我要为顾客服务到终身

马桂宁，1938年5月出生。1984年加入中国共产党。1958年10月参加工作，1974年在上海市第一百货商店呢绒柜台当营业员。在工作的53年里，他9次当选上海市劳动模范，两次当选全国劳动模范，3次当选全国人大代表，先后受到邓小平、江泽民、胡锦涛、温家宝、吴邦国等多位党和国家领导人的接见。他以自己真诚的服务态度、精湛的服务技艺、独到的服务理论成为中国商业员工队伍中一个时代的优秀代表和典型示范，同时也成为有60多年历史的上海市第一百货商店放心服务的一个缩影、一种标志、一面旗帜。

口述：马桂宁

采访：陆　荫

整理：连　蜀

时间：2011年1月26日

地点：上海第一百货大楼

我是上海第一百货商店一名普通的营业员，至今参加工作已经53年了。从一名商场的普通员工到全国劳模，我伴随着企业的发展壮大而成长、成熟。作为一名普通员工，我只是在我的本职工作岗位上，尽心、尽力、尽职、尽责地做了自己应该做的工作，党和国家却给了我莫大的荣誉。一路走来，回忆自己所走过的路，感慨良多。

在顾客面前，我代表的是上海形象、是伟大祖国的形象

我是1984年入党的，之后更是把入党当做是人生的一个新起点和开端，严格地按照党员的标准来要求自己，时时刻刻提醒自己，认真贯彻党的宗旨，按照党的要求来办事。全心全意为人民服务，坚定不移为顾客服务，为顾客服务到终身，这是我的理想也是我的追求，是我终生永不改变的信念。

在工作中，我感到光有远大的理想和坚定的信念是远远不够的，还要有火一样的工作热情、精湛的服务技艺和奉献的牺牲精神。入行至今，我一直把平凡的岗位当做自己的舞台，用心实践，认真总结，时刻探索优化服务的规律，创新服务手段，用一流的服务技艺真心真意为顾客服务。

首先，要做一个行业的专家和杂家。

一个合格的营业员，绝不是简单商品和货币交换的代名词，应该是一个本行业技艺高超的专家和包罗万象的杂家。要使顾客点头不摇头，仅仅熟悉商品性能还不够，还要了解顾客，更好地熟悉顾客。为此，我买了很多柜台服务艺术、消费者心理等方面的书籍细心研读，虚心学习，并结合自己的工作实际归纳总结写文章、写书。我探索顾客对商业服务要求的规律，探索顾客对营业员服务要求的规律，探索顾客购买行为的规律，形成了一套比较独特的工作方法。诸如“一看准”的服务派料、“一摸准”的呢绒鉴别。“二揣摩”的服务思路——揣摩顾客心态，揣摩自身心态。“三勤快”的服务要求——嘴勤、手勤、脚勤。“四介绍”的服务要领——文字、展示、对比、口头。“五要素”的服务保证——充分商品准备，掌握市场信息，加强技能训练，优化购物环境，提供一流服务等。

此外，在销售商品时，了解顾客的需要，尤其是掌握顾客的心理非常重要。特别在当前市场经济商业竞争很激烈的情况下，必须提高服务的科技含量。我把学到的心理学理论应用到工作实践中去。比如，顾客逛商店从发现一样东西到他买回家，大概有六个阶段：注意、兴趣、比较、需要、购买、买后感觉。我们营业员要掌握顾客不同阶段不同的心态，观察他是有目的来购买的，还是需要我介绍后购买的，或者是来参观游玩的，还是来问询的等等，这对我们的销售工作是很有意义的。另外，个人的经济条件也有所不同。经济条件好的人与经济条件一般的人在购买时的心理也是不同的。这就需要我们去掌握顾客的心理，要用不同的方式为他们服务。这样既可以提高经济效益，又可以提高社会效益，同时也使我们的服务更加主动、更有针对性。现在商业竞争很激烈，商店里的顾客比原来少了，怎么办？这对我们的工作提出了一个新的课题，需要研究怎么去寻找顾客，怎么样去接近顾客，怎么样展示商品，用科学理论知识，把国外、本国的知识结合起来，去探索和实践商品营销的规律。

