突发事件在所难免，化危为机是门艺术

突发事件在所难免，化危为机是门艺术——校园矛盾处置得失谈

黄敬友

校园矛盾，是指围绕学校财产、干群、同事、师生、同行之间发生的，可能直接或间接影响乃至威胁到学校正常的教育教学秩序，并会带来不良后果的事件，其中情节严重的就属于校园危机。校园矛盾中突发性越强、预警性越差、学校处理起来越棘手，危机的程度就越严重。

每到年末岁终，总有一些学校会发生因内部矛盾引发投诉而影响系统考核的风波。除了集体荣誉影响，每位教工也因此减少一笔奖金。作为一名从菊园诞生的第一天起就在菊园工作的老教师，回顾菊园建校以来遇到的种种突发危机和它们不同的结局，感慨颇多。撰写本文是为了菊园日后更好地发展。

一、加强校园危机的公关意识

相比目前的社会环境，上海的中小学校园长期以来相对比较平稳，不少人在校园危机公关意识方面还比较薄弱，以致看着一个个不大的矛盾最终演变成难以收拾的校园危机，使学校声誉和教工的正当利益受到损害。只有防患于未然，才有减少校园危机的可能，才有可能在面对突发事件时临危不乱，才有可能化危为机。从这个意义讲，学校管理者亟待增强校园危机公关意识。

类比企业危机，校园危机也可以分为两类：内生危机和外生危机。内生危机主要存在于意外伤害、人际冲突、教学事故、教学质量等方面；外生危机主要存在于同行诋毁、社会投诉、人才流失、评价不公、自然灾害等方面。

学校化解危机，进行公关管理时，应该主要从内部制度管理和外部防范风险来实现，和企业一样，要注重品牌的危机管理——即社会对菊园学校的认可度。

校园遭遇危机时，应该尽可能增加透明度，而不是藏着掖着。世上没有不透风的墙，与其被不正确的传言主导，不如主动出击。关键要端正态度，实事求是。只有认识到校园危机公关的重要性，才能减少危机造成的危害。

二、处理校园危机要果断公正

当校园处于危机漩涡时，相关人员不能有侥幸心理，部门之间不可相互推诿。要化解危机，先要从打破沉默开始，当机立断，正确应对，否则剪不断理还乱。

记得菊园建校第二年，1万多元现金违规放在财务室过夜被窃。在当时，这样的数额算是比较巨大。领导本应按财务制度及时处置，然而，由于当时学校管理层内部意见不统一，不仅没有处理当事人，反而在不久之后的年度考评中给一位财务人员评了“优秀”。这一校园危机的处置结果造成了很不好的影响，之后几年，菊园几乎每年都发生一件数额比较大的失窃案，一会儿几千公斤大米莫名失踪，一会儿几十根电脑内存条离奇被窃。因着财务室失窃事故的不当处置，后来所有的类似事件都不了了之，甚至连在大会上提一下都不敢，更别说处理相关责任人——只因前有范例。

不仅同一类事件的处理有示范效应，就是不同性质的校园危机的当事人之间也会进行心理比对。因此，校园危机一旦出现，必须正确妥善处置，否则就会失去制度的威信、领导的威信，进而失去对全局的掌控。

三、应对危机要注意方式方法

很多时候，危机责任人确实有客观上可以被宽置的理由，所以处置的同时，安抚和变通必不可少。但是，这与因私纵容不能混为一谈。

比如某家长先是主动要求老师给孩子做家教，孩子毕业后写信到有关部门举报老师有偿家教，校方明知这样的举报是一种恶行，但为维护学校的整体利益（制止恶意举报人追加投诉、越级投诉），就必须挥泪斩马谡。在这样的校园危机中，无法因举报人有过失（甚至是很恶劣的过失）而原谅被举报人，否则会各执己见，加深矛盾，不利于问题的解决。比较合理的方法是先个别做通被举报者的思想工作，让其能接受适当的处罚，让他明白学校这么做的道理。这样，举报人能偃旗息鼓，学校声誉不致受损，当事人一般也能体谅。日久见人心嘛，被举报人并不会因为短时的难堪而降低其在单位里的声誉度。这样做的最大益处是既教育了全体员工，也照顾到了矛盾的双方，维护了全局利益。

