要快速拉近与客人的距离

二、要快速拉近与客人的距离

要想与客人沟通，首先要学会在最短的时间内与客人亲近，其技巧如下：

（一）掌握与客人初次见面快速交往的要点

1.与对方步调要一致

点菜师与对方步调要一致，关键要把握住食客的消费动机。心理学家通过大量的观察和分析表明：消费者购买行为是一种有意识和无意识动机总和的结果，是在多个动机共同驱使下进行的。方向一致的动机总和能强化购买行为，这是点菜师与消费者（食客）步调要一致的科学依据。

与对方步调要一致体现在具体点菜工作中的要求是，读懂领会对方的眼神和行为意图，要迎合对方的喜好，顺应对方的需求，并给予肯定和赞赏。目的是强化客人的消费动机，并加以诱导。所谓诱导，就是根据食客购买主导动机指向，点菜师要顺应动机指向，提供相关的菜品信息，对菜品介绍、描述，使客人对菜品产生喜欢倾向，进而呈现购买欲望。

2.态度要自然得体

点菜师在顺应食客需求，强化购买动机的同时，更要注重态度自然得体。

什么是态度？态度就是指有效的关心程度。点菜师在与客人沟通时态度要谦恭而不虚伪，语言要真诚而不做作，为与客人相互沟通创造良好和谐的心态，为沟通扫除障碍，使其得以顺畅进行。

通常点菜师态度自然得体的外在表现是，顺应客人的思路，顺应客人的消费目的、就餐主题，站在客人的角度去介绍菜品，提示和指导客人消费。

态度自然得体的内在要求还要做到：点菜师不能微笑地将自己的意愿和喜好强加于客人，也不能放任客人超出自己支付能力乱点菜品。要真诚充当主人秘书的角色，统筹兼顾，通盘考虑。在“客人第一”的前提下，还不能忘记兼顾企业的利益。

3.不断寻找突破口

所谓寻找突破口就是抓住点菜时机。

前面从对客人类型的判断中得知，依赖型客人或有过消费成功体验的人将点菜之事完全交给点菜师。大多数顾客还是喜欢自己来点菜，但其中一部分人往往又点不明白，特别对一桌菜的组合更拿不定主意。那么，如何在短时间内抓住点菜时机的切入点呢？可从以下几方面寻找突破口。

（1）从就餐主题、宴请目的来作为点菜时机的切入点，这种技巧适用于商务宴请。

前面在研究消费动机时提到过，花自己的钱请别人就餐，图的是回报。一桌菜消费了万把千元，在生意做成了，利益共享时，可得到几十倍几百倍的回报。所以商务宴请的突破口就定位在就餐主题上，可介绍精品高档食材：燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、海参等。在菜名的寓意上也要多动脑筋，既有品位、时尚，又要突出双方合作的诚意和美好前景。

（2）接待外地客人，要从推销本地特色菜做切入点。接待外地来宾或国外友人，应该把介绍本地特色菜作为突破口。既体现本地的地域文化、饮食习俗，又体现东道主的热情和诚意，而且会给外地和国外朋友留下终生难忘的印象。

（3）接待私企老板要从赞扬其经济实力作为点菜时机的切入点，这类食客喜欢别人赞扬其实力，体现其社会地位，这是他心理需求的表现。

（4）三口之家周末到餐厅来就餐，图的是休闲、便利，点菜应以女人或孩子的需求为突破口，点菜服务替丈夫着想，让孩子和夫人尽兴，体现丈夫的责任和实力。

在点菜过程中，可顺从客人的意愿，在谈话间隙中，抓住时机，见缝插针地进行销售介绍，推荐餐厅的特色菜品。

总之，只有不断地寻找突破口，才能帮助和指导客人合理消费。

4.获得对方的信任

在人际交往中，信任来自于对人的诚实态度。在点菜过程中，点菜师要充当主人秘书的角色，处处全方位替主人着想。要掌握主宾的地域习俗、口味爱好。选菜时，要十分注重主宾的选择，在菜式组合上要做到口味各异，烹调方法多样，价格要高、中、低档兼顾，营养要荤素搭配合理。一次成功的消费体验会令宾主终生难忘，点菜师用诚实的有效关心，换来的是可靠的信任。

