沟通，从“心态”开始
●楼南香
有句话说：“心态决定一切。”意在提醒人们无论做什么都需要拥有良好的心态，否则，话难讲，事难成。每个人都拥有自己的喜怒哀乐，都有别于他人的心理活动。与人沟通时如果忽视了这种心态因素，信口开河，往往会出现“人际危机”，最终使自己遭人厌弃。所以，要高质量地沟通，我们必须从正确的“心态”开始。
前段时间，因为公务我频繁去N市出差。第一次来到这座城市，我住进了一家宾馆。当我退房时，服务台小姐公式化地说：“你先在这里等一下，我们要检查一下房间，看看有没有东西损坏或丢失。”接着又好像刻意冷冰冰地说道：“几天前，有个客人偷走了浴室的毛巾，还有个客人把床单烧了个洞……”我一听这话，脸有点儿挂不住了，怎么寻思都觉得小姐是在含沙射影地鄙夷我，简直是在侮辱我的人格，于是，我表示抗议。可小姐不买账，声称她只是在照章办事，并没有侮辱我的意思。不用说，之后我再也没住过这家宾馆。
相反，我在另一家宾馆却感受到了截然不同的待遇。退房时，服务台小姐微笑着说：“先生，请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间里了。”我边等待边琢磨，忽然恍悟，这位小姐表达的意思与上次那位小姐所表达的不正是一样的吗？——都是检查房间有无东西损坏或丢失。但显然，后面这位小姐的说话技巧要高明许多。这便是沟通的魅力，或者说是谈话心态的魅力。此后，每次来N城，我都住进这家宾馆。
通过比较，我们不难发现，前面那位服务台小姐的谈话心态是存在严重问题的。首先，她的心态没能突破自我，或者说利益出发点始终围绕着自身，没有顾及对方的感受。这在人际交往中，是很愚蠢的。相对而言，后面那位小姐的话语就好多了，她能站在对方的角度来思考，从对方的心态出发，同样的目的，但让对方听来顺耳、舒畅，既达到了自己的目的又巧妙地维护了对方的自尊，让人乐于接受。
这就是本文要探讨的问题。我们需要以一种什么样的心态来沟通？加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母、成人、孩子三种不同心理状态构成。当与不同的人就不同话题进行交谈时，随着角色的转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定的时段内，由其中一种心理状态占主导优势。
“父母”心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以容忍的家长作风和命令口吻；“成人”心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话；“孩子”心态剐以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。在人际交往中，作为行为主体，不处于这种心理状态支配下，就必然处于另一种心理状态的支配下。在“成人”心态下处理事情，往往能最大限度地符合事理和逻辑，因此，最理想的谈话效果在“成人”心态与“成人”心态间产生。在“父母”心态和“孩子”心态时，人的理智易受情感支配，对客观世界的感受和反应往往更容易受情绪控制，因而很容易引发冲突。
举个例子，（“父母”心态的）甲：说了半天，你不就是想跳槽吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！（“孩子”心态的）乙：你敢不放我？我有的是办法对付你，咱们走着瞧！——交流于是中断。又如，（“孩子”心态的）甲：警告你，你再挤对我，我就对你不客气啦！（“父母”心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？——冲突立刻爆发。
曾在影片中看到这样一个镜头。一旅客在购票，等得极不耐烦，破口大骂女售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了的！”那售票员相当有风度，立刻以“成人”心态回答旅客：“非常抱歉，让你久等了，我能为你做点儿什么？”一句话，旅客的气便消了大半，事情很快平息。显然，旅客的情绪发自“孩子”心态，而言语却以恼火的“父母”心态释放出来。但训练有素的售票员没有受对方态度左右，坚持以“成人”心态引导对方做出“成人”反应，从而保证了良好的交谈氛围。
心灵悟语
想要修炼成沟通高手，拥有更和谐的人际关系，潜心培养并迫使自己时时保持积极的‘成人”心态是至关重要的。
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