世界上第一家机器人酒店探访记

文/徐冬来 | By Xu Donglai

酒店服务业很适合检验“人”究竟是否不可替代。服务业不像流水线，也不是放射科医生，它终极的价值在于保持人类最难以割舍的信念：“只有真人才能让同类产生更好的情感体验”。假如这一点也可以用机器人替代，人还有什么用呢？

在日本西部长崎县偏远、宁静的海湾地区，有一个以荷兰帝国时代为主题的豪斯登堡公园。世界上第一家只有机器人服务员的酒店不久前在这里诞生。

豪斯登堡公园差不多有东京迪斯尼乐园3倍大小，22亿多美元的投资大部分来自日本一家当年最大的融资机构。这家机构以一项匪夷所思的投资著称：他们曾经投给一个神婆20亿美元，因其宣称能够读出一尊占卜未来的蟾蜍雕像脑袋里在想什么。主题公园内挖了十几公里的人工水渠，栽种了近50万棵树木和无数的鲜花。建筑全部仔细地仿照文艺复兴时期的北欧风格，红砖石瓦配上梯形的瓦当和起伏的山墙。1992年公园开业的时候正值日本股市大跌，经济陷入所谓“迷失的20年”停滞时期。如同荷兰的黄金时代被1637年郁金香热潮所动摇一样，豪斯登堡在房地产泡沫的破裂声中迎来第一批游客。随后几年的经营毫无起色，游客量远远没能达到每年500万人次的预期。

在日本出现这个有关荷兰历史文化的建筑群并非心血来潮的产物。17世纪的日本处于幕府统治时期，实行闭关锁国，只和邻近的中国、朝鲜有一些贸易往来。当时的日本人了解更广阔的外面的世界的唯一途径是长崎湾一个扇形小岛“出岛”上为数不多的荷兰驻军。两百多年来，这些荷兰人成为闭塞的日本人了解世界的重要窗口。哥白尼的天文学说、人体解剖学到现代电学等重要科技知识都是通过荷兰人传入日本。

二战之后，日本走上国力和自信的巅峰，萌生了建造荷兰村的想法。一方面是向他们的科技启蒙者致敬，另一方面也试图通过建造过程的科技应用宣示日本早已成为世界科技巨人的姿态。公园落成后，流行巨星迈克尔·杰克逊曾两次光临。但园区总体上没能实现预期的宏大目标，后被一家旅游公司接手，才勉强实现了盈利。如今的主题公园很像一座荷兰中等城市，到处可见中国旅行团和其他亚洲游客。公园内除了荷兰文化的符号风车、木鞋和奶酪，还添加了意大利餐厅等其他欧洲元素。但是一切又被迅速日化：这里可以买到切成小方块撒上鲣鱼粉的奶酪。园区用上千万支LED灯装饰夜景，科技辅助的娱乐项目无处不在：在体感座椅上观看中世纪荷兰毁于洪水的“地平线之旅”、激光喷泉表演、可以自己绘制海洋生物并让它变活的儿童数字海洋世界等等。机器人酒店则是园区最新的亮点。

机器人酒店开业前广为各国媒体报道。剪彩后刚过了几天。我在一个潮湿的夏夜很晚才抵达豪斯登堡。园区里谁也说不清机器人酒店的具体位置。我来到园区内的大仓酒店（Okura）前台，用自己捉襟见肘的日语询问哪里可以找到“変なホテル”（Henn Na Hotel）。“Henn Na Hotel”日语原意为“古怪的酒店”，但又与“进化”一词相似，暗示着机器人酒店不可思议的服务方式。大仓酒店前台小姐以训练有素的职业态度向我这个深夜抵达的老外表示，完全不明白我讲的什么东西。我被逼无奈，在她面前挥动了一通胳膊，几乎要跳机器人舞了。她欣赏完我的表演，垂下眼睛给我鞠了一躬，从抽屉中翻出一张园区地图。豪斯登堡公园占地400公顷，快赶上摩纳哥公国的面积了。前台小姐手中的圆珠笔在地图上空盘旋了一阵，在一片山坡上犹豫不决。“可能在这里！”她的笔尖落在地图上一块没有标志的绿色上。早已疲于舟车劳顿的我赶紧点头鞠躬道谢，准备离开。她的笔尖又腾空而起：“可能在这里！” 我再次道谢，没等我转身，她又举手示意我稍等，并用笔尖在地图上圈出另外一大片空地：“可能在这里！”

