沟通艺术的培训与管理

随着医学模式的转变以及我国医疗卫生体制改革的不断深入，医患关系日益紧张，矛盾不断激化。其中，相当一部分医务人员由于与患者在诊疗过程的多个环节中缺乏必要的沟通（如未履行告知义务等），或沟通不当（如用词不当、言语含糊等），给患者带来了额外的“伤害”，进而导致医患纠纷的产生，造成患者对医务人员的不满。在发生问题后，医务人员不敢沟通或不会沟通，往往造成问题解释不清，这又进一步加剧了患者对医方的怨恨与抵触情绪，使得医患关系紧张、矛盾激化成为不争的事实。所以，如何将有效沟通合理地运用于解决医患纠纷问题已成为当前社会所关注的热点之一。

因此作为当代的医务人员不但要有渊博的知识、精湛的技术，还需要有良好的语言艺术及与病人沟通的技巧，学会主动倾听，恰当地表达意见和建议，提高患者对治疗的依从性，从而提高临床治疗效果，减少医疗纠纷。

一、沟　　通

（一）沟通的概念

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。有三大要素：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。

（二）医患沟通

医患沟通是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位的信息的多途径交流，科学地指导诊疗患者的伤病，使医患双方形成并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

1．医患沟通的意义

（1）医患沟通是取得良好的医疗效果的需要：疾病的治疗要取得良好的效果，需要医患双方共同的努力，如今医疗的社会大环境发生很大变化，病原学和疾病谱也发生变化，出现大量的慢性非传染性疾病和退行性疾病的状况，一方面诊疗过程带有一定的风险和效果的不确定性，需要取得患者的理解和配合，另一方面，这些疾病往往需要长时间的甚至持续终身的医疗照顾，亦需要让患者积极参与。而这些都需要让患者了解为什么这样做，甚至要让患者学习一些怎样做，才能获得良好的效果，这就必须与患者有充分的沟通才能做到。

（2）医患沟通体现医学的人文精神：医务人员的天职就是“救死扶伤，实行人道主义精神”，医务人员只有加强与患者的沟通交流，尊重生命，给予人文关怀，才能得到患者和社会的尊重。

（3）医患沟通是医学模式转变的需要：现代医学模式为生物－心理－社会医学模式，真正体现“以病人为中心”的理念，医务人员要真正做到既要维护病人的身体健康，又要重视心理、社会因素对患者的损害，在此基础上的医患关系才能够和谐。

2．医患沟通的五个要点　医务人员应该做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免”。“一个要求”：医务人员对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心。“两个技巧”：多听患者诉说，多向患者介绍病情和治疗情况。“三个掌握”：及时掌握病人的病情发展变化、掌握医疗费用情况和掌握病人的社会心理情况。“四个留意”：留意患者对疾病的认知度、留意病人对治疗的期望值、留意患者的情绪及留意患者对医疗措施的理解和合作情况。“五个避免”：避免强求病人立即接受、避免使用刺激性语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业术语、避免强求改变病人的观点和避免压抑病人的情绪。

通过全方位的“预防为主”的沟通，让患者对医护人员信任、对诊疗措施放心，取得患者及家属密切的配合。保证治疗质量和效果，才能构建和谐医患关系。

二、建立良好医患沟通的基本技巧

医患关系是在医疗过程中，医务人员和患者间的双向人际关系，是尊重彼此权利、义务前提下的一种平等互动的关系。医患关系的模式在不同社会、不同经济条件下以及各个历史阶段，都在不断变化和发展。建立适应不同阶段的新型医患关系，是保障医患双方合法权益和义务、增强国有医院竞争力的首要课题，是社会文明与进步的体现。

（一）认真倾听患者的叙述

在诊疗过程中，医生首先要学会听，而且要真正有兴趣地倾听。如今大医院的专家们拥有众多的病人，诊疗时间短暂，很难做到有时间去耐心倾听患者的诉说。病房护理人员因为忙碌，仅停留在完成治疗护理操作项目上，也很难与患者坐下来倾听患者的感受。试想，一个不能够认真听患者讲话的医护人员，能够了解他的需求吗？能够真正地帮助患者吗？

（二）鼓励患者说出自己的感受

在患者叙述的时候，医生要积极给予患者以鼓励，例如点头示意、微笑，简短的回应。此外还要表现出医生的倾听、关注以及理解和同感，例如说“那一定十分痛苦”“您觉得那会怎么样”“晚上失眠的确很让人难受”“我也不喜欢抽血化验”等。

（三）营造良好交流的环境

在国外，医生的诊室设计得很温馨，特别是家庭医生诊所，尽量设计得“家”味十足，这不仅仅是为了吸引患者，更重要的是这样的环境可以使患者放松，利于医患交流。而在我国，无论是医院，还是社区卫生服务中心，诊室环境几乎都是一样的：一张桌子，两把椅子，加上血压计，X光阅片灯等办公用品，显得很生硬。尽管医生个人很难改变这样的“硬环境”，但还是可以尽力使得“软环境”有利于信息交流，如招呼病人入座、医生起身将诊室门虚掩、告诉病人随带的雨伞可以放在诊室的墙角处等，这样可以有利于鼓励病人将想说的话说出来，而使医生洞察病人的病情、心态及诉求，而有利于医患沟通。

（四）让患者感到彼此是朋友

医护人员的态度要友好而专心，要认识到自身的行为对患者产生的影响，有些医生在面对患者谈话的时候，总是担心被患者抓到把柄，就刻意摆出医生的权威姿态，以便与患者保持距离。但是当医生把患者放在潜在的对立面时，患者会感受到医生的态度，也因此会采取相应的态度，从而导致在以后的相互沟通中产生误解。

