儿童保健科业务管理与科室细节管理

一、儿保科室业务管理

（一）重视全科技术水平的提高

儿童保健科是集临床与保健于一体的科室，是我市儿童保健技术指导中心，担负着全市0—18岁儿童身心保健及疾病防治任务。不少人存在保健科室没有急、危、重症，对技术要求低、风险小的错误认识，其实保健工作中存在许多安全隐患，同样需要精湛的技术，尤其需要具有识别疾病与健康的能力。保健人员面对的服务对象往往是外表健康或者在家长看来是健康的儿童，如果不具有识别疾病与健康的能力，把一个在营养、生长发育或心理方面具有问题的孩子通过检查评价为健康，使孩子错过干预治疗的机会，就形成了医疗安全隐患；反之把一个本来健康的孩子评价为偏离正常，给予过度的治疗和干预，也是医疗安全隐患。因此管理好保健科室，尤其是一个90%的医护人员没有临床工作经验的团队，科主任的首要任务是通过日常的业务学习、科室管理，逐步提高工作人员的思想认识、技术水平，进而提高防范医疗事故的能力。为此，儿保科利用中午休息时间坚持每月1～2次组织全科人员业务学习，学习内容涵盖儿童保健的基础知识及国内外儿童保健知识的最新进展，由科室人员轮流主讲，科主任负责点评、补充、总结，同时坚持根据个人二级专业，按照职称、资历排序，轮流安排大家参加省级、国家级的各类培训，逐步提高每位工作人员的技术水平，从而提高工作质量，从根本上提高防范事故隐患的能力。

“发展才是硬道理”，在基础保健业务逐渐下放基层的今天，作为市级儿童保健机构，现状对我们的业务和技术水平有了更高的要求，多年来儿童保健科在这种理念的指导下坚持每年开展1～2项新技术、新业务。2009年12月，开展了孤独症儿童的个别化治疗，填补了市内空白；2010年6月，引进了听觉统合训练仪，进一步完善了儿童孤独症、智力低下治疗手段；2010年底开展了小儿智护训练，指导家长在家里进行早期教育；2011年开展小儿中医体质测评，指导家长针对小儿体质的不同进行中医保健。同时，围绕着儿童健康需求，我们还开展了多项短、平、快的技术，如骨强度监测可以客观地反映人体钙营养状况，2011年9月引进骨强度仪吸引了更多家长带孩子前来体检，一年来为近5　000人进行了骨强度检测，收到了良好的社会及经济效益。新技术、新业务的开展使科室走上了可持续发展的道路。

多年来，通过全科的共同努力，医护人员技术水平逐步提高，接诊转诊儿童逐年增多，保障了服务安全，创造了连续多年零医疗事故、零重大差错的记录。在国家级核心期刊发表的论文及获奖科研课题逐年增多，其中近3年来共发表国家级论文30余篇，市级科研课题1项，获市级科技进步二等奖。

（二）重视医德医风建设

儿童保健工作人员不但要拥有精湛的技术，更要有高尚的医德和高度的责任心。科室历来重视医德医风建设问题，强调责任心和紧迫感是保障保健质量安全的关键，是医德医风建设培训的重点；其次“细节决定成败”，强调医德医风体现在工作中的每个细节。

高危儿、体弱儿是保健管理的重点人群，工作人员需依据各体弱儿具体情况，制订治疗方案、预约定期到门诊接受健康检查，及时随访，详细记录，根据病情及时会诊或专科诊治，对孩子进行正确护理、合理营养、防病知识、监护知识的宣教等。事情繁多，且需面面俱到，没有足够的责任心不可能把工作的细节做好。同时，鉴于群众对儿童保健能为儿童和家长提供哪些服务了解得不全面，我们在工作中提倡的是用自己的爱心、责任心为每一位来查体的孩子提供全方位的保健服务，这就需要站在儿童及其家长的角度，换位思考，耐心为其介绍我们能为不同年龄、不同情况的孩子做些什么，让家长主动接受我们的服务。