5.迎合对方的喜好

在客人点菜过程中能发现：女人喜欢甜食，老人喜欢酥烂，孩子们喜欢酸甜口，年轻人喜欢追求新、奇、特和时尚潮流。点菜师要迎合他们的喜好，区别对待，介绍相关菜式。

以上五种与客人见面交往的技巧是点菜师与客人初步见面快速交往的要点，在具体点菜服务中要灵活、交叉运用。

（二）初次见面寒暄之术

初次见面寒暄之术体现在点菜师的举止、仪表等诸多方面。

1.眼神交流应从正面与对方目光相交。

一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善、热情。目光注视的位置以对方双眼为底线，唇部为顶角的倒三角形区域内，这种正面与对方目光相交的注视令人感到舒服有礼貌，一种和谐的社交气氛就营造出来了，给客人留下友善的感觉。

2.身体略向前倾面带微笑

身体略向前倾表示友善、谦恭。微笑是人的内心喜悦情感的自然流露，它是自信、礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞誉的象征，面带微笑给客人带来的是宽慰。

3.精神饱满地与顾客交流

精神饱满是健康体魄的象征，点菜师与客人交流，首先要顺从客人的心愿，然后要随时准确回答客人的疑惑或相关问题。

4.根据表情来确定寒暄内容

不同的客人表情不同，点菜师对其寒暄的内容也不尽相同。

表情喜上眉梢的客人，可以用同样的微笑问候客人，您好！

表情忧郁闷闷不乐的客人，不是事业不顺，就是感情受到伤害。对这类客人，点菜师应以加倍关心的神态，主动问候！“天气寒冷，请到里边挨暖气位置坐下点菜可以吗？”体现问寒问暖，体贴关心客人，让客人冰冷的心开始融化，脸色逐渐由阴转晴。

表情热烈的客人多半是久别重逢的战友、同学、同乡，点菜师要以祝贺的口气欢迎大家到餐厅来就餐。

对表情严肃的客人，他们大多是经历坎坷而深沉的人。对其寒暄要真诚而且有度，不能频频与其交流，会引起对方的反感。

点菜师掌握了以上四种寒暄之术，给予客人的感觉是十分舒服和被尊重的礼遇，这就营造了一种和谐的交流气氛。

（三）要快速抓住食客的心理

在运用初次见面快速交往要点、初次见面寒暄之术的基础上，点菜师还要掌握快速抓住顾客心理的要点，才能与顾客快速拉近距离。关于快速抓住顾客心理包括：

1.看点菜人是否是容易接近的人

这样的人易接受点菜师的推荐菜式。

2.看点菜人对事物是否有持续态度

有持续态度的人追求一桌菜的和谐和完整，更易与点菜师沟通，容易接受点菜师的指导。

3.看对人的态度是谦虚还是傲慢

点菜师对态度谦虚的人介绍菜式要真诚、谨慎、仔细；对傲慢并显气派的客人，要敬佩他的实力，先从高档菜开始介绍，然后介绍特别推荐的创新菜肴。

4.看其他用餐人的表情和目光

在席面上，大家集中注视的人应该是被宴请的主宾。如看菜单时，有的客人紧皱双眉，说明他不喜欢，或有难言之隐。这时点菜师可主动提示，大家有无特殊要求。如有忌口的……

5.点菜人的具体身份与地位

一个人的身份决定了他的社会地位。而身份大多取决于他担任的职务，或他拥有的资产。

6.点菜人的阶层与支付能力

明确点菜人的身份与社会地位，自然就显示出他拥有的权力或经济的实力。也就知道了其身份和地位归属于哪个阶层，不同的阶层有不同的支付能力。支付能力强的人的经济实力雄厚。对此，点菜师要判断准确，区别对待。只有掌握快速抓住顾客心理要点，才能与客人快速拉近距离。

总之，点菜师要学会与客人初次见面后通过察言观色，快速抓住食客心理，学会寒暄之术，才能更好地为客人服务。