新形势下加强医院文化体系建设研究

医院文化是指社会文化和现代意识下所形成的具有医院特征的群体意识,是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念,是文化在医疗服务行业的一种表现形式,是社会道德在职业特征的表现。它涵盖了一个医院所独具的组织价值体系、结构模式、管理信念、行为规范、优良传统,以及全体员工对医院的关爱程度、依赖感、责任感和荣誉感等。医院文化建设是现代医院实行科学化、规范化、人性化管理的高度统一;是体现医院核心竞争力和品牌成熟程度的集中表现;是医院建设与管理的重要内容。它反映了医院的综合实力,展现了职工的精神风貌。一般来讲,医院文化应包括三个方面的内容:物质文化、制度文化或行为文化、精神文化。

一、国内外医院文化建设的现状分析

1.国外医院文化研究现状

医院组织文化建设研究的成果主要来自于企业文化。美国著名的麦金赛管理咨询公司顾问阿伦·肯尼迪和特伦斯·迪尔合著的《公司文化》,作者在书中把组织文化的构成归纳为五大要素,即组织环境、价值观念、英雄人物、文化礼仪和文化网络,正是这些非技术性、非经济的因素,对企业成功与否起着一种主要作用。这些论著标志着组织文化理论的诞生和企业文化新潮的兴起。医院文化是美国学者约翰·科特在八十年代初首先提出后并很快流行于世界的一种最新管理思想。约翰·科特在《医院管理学》中指出了医院文化的含义和层次。他认为医院文化,就是医院组织,在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本医院特色的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境,以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。美国学者詹姆斯·赫斯克特提出了医院文化的四个基本特征:一是医院文化的核心是珍惜生命、患者至上的价值观;二是医院文化的中心是以人为主体的人本文化;三是医院文化的重要任务是增强群体凝聚力;四是医院文化建设的目标是提高医疗质量。

2.国内医院文化研究现状

我国关于医院文化建设的研究还处于萌芽、壮大时期。论著方面,国内出版的关于医院文化的专著很少,有张鸿铸写的《医院文化导论》和郑雯的《医院文化》。聂素滨、张卫东等编写的《医院管理学》在介绍医院文化的内涵、功能、医院文化建设等理论的同时,还从实践角度阐述了医院形象(HI)的设计。医院形象设计包括医院理念识别(MI)、医院行为识别(BI)、医院视觉识别(VI)。论文方面,很多学者对医院文化从不同角度进行了研究。夏莉娜、胡鸣在《创建医院文化内涵品牌》一文中指出医院管理层如何前瞻性地以医院文化建设为突破口,加快医院个性化品牌建设将成为医院新形势下发展的关键一环。吴建贞提出以人为本是医院文化建设的基础。张玉韩提出围绕以人为本的管理理念,打造企业医院的核心竞争力。个案研究如《上海市某儿科医院的文化评价与文化建设路径设想》、《肿瘤专科医院文化建设的实践》等。

3.医院文化建设存在的主要问题

医院文化建设体制不完善。医院文化是一个复杂的系统,需要全面系统地建设,根据行业特性和地域特性及医院的内外部环境,建立符合自身的医院文化,否则就没有生命力。但是目前很多医院未根据自身特点制定一整套的发展方案和策略,没有形成一个完整的文化建设发展思路,只是想到哪一方面就抓哪一方面,如患者普遍反映就诊环境差,就改建病房楼;患者反映服务态度差,就制定相关的制度规范约束医护人员的行为,改善服务态度。

以“病人为中心”的服务理念未深入人心。为构建和谐医患关系,很多医院在环境及制度方面做了许多改进措施,但是医护人员的服务态度未得到改进,仍是广大群众最关注,最不满意的。虽然很多医院早就确立了“以病人为中心”的服务宗旨,也制定了相关的政策和制度,但是这项宗旨在大部分医护人员那里仅仅成了一句口号,具体到实际的医疗行为中,很大一部分医务人员仍旧我行我素,红包照收,大处方照开。

以人为主体的管理理念未树立。“以人为本”中的人在医院文化中包括两方面的含义,一是对外的“人”,即患者;二是对内的“人”,即员工。因此,医院要建设“以人为本”的医院文化,除了要坚持“以病人为中心”外,还要树立“以职工为主体”的管理理念。