上海第一百货商店是新中国成立后第一家国有百货零售企业，当年曾被陈毅市长亲切地称为“我们自己的商店”。在全国这是第一家，所以这也就决定了我们的服务对象是来自全国各地的。过去有这样的说法，到了上海不到中百一店就不算到上海。在这种情况下，我们就必然要学习点方言。对外地顾客，你不了解他们的语言或者他们听不懂你的话，都会对我们的服务有影响。所以我就在实践当中不断地学习各种语言，其中也包括哑语。工作中，我重视语言艺术，美化语言技巧，洞悉顾客心理，以真情的服务令顾客满意。

其次，要做顾客的知心人。

顾客是带着各种各样需求而来的，我们只有做到真情服务，站在顾客的立场上真心实意地为顾客着想，让顾客真正地、实实在在地享受我们优质、高效的服务，得到顾客的认可，才能使他们满意而归。在市场经济条件下，尽管消费市场在变，消费热点在变，消费群体在变，但是我们对顾客火一般的热情和爱的精神不能变。

我的顾客有的是有特殊需求的。一次，一位老华侨到柜台买衣料，我热情介绍他买了两种高级呢绒。谈话中，老人透露他四十几年前去台湾，现在定居日本。那天他想买一套西装料子，是为了留作纪念，希望定做后能在下月底前邮寄到日本。这个老人有个特点，走路的时候肩膀有高低，背有点驼，这种衣服是最难做的。当我们按时把这套衣服送到了日本后，他马上就写信给我们，信里面写着：“祖国有信誉，祖国的服务是第一流的，感谢你们，祝福祖国繁荣昌盛”等语句。作为一个营业员，我感到要让顾客点头不摇头，必须要做顾客的知心人，真正做到顾客的需求就是我们的追求，顾客的困难就是我们的困难，顾客的满意就是我们最大的快乐。

还有一次，有位60多岁的老人来到柜台，围着呢料看了又看，明显有购买之意。我主动向他打招呼。老人说，他儿子白天上班，晚上上夜大，没有时间逛商店，因此想代他买一块西装料，又怕买回去儿子不喜欢。在详细询问了他儿子身高、体型、爱好，了解到他的儿子是个高个子黑皮肤青年之后，我便推荐了一块藏青色全毛华达呢给这位老人，并嘱咐他，如果你的儿

子不满意，我负责退换。老人这才放心地买了。几天以后，这位老人专门带了两包香烟来表示感谢。我当然没有接受，但老人当时激动的神态，深深地留在我的印象中。从中我也悟出一个道理，对于一个营业员来说，只有真心诚意地为顾客服务，才能体现一个人的价值。

马桂宁服务格言

还有一些顾客是有一些特点和脾气的。有一次，我碰到一位女同志，她在旁边一个角上用手指一勾，甩出一声“喂”，叫我过去。这显然不太礼貌。我没有计较，仍然热情地为她服务，帮她选购。她非常满意，跟我道歉说：“师傅你不要放在心上，这是我一个不好的习惯，我在家里叫我爱人也是这样的，你不要动气。”这是个很小的例子。营业员会接待很多顾客，这当中就可能包括对你不尊敬的人，但是也要热情接待，这是职业需要、工作需要。我知道，在上海顾客面前，我代表的是中百一店的形象；在外地顾客面前，我代表的是美丽的上海形象；在国外顾客面前，我代表的是伟大祖国的形象。

“马派艺术”是中百一店全体职工集体智慧的结晶

几十年来，在工作中我积累了一些服务的理念和工作的经验，做出了一些成绩。为此，党和国家给了我莫大的荣誉，诸如“服务大师”、“马派艺术”，我还光荣地被选为全国劳模和人大代表。

实际上，所谓的“马派艺术”也不是我个人的创造，是前辈的经验、同事的智慧和我个人的体会结合起来而形成的，集中了各级领导的关心支持和中百一店全体同仁的共同努力，是中百一店全体职工集体智慧的结晶。这当然不是我个人的荣誉，是对我们全体商业职工的褒奖。在工作中，我希望有更多的人加入这个行列，将先进的服务理念和优良的工作经验传承、发扬、光大。

到目前为止，我已收了564位徒弟。现在我的徒弟已经遍及全国，分布在商业、交通、银行、医药、证券、通信等各服务性行业。我通过谈心辅导、跟班示范、上门传教、书信往来、技艺研讨等多种形式，向弟子们传授技艺。经过单位的培养教育，加上自身的不懈努力，如今他们中的绝大部分都成为了各自行业中的标兵和佼佼者，成为全国劳模、省市劳模的也不计其数，还有不少已经成为企业的领导或专家。