我于是问道：“可以走路过去吗？”

前台小姐答道：“很对不起！”

“那有没有出租车或是公交车？”

“很对不起！”

她已经有些脸红了。对于日本人来说，答不上问题事小，令对方失望可是社交心理中难以承受的折磨。我好容易才从这场问答死循环中解脱出来。这个小小的插曲对于后来造访机器人酒店的经历有某种有趣的启示。

豪斯登堡公园巨大而空旷。我在夜晚潮湿贴仄的空气中穿行良久，终于找到机器人酒店。小山坡上伫立着一个三四米高的人形机器人门卫，白色陶瓷质感的外壳，细腰，头出奇的小。背后可以看到园区巨大的摩天轮。机器人酒店外部看上去像是一个个白色方块拼接而成。玻璃门滑开，小小的门厅装饰着一行行骨白色的兰花。又一道玻璃门滑开之后便进入大堂。一个毛茸茸的大怪物伫立在面前，首先发出了“欢迎来到机器人酒店！”的声音。第一个柜台后面是一个表情友善、眼睛闪着光的小个子玩具机器人。旁边一个柜台则由一个身穿纽扣制服的年轻女性机器人值守。她戴着白色的侍应帽和丝巾，偏分的头发梳得很整齐。女性机器人面前的柜台上有标牌说明她只讲日语。机器人小姐安静地轻轻点头微笑着。第三个柜台则标明可以讲英语。值守这个柜台的是系着长春花领结、戴着侍应帽、袒露着一片护心毛的一只速龙（速龙的样子请参阅《侏罗纪公园》）。它身体后仰，举起前爪，仿佛要来个拥抱，布满利齿的大嘴一张一合。年轻的机器人小姐转过头向这边看，慢慢眨了下眼。我站到柜台前印着速龙的小方毯上，准备接受服务。怪兽对我深深鞠了一躬：“机器人酒店欢迎您！”音质是一种刻意淡化了的低吼。

“谢谢您的接待！”我刚开口，就被它打断了——

“如果您想登记入住，请按1”。它面前的柜台上摆着一摞普通的酒店入住登记表，但意思似乎指的是旁边一块触摸屏。

“请说出你的全名！”速龙又指示道。锉刀般的电子合成人声来自柜台后面桌子下面什么地方的一个喇叭。速龙接着让我在触摸屏上填写个人资料。我输入了姓名，插入信用卡，然后得到了一张在B座的房卡。屏幕要求我面对旁边柱子上的摄像头，系统需要记住我的长相。

在一旁百无聊赖的速龙活动着爪子，又说道：“入住登记已经完成，祝您逗留愉快！”说完又缓慢而深深地一躬到底，好像恭送圣驾的贵族。

大堂有个指示牌说明，机器人行李员只负责A座，服务只到晚上10点。通往B座的坡道装着一排屏幕，在海洋气候的空气中几乎滴下水来。我的房间在走廊尽头。貌似我是这一侧唯一的客人。门禁是一个小黑摄像头，我在它的蓝光下接受扫描后，门开了。房间比一般的日本酒的房间要大一些（“大一些”在日本的意思是两臂伸开自转一圈不会碰到任何墙壁）。随着我走入房间，里面的灯以一种编排好的顺序自己亮起来。突然，床头一个粉色的塑料机器人玩具用一个小女孩的声音开始说日语，吓了我一跳。这个机器娃娃主要部分是个大脑袋，头顶有两个天线，额头还有3颗黑色的桃心图案，如同某种邪教标志。进入酒店以来就仿佛陷入了林奇电影的场景，周围的东西营造出一种超现实的令人不安的氛围。那个打着邪教印记的机器娃娃散发着诡异的光，继续试图和我聊天。旁边一张塑封的使用指南里面写道：请叫它“朱里酱”。指南图文并茂地说明，如果叫它的名字，它会回答“有什么事”；脖子上红色LED灯亮的时候可以询问时间、室内温度、天气预报，命令她开关灯、预订叫早服务等等。图上还画了怎样抚摸朱里酱的额头才能让它闭嘴。指南在最后不知是替朱里酱还是替作者谦虚地声明：“英语版本正在研发中！”

