点菜师的礼貌修养与礼仪规范

一、点菜师的礼貌修养与礼仪规范

礼貌修养是社会文明进步的产物，是餐饮业文明服务的核心元素。

礼貌的基本含义是，人与人见面之后，相互间在言语和肢体动作上要有一种谦虚恭敬，表现出友善和亲切的姿态。

修养是指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。对礼貌而言，不仅要有一个理性的认识问题，而且还要有一个在对宾客服务中掌握的问题。

作为菜肴品牌形象大使——点菜师的礼貌修养应体现在礼仪规范上。

（一）仪表端庄

消费者一进餐厅，看到琳琅满目的菜肴食材组合展档准备选菜时，首先接触的是点菜师。点菜师衣冠整洁，干净利落，高雅得体，会给人留下美好的印象，从而对酒店达到积极的宣传效果。

对仪表的装饰要求：

1．头发的装饰

发型大方适宜脸形，头发经常保持整洁，是个人礼仪对发式美的最基本要求，通过对不同发式的选择，可充分展现美，达到扬长避短的目的。作为一名点菜师，乌黑亮丽的秀发，端庄文雅的发型，能给客人留下美的感受，并反映出自身的健康体态和职业魅力。

（1）选择适宜的发型。选择发型与体形、脸形要相宜。

（2）根据身材选择发型。身材瘦高的人，适宜选择头发轮廓为圆形的发型。身材稍矮的人，适宜短发，顶部头发可略高耸，令头发重心上移。身材高大的人，头发以中长发为好，在酒店前台工作不允许留长发，最好是将头发盘起，显得干净、利落、高雅、洒脱，突出东方女性的魅力。

（3）根据脸形选择发型。不同脸形的人选择适宜的发型，能弥补脸形的某些不足。椭圆形脸，适宜各种发型；圆形脸，发型应选视觉上显长的发型，并令顶部头发蓬高，两侧紧；长脸形不宜短发，一般用圆线条来弥补；正三角形脸，一般让顶部头发蓬松，女性的发梢稍微能遮掩脸颊；倒三角形脸（瓜子脸），一般上半部头发不宜蓬高，头发应从前至后形成蓬松的弧度；菱形脸，一般让头发挡住前额，耳后下部蓬松，女性将头发剪成中长滚圆形，使脸形看起来呈椭圆形。

对于点菜师选择发型，要选择和自己职业相符的发型，或盘起的挽装，或短发，或中发型。切忌发型过分时髦，过分强调新潮和怪诞，容易与客人产生一种隔阂，令客人避而远之。点菜师的发型，要根据个人的身材，根据脸形，适宜选择。但切忌不宜梳披肩发，长发应扎起来或盘成发髻，头发亦不可遮挡眼睛。

2．化淡装（面容妆饰）

脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂。面部两颊泛出微微红晕，体现健康、艳丽、楚楚动人的效果，并可用来掩饰面部的某些缺陷或不足。不同脸形的妆饰要点：

（1）椭圆形脸。俗称鹅蛋形，是标准的脸型。胭脂则敷在颊骨最高处，再向后向上带开。

（2）圆形脸。因面颊部较宽，宜在面颊两侧加纵长影色，打纵长腮红，面部正中加亮色，眉梢上升，眼影也纵长，使面颊显得玲珑和清秀。

（3）方形脸。因前额宽，下巴方，腮部突出。要尽量增加柔和感，胭脂从眼部平行涂下，眉应稍尖微弯，不可有直角，腮部则加影色使之显小。

（4）长方形脸。这种脸形长高于宽，额部较高。应着重缩小脸的长度和修整方正的轮廓，在前额、下额和方正处加影色，眉、眼、唇的化妆线条要圆润，眼影与颊红都要横长。

（5）正三角形脸。这种脸形前额较窄，腮部及下颌部较宽。重点在下颌转弯处，腮和下颌以影色使之变窄。前额上部加亮使之显宽，眉骨下和眼睑加亮色使面部收紧。

（6）倒三角形脸。这种脸形上宽下窄，俗称“瓜子脸”，画眉应顺眼尾方向，不可上倾，胭脂搽在颊骨最高处再向上后晕开。

（7）菱形脸。宜在面额两侧涂亮色，并沿颧骨下侧加影色，沿颧骨上侧加亮色，中间涂胭脂，使面部整体轮廓变得平缓柔和。

总之，点菜师要根据自己的脸型，来确定妆饰，才能突出职业的仪态、仪容。

3．不带饰物

点菜师除手表外一般不宜佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。除非结婚戒指，需经上级领导同意后，方可佩戴。一般不可佩戴耳环、手镯、项链等饰物。否则，会给客人留下不谦虚、不真诚的印象。

