妇幼保健医疗服务特性及实践

医疗服务区别于其他服务，它既是对人的服务，又是对特定人群——患者的服务，因此，医疗服务具有其独有的特性。医方是提供医疗服务的实体，其服务的标准是能够满足患方对医疗服务使用价值的需要，包括诊疗技术、服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等，可以给患者带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。了解医疗服务特性是构建和谐医患关系的重要前提。对妇幼保健院提供的医疗服务来讲，与一般的医疗服务有共性，也有其特殊性。妇幼保健院的性质和职能，决定了其自身具有的特征。认真分析研究这些特征，才能准确认识、把握妇幼保健院的运行规律，体现妇幼保健院服务功能的多样性和资源的稀缺性特征。妇幼保健医疗服务的特殊性在于服务对象的特殊性，除了患者之外，孕产妇、儿童作为健康人群也是服务对象。所以妇幼保健机构必须坚持以保健为中心，以保障生殖健康为目的，保健和临床相结合。妇幼医疗机构既是医疗服务的提供者，更应是妇女儿童健康的保障者。妇幼医疗服务是最有情感、最具理性的医疗保健服务。

一、妇幼保健医疗服务的特性

（一）医疗服务的敏感性

孕产妇和新生儿是全家人的中心，亲戚朋友关注的焦点，在整个孕期受到家属的特殊照顾。孕产妇本人对妊娠既喜悦又恐惧，既盼望又迷惑。她们希望过程和结果都是美好的，既想得到医务人员对自己的状况详细具体的评价，又感到在优生优育、科学育儿知识方面的不足，强烈希望得到医务人员的指导，对每一次的健康教育都有着浓厚的兴趣。

对医院整洁、安静环境的要求，是每一个就诊者选择医院的最低标准。孕妇选择医院环境常注意家庭化及温馨程度。由于孕妇身体上的不便，在整个就医过程中，往往情绪波动很大，希望在任何时候都被人关心，在不便的时候能够得到帮助，而表达要求帮助和关心的方式又较为隐晦，对医护人员的一举一动非常敏感，因此医务人员的注意力和服务不仅要放在医疗上，还要放在病人的生活和心理上。儿科医生面对的主要服务难题不仅仅是患儿病情的复杂性，还有家长的高度敏感性，由于新生儿重症监护病房的条件要求，患儿家属不可能天天见到患儿。因此，家属了解情况的欲望更强烈，并多出了一种担心，对细微的差别也不放过，同时患儿家属在患儿生病期间情绪常处于易激惹状态，所以儿科医护人员取得患儿家长的信任是非常重要的。

（二）医疗服务的无形性

医疗服务不能事前被评估。只有当服务发生时，患方才能检验其质量。因此，患方在消费医疗服务时，总感觉比购买有形产品承担更多风险。患方很难感知和判断其质量和效果，医疗服务的质量和效果都离不开患者的主观体验，患方在消费前无法确定医院医疗服务的质量优劣、满意与否。服务质量是患者对服务的期望与对服务的实际感知之间的差距。因此，患方对医疗护理服务的期望心理和感知心理决定着医疗服务的质量，即医疗服务是以医疗行为方式存在，患者对医疗服务的感受是在接受服务之后。患方为减轻消费医疗服务的风险，通常他们相信亲朋好友的推荐、医院在社会上的声誉以及过去的消费经验。医疗服务的无形性要求医方必须简化诊疗流程，提高医疗服务质量、改善就医环境，加强对有形部分的展示和推介，塑造良好的诊疗服务形象，在群众中树立良好的口碑，并努力控制成本和合理收费，使患方感到安全、舒适、方便、放心才能吸引更多的患者，才有利于构建和谐的医患关系。

