建立有效制度，为信访工作奠定基础

医院于2001年通过ISO 9001质量体系认证，建立较为完善的制度和落实机制，通过ISO的管理使信访工作更加规范化、科学化，为信访工作的顺利开展，搭建了制度平台。在信访工作中，医院严格遵守和执行《信访条例》《上海市信访条例》和《上海市卫生信访工作办法》等政策法规，均从受理、转交、办理、答复、复查复核、归档等程序上规范操作。在接待工作中，接待人员对每项投诉都进行登记和调查，做到事事落实，按时回复，并健全投诉档案包括书面及影像资料。随着目前信息网络的发展，网上信访件及“12345”市民热线在全市范围内被人们广泛接受，投诉建议形式更便捷，故此类的工作量也是逐年上升。对于这些信访事件，信访办均严格按照法律法规和相关政策建立了对应的工作制度，并且将新的制度纳入医院ISO质量管理体系，切实做到工作有章可循、有据可查。根据实际情况对细则进行优化，2013年完成医院《信访条例》实施细则［SGH-管理制度006D/0］的再修订工作并按此细则严格执行。同时信访办联合医疗事务部、门急诊办公室等部门一起加强初信初访时期的化解力度，从源头上化解纠纷，落实首办责任制；强化依法信访思维，完善分级分责解决信访矛盾工作机制，信访办每次会在收到信访件后，及时请相关部门调查、处理，并在信访条例规定时间内予以回复，做到信访办结率100%。

特别在党的“十七大”“十八大”、每年的全国“两会”、2008年北京奥运会、2010年上海世博会及2014年上海亚信峰会和北京APEC会议等期间，医院党政领导高度重视，认真落实市卫生系统信访工作的精神要求，为了确保社会大局和谐稳定，全院开展了不稳定事件的排查工作；特别避免了极端个人事件、群体事件的发生。各部门联合加强了医疗质量、医疗流程、医疗服务态度等方面的时时监察，不足即改，千方百计杜绝医疗投诉、纠纷的出现，同时确保投诉部门流程畅通。对已排查出的重点人员，医院医疗事务部积极联合医调委一起尽量将矛盾化解或者缓解。关键期间医院成立了信访维稳工作小组，在分管院长的带领下，与上海市卫生计生委信访办、徐汇区相关街道积极沟通，协调做好了上访老户的维稳工作；医院曾先后多次主动慰问了其所属街道居委参与维稳的工作人员，对上访户本人进行了多次劝解与沟通，并完成每日对重点人员行踪的传报工作。