我在旁边的触屏控制板上鼓捣了一阵，关闭了动作感应照明。机器人酒店试图用感应的办法省去客人在陌生的酒店房间尝试各种开关的困扰。我下意识地拒绝了这一好意。房间的灯完全关闭以后，只有天花板正中那个动作感应器有个硬币大小的蓝色小灯，将整个房间笼罩在蓝莹莹的微光里。

过去50多年来，机器人的地位在人类心目中不断变化。从前他们是人类的救星，替我们干脏活、累活和危险的工作。而现在人们谈论得更多的是机器人的威胁。最近十多年，机器人不断向上攀爬劳动分工的阶层。多少无可替代的岗位如今已经被机器取代。机器人在流水线上代替蓝领工人似乎很顺理成章。那种每小时几百次地重复一个动作的工作本来也“不是人干的”。但是当机器人介入了其他工作，比如医疗诊断，感觉就有些不同了。像放射科医生这样的工作原本需要很高的教育水平，待遇优厚。但用不了多久，做肿瘤检查就会像通过地铁检票口一样简单。代价就是放射科医师大概开不起豪车了。

酒店服务业很适合检验“人”究竟是否不可替代。服务业不像流水线，也不是放射科医生，它终极的价值在于保持人类最难以割舍的信念：“只有真人才能让同类产生更好的情感体验”。假如这一点也可以用机器人替代，人还有什么用呢？

这个问题在日本似乎比其他地方更为现实。有关日本的悖论之一就是这里并存着最成熟的服务业和最发达的机器人技术。在日本，你去买一个马卡龙都可以享受到极致的服务：躺靠在舒服的沙发上等着它被装在蓝宝石玻璃盒子里，系上精美的丝带，贴上一张致你本人的俳句卡片，由领班亲自递到你手上，服务员列队鼓掌3分钟以示祝贺。另一方面，日本人不遗余力地推进服务业自动化，甚至在医疗保健、老年护理、性关系或是普通陪伴服务方面提供很前卫的机器人服务。与此相比，很多美国人还刚刚开始习惯在机场那些油花花的触摸屏上自助值机。

19世纪晚期，以三菱重工为代表的造船、采矿等重工业在长崎崛起。这里也因此在二战中成为原子弹攻击的目标。二战后的经济腾飞时期，长崎仍是钢铁和重型机械制造重镇。80年代则以Walkman随身听和其他新奇的个人电子设备引领潮流。而90年代开始，机器人成为长崎地区科技创新的重点，继续引领日本科技发展。

日本发展机器人一方面是与中国等劳动力成本低廉的邻国竞争而迫不得已的选择，也是解决社会老龄化和人口萎缩的一种出路。比如，开发者寄希望于机器人保姆解放大部分年轻母亲，使她们重返工作岗位。情感机器人的出现一度将世界的目光再次吸引到日本：索尼推出了机器宠物狗AIBO，还有老年护理机器海豹PARO乃至软银公司的号称世界首个有情感的机器人Pepper，无不让人感到人工智能向着人类又迈进了一步。机器人酒店使用的机器人是东京Kokoro公司制造的。Kokoro的母公司正是Hello Kitty的制造商三丽鸥公司。我在当地遇到的一位从事反核活动的非常文静的女士，她也像时尚少女一样佩戴美瞳。这给日本人有关“人工替代”与“矫揉造作”二者关系的理解做了有趣的注解。在日本这样含蓄内敛的民族，用机器模拟的情感交流具有极大的社交甚至心理治疗学价值。日本社会心理中倾向于将外物拟人化，同时又在人的行为中注入了很多机器般的刻板。在很多漫画和卡通片中可以看到，日本人深信人与机器人并不存在本质冲突，机器人可以和平地融入人类社会。

入住以后，我得到了酒店为媒体来访者配备的真人公关专员高田桑的接待。高田桑带我参观机器人酒店的时候介绍道：通常酒店前台入住手续平均耗时5分钟，而完全自动化可以缩减到3分钟。而且这3分钟里，客人不必像面对前台服务员一样回答各种礼貌的和程序的问题。前台工作人员也不必听顾客五花八门的抱怨。这是机器人服务的一个好处。

我在酒店大堂看到一队真人工作人员，身着黑色服装，一言不发地工作，仿佛隐藏在阴影里的木偶剧操纵者。高田表示，虽然有打扫卫生的家庭机器人问世，但是酒店的卫生标准是无死角，这是家用吸尘机器人做不到的，而且潮湿的卫生间可能会损坏机器人，“所以我们还是要用人来做这些不适合机器人做的工作。”