（三）医疗服务的不可分离性

医疗服务的提供过程和患者接受服务过程同时进行，患方要直接面对医护人员，直接参与医护人员提供医疗服务的过程。医疗服务的实施和患者的服务消费在时间上不可分离，在整个提供医疗护理的过程中，患者的直接参与才使得医疗护理服务得以成立。例如病人需要如实地和清晰地向医生叙述病情；手术过程中，医生的手术刀是直接在患者的身体上进行操作；治疗过程中患者必须在医生的指导下吃药和进行各种护理改善措施，医疗的过程都需要患者的配合，配合就是一种参与。医疗服务的提供和消费是在同一地点、同一时间发生的，无时间间隔，而且需要相互配合和相互作用。患方在接受治疗时，又不是被动无关的，他是医方的重要协作者，医疗的质量不完全由医方决定，而在很大程度上受双方的合作意识、指导接受能力与参与配合程度的影响。医疗服务的不可分性还表现在医疗服务的核心价值在服务提供者与接受者的接触与合作中产生，从患者接受医疗服务开始便始终与医生、护士、护工接触与合作，直至病情好转或痊愈离开医院。因此，患方成了诊疗的合作者，并亲身感受医疗机构的硬件条件、环境、安全、后勤保障，感受医务人员的友善、责任心、熟练的技术操作等，可以说通过诊疗，才能对整个诊疗服务过程有一个比较系统的感知。所以医方的诊疗服务质量难于控制，既要重视患方在诊疗过程中的作用，又要尊重患者提供的信息和资料，并让他们享有充分的知情权。

（四）医疗服务的差异性

医疗服务具有很大差异性，诊疗过程需要医护人员和相关人员参与，需要患方参与和互动，加上服务过程和结果的不可逆性，所以很难制定标准化。医护人员自身素质的差别，不同人、时间、环境等差别，患者主观意识的差别，导致即使是同一医疗服务其质量水平也会有很大的差异。例如，由于医务人员心理状态、服务技能、努力程度等的不同，同一医院中的医务人员提供的服务是有差异的，即使同一医务人员提供的服务在不同的精力条件下在质量上也可能会有差异。又比如，由于患方的知识水平、经济水平、个人体质等不同，直接影响服务的质量和效果。再比如，由于医务人员与患方间相互作用，即使是同一医务人员向同一患方提供的服务，也会因双方当时的情绪等原因而存在差异。医疗服务的差异性使患方在就医过程中，比购买有形物质产品承担了更大的风险。由于诊疗质量缺乏一个不变的标准和统一质量水平的承诺，医疗机构难以控制和监督过程质量和预测服务效果，因此，这需要医疗机构必须付出更大的代价来建立和维护自身的品牌，打造自身的核心竞争力，通过品牌的感召力来吸引患者。

（五）医疗服务的伦理性、公益性

医疗服务的提供由医疗机构实施，医疗服务行业作为社会保障体系的一个方面，国家和政府往往给予一定的财政支持和特殊的行业政策，目的就是要保障社会成员的基本医疗和健康水平，带有一定的公益性。因此，医疗服务首先强调社会效益，医院要服务于全社会，使社会效益与经济效益有机统一。医院服务的伦理性、公益性决定了它必须坚持在社会效益为首位的同时也要讲求经济效益，以增强医院实力，提高为病人服务的水平与效果。由于不同国家的经济状况不同，医疗服务公益程度和范围存在一定的差别，但政府应承担居民基本医疗卫生公益性的责任，并主动让特需医疗回归市场，以保证广大群众的健康的基本权益，这样才能缓解群众看病难、看病贵问题。卫生部《关于进一步加强妇幼卫生工作的指导意见》中明确指出：要坚持妇幼保健机构的公益性质，不得以任何形式改变妇幼保健机构的所有权。妇幼保健机构，是专业的公共卫生机构，它与疾病预防控制、卫生监督等机构共同构成了完整的公共卫生服务体系，其本质特性应该充分体现公益性。妇幼保健体制应把公民公平享有初级卫生保健作为基本的伦理原则。

（六）医疗服务的随机性与规范性

同样的疾病、创伤，在不同医疗机构诊治，可能得出完全不同的结果。同样的疾病在不同个体症状、体征都不会完全一样，同样的疾病用同样药在不同个体反应也不一样，有的反应常常不可预知。如众所周知的常用药青霉素，即使用前先了解过敏史，然后按操作规程做皮试，有人做皮试时也可导致严重后果，这种伤害不能追究医院和医务人员的责任。由于医疗服务的随机性与规范性，对单个医院服务或单项服务的评价是相当复杂的，由于医院的公益性，不能使用单一的最大化利润指标来评估医院的业绩，理想的医院产出指标是较少的投入而使整个国家的健康水平有较大的提高。

