知识服务效率应该重视的问题

知识服务除了以知识资源的占有为支撑，以知识组织的序化活动为基础外，还以人类的活动为依托，知识服务主体的组织结构以及开展知识服务所处的具体环境尤其是网络环境都会在不同程度上影响知识服务的效果，目前，各图书馆往往对前者非常重视，但忽视了人类活动、知识服务主体的组织结构、开展知识服务所处的具体环境等。

1.人力资源问题

一般说来，数据不会自动变成信息，信息也不会自动变成知识。实现从信息到知识增值的关键要素是人，增值程度主要受人的隐性知识的影响。隐性知识的投入比例越大，信息的增值幅度越大。另一方面，图书情报工作者既是知识组织的承担者，也是知识服务的实施者。因此，人力资源是知识服务的保障，必须重视人力资源建设问题。

（1）加强队伍建设。图书情报机构要想开展有效的知识服务，要想在市场竞争中处于不败之地，培养高素质的人才是关键。知识服务的目的是给用户提供“解决问题的方案”，而不是“单纯的文献信息”，这就对知识服务人员的素质提出了更高的要求。为此，图书情报机构必须建立一只高素质的知识服务团队。由于知识服务是一种全新的服务理念，是一种基于人力资源和智力资源的服务，在知识更新、网络化进程飞速发展的今天，单一的信息管理专业人员、计算机专业人员和外语专业人员已不能满足知识服务的需要，而既懂得计算机应用技术和外语工具，又精通一门或几门专业知识，同时具有信息管理技术和服务意识的复合型人才，才是知识服务最需要的。因此，除了大力引进、培养复合型知识服务人才外，还要大力倡导团队精神，营造浓厚的团队学习氛围，引导、激励他们的学习自觉性，加强其现代信息技术、网络知识及现代组织理论和方法的学习，全面提高知识服务人员利用知识、创新知识的综合能力。

（2）提高人员素质。高素质的人才是实现知识服务的关键。知识服务对知识服务人员的素质和能力提出了更高的要求，因此知识服务人员必须不断加强学习，提高自身的综合能力。首先，要具有知识分析能力和决策分析能力，这是从事知识服务所需的首要能力。知识分析能力是指.对用户知识结构和社会知识体系进行分析的能力，是迅速发现符合特定需要的知识单元的能力决策分析能力则是基于对用户特定问题的分析和相关知识的启示，帮助用户形成解决方案、分析解决方案，从而正确决策的能力f410其次，要提高知识组织与开发的能力，这是知识服务的基础能力。知识服务必须基于对知识的正确分析和运用，而对海量信息的分析运用必须依赖于对信息中的知识进行合理组织和有效开发。在网络知识时代，而对全新载体的信息资源、全新观念的用户、全新学科领域的知识，信息服务人员必须具备较高的业务水平和工作能力，成为知识服务的导航员、工程师和专家。

2.图书情报机构的组织结构问题

“组织”一词具有名词和动词两种词性。要想提高知识服务的质量和效益，仅仅关注作为动词的知识组织是不够的，还应重视作为名词的知识组织的建设问题，即应将图书情报机构建设成为面向知识服务的知识型组织，从另一个方而来支持知识服务。建立面向知识服务的知识型组织，将极大地提升知识服务的水平和能力，实现组织的健康发展。

（1）构建面向知识服务的组织结构。一般来讲，组织结构指组织系统的控制方式，主要涉及组织的各种构成因素及其相互关系。为了更好地提供知识服务，图书情报机构在组织结构的构建过程中，必须以关心和满足用户需求为目标、对原有组织体系和服务过程进行根本性地思考和彻底地再设计。利用现代信息技术和管理手段，最大限度地实现服务功能与管理职能上的集成，建立起过程型结构，改善服务功能与外界环境的关系，提高服务的效率与质量。这就要求图书情报机构，一方面，必须通过分权建立多决策中心机制，提高组织系统的运行效率；另一方面，又要使独立性日益增强的系统要素以柔性的方式有力地结合起来，严格绩效评估，使组织系统具有内聚力。为了提高组织系统的运行效率，必须对组织内部结构进行再造，引入分权机制，使拥有专门知识的知识工作者具有相关的决策权，从而降低信息和知识传递的成本。面向知识服务的知识型组织应具备横向的网状结构。具体来讲，就是把被分割得支离破碎的业务流程合理“组装”起来，建立一种淡化部门界线的、柔性的“扁平化”组织结构，从根本上打破原有管理模式中金字塔式的等级制度，使组织模式成为管理信息系统支持的柔性化网络结构。众多图书馆现行的管理体制及其组织原则是集中式的，不利于调动图书馆各部门的积极性和发挥个人的潜在能力。图书馆构建面向知识服务的知识型组织结构的关键在于，一要淡化图书馆上下级之间的界限，强调整体作用，领导决策组是作为整个工作流程的协调中心而不是上级。二要弱化图书馆业务分工的界限，以用户为中心的模式重组组织结构，对工作内容相同或相似的部门进行合并重组，对新出现的业务内容应加以重视，突出强调图书馆从以机构为中心转为以用户为中心，从资源驱动转变为服务驱动的集成管理特点。