在给患者进行病情评价和说明治疗方案时，要以一种描述性、协商性的口吻，而不是权威式的简单定论。例如“根据您的情况，您可能需要服用一些药物来降低您的血压。服药后下周应来复诊，我们可以一起决定是不是要继续应用这些药物”。注意，在与病人交流的过程中可以适当使用“我们”一词，以显示对病人的尊重并使其对你的意见产生认同感。

成功的人际交流是需要一定的技巧，医患沟通的目的是为了更好地救治病人，而患者的情况是各式各样的，并不完全相同，医患沟通也是需要技巧的。请记住，对于医护人员来讲，救治病人最基本的素质要求是对病人富于同情心和爱心，只有出于这个目的，并掌握交流的技巧才是真正有帮助的。

三、典型医患沟通案例评析

（一）良言一句三冬暖

沟通医学之父希波克拉底说过：“世界上有两种东西可以治病，一是药物，二是语言”。

【案例】某癌症晚期的老年女性患者，拖着衰弱的身体被儿女搀扶着送进了外科病房。当时，家属们表情上满是疑虑。当患者进到病房，所有在场的医务人员连忙放下了手中的工作，很快轮椅推来了，床铺准备好了。管床医生及护士将患者推进病室，抱到床上，然后对老人说：“我们在您的床单下铺了气垫，这样睡着舒服、柔软，不会发生褥疮，我们还为您准备了开水、洗脸盆、便盆、我们随时会来帮助您。”随即，医护人员询问病史并做出初步诊断后，很快就进行了治疗：吸氧、输液、测量生命体征、上监护仪、给患者安排饮食等。家属看到这些，激动地对医护人员说：“你们的服务有了家的感觉，这种感觉真好。老人住在这里，我们放心了。”此后的每一天，医护人员都要到老人的病床边，笑着鼓励她增强战胜疾病的信心，询问她的睡眠和不适，帮她按摩手脚，教她咳嗽排痰，和她聊家常。老人也成天笑容满面，看不出是一个生命垂危的晚期癌症患者。尽管病魔最终还是夺走了这位老人的生命。但她生前出于对医务人员高尚医德和热情周到服务的感受，留给医护人员一席话却耐人寻味：“如果我这次真的走了，那也是带着你们的关心、你们的爱心走的，我一点恐惧都没有，如果我来生还住院，我还来你们医院。”

【评析】本案例说明了每个医院都在经常讲而又没有完全解决好的一个问题，即把患者当亲人。患者来到医院，总想着医务人员怎样对待自己，不管病情轻重，患者和家属都希望医务人员把自己当家里人看待。本例中，患者的家属把她送进病房时，心情充满疑虑也多半是出于这个原因。况且这位患者是癌症晚期，来住院也只是儿女们尽最后的孝道，儿女们希望老人离开人世时，能走得轻松，走得没痛苦，正是由于医务人员的高尚的医德和热情周到的服务，才有患者生前留下的那些值得永久回味的话语。有高尚的医德，才会有高水准的医患沟通效果和交流质量。

（二）换位思考

主动了解患者的心情，设身处地为患者着想，做好及时的安慰和处理。

【案例】一天晚上九点，一位家长抱着孩子焦急地冲到外科病房，说：“护士，快！快！找大夫，我孩子的肠子套住了。”护士立即取来椅子让患者家属坐下，告诉她不要紧张，马上去通知值班医生，此时医生正在给病人换药，护士告诉患儿家长医生正在给病人做治疗需要等一会儿，患儿家长就不耐烦了：“你们这么大的医院没有别的医生了，孩子痛得这么厉害，要是耽误病情你们负责。”病房里的病人听到吵闹声，有人出来看个究竟。护士一边安慰家长，明确告知家长大夫赶到的时间，一边准备好下一步所需的检查和治疗用品。医生赶到后，就用已准备好的手套和器械给患儿做了仔细的检查，告知家长病因和治疗方案，知情告知书早已准备好，电话也联系好了放射科大夫，立即给予空气灌肠，整理肠道灌肠成功后患儿安静下来渐渐地睡着了。这一切都紧张有序，有条不紊，在场的病人都啧啧称赞，家长也非常感动，也感到最初的行为不妥当，向医生护士表示歉意。

【评析】注意了解患者家属心态、焦虑和期望值。沟通时态度真诚，对患者要仔细和关心。一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待1分钟会觉得有10分钟这么长。在这种情况下，给他一个明确的期待目标，运用恰当的关心语言，让家长感觉到护士正在做紧张的准备工作，这样可以起到安抚作用，减少焦虑情绪。

（三）采用谈心式原则与患者沟通，取得患者及其家属的配合

【案例】一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程中，发现一患者家属仍躺在自带的躺椅上，但按规定，在医生查房的时候患者家属应该离开病房。于是护士说：“哎，现在几点了，你还躺着，马上要查房了，赶快走。”患者家属慢条斯理地说：“知道了，躺一下就起来。”护士一听还要“躺一下”，非常气愤地说：“你还要躺，你看整个病房哪个像你，都像你这样叫我们怎么工作……”患者家属也不让人：“你这是什么态度，你叫我不躺，我偏要躺！”说完仍然闭上眼睛躺着，气得护士跑出病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我们能理解。医师确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放在库房里，晚上9点钟以后再用，好吗？”护士长几句温暖体贴的话。说得患者家属不好意思起来：“我不是不起来，那位护士说话太冲了，开口教训我，您的话听着顺耳舒服。”说着便主动把躺椅收起，离开了病房。

【评析】医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。

沟通不是说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的发展相映生辉！