（七）医疗服务的时间性和连续性

时间就是生命，在治疗与抢救病人过程中要分秒必争。急性创伤、紧急病症和慢性患者的季节性发病等要求医疗服务中必须在要求的时限内完成。如我国卫生部在全国开展医院管理年活动中要求三级医院急诊接到电话5分钟内要乘着有“五机八包”（呼吸机、心电图机、心电监护除颤仪、电动洗胃机、电动吸痰器、气管切开包、静脉切开包、胸穿包、腹穿包、开胸包、剖腹包、导尿包、缝合包）与必备药品的急救车出诊；10分钟要达到5千米范围内的现场；病人入急诊5分钟内要开始处置；紧急手术30分钟内要做好术前准备；急诊医师处理不了，院内各病区急会诊医师（按要求应该是被邀请病区的二线值班医生或住院总医师）要10分钟内到位。另外，医院要以方便患方就医来安排工作，星期六、星期天正是多数患方可以自由支配的时间，医院服务不应有节假日之分。接收病人就诊、病情观察与治疗要求连续不间断，各种工作安排都应适应医疗工作连续性要求，例如建立病史档案、定期召开病友会与患方保持长期联系的制度等。

（八）医疗服务对象的广泛性与特殊性

医疗服务面广，四面八方、各行各业、男女老少。但是，他们对医疗服务选择最好是“别有病”，这样医院就存在着大量的具有潜在需求方，因此，医院应尽量满足社会医疗的要求，主动面向社会开拓健康管理、健康体检等医疗服务市场，同时医院工作受到社会各种条件与环境的制约，也离不开社会各方面的支持，必须做好公关工作。另外，我们也应该看到，在医疗服务中，服务对象身体或精神心理方面有着一定的痛苦，对医疗机构的依赖性很强、对治疗期望值过高，且由于支付能力的不同对诊疗服务需求的层次也各不相同，因此在注重医疗服务广泛性的同时，更要看到人的个体需求，并细化诊疗服务市场，以满足不同层次患者的对不同类型诊疗服务的需要。

（九）医疗服务中医患关系的不对称性

由于医学信息的不对称性，在医患关系中，患方往往处于脆弱和依赖的不对称关系。患方在大多数情况下没有使他们自己恢复健康的知识和技能，不得不依赖医方的专门知识和技能，并且无法判断医方提供的医疗服务的质量。首先，医学的专业性非常强，医疗服务的供给方通过长时间的专门学习和临床实践才能胜任工作，成为具备信息优势的一方；然而医疗服务的需求方，因为难以得到与医疗服务供给方对称的医学信息，成为信息劣势的一方。其次，医学领域还有很多的盲区。人体生理、病理的复杂性、多样性和个体差异性，决定了现代医学总是在不断探索中发展，在很多情况下，疾病的治疗效果和预后只是一个总体概率，医方难以向患者传递足够的、准确的医学信息。医疗服务的需求方因为缺乏医学知识和信息，无法确定自己的疾病情况和需要的医疗服务的数量，多数情况下只能被动地接受医疗服务供给方要求或建议的治疗方案。然而，在利益的驱使下，医疗服务的供给方往往凭借自己在信息方面的优势地位“诱导”患者进行医疗服务的过度购买。同时，医疗服务需求方对其所获得的医疗服务的价格是否合理也难以做出判断，当需求方按照供给方的要求对医疗服务进行付费后，一旦最终的治疗效果与需求方的预期不一致，就容易产生医患纠纷。

二、妇幼保健医疗服务的理念

妇幼保健的医疗服务特性决定了必须坚持以保健为中心，以保障生殖健康为目的，保健和临床相结合，面向群体，面向基层，预防为主，突出妇幼特色，医保教研一体，规范诚信的妇幼保健服务理念。