儿童保健工作人员的任务不只是健康体检，我们还承担着生长发育偏离正常儿童的康复治疗任务。孤独症训练中心的工作单调、枯燥，面对一个无法通过语言交流的孩子，医护人员每天竭尽全力让其理解一个字、说出一个字或是对自己的付出有一点点反应，而孩子却只知哭闹或是毫无反应，有时候真的让医护人员感到绝望，但是这就是我们医护人员每天的正常工作，不但不能丧失信心，更要付出加倍的努力，平静孩子的情绪，争取治疗效果，同时做好家长的工作，鼓励家长坚定治疗信心。一个没有强烈责任心的医护人员绝对不可能胜任该工作，在这里我们强调的是“心中装着孩子，简单工作”，每天工作中只想如何让孩子多说一个字，如何让孩子进步一点点，如何才能看到家长的笑脸。就这样，大家在特殊的岗位上默默地奉献着。

在儿童保健科每一个具体的工作岗位上，因为科室重视医德医风建设，大家拥有爱心、耐心、细心及强烈的责任心，始终为病人提供满意服务，长期以来我们的病人满意度均大于98%。

（三）多渠道、全方位宣传保健知识

我们日常门诊的工作，针对的是个体保健，然而保健的根本任务不仅仅是提高个体的健康水平，更应该关注群体健康知识的普及，重视群体健康水平的提高。多年来，通过每月1～2次的周末家长学校讲座、不定期的托幼机构健康知识宣传、社区宣教及电台、报纸等进行科普知识的宣传，内容从婴幼儿喂养与营养、饮食行为的培养、关注生长发育的过程、如何提高小儿抵抗力、防治过敏性疾病、小儿常见病的防治到家长滥用抗生素的不良反应等，让更多的群众接受正确的健康理念、丰富健康知识，从而提高群体健康水平。

（四）细化科室管理细则，完善科室考核办法

儿童保健科的性质不同于临床科室，科室人员岗位多、差别大，考核难度自然就大，为此科室针对不同岗位特点制定了相应的管理制度和详细的管理细则。目前科室可分为儿童早期综合发展门诊（负责0—3岁儿童的常规健康体检）、集体儿童保健（负责4—6岁儿童的入园前体检及每年一次的在园健康体检）、小儿智护训练（负责0—3个月儿童的常规智护训练操作指导及0—3岁运动发育迟缓儿童的康复指导）、计划免疫（负责辖区内儿童的预防接种工作）、儿童心理测试及治疗（负责儿童心理性疾病如儿童注意力缺陷多动障碍、抽动障碍、学习困难、智力低下、孤独症等的测试及治疗）等二级专业小组，每个岗位均有相应的考核办法，科室管理的原则是做好自己的工作，在同岗位之间既要互助、协调，又要展开竞争，不同岗位之间的平衡由科室管理小组负责。多年来，科室管理逐步细化、完善，制度制定具体、详细，易于执行和监管，做到了制度透明、结果公开，避免了矛盾的发生，促进了科室有序发展。

儿童保健科现具有完善的科室制度，如儿童生长发育监测工作制度、儿童心理卫生保健工作制度、集体儿童保健工作制度、计划免疫门诊工作制度、体弱儿管理工作制度、托幼机构卫生保健人员例会制度、奖金分配制度、科室月考核制度等。在制度的落实方面，紧抓重点方面和关键环节，如儿童早期综合发展门诊每天安排一名“主班”人员，负责接诊、导诊，实行首问负责制；其他人员（称为“操作班”）则按照“主班”的安排轮流接待查体的儿童，对儿童进行详细、认真的体检，获取体检数据、进行科学评价及个体化的指导。科室强调所有工作都要记录翔实并签名，实行谁查体谁负责制；科室卫生区实行专人负责制。对工作中违反制度者及时告知本人，帮助查找原因并及时改正。科室管理小组则负责根据每个人的工作数量、工作质量、劳动纪律、三基考核成绩等对科室人员进行月考核，考核分数与当月绩效工资挂钩。有制度、有执行、有记录，实行人性化管理，部分岗位实行弹性工作制，科室向心力、凝聚力逐渐增强，科室工作环境温馨、秩序井然，工作人员热情饱满，科室洋溢着祥和的气氛。

