【摘要】：经理听到吵闹声，立即赶到现场。这样，既可以避免事态的扩大，也使这位顾客与其他围观者隔绝，避免了他接受人群中一些不良信息而进一步助长不满情绪的可能。所以，经理室实际成了一个利于处理问题的环境。经理站在本店立场上批评了售货员，并让她停职反省三天。我们在日常生活中，在与人交往的过程中，总会遇到类似的状况；然而，如果我们能够选择对我们有利的谈话地点，就可使矛盾迎刃而解。
掌握说话的艺术
一家商店曾发生过这样的事：
顾客因商店服务不周而大发脾气，与售货员发生争吵，顾客都在四周围观。
经理听到吵闹声，立即赶到现场。“对不起，我是经理，服务不周的地方，请多多原谅。不知可否到经理室来坐坐，让我向你们道歉。”
经理说了几句心平气和的话，一来使顾客息了怒，二来也巧妙地把顾客引进了自己的“势力范围”内。
这样，既可以避免事态的扩大，也使这位顾客与其他围观者隔绝，避免了他接受人群中一些不良信息而进一步助长不满情绪的可能。
所以，经理室实际成了一个利于处理问题的环境。经理把售货员也召进经理室，向他们了解情况。虽然售货员的叙述不断遭到顾客不客气的插话与反驳，但经理始终冷静地听，而且不时向顾客道歉：“对不起，这是不可原谅的。请你多提意见。”
顾客在经理室感到是以顾客的身份向店方提意见，所以毫不客气在把一肚子不满发泄出来，话说出之后气也没那么大了。经理站在本店立场上批评了售货员，并让她停职反省三天。售货员在这种场合下，也不得不认了错。这时，顾客反而感到自己的态度有些过分，向经理替那位售货员求起情来。
心灵悟语
我们在日常生活中，在与人交往的过程中，总会遇到类似的状况；然而，如果我们能够选择对我们有利的谈话地点，就可使矛盾迎刃而解。
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