点菜师的沟通能力

五、点菜师的沟通能力

点菜师每天面对的是前来就餐的顾客。用语言与客人交流和沟通，便成为销售工作的起点。对顾客进行有效的沟通能给客人带来消费的诚信，身体的滋补，菜品的美味，心情的愉快，超值的享受。

对点菜师而言，沟通就好比是一把金钥匙，用它能打开顾客消费欲。下面从正反两方面因素，排除引起沟通的因素，坚持尊重是沟通的开始，坚持有效沟通的原则才能实现顾客的购买期望的目标。

（一）引起沟通障碍的因素

1．对顾客缺少尊重

在餐厅，点菜师接待犹豫不决的客人时，对他的选菜来回更改变动缺乏同情心和尊重，眼看点菜单改成“算草本”了。这时心理的不耐烦会表现在面目表情上，有时在语言上表示出对客人的很不尊重。如选准没！语言生硬。客人会感到无奈加失望。这为继续沟通设置了心理障碍。

2．倾听不专注，没有领会对方的意图

如午市就餐的客人，多半是便餐或工作餐较多。如果遇到两位上下级关系的就餐者。客人提出：“中午来几个小菜，吃个便饭。”可点菜师发现一男一女便主动向女士推销“蟹子是空运来的”，“鱼翅今日打特价五折”，等等。没有正确领会对方的意图，判断失误，推荐苍白无力被客人拒绝，造成点菜失败。令客人无奈和啼笑皆非。

3．缺乏同理心

缺乏同理心即指点菜师不能顺应和理解客人的需求。造成推销菜品失败，甚至有的客人被激怒了要进行投诉。

如有的主人在宴请客人时，因为支付能力有限，点菜师引导消费超出了主人的支付能力，结账时很没面子。心理想：“这个餐厅太‘宰人’了，下半辈子请我都不会进来，而且将痛苦的消费经历告诉他身边的朋友。”这样餐厅会失去很多客户。

4．目标不清晰，回答用词模糊

有的客人在向点菜师提问题请求解惑时，由于专业知识浅薄，回答用“大概”、“有可能”、“差不多”这类模棱两可的话使客人感到茫然，没主意、失望，进而失去点菜消费的欲望。

（二）正确有效的沟通方法

有效的沟通应包括：

1．尊重是沟通的开始

尊重客人，要求点菜师在与客人沟通中平等待客；称呼客人的名字（对外宾尤为重要）；称呼客人的头衔；尊重客人的消费能力；实现顾客消费把“对”永远让给客人。

2．语言是沟通的工具

在销售服务中，点菜师用语言称呼客人的名字、头衔，说明点菜师很尊重客人。客人的感觉是，“真的很在乎他”。这样使销售一开始便注入了诚信和和谐的“强心剂”，为下一步的沟通消除了隔阂，解除了戒备心。为顺利组合菜式“铺平了道路”。

有时语言使用不当会造成沟通中的障碍。有的客人是谨小慎微型的，点海鲜时显得更为慎重。有的点菜师一着急，语言不经大脑，脱口而出说：先生，您看这条鱼是活的，现在给您摔死”；“现在把尾巴给您剁下来”；“龙虾给您掰下一个腿以免掉包”。这些语言其动机可能是维护顾客的利益，可语言的使用太失礼、太恐怖，会把客人吓跑的。

3．聆听是沟通成功的细节

有的客人在点菜之前会用语言给点菜师“暗送信息”如“家里人吃点风味”，“朋友小聚”，“鳜鱼没有武昌鱼欢实”，“有重要领导一定要安排好”点菜师要学会聆听，领会言外之意。“家里人吃点风味”，是告诉点菜师消费不要太高，一般即可，点些家里不能做的风味菜。“朋友小聚”，言外之意，哥们在一起喝点小酒，放松工作压力点些下酒菜。“鳜鱼没有武昌鱼欢实”，潜台词是我的消费能力有限，可别点冒高了让我下不来台。“有重要领导，一定要安排好”，言外之意是要讲排场，重档次，不怕贵，要的是迎接新来领导的气氛。言外之意的细节领会明白了，就能准确把握客人的消费能力，消费期望值。所以仔细聆听客人的语言信息所传递的言外之意，才能使点菜点到客人的心窝里，给客人一种安慰和惊喜。