（五）努力打造科室文化

一个领导的素质决定了一个单位的文化建设，作为科室文化建设亦是如此。在科室文化建设过程中，科主任的任务不是管人，而是管好自己，以诚信、品德、性情、言语和行为来影响、感染全科人员。科主任一定要在队伍的前面，而且要一直走在前面，用更高的标准要求自己，而且乐于用这样的标准来衡量自己。另外，作为科主任，与其说是管，不如说是理，工作中做到对每位工作人员以诚待人、以情感人，因人而异、量才使用。

通过不懈努力，科室形成了团结向上、“心中装着病人，简单工作”的科室气氛，大家都领悟到自己的技术水平和一言一行代表的是整个科室，因此大家自觉学习、自觉改善服务态度，浓厚了科室的学习气氛，提高了科室的服务质量，科室连续多年被评为全院先进科室。

（六）强化服务意识，注重基层培训

儿童保健科作为全市的儿童保健技术指导中心，不但要注重科室服务质量、服务水平的提高，更要注重强化更高层次的服务意识，即为基层提供培训服务。2008年淄博市的儿童保健专业委员会成立后，儿童保健科利用该平台加强了对基层人员的技术培训及沟通交流。近3年来，相继主办各类儿童保健技术培训达15次，接受基层进修人员近10人，提高了基层人员的业务技术水平及高危儿、体弱儿转诊率，为提高全市儿童的群体健康水平提供了保障。

儿童保健科自成立25年来，科室由小到大，由弱到强，基础业务不断巩固，新技术、新业务相继开展，经济收入逐年快速上升，与基层关系协调发展，切实承担起了全市儿童保健技术指导中心的职能，科室走上一条持续发展的道路。儿童保健，任重道远，我们将奋发图强、勇挑重担，为提高全市儿童健康水平而努力工作。

二、儿保科细节管理

儿童保健科是妇幼保健机构的重要保健科室，其护理工作服务对象大部分为正常的健康儿童群体，也有一部分特殊儿童，即无临床症状，需提高其认知、肢体、行为、沟通等方面反应能力的儿童。儿童保健护理工作头绪多，层面广，工作每天周而复始，相对烦琐，稍有放松，就有可能出现疾病筛出失误、健康指导不到位等问题，直接影响到婴幼儿的生长发育，这就需要每一位护理人员耐心细致的工作。我们针对就诊儿童类型及其家长的心理和行为特征，因人而异，因时而异，因情况而异，将细节管理渗透在每项工作的各个环节，强化规范，完善制度，不断提高护理质量，为就诊儿童提供温馨、安全、优质、高效的护理服务。

（一）完善制度，规范管理

在护理管理工作中，始终把制度建设作为工作的立足点、出发点，以制度来规范工作。强化制度建设，近年来，修正沿袭制度13个，新建制度15个。同时将各项制度严格贯彻落实，规范各类工作。随着业务的不断拓展和工作中新问题的出现，及时制定制度，并将制度作为纠正工作偏差的一种有效手段，规范各类护理管理工作。如在计划免疫工作中，随着免疫传染病的不断增多，一些疫苗种类不断增多，接种过程要求各不相同。近年来，增加了《AFP病例监测报告管理制度》《流动人口管理制度》等，以病种为主线，以制度的建立与执行为保障，规范开展各类新增疫苗的接种过程，保证了接种质量和效果。随着业务范围的扩大，制定了《感统训练操作规范》《听觉统合训练操作规范》《孤独症个体化训练操作规范》，保障了各项工作有制度可依，有规范可查。