机器人行李员看起来好像没有座位的卡丁车，侧面喷涂着机器人规章：为了防止行李与客人分开，主人要紧跟在机器人后面行进，否则机器人会自动停下；不得放置不适合叠摞的行李、不得站人和放宠物等等。高田陪我演示了一遍。放上行李，输入房间号之后，机器人行李员开始向房间驶去。到达房间门口，行李员停下，指示我们卸下行李，并要求输入服务质量评价。高田给了它四颗星。我问为什么不给满分，高田表示，“总应该有进步的空间吧！”

日本人要求服务的最高境界是如影随形但不着痕迹。客人的需要必须像变魔术一样得到满足。糟糕的服务是表面化的，好比你说“我吃饱了”，服务员却说“再吃点！再吃点！”然后把食物往你嘴里塞。好的服务要像你刚刚弯腰打算脱掉皮鞋，一双拖鞋已经摆在脚旁边了。传统的日式接待服务让人感觉更像在一个无微不至的大婶家里做客，而不是在喜来登酒店的感觉。很多人也许有过在Airbnb遇到过度热情的主人，喋喋不休让你没法去睡觉的经历。这时候你会不会想念机器人的简单粗暴？Airbnb这样的分享式服务与机器人酒店相比，似乎走向另外一个极端。机器人酒店尽可能精简了人的存在，而分享经济却最大程度扩大了人的因素。这让我想起在大仓酒店前台问路的经历，假如前台小姐是块触摸屏，恐怕不会花20分钟帮我猜测机器人酒店的位置以便不在客人面前丢面子。而且，客人也不会在机器人面前问那些没什么必要的问题。

机器人酒店不会像东京大仓酒店那样给客人的床上摆上毛巾叠成的仙鹤。在五星酒店，真人是服务的核心力量。这里面对的是三、四星酒店的顾客群体。高田比喻说，好比有钱人才能享受私人银行客户经理的服务，而我们大家能用ATM就感到很开心了。机器人酒店似乎暗示着这样一种场景：未来只有富人才能享受与真人的互动，普通人只能和机器打交道。不光是真人的酒店前台，真人的保姆、医护人员等等都将作为高附加值的升级体验推销给更阔绰的顾客。

次日闲暇时，我坐在机器人酒店大堂观看“木偶剧演员”浇花、打扫卫生或是做其他不适合机器人的工作。偶尔有客人进入大堂办理入住，都直接走向机器人接待台，对这些隐形人熟视无睹。直到下午，3个隐形人实在找不到可做的事情了，决定把机器人行李员分配到各个楼层。他们一个人推着一台机器人从坡道上二楼，一个人推着另一台机器人去一楼。第三个人遇到些麻烦。他的机器人无法关闭程序，拒绝被推着走，直接违反了身上印着的机器人规章第一条。大堂的背景音乐一直播放着一首歌，只有一句歌词：“Surprise！Surprise! Surprise!”（惊喜！惊喜！惊喜！）

我看完这个热闹，突然非常想念人类的温暖接触。这时候真希望自己坐在一个五星酒店的大堂酒吧，至少还能花点儿小费和一个真人聊聊天。虽然目前的机器人与人的互动对话还停留在笨拙的表演，但未来一定会出现更加完美的超级人工智能。当人工智能越来越深地介入到我们的情感世界，恐怕与真人聊天真的将成为一种奢侈的享受了！

正在这时候，一位年轻的苏格兰女人走进酒店，开始大哭。她声称自己和日本朋友一起旅行，结果走丢了。她在本店预订了房间但是身上的钱不够付房费，也没带信用卡。她说自己一直梦想来机器人酒店住上一晚，身上却只有大概一半房费的现金。隐形工作人员过来了解了下情况，只是向她指了指那只机器恐龙，表示自己无能为力。这个女人的故事越描越让人生疑。她不断向周围的真人恳求帮助。终于有一位工作人员到办公室打了一通电话后出来告诉她，已经在园区找到了一家酒店，价格她身上的现金正好可以负担得起。这位好心的工作人员表示已经帮她预订了房间，还可以借一位朋友的汽车开车送她过去。而这个苏格兰女人使劲摇着头说：“可我是来看机器人的啊！”