活动都以主题为中心，突出表现主题，使主题清晰地刻印在消费者心中，便于消费者识别餐厅和带动消费行为的发生。

在20世纪80年代，主题餐厅在国外就已经相当流行了，如硬石餐厅和热带雨林主题餐厅，成功地把顾客体验融入到顾客消费就餐的整个环节中，给顾客提供了完整的、有特色的主题体验环境，现在的连锁店已经遍布世界各国。而我国的主题餐厅在进入了21世纪以后，才在一线城市真正兴盛起来。比如“风波庄”主题餐厅、黑暗主题餐厅、球迷餐厅、“禅酷”监狱主题餐厅、“80后”餐厅等。这一系列的主题餐厅在餐饮市场掀起一股新的主题潮流，也给消费者带来了融合感官与体验的心理盛宴。在激烈的餐饮市场竞争中，主题餐厅为其注入了新的活力、新的思想，促进了餐饮业的结构调整，凭借它鲜明的主题以及文化特色吸引了大量客源，成为餐饮业的一种新的经营模式。

主题餐厅是体验经济时代的产物，它与一般餐厅的本质区别在于提供某种特殊的主题文化体验，所以主题餐厅的体验性产品是主题餐厅差异化发展的灵魂载体。普通餐厅的产品主要是指菜品和一般服务，而主题餐厅的产品是将体验融入到菜品中，将其转变为主题菜品，将体验融入到一般服务中，将其转换为主题服务。另外，主题餐厅还要注重主题环境氛围的营造。

二、体验式主题餐厅设计的原则

体验经济同一般商品和服务一样，需要经过一段设计过程，通过发掘、设计、编导之后才能呈现出来。B.约瑟夫·派恩和詹姆斯·H.吉尔摩给出了一般企业进行体验设计时所应遵循的原则，对于餐饮企业来讲同样具有借鉴意义。

（一）明确体验主题

明确体验主题，是设计一个体验式主题餐厅的首要任务。只有先确定了餐厅的主题，才能围绕这一主题思想展开设计，使得所有的环节能够体现并服务于这个主题。若一个体验式餐厅缺乏主题或者主题不明确，整个餐厅的设计就会没有灵魂，顾客就很难串联所有感官上的体验，很难抓到真正的主题，也就很难让顾客在餐厅具有难忘的美好体验。主题不是要挂在嘴边或者贴在墙上，但一定要使得所有的设计与活动朝向统一的故事情节，吸引顾客。比如，近几年来悄然兴起的“80后”主题餐厅、“海贼王”主题餐厅等一些主题餐厅的名字，都直接点明主题，能够使人联想到进入餐厅的感觉。

（二）塑造正面印象

这里所谓的正面印象，就是指能够突出主题中心思想，能够给顾客创造美好体验的印象。塑造正面印象，就要创造出展现体验的线索，最终形成印象。对于餐厅来讲，线索来源于餐厅的产品、环境或服务，每个线索都必须支持主题，与主题相一致。事实上，每一个小动作都有可能成为线索，可以帮助创造独特的体验。“风波庄”在塑造正面印象这一点上，就做得比较出色。比如，那里的服务员被称为“店小二”，每个店小二都有一套“风波庄”的经典服务台词。迎宾时，不会直接说“欢迎光临”而是说“几位英雄 （大侠、侠女）里边儿请”；送宾时会说“青山不改，绿水长流，后会有期，恕不远送”；结账时，店小二会说“古代没有刷卡机，只收现大洋，请各位英雄准备好银票”。庄里的桌号和包间的命名多来源于金庸的武侠小说，桌号如“古墓派”“昆仑派”“峨眉派”“武当派”“少林派”“华山派”“丐帮”“明教”等，包间名有“闭关室”“西海”“南帝”等。菜名也很有武侠特色，比如“大力丸”“九阴白骨爪”“黯然销魂饭”“迷魂汤”等。这一系列的线索便给顾客创造了完整的体验，留下了深刻的印象。

（三）消除负面线索

既要注重正面线索的打造，又要消除或减弱违反或转移主题的负面线索，才能更好地塑造完整的体验。有的快餐店为了提醒消费者用餐后清理自己的餐盘，会在垃圾桶的盖子上印上“谢谢您”的字样，但这会透露出“我们不提供此服务”的负面信息。于是有专家建议把垃圾桶变成会发声的吃垃圾机，当消费者打开盖子倾倒垃圾时，便会发出感谢的话语，负面线索也就消除了。