（二）温馨服务，个性指导

儿童保健科护理工作涉及每个家庭的未来，工作中更要严谨、细致，同时要给孩子创造温馨祥和的就诊氛围，让孩子的每次健康体验成为一次快乐之旅，让家长感受到工作人员每个动作都对孩子充满爱意。因此，在护理工作中突出一个“高”字和“严”字，从行为规范和业务规范两方面入手，坚持不懈地抓落实，努力做到行为规范高标准，业务规范严要求。

1．计划免疫细节管理——突出规范化

（1）优化服务流程：计划免疫工作时间集中，劳动强度大，环节繁多。要求护理人员既要分工明确，又要相互协作。针对计划免疫日接诊量较大的问题，采取预约免疫方式，对一部分家长预约时间接种，安排专人接待，确保在预约时间内接种。对非预约儿童，提前做好预检工作，并实行弹性接种，在9：00～10：30，多安排1～2人协助。实行提前告知，将接种流程、注意事项等健康教育工作提前、阶段性集中进行，减少家长等待时的焦灼感，同时让家长有充分的时间了解接种前后的注意事项。

在接种中严格查对制度，杜绝差错事故。在日常工作中，强化护理人员的安全意识，严格遵守操作流程，不遗漏，同时认真学习护理相关的制度、职责。学习护理安全管理条例，从疫苗接种通知单到预防接种证，做到查对一丝不苟，杜绝安全隐患，以确保安全接种。

（2）强化质量控制：护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。科室成立质量控制小组，确定职责分工，修订和完善各项规章制度，按照质控标准，对护理工作定期组织检查，反馈和总结，发现问题及时整改，消除护理隐患。质量控制小组对常规工作每周质控一次，任意抽取一天工作情况进行质量检查；对集中式工作实行时段质控，抽取一天的一个小时工作进行质量检查；对完成的工作实行终末质量控制。各类质控结果核算成分数，纳入个人考核，与奖金与年终评优挂钩。

（3）做好健康教育：计划免疫宣传工作尤为重要，为此，我们定制相关业务知识的宣传版面十余块，在科室墙面显著位置张贴，使家长在候诊时了解计划免疫的相关知识。在门诊放置宣传材料，由健康查体的家长自由取用，每年可发放20　000余份。每年安排专业人员参加区疾控组织的宣传周活动，把国家对免疫规划的惠民政策及传染病的危害及预防措施宣传到位，让每一位适龄儿童都能按时接种疫苗。

（4）强调科室配合：在工作中与儿科、内科、门诊部等科室协调配合，做好相关疾病的主动监测工作，做到无漏报，传染病及时上报。同时与片区内学校、幼儿园联合，做好计划免疫查漏补种工作，共同为传染病的防控尽职尽责。

2．特殊儿童训练细节管理——突出专业化　儿童保健科护理人员承担着抽动症、多动症、孤独症、遗尿、智力低下、语言发育落后等特殊儿童的护理工作。如何帮助他们走上正常或接近正常的生活轨道尤为重要。为此我们在护理工作中应注意以下几点。

（1）对员工实行正面乐观引导：保持积极向上的乐观情绪是做好工作的前提。每天工作要面对特殊的儿童群体和家长，因此类疾病治疗时间长，效果进展缓慢，家长的精神受到极大压力。员工们在工作中受委屈和不被理解是经常的，这也是一些工作人员不愿接受这一工作的主要原因。针对这些员工，实行了正面引导，提升他们的岗位荣誉感，并在待遇及奖金上给予一定程度的倾斜，在常规例会上对他们进行工作上的肯定。现在，在岗护理人员能够心情愉快的工作，认真按流程训练，积极引导儿童及家长，在生活中体贴他们，帮助他们树立战胜疾病的信心，让他们逐步走出心理阴影，提高康复效果。

（2）对儿童实行个性化训练：每个智商、语言发展障碍的孩子其表现轻重程度不同、发病的诱因不同、家长认知程度不同，工作人员针对每一个个体儿童的具体情况，制定适合的训练项目，20多项训练内容手把手地教，不厌其烦地示范，如浪桥系列训练、滚筒、滑梯、平衡球、球类、独角凳、蹦蹦床等系列训练，涉及面广，重复性强。这些特殊儿童有的根本不听或听不懂你在讲什么，对所示范的动作无动于衷，不理不睬，护理人员有时一个动作必须讲解上百遍，他们始终用自己的爱心、耐心、责任心对待每一位儿童，诠释了白衣天使的奉献精神。连续10年无家长因服务态度和其他原因的投诉。

