相比于“硬件”的建设，“软件”建设更为困难。
进了敬老院的都是孤寡老人，一下子有了这么温暖的家，有了这么好的院长照顾，当然是喜不自禁，但有的老人由于长期独居，性格难免有些孤僻，经常做出一些奇怪的事。比如有位老太太，每天晚上总是要等到贾秀兰睡了才喊她，一会儿要吃药，一会儿又要东西，一晚上要贾秀兰起床好几次。贾秀兰不明白老太太为什么总是要这样折腾她，就和言悦色地对老人说：“大娘，您有什么事，为什么不在我睡觉前让我干完？为什么不让我一次干完，非得让我起来好几次呢？这么大冷的天，您忍心让我一次次钻凉被窝吗？”老人却理直气壮地说：“我就是愿意这样，我就是等你睡了，抽上两三支烟，再去叫你的门，我觉得这样挺好。”面对如此蛮不讲理的老太太，贾秀兰真有些无计可施。就这么熬了一段时间后，老太太终于说了实话：“其实……其实……我就是想让你多陪陪我。”支吾了一阵，又说：“我怕你不是在睡觉，而是陪着别的老人说话呢。”
疙瘩解开了，老太太也就不再为难她。
还有一位老太太，凡事总要占头一份儿。比如，贾秀兰早晨起来如果不首先到她屋里，她就会不高兴；如果贾秀兰外出开会回来不先去跟她打招呼，她就会拉下脸到办公室找院长的茬儿。这时候不管多忙，贾秀兰总是笑脸相迎，赶紧检讨，并许诺下次再开会一定捎她最爱吃的烧鸡，老太太一听立马就又高兴了。
贾秀兰说，人老了，有时候就跟小孩子一样，得哄。
对于一切的辛酸，贾秀兰都默默咽进肚子里。面对老人时，她总是面带笑容。给老太太洗头洗脚、剪手指甲，给老头剃头、刮脸，一边做着这些，一边同他们拉家常，逗老人开心。
对那些有病的老人，贾秀兰则付出了更多的心血。一位老大爷中风偏瘫，吃饭必须得贾秀兰喂，还常常会把饭菜喷到贾秀兰的脸上。可是贾秀兰毫不在意，擦擦脸继续喂他。阎广田老人是当年参加解放战争负伤返乡的老军人，他每天早上都一遍一遍地讲着相同的战斗故事，贾秀兰总是耐心地听着。侯宪生老人患便秘很多年了，常常憋得大喊大叫，贾秀兰就带上胶皮手套，一点点地帮侯宪生把粪便抠出来。房间里臭气熏天，敬老院的其他老人都不愿靠近，可是贾秀兰就像什么也没有闻到似的。80多岁的侯宪生老人流着眼泪说：“小兰，叫我怎么谢你啊！我下一辈子变成牛就给你耕地，变成狗就给你看门。”
老年人睡眠少，每天5点多钟就有人起床，贾秀兰就强迫自己5点半起来，一个房间一个房间地查房，给老人做简单的身体检查，陪老人聊天，给生病的老人喂药。天气好时，还组织老人们在院子里锻炼身体。当锣鼓响起来，老人们在贾秀兰的带领下扭起秧歌时，敬老院里充满着欢乐、喜庆。平时，贾秀兰还与老人下棋、聊天，给老人唱戏听。总之，老人喜欢什么、需要什么，她就干什么。她淡淡地微笑着说：“尽管我从小没感受到亲爹娘的温暖，但我待这些老人就跟自己的亲爹娘一样。我不嫌他们脏，我也闻不着他们身上的味。”
她又说：“生气我也舍不得嚷他们。人都有老的时候，他们都是苦命人，没儿没女，就指望我伺候了。我舍不得嚷他们，就是自己掉泪，也是到外面自己偷着哭，不会让老人看出来。”
精诚所至，金石为开。贾秀兰以金子般的心赢得了老人们的认可。
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