四、转危为机的时间把控至关重要

校园危机发生后，大家会关心两方面的问题：一方面是利益得失，利益是关注的焦点，因此无论谁是谁非，学校都应该迅速而积极地处置。这样，或多或少能减少集体利益受损。另一方面是感情纠结，矛盾双方都很在意别人的感受。我们总要先站在其中一方的立场上表态，并在第一时间进行安抚，解决深层次的心理、情感关系问题，最终赢得矛盾双方的理解和信任。

回顾学校被内部投诉而影响年终考评，有的属于是暗箭难防，有些却是因为危机出现之后，问题久拖不决，导致矛盾激化。这是需要引以为戒的。

当然，学校在处理类似校园危机方面曾经有过很多成功的案例。比如成功处理家教老师被举报一例，使后来所有做家教的老师不再吃到类似的哑巴亏；督导听课后果断处理了一例教学事故，告诫了所有老师，没有备课不进课堂；果断应对举报田校长公车私用一例，让大家在第一时间了解到田志明校长双休日用车是自费购买汽油；还有妥善安排一位与家长发生矛盾的教师，令其愉快地换了一个教学岗位……这些成功的案例告诉我们，偌大的一所学校，突发事件在所难免，及时处理是成功的关键。

五、处置校园危机要规范化制度化

要做好危机管理工作，必须有良好的危机管理制度。一般而言，危机在发展过程中会依次呈现出潜伏状态、爆发状态和完成状态三种形式。与此相适应，学校危机管理制度应包括危机爆发前的预防机制、危机爆发时的应对机制、危机爆发后的恢复机制。实践证明，有些校园危机不仅可以预测，而且可以在潜伏状态下就完全消除掉。就这一点而言，危机管理应该成为学校常态管理中的重要组成部分，而不是在危机事件发生时才需要的一种管理状态。在日常管理中，学校应收集、分析各种相关信息，识别危机爆发前的各种预警信号，预测可能发生的各种危机，并制定相应的应对预案。预防是解决危机的最好方法，我们必须把预防作为危机管理工作的首选战略。

通过回顾菊园学校危机公关的成功和不成功的案例，可以看到学校做危机公关工作，要重视建立危机预警机制，构筑完整的危机管理体系。比如有可操作性的奖惩条例、有权责明晰的问责制度等，当然还要建立校园危机公关手册，乃至设立校园危机公关培训课程。

记得在菊园学校建校初期连续失窃而无法处罚责任人之后，到2000年，汪熙武校长在即将退休之前，组织人手花很大功夫编制了一本“菊园蓝皮书”，内有各种规章制度37种，涵盖了校园管理的方方面面。之后，菊园也渐渐走上轨道。

六、依靠群众，全员应对突发事件

一般情况下，在校园危机发生时，总是领导们在忙着“灭火”。其实我们每个人都是校园的主人。有时候，普通群众也能用合理的方法妥善处理危机。我讲讲自己近年处理过的两件事。

一次，两位老师在办公室不知何故争吵起来，甚至要动手，我闻讯先拉走一方，又马上联系王晓白老师去劝说另一方。由于大家都是比较说得来的同事，连续劝了几次，矛盾很快消除了。这件事如果我们先去报告领导，再让领导分别请他们去“喝咖啡”，也许公说理婆说理，双方都觉得失面子，平息之后也可能留下心结，效果并不见得好。

还有一次，一学生家长在隔壁办公室谩骂某老师，几个女老师劝不了就来喊我。那学生父亲威胁班主任“教育局管得了教育局管，教育局管不了我让黑社会来管”。当事老师吓得直哭，气氛非常紧张。我仗着个子高大，硬是把那位家长劝出办公室。他误以为我是领导，告了好多状。我就顺着他说，这老师真不该这样，我叫她到你家来向你们道歉，她要是不认错你再投诉，行吗？第二天那老师特意来向我致谢，她当晚就买了礼品去了学生家，得到了家长的谅解。那家长也对自己白天的态度做了检讨，后来这位学生家长还在孩子班级开展活动时主动过来帮忙。

我觉得，这是作为一个普通教工能为菊园做出的最好的报答。我们学校每年有一系列的培训，应对校园危机也可以成为一项培训内容。