（四）充分利用纪念品

虽然与不具纪念价值的商品相比价格要高出很多，但由于纪念品所具有的回忆体验的价值，所以消费者的购买意愿还是比较强烈的。主题餐厅纪念品要注重实用，趋向于生活化，如带有主题餐厅形象的杯垫、鼠标垫、个性造型茶杯、个性围巾、个性挂件、个性钱包等，这样才能激发人们的购买欲望。若餐厅经过制定明确的主题、塑造正面线索、减除负面线索等过程，设计出近乎完美的体验，顾客将更加愿意花钱买纪念品来回味体验。

（五）整合多种感官刺激

在顾客的体验中应该利用其感官刺激来支持和增强主题，当体验所涉及的感官感受越多，就越容易成功、越令人难忘。近些年兴起的5D电影，通过立体放映系统、震动座椅与特殊效果设备、计算机控制系统三者相结合来刺激观众的视觉、听觉、嗅觉、触觉等。当影片中出现刮风、下雨、雷电、烟雾等自然现象时，便会有吹风机、喷水机、闪频机、烟雾机等相应设备启动，这样便使观众全身心地融入到剧情中，得到全新的观影体验。以雨林咖啡餐厅为例，进入餐厅，会看到茂密的森林、灌木丛和各种奇花异草，走过迷雾时皮肤会感觉到冰凉，听到大象、猩猩、鹦鹉等动物发出的声音。在整个过程中所有的环节相互串联，从而深深打动顾客的心。

三、体验式法式主题餐厅的设计措施

（一）餐厅环境的体验性设计

餐厅的环境包括外部环境与内部环境。当顾客在餐厅外看到整体建筑时，就已经开始进入体验的过程了，外部设计是否得当，将直接影响顾客对餐厅的第一印象。

1.外部环境

选址对餐厅的人气以及盈利状况有很大影响。一个餐厅的选址要根据餐厅经营风格以及目标消费人群来确定，比如，灯红酒绿的酒吧一般会选择闹市区，肯德基、麦当劳一类的快餐店一般选择在商场周围，高档的餐厅一般会选择在商业中心等位置。餐厅外观风格要与周围环境风格相呼应，同时还要考虑目标人群的聚集地。

餐厅需要有一个动听名字，才能使顾客印象深刻。体验式主题餐厅的名字不仅要动听，还要能充分体现餐厅所要突出的主题，引起客人的联想。体验式法式主题餐厅的名字要有法国特色，例如，可以用法国地名来命名，如“枫丹白露法式主题餐厅”。枫丹白露风景绮丽、古迹众多，是法国著名的旅游胜地；当顾客看到这个名字时，就会联想到静谧的森林、和煦的阳光，从而带给顾客美好的体验。

为了体现法国文化的气息，外观应根据法国建筑风格进行装修。外观庄重大方，推崇高贵、典雅与浪漫，追求建筑的诗意与诗境。外墙使用仿石材装饰，在细节上运用法式廊柱、雕花等。

2.内部环境

法国人很讲究用餐环境，追求进餐时的情调，他们喜欢精致的餐具、幽静的烛光、优雅的环境。参照法国人的习惯，体验式法式主题餐厅将以优雅浪漫的风格为主。餐厅空间整体色调以米色、咖啡色、奶黄色为主，采用布艺家私，辅以精致、大气的木质家具，地面选用优质欧式风格的纯羊毛地毯。

浪漫和绅士是人们赋予法国的标签，法国人会生活，不仅仅是浪漫的爱情和绅士的社交，还有他们对于饮食的讲究。法式餐桌也是格外温馨，圆角的处理让生活更加和谐。装饰主要有以下几个方面：灯具、花艺、壁画、窗帘和陈列柜。灯具装饰包括吊灯和壁灯，两种要选用同一系列的，采用宫廷式的复古彩绘树脂吊灯。悬挂莫奈、米勒、高更等画家的临摹画，也可选用法国风景照、写真等；用手绘陶瓷花瓶放置玫瑰、百合、薰衣草等，增添浪漫的法国气息。

为了配合整个餐厅优雅、高贵、浪漫的气息，餐厅的背景音乐会采用比较舒缓、安静、优美的歌曲。尤其是法国音乐家的作品，如莫里斯·拉威尔、夏尔·卡米尔·圣－桑、弗朗索瓦·库普兰等优秀音乐家的作品。在集中用餐时间，会有钢琴师为大家弹奏，更显奢华，体验也随之升华。