（2）构建面向知识服务的组织文化。知识型组织的一个重要特点就是组织的应变和创新能力极强。要使图书情报机构真正成为有利于知识创新和共享的协同系统，仅有组织结构和技术上的创新是不够的，还需要建立一种“以人为本”的组织文化，形成组织的精神内聚力。应不断强化组织成员即馆员的创新意识、共享意识和协同发展意识，因为创新、共享和协同发展作为一种文化组合，一旦为知识工作者自觉的价值取向，将为知识型组织提供无形的精神内聚力，成为知识型组织实现持续创新的前提条件，从而为知识型组织创造一个以创新、共享和协同发展为共同理念的文化氛围和环境。

（3）知识服务应与Web2.0相结合。Web2.0是互联网的一次理念和思想体系的升级换代，它是由原来自上而下的由少数资源控制者集中控制主导的互联网体系转变为自下而上的由广大用户集体智慧和力量主导的互联网体系。它是以用户为核心的互联网，其核心理念就是让用户参与内容创造，从而更好地变革互联网的内容组织和信息传播，创造关联性和社会性。Web2.0不仅仅是一种技术，更是一种态度，“创新、以人为本、开放、实用、易用”是Web2.0表达出的最直接的态度。而作为一种网络应用，Web2.0则是以用户对信息的有效获取和应用为目标的。其核心特点可以简单地概括为“两个中心”：以个人为中心。Web2.0发挥的是个人的力量，是个性化最大张扬的个人时代。个人深度参与到互联网中，而不是作为被动的客体。以自组织为中心。Web2.0发挥的是自组织的力量。个人与个人之间，个人创造的内容与内容之间，以及个人积聚的群体与群体之间，都是以不同的自组织方式架构起来的。

知识服务的对象是图书情报等信息机构的用户知识服务质量的最终评价者。“以用户为中心，以满足用户的知识需求为目标”是知识服务的特点和根本原则，图书情报机构的一切工作和服务活动都要以此为根本出发点，了解用户的动态性知识需求，研究用户的知识需求规律，根据实际问题向用户提供全面、准确的知识信息，提供经过加工、重组后的知识产品，提高服务的针对性，强调充分利用图书情报机构的知识资源和智力资源，融入用户解决问题的过程，帮助用户快速获取知识并把知识应用到实际中去，使用户得到满意的服务。而W eb2.0的精髓就是以人为本，Web2.0的各种发展紧紧围绕实现和满足人的需要为首要服务内容。因此，知识服务与Web2.0在理念上的相同性，为二者的结合奠定了良好的基础。

在新的时代背景下，图书馆用户已不仅仅满足于单向地被动接受所需的知识信息，而是希望能够拥有更多的自主性，更大的交流空间，最大限度地与他人共享知识，从而更好地进行创新活动。众多的Web2.0服务，特别是Wiki，Blog和Rss，不仅能满足信息用户的新需求，而且还向图书馆揭示了网络环境下拓展图书馆信息资源，延伸图书馆信息服务，实现与提升图书馆服务理念的无限可能[＜＜}。网罗数量庞大的Web2.0信息资源也应成为图书馆丰富馆藏的重要手段。一方面，图书情报机构可以进行有关尝试，将Wiki，Blog，Rss等技术纳入到服务体系中来，建立知识交流与共享平台，方便用户与用户之间、用户与馆员之间，馆员与馆员之间的交流与互动。另一方面，图书情报机构应把众多的Web2.0内容纳入到“馆藏资源”中来，丰富馆藏内容。在将Web2.0内容纳入到“馆藏资源”的同时，需要注意信息质量的把关问题。因为，在Web2.0环境下，信息发布的自由性与随意性致使部分信息质量不高。为了确保信息内容的质量，图书馆可以设立由若干个管理员组成的质量监控团队，对信息内容进行过滤和控制。虽然他们的工作性质与传统的“守门人”有点类似，但是他们进行质量控制的时间阶段不同“守门人”是事前控制，即在发表之前进行过滤和筛选而管理员则是进行事后控制，即在信息发表之后进行筛选、组织和整序。这样既可以保证信息发布的自由，同时又能在一定程度上保证信息内容的质量。