如果说，集集体智慧于一体的“马派”服务技艺是一笔巨大的财富的话，我希望把这一财富不断地传承下去，希望越来越多的“马派传人”在各自的工作岗位辛勤耕耘、创一流的业绩，做爱岗敬业、勇于创新的模范，发扬团结协作、淡泊名利和甘于奉献的精神，在平凡的工作岗位上干出不平凡的业绩。

在服务顾客的过程中，我收获的是喜悦和幸福

在服务顾客的过程中，有付出、有辛苦，但更多的收获是喜悦和幸福。我印象最深刻的是邓小平同志。邓小平同志在1992年南巡讲话以后经过上海，那天特地到我柜台来，陪同的还有小平同志的夫人卓琳、女儿邓楠。我们的党委书记向他介绍说，这是马桂宁同志，他不但服务态度很好，而且利用业余时间写了很多文章，还出书。讲到这里，小平同志很高兴，紧紧握着我的手说“那好！那好！”在服务的过程中，小平同志买了4支铅笔、4块橡皮。我有两张照片，一张是我与邓小平同志的合影，我当时身穿一套蓝色的西服，打着领带，但是脖子上依然挂着皮尺。另一张正是小平同志购买文具时的照片。相机定格了这个时间，也定格了我人生中最荣耀的幸福瞬间。

马桂宁为社区居民义务服务

我还记得有两位聋哑顾客，一男一女，经常到我的柜台来。他们通过我的柜台相互认识了，后来喜结良缘，还特意送了请帖到我的柜台来。他们后来有了孩子，特意带到我的柜台里来，让小孩子叫我爷爷，我真开心。

今年我已经73岁了，身体尚好，头脑还很清醒。虽然退休了，但我还想发挥余热，现在服从组织安排在顾客接待室工作。顾客接待工作是一项特殊而复杂的服务，接触到的是形形色色的顾客，什么样的态度都能遇到。但我始终秉承顾客至上的原则，把顾客看作自己的亲人，对所有顾客一视同仁，尽心尽力为他们解疑释惑，消除矛盾，解决问题。

我为自己找到了一个新岗位，一个为人民、为顾客服务的新岗位。我要把余生全部的时间和精力用在新岗位上，做一棵不老松，生命不息，奋斗不止，坚定不移地为人民服务，为顾客服务到终身。

采访札记

奉献点亮生命

2011年1月26日上午，在上海第一百货大楼的会议室里，我很荣幸地得到了一个机会，采访全国劳模、优秀共产党员、第一百货营业员马桂宁师傅。采访开始时，我的手有些微微颤抖，我知道那不是紧张而是激动。马桂宁师傅凭借着他那朴实无华却又亲切的话语、周到的服务，无私的奉献以及对党忠诚、坚定的信仰，在平凡的三尺柜台做出了不平凡的业绩。

当被问到工作中难忘的事时，马师傅的话匣子似乎被打开了。在谈到接待小平同志的时候，马师傅的眼角湿润了，往事的每一个细小瞬间都深刻地留在了他的记忆深处，讲起这些就好像是翻开了心中的相册。即使事隔多年，马师傅的言语间依然透露出难以抑制的激动之情。此外，如接待聋哑顾客、遇到不礼貌对待等小事都体现了马师傅在待人处事上的热情、对顾客的真诚、对事业的奉献。这些故事深深打动了我、感染了我。

谈及为什么当初选择中国共产党时，马师傅的表情变得异常的凝重。他认为党在他成长发展的过程中起到了重要的指导作用，是党的精神引领着他走过每一段路，是党让他更好地全心全意为人民服务！话语中透着无比坚定，党就是他的归属，他的终生信仰！

当今社会，越来越多的人为了追名逐利而工作。听了马师傅的这些故事、经历以及他的工作态度，让我深深感到真正做到全心全意为人民服务是多么不容易、是多么的可贵！无私奉献不图回报，不计较个人得失，时时刻刻维护着国家的荣誉、塑造着集体的形象，那正是一位全国劳动模范、优秀共产党员的风采！