（一）突出妇幼保健意识，加强妇幼保健功能

健康教育应该成为妇幼保健院的形象大使，它既能提高人群健康意识，改善自我保健水准，开发潜在需求，又能达到为医院免费宣传的目的。健康教育应达到的效果是：首先，使患者及其家属知道如何自我保健；其次，使患者及其家属知道存在的危险和医学技术在具体方面的局限；最后，使患者及其家属知道医护人员是负责的、尽心尽力的。应利用并创造机会进行健康教育，达到全程化的标准。保健院的全部人员都应重视这项工作，并成为实践者。在方式上，必须充分借助新闻媒体，尤其是在宣传医疗技术的局限性上，报纸杂志的文章效力是胜过我们评述的。在内容上要全面周到，讲清各种疾病的后果、治疗及注意事项。

（二）努力提高技术水平，保证服务质量

服务质量是个永恒的主题，也是保证病人满意的关键，其内涵是极其丰富的，应该反复强调。保证最终服务质量的基本点是提高服务人员综合素质，严格执行各项规章制度，开展创新项目。提高素质是基础，严格执行制度是保证，开展新项目是提高，三者缺一不可。应重点指出的是妇幼保健院必须克服专科技术的局限，由于疾病谱变化和医学技术的发展，必须随时重组工作程序，保证就诊者便利，修改制度的不适宜之处，使自己的技术永远处于一流水准。管理者的质量观念应有突破意识，准确评价病人的满意度，在方法上应真正实现量化管理。以需求调查为起点，改变原有的“坐堂行医”观念，在真正意义上实现“病人选医生”，提高服务透明度，完成住院分娩期的全程陪伴，实现优生优育技术上的突破，走出院门搞围生保健系列服务，在项目创新上进行积极探索。

（三）树立良好的服务心态

良好的服务心态是以尊重病人，珍惜病人来源，追求完美，对病人负责，对自己自信为基本内容的。建立这种服务心态是以“病人就是医生的衣食父母”的认识为前提的，建立这种良好心态的过程和克服不良心态是同步的。目前在部分医务人员中存在的某些不良心态，一是厌烦情绪。有些医生觉得自己做得对，做得完美，病人的要求太高，这个职业太难干了。实际上，我们的服务对象要求并不高，只要我们稍微努力就能满足。只有满足服务对象的要求，才能满足我们生存的需要。二是“以我为主”的情绪。这种情绪表现在：我是大夫，病人就要听我的，我让你干什么你就得干什么。我是为你好，你不情愿，有痛苦，你也得忍受。我们必须明确病人就诊的目的是减少痛苦，而不是增加痛苦。医生的治疗措施应将副作用降到最低，而且必须经患者同意。医生有提供医学指导意见的权利，病人有知情选择的权利。三是“麻木”心态。主要表现在我是医生，这些情况见多了，别人是这样过来的，你也得这样忍过来。在医疗上，当然需要沉着的心理状态，但不是麻木的心态。21世纪的卫生服务需求趋向于在最小的负担下解决原有的卫生问题，满足病人潜在需求就是服务的突破，只有突破服务，才能扩充市场。以方便病人为核心的服务心态，要求我们坚持大幅度改善医院硬环境。这种改善必须达到美观、整洁、实用、方便、温馨、趣味的目的。同时还应注意每个病人的心理特点，因势利导，因人制宜，这才是服务的真谛。以病人为中心，按照生物－心理－社会医学模式去对待病患，妇幼保健院才能不断成长。

（四）注重医患沟通

在医疗服务工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁、敷衍了事。医护人员如能和患者沟通得非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。有人把医患沟通技巧总结为“一、二、三、四、五、六”。一个根本：其中包括诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。医院在重视医疗业务、专业技术能力培训的同时，对服务能力、服务补救能力和新的服务观念、服务技能及服务素质的培训，也应作为一个必须关注和加强的重要方面。服务能力是医务人员综合素质的体现，它既体现了医务人员的医学专业理论修养和医疗技术技能，同时也包含医学哲学理念、逻辑思维能力以及诸如形体艺术、服务艺术、语言交谈及表达艺术等。

随着社会的发展和人民生活水平的提高，“高质、高效、高服务”的医疗服务理念越来越受到人们的重视。在这种新形势和新要求下，一个医院要生存和发展，就必须顺应形势，改变发展模式，创新管理方法，深刻理解医疗服务特性，不断更新服务理念，为人民群众提供更高、更好、更全面的优质服务。否则，医院必然不能适应新的环境，最终在竞争中败下阵来，被社会所淘汰。