4．身体语言是沟通的重要内容

点菜师礼貌地注视客人脸部的三角区，是对客人的最大尊重。意思是：“我真的很在乎你，因为你是我们的衣食父母。”鞠躬问候并前倾，是说明您好！欢迎您！您有什么吩咐，我已准备好，随时恭候您的吩咐！点菜师站在餐桌前用扇形环视的目光，微笑地问候，预示着对所有人的平等欢迎和问候。代表点菜师对所有人的尊重。总之，点菜师的举止和动作也暗示着与客人有效沟通的开始。

5．微笑与赞美是沟通的钻石

微笑地面对顾客会给人带来一种好的心情。赞美顾客一定要通过观察找到其闪光点。在酒店餐厅的销售服务中，男顾客最喜欢听的是赞美他是美食家，懂菜。女顾客最喜欢听的是赞美她的容貌年轻、体态苗条。赞美客人家人中的“老人慈祥”，“孩子聪明、伶俐”，“妻子温柔贤惠”。赞美男人的自信是事业成功的基础，同时在家人面前更要赞美他的孝敬老人的美德。在商务宴请中，要赞美主人的潇洒大方，有修养有品位。要赞美主宾的风度气质等。在赞美时，要真诚地赞美别人，不能给人以明显的虚假赞美，给人的感觉是为了达到某种目的不切实际的吹捧，令客人讨厌。良好的赞美语言开通了与客人沟通的渠道。为点菜师的菜式介绍、市场菜品价位掌控铺平了道路。

（三）有效沟通的准则

规避困难的沟通因素，坚持正确的有效沟通要坚持下列准则才能实现沟通的目的。

1．要有明确的沟通目标

实际上，沟通要实现两个目标，对企业而言，要求点菜师将酒店经营菜品的信息清晰地发送给顾客令其满意接受。

对顾客而言，要了解客人来消费是实现钱的最大值。点菜师一定要明确其消费的目标。用准确的判断顺应客人的需求，用同情心将心比心，善解人意地通过沟通，解除疑惑，给予专业性指导，让客人的消费终生难忘，给客人一个惊喜。顾客消费结束的感受是超出他事先预想的期望值。在点菜时，找到他最喜欢、最需要的菜式，并给予科学的营养组合。

2．要重视每一个细节

在点菜服务中，点菜师不能一味地用手写，或用手持电脑点菜。要不时看看客人的反应和感受。对顾客的一个眼神，一种表情，一种动作都要细心观察，准确判断。如顾客在菜品展档前对某一道菜皱眉头，还不动，预示着他喜欢这道菜，但认为价位太高，或投料量太少。对有的菜有欣喜的表情，并连连点头，说明他喜欢这道菜且价位合理，等等。还有好多细节需要点菜师去观察、去分析、去把握，每一个细节都暗示了顾客的潜在需求。只有细心观察，准确判断，才能销售成功。

3．主动倾听，努力达成目标

无论客人有何需求，有何建议和抱怨，甚至是投诉，点菜师都要主动倾听，听客人把话讲清、讲完，听懂之后再去做。对听不懂或没有听清楚的地方，要不耻下问。

对菜品的解释要求：要耐心向客人介绍菜名的寓意，菜的口味，制备方法和时间，营养组合等，应对客人的需求加以解释，让客人满意。

对客人的意见（抱怨）建议和投诉要怀有感恩的心态去面对。用同理心来和顾客达成共识，寻求解决的最佳方案。实现客人消费和企业经营的共同目标。