二、医院文化建设理论分析

1.医院文化功能

凝聚功能。医院文化可以影响广大医护员工的思想、信念、情感、目标追求、价值观念的形成和发展,使医护员工对医院的发展有责任感,并将个人的利益同医院的利益结合起来,形成一种凝聚力,成为一种“黏合剂”。

激发功能。医院文化可以激发广大医护员工的积极性和创造性,激发奋发向上的进取精神,激发新的价值取向,从而自觉地学习钻研相关的政治和业务技术。

引导功能。医院文化可以将医院的服务宗旨、办院思想、经营理念、职业道德等,逐步融入广大医护员工的思想意识和工作实践之中,从而形成良好的行为规范。

协调功能。在医院内部,领导与员工之间、员工与员工之间,总是会不断发生这样那样的矛盾,总是有各种各样的关系需要调整,而医院文化能协调各方面的关系,从而使各种矛盾有效地得到解决,减少内耗。

约束功能。医院要维护正常的工作秩序和服务秩序,既要靠制度和纪律的强制,更要有宣传舆论的训导。社会的舆论,员工间的互相监督,开展批评表扬,这种约束和规范是具有很大的实际作用的。

2.医院文化建设要素

医院的物质文化。物质文化是医院发展过程中积累下来的外在物化形式的总称,是医院文化的外显形态,是一种以物质形态为主的表层文化。它包括医院的环境布局、建筑风格、技术设备、文体设施等,是医院文化的物质基础。从医院的环境到设施等方面,既要满足医院内部顾客的发展需求,要满足医院外部顾客病人的心理及生理需要。主要内容有视觉识别系统、物质系统、医院环境、文化传播、网络媒体等。

医院的制度文化。医院制度是建设医院文化的基础,一个医院的医院文化必须要通过医院制度来体现。制度与文化相辅相成,制度的生硬约束难以使员工从思想上自觉规范自身行为,而医院文化是医院与员工之间的心理默契,能够促使员工认同医院的共同愿景,提升对医院的忠诚度,强化主动承担责任的意识。

医院的精神文化。医院精神是指医院在长期的经营活动中逐步形成的,由医院的传统、历史、文化和医院的管理哲学共同孕育的,并经过有意识的概括、总结和提炼而确立的思想成果和精神力量。医院文化具有强大的凝聚力和向心力,它体现了医院所有员工的意志和利益,是医院文化的灵魂,也是全体成员的精神支柱和力量源泉。其基本要素包括价值观念、概念、愿景、经营哲学等。

三、医院文化建设实证研究

上海市胸科医院党委高度重视医院文化建设,将医院文化建设纳入了2013年度重点工作。为了进一步统一思想、分析现状、理清思路,院党委召开以医院文化建设为专题的中心组学习,并制定了医院文化建设方案,为推进医院文化建设的传承和创新凝聚共识、明确方向,为实现医院科学发展提供了强大的精神动力和智力支持。

1.物质文化是医院文化建设的基础

医院文化需要有载体和外在的表现,一般通过医院活动的建筑、设施的形制、色彩、声音等感官因素和人员的服饰、礼仪等作用于外,使人能够直接体会到。上海市胸科医院通过对医院的环境和视觉系统的建设,积极打造具有医院特色、风格统一的内外部环境。医院按照整体协调、环保生态、功能完善、安静舒适、因地制宜、标准适需、人文审美的原则,科学地规划总体布局结构,改变院容院貌和患者的就医环境,营造医院环境文化。

加强医院环境文化建设。结合医院肺部肿瘤综合楼的新建,重点做好3号楼会议中心、职工食堂等区域的环境文化建设,将胸科历史、团队文化、医院精神等融入环境布置,提升职工荣誉感、归属感。

完善医院视觉系统制作运用。根据基建项目建设进度,及时推进2号住院楼、门诊楼和室外总体标识系统的改建。同时,统一制作具有医院文化特色的宣传册、手提袋、信封、名片等,体现医院文化核心价值观。

加强医院就诊环境建设,简化就医流程。医院积极开展“门诊一站式服务项目”“扩大特需、专家门诊”“每天提前一小时服务”“HOLTER零预约”,开通了1111报修一条龙服务电话等举措,缩短就诊时间,优化服务,提高效率。

