利用公众定势进行公关案例

所谓纵向分类，即把公众作为一个动态发展过程来分类。美国公关专家格鲁尼格和亨特按照公众的一般发展过程，把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众4类。

1.非公众

从社会学角度看，不存在“非公众”这一概念，任何人都属于社会公众的一员。非公众是公共关系学中的一个特殊概念，即不和组织发生任何联系和不对组织造成影响的群体和个人。例如，在一般条件下，美容店是家电公司的非公众，服装店是机床厂的非公众。把“非公众”排除在组织的公共关系范围之外，有利于减少盲目性，增强针对性，避免不必要的浪费。

但要注意，非公众虽然不是公关的实际对象，但是从发展的眼光来看，非公众也有可能发展为潜在公众。在确定公众时，要预留界线，适当超前。

2.潜在公众

潜在公众指由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众或未来公众。比如，某航空公司的空难事件发生后，遇难者的家属还不知道他们的亲人已经遇难。这时，他们就是航空公司的潜在公众。

从公众发展的全过程来看，潜在公众是由非公众发展而来，处于公众发展的第一阶段。这一阶段是公关工作的最好时机。若潜在公众对组织有利，公关人员应洞烛先机，及时推出公关活动使之向知晓、行动公众转化；若潜在公众对组织不利，公关人员则应未雨绸缪，防患未然，将问题解决在萌芽状态，避免酿成更大的危机。

3.知晓公众

知晓公众是指那些已经意识到问题的存在，但还没有付诸实际行动的公众。比如，遇难者家属得知亲人遇难后，一直沉浸在悲痛之中，还没有采取任何行动。这时，潜在公众已发展成知晓公众。知晓公众一旦形成，公关工作就变得刻不容缓了。因为知晓公众急于想了解问题或事件的真相和解决办法，内心惶惶、心急如焚。面对知晓公众，公关人员应以积极主动的姿态、实事求是的态度，采取行之有效的措施缓和、化解危机，控制舆论态势，赢得公众对组织的信任。

相反，如果从潜在到知晓的转化对组织有利，比如形成更加壮大的顾客队伍，就应积极加以促成。

4.行动公众

行动公众指那些不仅意识到问题的存在，而且已经采取种种实际行动的公众。行动公众是由知晓公众发展而来，是公众发展的最后阶段。当知晓公众意识到的问题没有及时得到解决时，公众就开始采取行动了，如诉诸大众传媒、诉诸政府有关部门、甚至诉诸法律等。

面对行动公众，公关人员必须全力以赴、多管齐下，开展补救工作，变被动为主动、变不利为有利，否则，将会威胁到组织的生存和发展。

从非公众发展到行动公众的过程，是公众影响力不断增强的过程，也是一个双向互动的过程，在这个发展变化过程中，公关的重点应放在知晓公众和行动公众身上。