对点菜师仪表着装的要求：

点菜师服装的款式要和餐厅的背景装饰色调设计、菜肴的饮食文化相一致。给人一种协调的美感，为餐厅增添生动的情趣。供应宫廷菜系餐厅的点菜师（如“满族人家”有满族特点的服饰）体现不同朝代的宫廷特色。供应清真菜的餐厅，点菜师应穿反映民族特色的服装。

旗袍是中国传统女装，上下结构严谨，简洁明快，雅致端庄，最能体现东方女性的内在美和外在美。在具有浓浓中国风情的中餐餐厅中，点菜师穿着合体的旗袍，在外国人眼里是标志着中华民族女性美的“国服”。

为和国际接轨，一般星级酒店的点菜师的职业装既不能像礼服那样正规、华贵，也不能像便装那样随意。一般要求整洁、大方、雅致，以示庄重。清洁和整齐，以表明点菜师责任感。一般以女西装套裙为主，西装需做得短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果配裤子，则上衣应做得稍长一些。穿西装时，不宜穿花色袜子，袜口不易露在裤子或裙子的外面。

总之，点菜师的仪容修饰，仪表着装在销售服务中体现了酒店的服务形象。而服务形象是酒店窗口文明的首要标志。形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益。这是一个连锁反应的循环圈。从这个意义上讲，点菜师的仪表端庄对提升销售业绩起到非常重要作用。

（二）举止大方，不卑不亢

点菜师的站姿应做到：挺胸、收腹、目平视，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂或体前交叉，以保持随时为宾客提供点菜服务的最佳状态。

站立时应注意：

1．双手不要插在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪来回晃动，若疲劳可将重心略向一侧倾移，但上身要保持正直。

2．不要依靠他物或依靠墙壁。

点菜师在每天的服务中，更多的时间是在行走，尤其是饭市高峰，她要穿梭于各个包房、菜品展档之间，引导客人观看菜品展样。行走姿势的要求是：身体重心可以稍倾前，收腹、挺胸，在酒店正常通道行走的线迹要成直线。走时要既轻又稳，上身正直，抬头，眼平视，面带笑容，两手自然摆动，肩部放松。

行走时，点菜师要切忌：

1．两肩不能来回晃动。

2．遇到客人要点头示意，不能抢行，更不能从两位客人中间穿行。

微笑自然得体的要求是：

要具备良好的心态，上岗之后立即进入“角色”，排除任何干扰，忘掉一切烦恼和不快。

微笑时应保持：

1．发自内心的感激之情的微笑。

2．热情地眉开眼笑。

3．眼神中流露出的笑意要与宾客达到心灵上的交流。

4．微笑的面部表情给人的感觉是真诚、可亲、可信。

5．点菜师要学会优雅地微笑，即使受到顾客不公正的待遇也要保持得体的笑容。

6．点菜师与顾客沟通时，微笑的目光要正视顾客脸部的三角区，以示对其格外重视和敬重。

（三）具有良好的语言表达能力

语言是人与人之间进行交流的工具。在餐饮业，语言是礼仪表现的重要方面。一位优秀的点菜师要善于使用语言与顾客进行沟通。语言表达能力不是天生的，要达到宾客满意的地步，更重要的是还要在工作中去学习和训练。

良好的语言素养表现在：

1．嗓音：点菜师的嗓音应悦耳柔和，口齿清楚，声音过大或过小都会让顾客感到不舒服。

2．赞美：适时恰到好处地赞美，不能让客人感到是虚假的吹捧，要让顾客有宾至如归的感觉。

3．用词：要培养有助于专业形象的说话方式。“您好！请！谢谢！对不起！再见！”文明礼貌用语不离口。要说普通话，语音亲切柔和，吐字清楚，用词准确，词简意明，真诚朴实，表情自然，避免重复，声调平和，慎择词语，巧妙回答。

4．称呼：对宾客称呼是门重要的学问，一般用“先生”、“女士”、“小姐”等恰如其分的名称称呼对方，要注意顾客的年龄和身份。如果是常来的回头客要在姓氏的后边加上职务，如李局长、王厂长、张教授、刘老师等，以示尊重。