加强专科特色和学科建设,增强竞争力。医院将党的群众路线教育实践活动与促进医院转型发展的具体工作密切结合,切实推进学科建设发展,提升医院核心竞争力。通过开展学科评估,完善学科架构顶层设计,加强重点专科建设,推进专科、专病基地建设,启动亚学科发展等多项措施,全面推进医院学科发展。

2.制度文化是医院文化建设的核心

医院内部的制度规范既是医院文化的基本组成部分,又是医院文化其他部分形成的重要条件。上海市胸科医院把制度文化作为医院文化建设的一个重要方面,把看不见的价值观和行为方式变成看得见、摸得着,可操作的制度形态。建立健全各项规章制度,用制度规范广大职工行为,并使全院工作人员的言行受到制度的约束,做到“有章可循,有度可依”,提高全院职工的思想素质和主人翁意识,促进医院文化建设的健康发展。

完善绩效考核分配制度。医院坚持公益性方向和“按劳分配,优绩优酬”原则,制定了以绩效为基础,建立医院绩效分配方案。一是实行分级分类考核。医院绩效考核分为临床医生、临床护理、医疗技术、实验室人员、行政管理、后勤及医疗辅助人员等不同岗位类别。二是建立多种考核形式。包括月度、年度等各种形式考核。三是建立多维考核指标体系。将工作量、工作难易度、工作质量、服务质量、医疗安全、患者满意、临床科研产出及教学、成本控制等绩效考核结果纳入分配依据。四是加强考核结果的运用。将考核结果作为绩效工资、职务晋升、岗位聘用、培养培训、表彰奖励以及科室学科人才建设投入等资源分配的重要依据。

完善医疗质量制度。建立有利于员工融入医院文化理念的管理机制,包括有利于医院经营管理的机制创新;尊重员工经济利益的激励机制;约束个人权利膨胀的监督机制,强化经营管理监督;提升员工形象信用的修养机制。牢固树立医院的质量观,把质量当作医院的永恒生命,做到优质、高效、低耗;把ISO9000质量论证转化为职责明确、制度落实、流程优化的管理过程,做到零缺陷、零预约、零投诉。

完善合理诊疗制度。为抑制医疗费用不合理上涨,降低药品价格,医院着重抓好药品集中招标采购、降低药品收入占业务收入的比例,以及门诊人次平均费用和住院病人人次平均费用的工作。一是加强抗菌药物使用与管理,每个月对抗菌药物临床应用的考核,严格控制抗菌药物使用量;二是建设并启用了抗菌药物信息平台,通过抗生素使用的权限设置、在线实时监控、超常使用提醒等,有效降低了抗生素使用量;三是建立了抢救药品临时进药审批绿色通道,同时加强白蛋白及凝血酶原复合物等紧缺血制品的管理,确保临床救治需要;四是全面实施出院带药监管,采用“制度加科技”廉洁风险预控平台,对出院带药实行全面实时监管,严格了患者出院带药品种、数量、金额等。

3.精神文化是医院文化建设的灵魂

医院精神是指全体员工在长期的医疗实践中逐步形成并为全体员工认可和遵循的群体意识。上海市胸科医院以大力培育医院精神,营造内涵丰富的医院文化氛围为重点,以为人民群众提供优质的医疗服务作为出发点和落脚点,不断推进医院文化建设创新,使医院的生命力、凝聚力、创造力不断增强,在全院职工中形成浓厚的文化底蕴,为医院的可持续发展营造良好的生机与活力。

组织召开医院文化建设大讨论。广泛宣传发动群众,组织医疗、护理、医技、管理和后勤各条线的老中青三代职工,共话“胸科梦”,开展医院文化传承与创新、医院精神、院训和价值理念的大讨论活动。在广泛调研、充分论证的基础上,提炼医院核心价值观,确定医院的使命、宗旨和文化发展战略,制定符合医院实际、科学合理、便于操作、长远目标与阶段性目标相结合的医院文化建设规划。