主题包间是以法国各个著名景点命名的。有“埃菲尔铁塔”“凯旋门”“巴黎圣母院”“卢浮宫”“香榭丽舍”“枫丹白露宫”“普罗旺斯”等几个包间，每个单间门口都会有相应的景点照片。房间内设有陈列柜，放着景点的介绍及相关的小模型拼图纪念品等。墙壁上会挂满景点各个角度、各个时期的照片，让人仿佛来到了风景中一般。单间内的桌椅灯饰等布置，也会根据主题不同来选择搭配。

（二）服务的体验性设计

服务是餐饮产品的重要组成部分，是整个餐厅体验性设计的重要环节。服务人员的工作不仅是帮助顾客完成就餐过程，而且要在整个过程中用心与顾客交流，为顾客创造体验价值，最大限度地满足顾客的情感体验需求。

1.服务文化

服务文化来自于企业经营过程中形成的服务标准、服务意识、服务理念、服务态度等，企业员工需要认同并且以其为信念，不断督促自己进步。

服务文化的形成，需要服务观念的转变。消费者到餐厅就餐，已经不单单是停留在吃饱或者吃好的层面，更注重在就餐过程中的整体感受，服务人员的思想观念应该转变到为顾客创造令人难以忘却的体验上来。

服务文化的形成还需要制定相应的规章制度，使得服务这个无形的产品，也有据可依。服务人员由此明确应该为消费者提供怎样的服务，如何使消费者得到更好更完整的体验。

服务文化的形成还需要不断地对员工进行培训，高水平高素质的员工才能为顾客提供完美的体验。一方面使员工更深层次地了解企业文化与服务文化；另一方面，可以提高员工自身素质与服务水平。

2.服务人员

服务礼仪是从事服务行业人员的必备素质和基本条件。服务人员要想给顾客留下清新而令人印象深刻的专业服务形象，就要注意自己的仪容仪表，需要从头到脚地精心准备。不要使用香味过浓的香皂或沐浴露，保持皮肤干净清爽，要经常清洁。保证手与指甲的洁净，不留长指甲，不涂指甲油。在进行服务前或离开厕所时要洗手。头发要整洁、健康、有光泽，没有头屑和异味，不染夸张颜色，根据自己的脸型来选择适合的发型。长头发会给客人带来凌乱和不干净的印象，所以女服务员如果是长发的话可以盘起来并用发网裹住；短发则会令人显得清爽、富有朝气，给人留下较干练的印象。

要保持身体的笔直，头和肩要对齐，挺胸收腹。尽量不要在餐厅里面跑动，不要倚靠墙或柱子。服务人员应该穿着整洁笔直的服装。制服要合身，熨烫得体，没有污点。此外，领结和领带要保持干净、笔直。

3.服务流程

服务流程是与顾客进行情感交流，为顾客制造感官体验以及感情体验的过程。想要塑造正面印象，使顾客得到积极的情感体验，整个服务流程的设计就显得尤为重要了。

迎接客人进门、引领顾客入座时，接待人员要用法语对顾客进行问候，让顾客一走进餐厅就感觉到法国的气息。如果顾客是法国人，或者懂得法语则要尽量用法语与其进行对话。如果客人是初次来到餐厅用餐，可向顾客进行简单的餐厅介绍。

在帮助顾客点餐时，对于非法国顾客，可以为顾客进行详细的讲解与推荐，包括菜品的口味、使用的原料或者涉及的小典故等。在顾客等餐的过程中，可以向顾客讲解一些有关法餐历史的趣味故事，或者跟顾客交流法餐礼仪知识等。

上菜与席间服务要时刻注意顾客的感受。在上菜时，一定要注意先后顺序，餐间应该注意礼仪，尽量不要打扰到顾客，让顾客有一个完整的体验。在客人离开时，同样用法语对顾客说“谢谢光临，欢迎下次光临”。

四、结　论

近些年来，“体验经济”一词逐步在我国流行开来，强调给消费者提供愉悦的体验已经成为服务业中十分流行的做法，因而我国餐饮企业的主题化经营还会有一个较大的发展。鉴于体验经济及相关理论的应用在餐饮企业经营管理上的研究相对较少，而且大多还集中在提供策略等理论层面上，具体实践层面的研究很少。因此，本文从“体验”这一独特视角出发，展开了对以下几个问题的研究：

首先，明确解释了何为体验式主题餐厅，并根据当今餐饮业的发展及消费趋势的变化，指出了餐饮产品体验化是当前以及未来一段时间发展的必然趋势。其次，提出了体验式主题餐厅设计的措施，对体验经济在餐饮业的实际应用方面有了创新性的研究，对餐饮工作具备实际的指导意义。

参考文献：

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作者简介：赵涛，高职中级教师，莱西市中等职业学校烹饪类专业中心教研员，莱西优秀教师。