（3）对家长及时沟通交流：特殊儿童训练面对的是孩子和家长，家长因为有这样的孩子而容易表现出不信任、不配合，这就需要我们护理人员去沟通，做深刻交流，鼓励家长摆正心态，勇敢面对，积极配合训练，树立信心，有毅力。在护理管理中，我们总结了一套行之有效的与家长沟通的语言和行为模式，可有效地得到家长的配合。通过护理人员的努力，坚持接受训练的孩子，大部分已经能正常进入幼儿园、小学。

（4）对器械及时消毒隔离：日常训练工作中，训练场地及训练器材的消毒隔离和维护极为重要。为此，配备了速干手消毒剂，训练器材每个孩子使用后立即消毒，每天室内紫外线消毒不少于30分钟，在训练时形成了良好的手卫生习惯。消毒过程及实施人必须有书面记录，有效地控制了院内感染的发生。多年来，无1例院内感染的发生。

3．新增业务细节管理——突出精细化　随着儿童保健业务开发前置及专业细化，科室不断拓展业务范围，细化专业分科，提升服务档次，满足不同层次家长和儿童的需求，为儿童成长提前助力，帮助家长科学养育。在新业务开展过程中，我们突出了精细化的服务理念，将新业务争取做到高起点、高水平。

（1）提高个体训练应变能力：2010年派出两名护理人员外出学习孤独症的个体化训练，在原有集体化训练的基础上开展了个体训练，即封闭式一对一的训练。这就要求护理训练人员不是单纯的引导，而是要从孩子的心理、言行、家庭等方面综合判断孩子状况，提出切实可行的训练方案，并随着训练的进行即时调整，即员工的应变能力，以达到良好训练效果。我们要求工作人员在工作中要即时记录孩子的反应，每次记录时间不得超过20分钟，至多不得超过3次训练后必须进行方案的微调或重新设置，这就促使工作人员在工作中不断思考，使工作成为了挑战，而不是单纯程序化运作。目前已开两个个训室，每日训练孩子20余人，得到了家长的认可和赞许。

（2）量化个体训练行为过程：为提高来科室进行健康管理儿童的健康管理品质，2010年底为初次建立儿童健康档案的儿童免费提供智护训练。为此，科室派出2位临床经验丰富的护士进行培训。为让家长经过培训后可自行对孩子进行操作，重点对护理人员的行为方式进行了要求，并进行量化考核。其中包括对家长的接待、动作的轻柔程度、音量的高低、说话的语速等，对智护训练的全过程进行了量化管理，整个过程100分，训练结束后，由家长对工作人员的训练过程进行打分，打分结果月底计入个人考核分数。截至目前，已对600余名家长进行了智护培训，满意率达到98%以上。

（三）常规学习，提高能力

儿童保健护理管理是一个飞速发展的专业，知识更新与拓展得很快，护理人员必须不断学习，才能适应业务的发展与进步。因此，要求护理人员要常规性进行学习。我们每周至少进行一次集体业务学习，学习内容主要是巩固基础业务知识和学习国际、国内先进的儿童保健护理知识和经验。在每周的集中业务学习中，要求每名护理人员不限题目为大家讲解一个专题。参加外出参观培训和学习后，将学习情况在科内进行展示。这些措施的采取，促进了全科护理人员业务水平的提高。

在儿童保健护理管理中，我们通过细节管理，提高了护理人员的整体素质，强化了护理人员的护理安全意识，优化了服务流程，缩短了护患之间的距离，取得了一定成效。在今后的工作中我们要更加关注细节、把握细节、做好细节，以细节管理提高护理质量，促进护患关系更加和谐，使儿童保健护理工作得到更大提高。