结合医院中层干部管理研修班培训。组织中层干部医院文化建设专题培训,强化中层干部的文化创新意识,转变管理理念,提高管理水平。一是中层干部的管理知识培训。与复旦医院管理公司合作,完成中层干部系列培训。二是组织院外挂职锻炼。安排中层干部到申康中心相关部门和兄弟综合医院挂职锻炼,进一步提升干部的实战能力。三是组织境外考察学习。组织职能部门负责人,赴台湾长庚医院、荣总医院、慈济医院、小港医院进行短期考察培训,进一步拓展了中层干部视野。四是选派优秀人员参加研修。五是邀请十八大巡讲团、市委党校老师作十八大、十八届三中全会报告精神解读的专题报告,进一步提升干部素质和管理水平。

加强廉政文化建设。一是开设网站“行风建设”专栏、院报“行风建设”专版,并通过院内多处宣传栏、电子屏幕等多种途径广泛宣传,确保医院职工人人知晓。二是邀请患者及其家属共同配合,优化入院流程,请每位入院病人签订维护医院行风的书面承诺。同时医院制作“不收红包、从我做起,不送红包、请您配合”的提示标语,张贴于电梯等公用区域和电子屏幕上滚动播放。三是以党支部、班组为单位,分别召开专题组织生活和班组学习专题讨论,组织创双优工作小组参观上海市检察院预防职务犯罪警示教育基地等。四是组织召开行风警示教育暨集中廉政谈话会议,邀请市卫生计生委纪委副书记、监察室主任做廉政专题报告。五是召开全院行风建设推进大会暨签约承诺仪式,医院与科主任及科长、科主任与带组医生签订行风建设责任书25份,与全体医生以及重要敏感岗位人员签订拒收“红包”、回扣的承诺书233份。

四、改进和完善医院文化建设的措施

近年来,医院文化建设得到了重视,也取得了长足的发展,积累了许多宝贵的经验,在学习和创新的基础上,医院文化建设在理论研究和实践探索上都取得了不少成果。但是当前在医院文化建设的实践中仍然存在一些问题,如医院文化等同于思想政治工作,医院文化建设表面化、口号化,流于形式、缺乏创新,这些问题都需要在今后的研究和实践中加以解决。

1.统筹规划,明确目标任务

医院要根据行业和自身特点,确定医院的使命、愿景和发展战略。回顾医院历史,挖掘医院文化底蕴,了解医院文化现状,立足医院实际凝练、升华适合医院的文化精神、管理理念和核心价值观,进一步加强医院文化传承和创新。在广泛调研、充分论证的基础上,制度符合医院实际、科学合理、便于操作的阶段性目标与长远目标相结合的医院文化建设规划,其目标任务就是要建立起适应公立医院改革和医院事业发展要求,遵循文化发展规律、符合医院发展战略、反映医院特色的医院文化体系。通过医院文化创新和建设,内强医院素质,外塑医院形象,增强医院凝聚力,提高医院竞争力,实现医院文化与医院发展战略的和谐统一,医院发展与员工发展的和谐统一,医院文化优势与竞争优势的和谐统一,为医院发展提供强有力的文化支撑。

2.围绕中心,明确建设内容

医院文化建设要全面覆盖、形式丰富,充分激发全院职工参与文化建设的积极性和创造性。要加强医院内涵建设,发挥医院文化的引导、凝聚和激励作用,有效促进医院和科室的建设和发展。要与医院中心工作、长远目标和人才成长相结合,促进学科建设、人才培养、学术研究以及医疗服务等各项工作水平的不断提高。要突出加强医院制度文化、服务文化、科技文化、安全文化、行为文化、环境文化、和谐文化、廉政文化、形象文化等,同时要求,这些建设内容要与业务工作同部署、同推进、同检查、同考核,积极创建人文医院。这些要求强化了医院文化建设在医院管理中的地位和作用,使医院文化和业务工作有机结合,相融共进,通过加强医院文化建设,不断提高医院管理水平。

3.健全机制,明确工作职责

要建立医院文化建设的长效管理机制,包括建立科学的管理制度、完善的教育体系以及制定严格的绩效评估办法。要明确工作职责,建立分工负责、关系协调的医院文化建设责任体系,保证医院文化建设工作的顺畅运行。要建立考核评价和激励机制,定期对医院文化建设的成效进行考评和奖惩。要建立保障机制,设立医院文化建设专项经费并纳入预算。加大医院文化建设软硬件投入,为医院文化建设提供必要的资金支持和物质保障。

(上海市胸科医院课题组　郭永瑾 朱燕刚 黄海红 郭业勤 姚 君 于建森)